重庆市汽车维修救援服务工作规范（试行）
第一章 总则
第一条 为规范我市汽车维修救援服务活动，保护机动车维修各方当事人的合法权益，维护市场秩序，充分发挥汽车维修救援服务网络的作用，特制定本规范。
第二条 汽车维修救援服务网入网企业，应当执行本规范。非入网企业因经营活动需要而开展救援服务的，参照本规范执行。
第三条 汽车维修救援服务网入网企业应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，履行汽车维修救援服务承诺。
第四条 汽车维修救援服务网入网企业应向社会公众提供24小时服务。
第五条 重庆市道路运输管理局、重庆市汽车维修行业管理办公室负责指导和监督开展汽车维修救援服务活动。重庆市道路运输协会负责汽车维修救援网络的建设工作。
各区县（自治县、市）运管处（所）、汽车维修行业管理办公室负责具体组织、指导和监督辖区内的汽车维修救援服务活动。各区县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）负责入网企业的审查、推荐工作。
第二章 入网与退网
第六条 重庆市汽车维修救援服务网遵循入网自愿，退网自由的原则。
凡我市范围内取得一、二类汽车维修经营许可，且在上年度质量信誉考核中获得“AAA”称号的汽车维修企业，均可自愿申请加入重庆市汽车维修救援服务网。
第七条 申请加入汽车维修救援服务网的，除具备第六条所列条件外，还应当具备下列条件：
（一）有专门的维修救援服务机构、24小时服务热线;
（二）有健全的维修救援管理制度，公开的服务承诺和维修救援收费标准;
（三）有与维修救援服务相适应的设备、设施及维修救援服务专用车辆;
（四）有必要的维修救援技术、管理人员。
第八条 申请加入汽车维修救援服务网的，应当向所在地的区、县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）提出申请，并提交下列材料：
（一）《入网申请书》；
（二）24小时服务电话，服务承诺、收费标准和维修救援管理制度；
（一）要有吃苦精神。汽车维修主要２个方 面的内容：一是故障排故和修理，二是维护保 养。前者是车辆有了问题即时修理。修理项目 是不确定的，而且是需要马上解决的。即按需 修理，否则车辆不能正常使用：后者是按规定 的行驶里程、时间、季节和规定的项目进行的 例行作业，车辆本身没有故障，进厂时间比较 宽裕，用户可根据自己的实际情况在方便的时 候进厂完成保养作业。载重车（商用车）的修理 是一项比较辛苦的工作，零件大又重．灰尘多、 油垢多。一天下来，修理人员往往是一身汗、一 身油。这就要求维修人员有能吃苦、不怕脏的 精神。面对车辆故障，不能有惧怕和厌烦的情 绪，要按照步骤，依照由外到内、由简到繁、从 易到难的原则，判断排除故障。尤其是对诸如 底盘异响、行驶跑偏（含刹车跑偏）、行驶无力 等一类隐性故障，需要路试一维修（换件）一路 试的复杂过程，这期间可能还要返工（内部返 Ｔ），直到故障排除，没有捷径可走。 （二）要严格按规定的项目和标准作业。有 些保养项目可能是例行检查，用户也没有反映 车辆有故障，维修人员不能凭想当然。一笔带 过。在实际Ｔ作中，往往因为维修人员的马虎， 造成车辆虽然有故障，但在厂时没有发现，而 在出厂后的不长时间内（质保期内）发生故障， 造成车辆抛锚的现象。从而引起用户的抱怨。 对于整车大修或是大的总成修理．一旦维修方 案确定，就要严格按作业项目、技术标准、规定 的流程组织实施。分解、清洗、检验、归类等基础性工作，看似简 单，技术性不强，但非常重要，关系到最后的整车维修质量。 （三）要有技巧和思路。首先要善于总结经验，在长期的维 修过程中，发现一些共性的东西，有些故障的现象表现不一样， 涉及的车型也可能不一样，但往往故障的零件（总成）是一样 的，这就需要把平时遇到的疑难杂症以及解决问题的过程记录 下来，举一反三，就是常说的熟能生巧，这样就可少走弯路，提 高Ｔ作效率。在减少Ｔ作量、减轻劳动强度的同时，也加快了维 修进度，从而提高了用户的期望值和满意度。其次，还需要向他 人请教、学习，以提高自己的维修能力。车辆的故障千变万化， 表现形式也多种多样，一个人不可能什么问题都能顺利解决， 要善于取得他人的帮助。思路清晰了，方法就多了。这里的他 人，可以是同组的老班长，他组的技术骨干，管理层的技术人 员、负责人，甚至可以向车辆生产厂家寻求技术支持，目的只有 一个——迅速解决问题，尽快将车辆交付用户。但在现实工作 中有些维修人员往往碍于面子，不去寻求帮助，而是自己琢磨， 直到临近交车，调度发现无法按时完工后．再由管理层协调技 术力量去解决，时间已被耽误了．造成不能按时交车，给Ｔ作带 来了被动。解决问题要抓住主要矛盾．主要矛盾解决了．次要矛 盾就迎刃而解了。口 （作者单位：９４９４２部队） 收稿日期：２０１４—０９—０４ 问题与建议 （一）抓好集中保障与分散保障的结合。 集中保障，依靠修理分队技术力量强的优 势，完成车辆中修、小修和二、三级保养等 技术难度大的Ｔ作；分散保障，由各有车分 队驾驶员利用自身掌握的维修保养知识． 完成车辆的日常维护保养等工作。 （二）抓好巡回保障与伴随保障的结合 巡回保障，从修理分队抽调少量的技术尖子 组成检修小组，携带必要的维修Ｔ具．定期 对部队的车辆装备进行检修，并根据需求 随时进行巡回维修。伴随保障，在部队执行 程 驻训、演习、抢险救灾等任务时，给维修小 远 组配备必需的野战抢修车辆和机工具设 德 备，携带一定数量的通用器材．伴随部队在 野战条件下实施全程的技术保障。 开个 （三）抓好部队保障与社会保障的结合。 磊 部队保障，平时车辆的维修组织由本级和 上级的修理分队来完成，器材的筹措主要 靠上级的直接供应和白行采购相结合。社 会保障，依托社会加大器材的储备，部队增 加器材采购经费，实施就近取材，平时不定 期深入部队，通过组织维修知识讲座、难题 会诊等方式方法，提高部队修理Ｔ队伍整 体素质：战时从社会上动员修理技术人员， 组成维修保障分队，实施技术支援。 （四）完善信息化建设，突出系统整合。 依托原有的保障系统，构建平战一体化信息平台，装备部门、 运输部门以及车辆使用分队和保障分队，建立全面覆盖、动 态跟踪、信息共享、功能齐全的车辆管理综合信息系统，实行 网络化管理，实现车辆管理指令实时传达、车辆动态信息实 时掌握、车辆管理技术实时交流的网络环境，联合实施车辆 使用中的各项管理活动，形成“无缝”配合的管理机制。达到 上下贯通、横向协同、反应快捷、支撑有力的信息化管理体 系，共享后装合一的优势资源，提高新形式下车辆管理信息 化水平，有效提升装备管理能力。 （五）联合训练，突出专业融合。装备部门和运输部门共 享训练资源，联合组织实施维修保障人员和驾驶员的在职训 练 按照“ 熟悉、四会”要求．深入开展车辆日常维护、等级 保养、操作使用等知识技能的学习训练，注重“用管合一、技 管合一”的培养，努力提高各级各类人员依法开展车辆装备 维护保养和使用管理的能力素质。 （六）统筹规划，突出责任意识。装备部门和运输部门联 合确定车辆维修、保养类（级）别，联合制订维修保养计划和 器材、油料保障方案，以现有的法规制度为依据，本着“明确 责任，按级施管”的原则，对机关、分队和个人的责任范围进 行分解细化，界定职责范围，建立“纵向到底、横向到边”的管 理责任网，共同参与车辆的各类维修保障活动。口 （作者单位：７１７６１部队保障处，烟台警备区保障部） 收稿日期：２０１４—０８—１８ 栏目编辑：孙协胜 ２０１４．１０汽车运用２５ 提高车辆装备保障能力的对策 郑召才 邵明 于兴华郗强 如何提高汽车维修服务质量
附件2
浙江省“机动车维修服务质量规范”
现场评审表（2013）
评 分 标 准 及 说 明
A、评分标准
本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定，分为5部分，总分为1000分，分值分布为：
一、总则 50分；
二、维修服务流程 430分；
三、服务质量管理 400分；
四、服务质量控制 100分；
五、其他要求20分；
六、加分项。
B、说明
1、本评分标准作为汽车维修企业维修服务质量控制考核的要求；
2、本评分标准作为评审专家组对汽车维修企业维修服务质量考核的评分依据；
3、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。
一、总则（50分） 1 序号 考核内容 标准分数 评定标准要求 评分标准 评分 客观说明
4.1 总要求 / 机动车维修经营者应满足下列要求：
a) 依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，构建和谐劳动关系，履行节能减排义务，积极承担社会责任；b) 按照DB33/T 608系列标准的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件;c) 建立维修服务质量体系，定期开展服务质量有效性评价，不断改善其服务质量水平，确保客户满意。 本条款是对机动车经营者维修经营和服务质量控的总体要求，具体要求在本评分标准的后续章节均有详细要求，本节不设置评分项。 / /
4.2 服务公示 30 应在经营场所公示内容：
①维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；②业务受理程序；③服务质量承诺；④客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；⑤行业管理部门投诉电话；⑥经过备案的主要维修项目工时定额、工时单价，常用配件现行价格及费用计算方法；⑦维修质量保证期；⑧企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照片、工号等信息；⑨汽车救援维修服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 公示内容应完整，每缺少一项扣4分。
- 1 - 拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准
（讨论稿）
一、范围
本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号）
《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令）
GB/T 5624《汽车维修术语》
三、术语和定义
GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
1、汽车维修服务
汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 - 2 - 2、汽车维修服务质量
汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。
四、业务接待
（一）服务公示
1、公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。
2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
3、公司应在经营场所公示以下内容：
1) 业务受理程序；
2) 服务质量承诺；
3) 客户抱怨受理制度；
4) 维修工时定额、收费标准及结算方法；
5) 质量保证期；
6) 公司负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。
（二）接待服务
1、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。
2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度 - 3 - 热情，语言文明。
