零售客户管理办法

烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。

第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。

是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。

主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记录等环节。

第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。

第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。

网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。

管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。

销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。

形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。

个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。

第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。

静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息般是指零售客户的人财物等基础数据信息。

如客户代码店铺名称经营范围客户地址等。

对于此类信息，必须确保初次维护的客观正准确，每半年系统地进行一次梳理核查。

动态信息（共条），是指随着客户经营情况的变化司管理模式服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。

卷烟零售客户分类管理办法第一章总则第一条为进一步促进全市一体化营销工作的规范运行，细化卷烟零售客户的分类管理与服务,为零售客户提供有针对性的营销及服务内容，更有效地满足不同类型零售客户的不同需要，增加客户的满意度，同时辨识客户价值和市场潜力，特制定本管理办法。

第二条卷烟零售客户分类参照国家局关于《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》，并结合全市业务经营一体化运作管理实际情况，依据客户经营业态、进货量、经营结构为主要评价条件，由营销信息系统自动评价产生客户分类，结合客户的守法度、配合度等主观评价指标确定客户分类评价结果，以此制定客户货源供应分类标准.第三条本办法适用于浙江省烟草公司杭州市公司和全市各分公司卷烟零售客户的分类管理。

第二章卷烟零售客户的分类第四条全市持有卷烟经营零售许可证的零售客户必须进行分类，分类标准如下：一、H类:须符合以下三个条件之一。

1、经营性质为国有或集体企业，税务登记属一般纳税人，直营连锁门店在分公司范围内达20户（含)以上的。

2、经营性质为国有或集体企业,税务登记属一般纳税人,总经营面积10000平米以上。

3、目前客户评价分类为H类的客户.H1：平均月销量为1750条(含）以上；H2：平均月销量为800（含）—1750条；H3：平均月销量800条以下。

二、T类：娱乐服务业,经销规格少，销售对象为经营区域内消费者。

若零售客户持娱乐服务业营业执照，外包给第三方经营不纳入单位统一结算的，销售对象不仅以娱乐服务业经营区域内消费者为主,而是面向更多的大众消费者销售，则该客户划归一般零售客户。

T1：平均月销量为300条（含）以上.T2：平均月销量为100条（含）—300条。

T3：平均月销量为100条以下。

三、除H、T类外其余零售客户类别划分，主要依据结构、数量进行划分。

一般零售数据采集点单独设置为D类。

H类客户的数据采集点则设置为S类。

如原先为H2的客户成为数据采集点后划为S2。

客户分类评价标准四、普通新增客户类别设置为X类,初始定量类别对应B5类，经营三个月后重新划分类别.新增H、T类客户依据其商业环境和经营规模合理评估需求后进行划定,三个月后根据其实际经营能力再重新评估划定。

