服务营销复习知识点
第一章
1.服务的概念
服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;
2.服务的特性 五点P3●超重点
①无形性是服务的第一特性
②同步性
③易逝性要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题
④差异性
⑤非转移性服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移
3.服务的分类●理解
①高接触度服务与低接触度服务
②连续性服务与间断性服务
③显性服务与隐性服务 ④核心服务、便利性服务与支持性服务
⑤定制化服务与标准化服务
4.产品的有形与无形比较 理解
①有形产品,是指具有实物形态,通过交换能够带来经济利益的劳动产品;
②无形产品,就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等;
③有形产品是在封闭的环境生产出来的,而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的;无形产品的生产与消费时是同时进行的同步性;
5.服务与客户服务的关系
客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务;一般而言,即为免费的服务;
比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务;
6.服务营销组合●
有形产品营销组合4Ps:产品、定价、渠道、促销
服务营销组合7Ps：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据后三个重点考察
人是服务营销组合中重要的要素：
人people指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类：①接触者,即一线的服务生产和销售人员
②改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等;
③影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等
④隔离者,即二线的非营销策划人员 ,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员;
（完整版）服务市场营销-⽂献综述
服务市场营销⽂献综述
⼀、服务营销的发展历程
1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。
早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。20世纪40年代中
期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。
拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。拉斯梅尔于1974年
写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。
到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀
篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的
主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务
密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。”菲利
普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。”
20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。在传统营销组合4P的基础
上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、
员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。
⼆、服务和服务营销
Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。尽管没有什么服务是不包含有
服务营销与市场营销区别与联系分析
21世纪是服务经济迅猛发展的时代，在这一新的时代里，服务已经成为企 业之间竞争的焦点，越来越多的世界知名企业已经将“服务F乍为克敌制胜的法 宝，服务营销理念也越来越受到企业界和学术界的重视。从服务营销与市场营销 的定义入手，通过传统营销与服务营销的比较来深刻阐述服务营销与市场营销两 者之间的区别与联系。
标签：服务营销；市场营销；区别；联系
1服务营销与市场营销的概念
服务营销是现代市场营销的一个新的领域，是随着服务业的不断发展和市场 竞争焦点逐步山以商品为中心转向以服务为中心的背景下而从市场营销之中独 立岀来的一门新的学科。所谓的服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品带 来的服务效用的需求，实现企业预定的H标，通过一系列整合的营销策略而达成 服务交易的商务活动过程。
市场营销就是个人和组织以顾客为出发点，通过创造和引导其需求，并有计 划的组织各项经营活动，为顾客创造和提供满意的商品和服务，实现企业自身H 标的一切活动。市场营销的实质就是在市场研究的基础上，以消费者为中心，在 适当的时间、适当的地点、适当的价格、适当的方式，把适合消费者需要的产品 和服务提供给消费者。
2服务营销与市场营销的联系
服务营销与市场营销紧密相关，彼此相互联系。从本质上看，产品跟服务都 是提供满足和利益，二者都是商品。从营销的视角看，消费者购买的产品和服务, 都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买产品时，实体成分占主导地位； 购买服务时，则是非实体性占主导地位。从学科关系上来看，服务营销是从市场 营销中脱胎、分离和独立出来的，它和市场营销有着密切的关系，它要以市场营 销的基本理论为基础和指导。
3服务营销与市场营销的区别
3」两者所研究的对象不同
市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象；服务营销则是以 服务业或者服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对 象。有形产品是实实在在的物质实体，在企业营销活动过程中，顾客看得见摸得 着。而服务产品更多的是无形物，顾客在消费之前和消费过程中无法看到它，只 能够凭感觉来感受服务。
市场营销学的主要内容
市场营销学是指研究市场营销理论和方法的学科，它是现代商业管理学的重要组成部分。市场营销学的主要内容包括市场营销概念、市场需求与市场细分、市场调研、市场定位、产品策划与开发、价格决策、渠道管理、推广策略以及客户关系管理等方面。
一、市场营销概念
市场营销概念是市场营销学的基础，指的是以顾客为中心，通过满足顾客需求来达到组织目标的一种管理理念。这种理念认为，企业应该通过了解顾客需求，提供符合顾客期望的产品和服务，从而实现市场份额的增加和盈利能力的提升。
二、市场需求与市场细分
市场需求是指消费者对产品或服务的需求总和。市场细分是将市场划分为若干个具有相似需求和特征的细分市场，以便更有效地满足不同细分市场的需求。
三、市场调研
市场调研是指通过收集和分析市场数据，了解市场环境和竞争对手情况，以及预测市场需求和趋势，为决策提供有价值的信息。市场调研可以通过各种方法，如问卷调查、访谈、观察等来进行。
四、市场定位 市场定位是指确定产品或服务在目标市场中的位置，区分与竞争对手的差异，并制定适合目标市场需求的营销策略。市场定位需要进行定位分析，包括目标市场选择、市场定位基准、差异化定位策略等。
五、产品策划与开发
产品策划与开发是指根据市场需求和消费者反馈，开发新的产品或改进现有产品，以满足消费者的需求并与竞争对手区分开来。产品策划与开发需要关注产品定位、产品特性、产品设计、品牌建设等方面。
六、价格决策
价格决策是指根据市场需求、成本、竞争对手情况以及产品定位等因素，确定产品或服务的价格水平和策略。价格决策需要考虑市场定位、成本控制、竞争策略等因素。
七、渠道管理
渠道管理是指选择适当的渠道方式，将产品或服务传递给目标市场的过程。渠道管理包括渠道选择、渠道成本控制、渠道合作关系管理等方面。
八、推广策略
推广策略是指通过广告、促销、公关、直销等手段，将产品或服务的信息传递给目标市场，并促使消费者购买和使用。推广策略需要根据市场定位、目标市场特点、竞争对手情况来确定。