市烟草公司零售客户分类评价管理办法为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。

一、分类评价标准在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。

两个维度即：客户级别与评价等级。

(一)客户级别客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。

卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。

(二)评价等级卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。

依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。

评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。

卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。

客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。

二、管理要求(一)客户级别1、大型客户实行比例控制。

市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。

2、客户级别的调整(1)客户级别的降级管理。

上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。

大型客户季度只降不升。

(2)客户级别的升级管理。

零售户不允许进行跨级升级。

中型客户实行半年升级管理。

半年内零售户各月度的等级评价结果作为晋升大型客户的基本依据。

升级的客户必须从中型客户中的A类客户中选定。

中型客户升级，需由客户服务中心主任填写《中型客户升级申请表》(表样见附件四)，并需经主管销售副经理和局长(经理)审批后执行。

银行零售客户经理管理办法第一章总则第一条为进一步加强零售客户经理队伍的建设与管理，结合本行实际制定本办法。

第二条本办法所称零售客户经理是指按照客户关系管理类型分类，营销对象主要为零售类客户的客户经理。

零售类客户指非法人企业与个人客户。

第三条本办法包括零售客户经理准入、聘用、交流、退出、职级管理、考核管理、行为规范、教育培训等一系列制度规范。

第四条为切实加强本行客户经理的管理，总行成立由相关领导担任组长和副组长，公司业务部、零售业务部、人力资源部、风险管理部负责人担任组员的客户经理领导小组。

客户经理领导小组下设零售客户经理管理办公室在零售业务部。

零售业务部负责零售客户经理的日常管理工作；人力资源部负责客户经理的职级初定、薪酬与绩效考核工作；风险管理部负责客户经理违规事实的提交工作。

第二章零售客户经理的准入、聘用、交流和组织第五条零售客户经理的工作职责（一）积极组织吸收客户存款，及时了解客户信息，推荐行内各类零售类业务产品。

（二）积极管理和发展目标客户，销售和交叉销售我行产品，并引荐客户。

（三）接受其他员工的业务引荐，通过主动销售来维护并增长客户数量（四）对主要客户销售和服务活动作书面记录，并定期向主管汇报。

（五）对客户关于银行业务方面的咨询给予解答。

（六）主动进行自我提高和自我发展的活动，积极参加培训。

第六条零售客户经理准入的基本条件（一）具有良好的道德品质、较强的业务能力和一定的公关协调能力。

（二）从事金融工作2年（含）以上或在本行工作1年以上。

（三）具有大专以上文化程度（特别优秀的人员条件可适当放宽）。

（四）持有信贷上岗证。

（五）受过纪律处分的员工需解除处分后两年方可从事客户经理岗位。

（六）经零售业务部综合考察合格。

第七条资源型客户经理原则上只能维护负债业务，不得办理资产业务。

如确需要转为零售类客户经理，需满足以下条件，并报总行人力资源部考核和审批。

1、从事负债类客户经理工作满一年（或以上）且存款模拟利润达50万以上。

千条零售客户审批管理办法为规范辽源地区卷烟市场秩序，把握市场真实需求，着力解决卷烟大户不规范经营行为，保证广大零售客户合理利益，进一步推动卷烟销售网络建设工作健康发展，制定此管理办法。

千条零售客户定义及分类本办法所称千条零售客户是指烟草公司月供货量超过一千条以上的卷烟零售客户。

依据客户守法程度、经营水平等因素将千条零售客户分为三类：第一类千条零售客户是指能够长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售客户，零售业态表现形式主要有大型超市、连锁专营店。

第二类千条零售客户是指卷烟零售指导价执行情况较差，有批发性质行为，但无下线的零售商户。

零售业态表现形式主要是小型超市。

第三类千条零售商户是指守法程度较差，不执行卷烟零售指导价，存在批发下线，主要向卷烟经营规模较小和无专卖许可证商户批发卷烟。

零售业态表现主要是部分小超市及烟酒店。

审批流程：1、营销中心根据历史销售数据结合守法情况圈定千条零售商户，由千条零售客户填写申请表。

2、客户经理实地走访填写商户考察反馈单，提交营销中心主任审核。

3、专卖稽查员对该商户信息进行核对，查阅是否有违规经营记录。

4、营销中心、专卖科将相关商户资料提交给主管局长，召开会议研究是否进行审批。

服务管理：对长期守法经营和按指导价销售的千条零售商户要给予支持鼓励，加强营销服务，适当放开供货量，尽量满足客户要求。

对不能按照零售指导价格经营的千条商户出现一次将采取单品种折半供货，出现两次单品种停止供货。

对千条客户实行档案制管理。

客户经理要对本辖区千条零售客户建立管理台帐，详细记录客户每个周期购、销、存、卷烟零售价格等信息。

密切关注经营情况或进货量与实际经营能力明显不相符等异常情况，对异常情况要跟踪查明原因。

专卖稽查员建立千条零售户管理档案，详细记录走访情况、千条零售守法经营情况等相关信息。

超市客户管理制度大全第一章总则第一条为了规范超市客户管理工作，提高客户服务质量，维护超市的良好形象，制定本制度。

第二条本制度适用于所有进入超市购物、消费的客户，超市员工应严格遵守。

第三条超市客户管理制度包括客户准入规定、服务流程、客户权益保障、纠纷处理等内容。

第四条超市客户管理部门应当加强对超市客户管理制度的宣传和培训，确保员工遵守制度。

第五条超市客户管理部门应当及时总结经验，完善制度，不断提高客户服务水平。

第二章客户准入规定第六条客户进入超市前应当遵守超市的相关规定，接受安全检查。

第七条未满十八周岁的儿童应在家长或监护人陪同下进入超市。

第八条携带宠物的客户需提前向超市工作人员申请，经许可方可携带。

第九条不得擅自进入超市工作区域，如有需要，应向工作人员申请。

第十条客户应当文明用餐，保持公共卫生，不得私自携带食物进入超市用餐。

第十一条客户应当尊重超市员工，不得辱骂、殴打员工，如有违反者，将受到处罚。

第三章服务流程第十二条超市应当为客户提供优质、高效的购物服务，保持货品充足、价格透明。

第十三条超市应当定期组织培训员工，提高服务意识和服务水平。

第十四条超市应当在明显位置设置客户服务台，提供咨询、投诉等服务。

第十五条超市应当建立客户满意度调查制度，及时了解客户需求，改进服务。

第十六条超市应当设置便利设施，如卫生间、母婴室、停车场等，方便客户使用。

第十七条超市应当及时更新促销信息，提供优惠活动，吸引客户消费。

第四章客户权益保障第十八条超市应当严格执行商品退换货政策，保障客户权益。

第十九条超市应当保护客户个人信息，不得泄露客户隐私。

第二十条超市应当建立客户投诉处理制度，及时解决客户问题。

第二十一条超市应当为客户提供安全购物环境，加强防盗措施，确保客户财产安全。

第二十二条超市应当积极配合相关部门，维护消费者权益，参与消费者协会活动。

第五章纠纷处理第二十三条客户在超市发生纠纷时，应当保持冷静，先与超市员工沟通解决。

关于卷烟零售户分类管理的办法
（试行）
为了便于监督指导卷烟零售户的经营活动，全面提升我市烟草专卖管理水平，制定本办法。

一、卷烟零售户分类工作由各稽查大队负责。

二、根据卷烟零售户经营情况，划分为A、B、C三类，并建立档案：
A类，指遵章守法，服从烟草公司管理进行卷烟经营活动的大部分零售客户；
B类，指唯利是图，摇摆不定，既从烟草公司进货，又从卷烟大户进货，偶有经营“假、非、私”烟现象的零售户；
C类，指经常有违法违规经营卷烟行为的零售户。

三、每季度未根据市场检查情况对零售户进行一次分类调整。

四、对不同类别的零售户采取相应的管理措施：对A类零售户保护和扶持，保证他们经营的效益，提高报务质量；对B 类零售户加强法规宣传，晓之以理，把他们真正拉入我们网络；对C类的零售户要严密监控他们的经营活动，利用专卖管理的手段，规范其经劳行为，限期转变。

五、要加大市场清理整力度，对C类零售户进行重点监控。

六、本办法2004年二月一日开始执行。

二OO四年二月一日。

商业银行零售客户信息管理办法第一章总则第一条为加强零售客户信息视图构建工作，提高零售客户信息质量，促进零售客户信息规范、有效利用，根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等有关规定，制定本管理办法。

第二条本办法所称零售客户信息指本行记录、存储的与本行有业务往来的个人客户的各类信息。

第三条本办法属于“管理办法”，适用于本行境内各级机构。

第二章职责分工第四条总行普惠金融事业部是零售客户信息管理的主管部门，负责制订零售客户信息管理的基本制度并组织实施；牵头推动零售客户信息运用和数据质量提升。

第五条总行信息科技部负责对零售客户信息收集、分析和使用提供科技支持，配合开展零售客户信息报送、数据维护管理等工作。

第六条各管理部门、各经营单位应以零售客户信息管理制度为基准，根据实际情况完善工作职责范围内零售客户信息管理工作规范，并贯彻落实。

第三章信息采集和维护第七条零售客户信息包括零售客户的基本信息、账户信息、合约信息、服务信息、行为信息、关系信息、资源信息、风险信息、统计分析信息等。

第八条零售客户信息包括通过本行物理网点、网络金融服务渠道、客户服务中心、员工业务活动、第三方合作、分析加工等渠道和方式获得的客户信息。

为更好地服务客户，各作业环节应尽可能采集客户信息，并准确记录，但不得采用不合规的手段获取客户信息。

第九条各管理部门、各经营单位应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录。

第十条客户信息的完整度必须符合合规运营和反洗钱的数据规范要求。

线上线下各业务渠道均在确认客户基本信息完整、有效的基础上办理本行金融业务。

各业务渠道、各作业环节均有纠正工作范围内零售客户信息缺失、错误的义务。

第四章信息利用第十一条零售客户信息主管部门应加强零售客户信息使用的统筹，促进零售客户信息的有效利用。

所有保存、记录、加工零售客户信息的系统与渠道，必须提供零售客户信息的共享功能。

各系统与渠道不得拒绝合理的客户信息使用申请。

丰都县烟草公司卷烟零售客户投诉处理管理办法第一章客户投诉1、卷烟零售客户对烟草企业所属单位或个人不严格执行烟草经营法规、政策的行为，进行投诉。

2、卷烟零售客户发现有违法经营烟草制品假冒伪劣、无证经营卷烟的情况进行投诉或举报。

3、卷烟零售客户对营销员工各岗位的工作质量、服务质量、管理不到位的情况进行投诉。

4、卷烟零售客户对卷烟的质量，卷烟不合格产品进行投诉。

第二章投诉管理1、客户投诉由烟草公司所属客户服务部受理，负责登记、传递相关部门处理。

2、客户服务部设立客户投诉专线电话，并广泛告之客户。

3、客户服务部设置专人或指定人员负责客户投诉工作，以保证客户投诉落到实处。

4、凡属客户投诉实行登记制度，具体情况、投诉人、地址记录清楚。

5、客户投诉如属咨询性的应按政策法规予以回答，属责任及原则问题要及时按流程提请相关部门处理。

第三章投诉处理1、投诉受理人接到投诉电话或信函后，立即填写《客户投诉处理记录》，在2天之内报负责人签注意见，及时传递相关部门处理。

2、认真调查了解投诉的具体情况，分析投诉的问题，涉及相关部门和人员的问题，要及时督促处理。

3、投诉受理后在2天之内必须传递相关部门处理，较复杂的问题要向督查考评领导小组汇报，并及时处理。

4、处理结果要详细记载，认真填写于处理结果栏内，处理人签字，以保证处理落实。

5、跟踪调查，投诉的问题是否得到解决，服务质量是否改变，客户是否满意。

第四章处理反馈1、投诉处理结果要通过客户服务部及时反馈客户，城区3天内，农村5天内回复客户。

2、回复后要向客户征询意见，对投诉的问题、处理的结果有什么建议。

3、投诉信、函的处理结果由客户经理送达客户，客户经理要正面解答处理情况，以达到客户满意。

丰都县烟草公司客户投诉处理流程1、客户投诉由客户服务部统一受理，传递处理。

2、客户经理（营销员）、电话订货员、综合管理员（内勤）等相关人员通过拜访客户、接听客户电话、传真、电邮、客户信函等方式接受客户投诉，填写《客户意见登记表》。

银行零售客户信用评级管理办法第一章 总 则第一条 为规范和加强银行（以下简称“本行”）零售客户信用评级管理，有效防范和控制信贷风险，提高贷款质量，提升竞争力，根据•中华人民共和国商业银行法‣、•贷款通则‣、•个人贷款管理暂行办法‣等法律法规和本行有关规定，特制定本办法。

第二条 本办法适用于从事零售客户信用评级活动的各分支机构及其评级人员。

第三条 本办法所称零售客户信用评级是指本行以调查核实的客户信息和资料为依据，综合评价客户风险状况，并据以对客户的信用度作出的等级评定。

第四条 本办法所称零第五条 零售客户信用评级应遵循“实事求是、统一标准、定期评估、动态管理” 的原则。

“实事求是”是指客户经理应认真收集并核实被评级对象的职业、收入、贷款用途、担保情况等资料及信息，充分评估客户信用风险状况。

“统一标准”是指全行采用统一的信用评级指标体系和参数标准开展评级工作。

“定期评估”是指风险管理部门定期对信用评级结果进行重检。

“动态管理”是指风险管理部门根据客户风险状况变化，及时调整客户信用评级参数。

第二章工作职责第六条客户经理是零售客户信用评级的直接责任人，负责收集评级对象的职业、收入、贷款用途、担保情况、联系方式等资料及信息，并对资料及信息的真实性、完整性、准确性、及时性和合规性负责。

第七条分行风险管理部负责对分行范围内零售客户信用评级进行专项检查工作，提出整改意见并监督落实。

第八条分行零售银行部负责分行范围内零售客户信用评级工作的组织实施，管理评价和信息反馈。

第九条总行风险管理部职责（一）负责制定、修改零售客户信用评级制度及办法；（二）负责独立开展对分行零售客户信用评级的专项检查工作，指导和监督全行零售客户信用评级工作，评价分行零售客户信用评级总体情况；（三）负责对零售客户信用评级模板/模型进行验证和维护；（四）负责零售客户信用评级培训工作；（五）零售客户信用评级其他工作。

第十条总行零售银行部职责（一）负责协助总行风险管理部拟订零售客户信用评级制度及办法；（二）负责协助总行风险管理部开发与修订零售客户信用评级模板/模型；（三）负责协助总行风险管理部监督和检查分行零售客户信用评级工作；（四）负责协助总行风险管理部开展零售客户信用评级的培训工作。

烟草公司零售客户基础信息管理办法第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。

第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。

是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。

主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。

第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。

第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。

2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。

3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。

6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。

第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。

1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。

一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。

如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。

卷烟零售客户类别评定管理办法卷烟零售客户类别评定管理办法,试行稿，客户类别是货源供应的主要依据。

为适应地区营销“一体化”管理～最大限度地配置好企业资源，强化客户关系管理,实现卷烟货源供应的公正、公平及合理性～有效满足不同客户需求～提升客户价值和市场潜力～全面提高卷烟营销网络运行质量和水平～促进卷烟市场体系更加成熟和完善~结合市局,公司,零售户类别评定实施意见和余杭烟草卷烟零售户积分制管理规定~制定本办法.一、分类目的努力提升零售客户的盈利能力和水平～达到客我双赢.二、分类原则充分体现“公开、公平、公正"和“易于操作”原则.三、分类依据，一，经营能力指标：主要指一个时间段内零售户的卷烟进货总量、省外一、二类烟进货量和低档烟进货量情况。

,二,基础管理指标。

主要指客户的诚信度，包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报,,配合度，包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议，，规范度，包括“五相符"规范、市场净化，等。

四、类别设置为结合地区“一体化”管理~客户类别设置分“一般类别”和“特殊类别”两大类～共14个类别。

，一，“一般类别"划分为三个大类十个细类~三个大类是A、B、C三类～十个细类为A类分为A1、A2、A3类，B类分为B1、B2、B3、B4类,C类分为C1、C2、C3类. ,二,“特殊类别”划分为H类商超便利店和T类宾馆饭店～根据经营能力和经营规模分为H1、H2,T1、T2。

五、评定周期客户类别每季度评定一次～如果有特殊情况并需要另行调整客户分类的～按规范管理的有关要求～留下类别调整的痕迹~逐级上报审批～由客户经理及时通知零售客户。

六、评定办法，一,“一般类别”客户的评定。

对“一般类别"客户的类别评定分经营能力状况初评和基础管理状况调整两步实施：1、经营能力状况初评。

以零售户最近3个月的贡献度积分进行初评。

贡献度积分包括进货总量分值省外一、二类烟分值和低档烟分值～即积分考评表中贡献度的分值.划分标准按公司核定的各类别比例～根据贡献度分值从高到低进行类别划分.2、基础管理状况调整。

零售客户分类管理暂行办法The pony was revised in January 2021零售客户分类管理暂行办法随着服务营销内涵的深度延伸，卷烟零售客户类别科学、合理的划分，对加强对零售客户有针对性的服务，特别是贯彻执行公开、公正、公平的紧俏货源分配有着重要的作用。

为完善零售客户类别的划分方法，现根据国家局《烟草零售业态分类标准》文件要求，结合巢湖烟草零售客户实际状况，对零售客户实施以下分类管理办法。

一、分类目标有效满足不同客户需求，努力提升客户经营能力和水平，实现客我双赢。

二、分类原则1、体现“公正、公平、公开”的原则；2、体现“易于操作、动态管理”的原则。

三、分类办法在地理区域分类的基础上，从市场角度和管理角度出发，依据不同的比重、份额，将零售户划分为二大类，即基本类和特殊类。

基本类包括一、二、三、四、五类；特殊类指大型商场、连锁超市、宾馆酒店和监狱等。

地理区域分类为四类，即城市类、县城类、集镇类和农村类。

市场角度包括零售户的经营能力、影响力、辐射力、品牌培育能力、结构等；管理角度包括零售户的配合性、守法经营状况、电子结算、明码标价、电话访销、终端建设等。

四、分类标准（一）基本类客户分类标准根据地理区域的划分，从市场角度和管理角度出发，按照卷烟销量、卷烟结构、工作配合度三个方面，对零售客户进行评价、打分和分类。

总分为100分，其中：销量占40分、结构占30分、配合度占30分。

具体为：1、卷烟销量（40分）按照2008年上半年月平均销量为计算标准：在650条以上的（含650条），得40分；350条以上（含350条）-650条以下的，得35分；200条以上（含200条）-350条以下的，得30分；100条以上（含100条）-200条以下的，得25分；50条以上（含50条）-100条以下的，得20分；50条以下的，得10分。

2、卷烟结构（30分）城市客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量35%以上的（含35%），得20分；25%以上（含25%）-35%以下的，得15分；25%以下的，得10分。

发行版本：A零售客户管理办法修改次数：1文件编号：QG/SDXS 360-20121 适用范围本办法规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）零售客户管理内容及要求。

本办法适用于公司及所属各全资单位，控参股公司零售客户管理参照本办法执行，本办法适用于基层加油站。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本文件的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。

凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。

2.1《加油站管理规范》3 术语和定义本文件采用以下定义：3.1 零售客户：是指公司通过加油站、撬装加油装置等零售销售环节实现销售的客户群体。

3.2 机构用户：是指非再流通领域的机构单位、社会团体、企事业单位等终端消费零售客户。

3.2.1大型机构客户：是指月度油品需求量大的客户，包括汽油月需求量在5吨及以上、柴油月需求在50吨及以上、不记名卡年采购额在100万元及以上的机构客户。

3.2.2 中型机构客户：是指月度汽油需求量在2吨（含2吨）至5吨之间、柴油需求在20吨（含20吨）至50吨之间、不记名卡年采购额在10万元中国石油山东销售公司2012-07-01修订2012-08-01实施（含10万元）至100万元之间的机构客户。

3.2.3小型机构客户：是指月度汽油需求量小于2吨、柴油需求量小于20吨、不记名卡年采购额小于10万元的机构客户。

3.3 加油卡客户（以下简称卡客户）：是指通过昆仑加油卡实现油品销售支付的客户。

4重要风险4.1 客户分类、分级管理标准缺乏科学性或执行不到位，影响后期客户差异化营销政策制定与实施，造成公司营销政策失效。

4.2 客户维护缺失，客户投诉处理不及时造成客户流失。

4.3 客户考核机制不健全或执行不到位，影响客户开发、维护、管理工作效果。

5职责5.1加油站管理处（以下简称加管处）是零售客户管理的归口管理部门，主要职责是：5.1.1负责制定并督导实施公司零售客户开发政策、管理制度；5.1.2负责督导所属单位组织开展加油站周边市场形态分析、调查掌握竞争对手客户政策、筛选客户开发目标；5.1.3负责省级客户开发、维护、管理，建立省级客户管理档案；5.1.4负责监督检查所属单位零售客户管理工作，开展客户管理工作评价与考核。

福建省卷烟零售客户星级评定管理办法一、评定概念实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，星级按照零售客户的诚信管理、经营能力和渠道特征水平高低划分为五星、四星、三星、二星和一星，其中五星和四星再细分为五星I类、五星II类和四星I类、四星II类。

二、评定目的根据评定的客户星级，结合零售业态、市场类型、经营规模和商圈类型等维度，对客户在货源供应、品牌培育、客户服务等方面实施差异化服务，以最大程度满足不同客户的差异化需求，优化资源配置，实现资源效用最大化。

三、评定原则评定遵循“标准统一、动态管理、程序规范”和“实事求是、公开、公平、公正”的原则。

四、评定对象本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。

五、评定依据在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入客户测评系统的基础上，以诚信管理、经营能力、渠道特征三个部分作为测定客户价值的依据。

六、评定内容1.诚信管理（20分）。

以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售客户诚信管理办法》（闽烟专[2008]23号）第三版专卖诚信管理办法执行。

2.经营能力（45分）。

其中客户月购烟总量15分、月购一类烟占总量比重10分、月进货均价15分、月购6mg 低焦占总量2分、出样数3分。

3.渠道特征（35分）。

其中四网合一7分、形象展示12分、消费跟踪2分、信息采集5分、客户配合度4分、客户依存度3分、客户素质2分。

七、评定标准根据诚信管理、经营能力和渠道特征的分项得分，将客户划分为1-5星级。

各档次星级评定的基础标准如下：八、评定规则1.满分总分100分。

2.客户星级的判定按照水桶原则，以诚信管理，经营能力和渠道特征三项中归类最低项为最终客户星级等级。

3.星级测评工作于每月最后一个工作日订货工作结束后进行。

4.系统以客户前三个月销售数据依次按50%、30%、20%的权重作为依据测评经营能力得分，并结合当月的诚信管理得分和渠道特征得分进行综合评定。

银行零售客户信用评级管理办法第一章 总 则第一条 为规范和加强银行（以下简称“本行”）零售客户信用评级管理，有效防范和控制信贷风险，提高贷款质量，提升竞争力，根据•中华人民共和国商业银行法‣、•贷款通则‣、•个人贷款管理暂行办法‣等法律法规和本行有关规定，特制定本办法。

第二条 本办法适用于从事零售客户信用评级活动的各分支机构及其评级人员。

第三条 本办法所称零售客户信用评级是指本行以调查核实的客户信息和资料为依据，综合评价客户风险状况，并据以对客户的信用度作出的等级评定。

第四条 本办法所称零第五条 零售客户信用评级应遵循“实事求是、统一标准、定期评估、动态管理” 的原则。

“实事求是”是指客户经理应认真收集并核实被评级对象的职业、收入、贷款用途、担保情况等资料及信息，充分评估客户信用风险状况。

“统一标准”是指全行采用统一的信用评级指标体系和参数标准开展评级工作。

“定期评估”是指风险管理部门定期对信用评级结果进行重检。

“动态管理”是指风险管理部门根据客户风险状况变化，及时调整客户信用评级参数。

第二章工作职责第六条客户经理是零售客户信用评级的直接责任人，负责收集评级对象的职业、收入、贷款用途、担保情况、联系方式等资料及信息，并对资料及信息的真实性、完整性、准确性、及时性和合规性负责。

第七条分行风险管理部负责对分行范围内零售客户信用评级进行专项检查工作，提出整改意见并监督落实。

第八条分行零售银行部负责分行范围内零售客户信用评级工作的组织实施，管理评价和信息反馈。

第九条总行风险管理部职责（一）负责制定、修改零售客户信用评级制度及办法；（二）负责独立开展对分行零售客户信用评级的专项检查工作，指导和监督全行零售客户信用评级工作，评价分行零售客户信用评级总体情况；（三）负责对零售客户信用评级模板/模型进行验证和维护；（四）负责零售客户信用评级培训工作；（五）零售客户信用评级其他工作。

第十条总行零售银行部职责（一）负责协助总行风险管理部拟订零售客户信用评级制度及办法；（二）负责协助总行风险管理部开发与修订零售客户信用评级模板/模型；（三）负责协助总行风险管理部监督和检查分行零售客户信用评级工作；。

烟草专卖零售户计分制诚信等级管理办法引言为了加强烟草市场管理，规范零售户经营行为，提高市场监管效率，特制定本烟草专卖零售户计分制诚信等级管理办法。

第一章总则第一条目的和适用范围本办法旨在通过计分制诚信等级管理，激励零售户遵守烟草专卖法律法规，维护市场秩序，保障消费者权益。

第二条管理原则公正、公平、透明。

动态管理，定期评估。

激励与约束相结合。

第二章诚信等级分类第三条等级划分零售户诚信等级分为A、B、C三个等级，A级为最高等级。

第四条等级标准A级：严格遵守烟草专卖法律法规，无违规记录，积极配合市场监管。

B级：基本遵守烟草专卖法律法规，偶有轻微违规，及时整改。

C级：违反烟草专卖法律法规，有违规记录，需加强监管。

第三章计分制管理第五条计分规则遵守法律法规、规范经营行为等正面行为给予加分。

违反法律法规、不正当竞争等负面行为给予扣分。

第六条分值设定具体分值由烟草专卖行政主管部门根据实际情况设定。

第七条计分周期计分周期为一年，每年1月1日重新计分。

第四章诚信等级评定第八条评定程序定期收集零售户经营行为记录。

根据计分结果评定诚信等级。

第九条评定标准A级：年度累计分值在规定范围内的最高分。

B级：年度累计分值在中等水平。

C级：年度累计分值在规定范围内的最低分。

第十条等级调整零售户诚信等级根据评定结果每年调整一次。

第五章激励与约束措施第十一条激励措施A级零售户可享受优先供货、政策倾斜等优惠。

B级零售户可接受正常供货和政策支持。

第十二条约束措施C级零售户将受到限制供货、加强监管等约束。

严重违规者将依法取消烟草专卖零售资格。

第六章监督管理第十三条监管责任烟草专卖行政主管部门负责本办法的实施和监管。

第十四条信息公开定期向社会公开零售户诚信等级评定结果。

第十五条异议处理零售户对诚信等级评定结果有异议的，可提出复核申请。

第七章附则第十六条办法解释本办法由烟草专卖行政主管部门负责解释。

第十七条实施日期本办法自发布之日起实施。

第十八条修订权本办法根据市场发展和监管需要，由烟草专卖行政主管部门适时修订。

零售业客户关系管理办法随着经济发展和消费者需求的变化，零售业作为一个重要的服务行业，客户关系管理变得至关重要。

零售业客户关系管理办法旨在帮助企业建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，促进业务的持续增长。

本文将从以下几个方面介绍零售业客户关系管理办法。

一、客户需求的了解和分析了解和分析客户的需求是客户关系管理的第一步。

零售业企业需要通过各种方式收集和分析客户的购买行为、偏好和反馈意见，以便更好地满足客户的需求。

企业可以通过客户问卷调查、购物记录分析、市场调研等方式来获取客户信息，并采用数据分析工具对这些信息进行统计和分析。

在了解客户需求的基础上，企业可以针对性地制定产品和服务策略，提供个性化的购物体验。

二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户关系管理的重要环节。

零售业企业可以通过多种渠道与客户进行交流，包括电子邮件、电话、短信、社交媒体等。

企业需要及时回复客户的咨询和反馈，并积极参与社交媒体平台上的讨论和互动。

通过与客户的沟通，企业可以更好地了解客户的需求和意见，提供个性化的服务，并及时进行调整和改进。

三、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以有效提高客户满意度，促进客户的再次购买和推荐。

零售业企业可以通过积分制度、优惠券、会员专享活动等方式来回馈忠诚客户，并提供专属的优先购买和服务权益。

企业还可以定期向客户发送个性化的关怀和祝福，增强客户的归属感和忠诚度。

通过建立客户忠诚度计划，企业可以建立稳定的客户群体，实现客户价值最大化。

四、提供个性化的购物体验提供个性化的购物体验是零售业客户关系管理的关键。

零售业企业可以通过数据分析和智能化技术，对客户进行个性化推荐和定制化服务。

企业可以根据客户的购买记录和浏览行为，向其推荐相关产品或提供个性化的购物方案。

同时，企业可以通过智能设备和应用程序，让客户可以随时随地进行购物，并提供快速便捷的支付和物流服务。

个性化的购物体验可以增强客户的满意度和忠诚度。

烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草公司零售客户基础信息管理办法随着互联网时代的到来，企业的信息管理方式也不再是简单的文件固化或简单的电子表格。

信息化程度越来越高，信息管理的方式更加多样化、人性化和智能化。

为了便于管理以及更好地服务客户，烟草公司需建立起一套科学的、规范的零售客户基础信息的管理方式。

以下本文便就此提出一些具体的措施建议。

一、建立零售客户基础信息的数据库在公司开始零售业务的时候，建立详细的零售客户基础信息数据库是非常重要的。

公司建立数据库的目的是为了收集、管理和查询顾客的基本信息。

通过建立数据库，公司可以获取顾客的联系方式、居住地址、最常用的支付方式、购买产品的数量、商品类别等等信息，从而为公司提供决策参考和顾客服务。

建立数据库需要考虑的一些内容：1.建立数据库的样式和操作方式需要简单易用。

2.需要收集的客户基础信息需细致化和全面化，依据不同的使命需求质量需求模块化打包。

3.顾客信息的录入需具备完整性、准确性和及时性。

4.制定完整保密制度和信息公开管理制度，保障用户信息安全。

二、完善零售客户信息管理对于每一个顾客的信息，企业需要聘请专业化的员工对其进行管理。

这位专职员工可以检查顾客的消费记录，查看信息并进行统计。

企业可以基于此，更新零售批发清单、设备采购或是提供全新的服务建议等，为顾客带来更加便利的消费体验。

完善零售客户信息管理需要考虑的一些内容：1.确保对客户信息进行严密保密，防止信息泄漏。

2.定期备份顾客信息，依据合同和法律要求存档，形成完整的可信账目。

3.保证信息管理的准确性、及时性和细致性，能够满足公司的需求。

三、不断完善和更新零售客户信息如果说一段时间后的零售客户信息和他们的消费习惯与之前不同，公司需要更新数据，根据新的可用的数据制定战略。

这也将有助于公司更好地服务现有顾客，增强客户黏性。

更新零售客户信息需要考虑的一些内容：1.定期更新零售客户问卷，了解顾客的需求。

2.及时更新数据库中顾客信息，保证数据库信息的准确度。