【毕业论文】酒店顾客满意度研究

酒店管理中的客户满意度管理研究Chapter One: IntroductionIn the modern service industry, customer satisfaction has become an important factor in determining the success of a business. This is particularly true in the hotel industry, where customer reviews and ratings can make or break a hotel’s reputation. Therefore, it is essential for hotels to implement effective customer satisfaction management strategies. This article aims to explore the importance of customer satisfaction management in the hotel industry.Chapter Two: The Importance of Customer Satisfaction Management in the Hotel IndustryThe hotel industry is highly competitive, and customer satisfaction is one of the key factors that differentiate one hotel from another. Hotels that provide exceptional customer service and meet the needs of their guests are more likely to gain repeat business and positive reviews. On the other hand, hotels that fail to meet their guests’ expectations are likely to lose business and suffer from negative reviews.Effective customer satisfaction management can help hotels improve their overall reputation and profitability. For example, when hotels collect feedback from their guests and take action on their suggestions, they can improve their services and amenities, leading to increased guest satisfaction. This can result in more positive reviews and ratings, which can attract new customers and increase revenue.Chapter Three: Methods of Collecting Customer FeedbackThere are various methods that hotels can use to collect feedback from their guests. These include:1. Surveys: Surveys are a common method of collecting feedback from guests. Hotels can distribute surveys via email, in-room tablets, or at check-out. Surveys can include questions about the guest’s experience, satisfaction with the services and amenities, and suggestions for improvement.2. Online Reviews: Online reviews on platforms such as TripAdvisor and Google Reviews offer valuable insights into guest experiences. Hotels can monitor these reviews and respond to feedback, both positive and negative.3. Social Media: Social media platforms such as Facebook and Twitter can be used to solicit feedback from guests. Hotels can create polls or ask questions on their social media accounts to encourage engagement and collect feedback from guests.Chapter Four: Analyzing and Acting on Customer FeedbackCollecting feedback from guests is only the first step in effective customer satisfaction management. Hotels must also analyze the feedback and take action to improve their services and amenities. This can include:1. Sharing Feedback with Staff: Sharing guest feedback with staff members can help them understand how to improve their performance and customer service.2. Prioritizing Feedback: Hotels should prioritize feedback based on its significance and potential impact on guest satisfaction.3. Taking Action: Hotels should take action on feedback by making improvements to their services and amenities. This can include training staff, improving facilities, or offering new amenities.Chapter Five: ConclusionIn conclusion, effective customer satisfaction management is crucial for hotels to succeed in the highly competitive hotel industry. By collecting guest feedback, analyzing it, and taking action, hotels can improve their services and amenities, leading to increased guest satisfaction and loyalty. This can result in positive reviews and ratings, which can attract new customers and increase revenue.。

酒店业客户满意度研究近年来，随着人们生活水平的不断提高，酒店业的发展也越来越受到人们的关注和重视。

在这个人口老龄化、社会进步的时代背景下，酒店业创造了越来越多的工作机会和就业前景，同时也为广大消费者提供了更加舒适便利的住宿体验。

然而，随着酒店业的不断发展壮大，如何提高客户满意度已经成为一个亟需解决的问题。

客户满意度是酒店业最重要的指标之一，它能够反映出酒店业的服务质量、管理水平以及市场竞争力。

一个客户满意度高的酒店，不仅能够吸引更多的新客户，还可以提高老客户的忠诚度和口碑，从而实现更加长期稳定的发展。

因此，不论是经营酒店还是投资酒店，客户满意度的研究和提高都是至关重要的。

首先，在分析客户满意度时，我们需要考虑的因素非常多。

从顾客的角度来看，他们对酒店业的要求不仅仅是一个温馨舒适的环境和贴心周到的服务，还包括高效便捷的预订流程、多样化的房型选择、各种便利设施和富有个性化的客户体验等等。

因此，如果我们要提高客户满意度，就必须围绕客户的需求来展开具体的研究和改进工作。

其次，客户满意度的提高不是一蹴而就的。

为了有效地提高客户满意度，我们需要对酒店的运营体系、人力资源、设施设备等方面进行全面的调查和分析，找出酒店的优势和问题，识别出客户最关心的问题，并制定出相应的解决方案。

例如，如果某家酒店的客户满意度之所以无法提高，可能是因为酒店的餐饮服务不够精致，或者房间装修不够时尚，甚至是员工的态度不够友好等等。

只有通过针对性的改进措施，才能让客户真正体验到酒店的优质服务和生活体验。

此外，客户满意度的提高还必须立足于客户维权。

酒店业作为服务行业，需要时刻保持敬业精神和服务意识，关注顾客的需求和反馈，并适时给出恰当的回应和解决方案。

在管理酒店过程中，可以通过让客户参与到酒店的评估和改进中来，开展客户满意度调查，收集顾客的宝贵意见和建议，以此来提高酒店的服务品质和客户形象。

同时，客户维权也需要在机构和政府的监管下进行，以避免酒店经营过程中出现过度经营、服务欺诈等行为。

星级酒店服务质量的客户满意度研究在现代酒店行业中，客户满意度一直是一个非常重要的指标。

因为酒店行业实质上是一个服务行业，而服务行业的核心是服务质量。

而星级酒店又被认为是服务质量最高的一种酒店类型，更应该把客户满意度作为重点关注的指标。

本研究旨在探讨星级酒店的服务质量与客户满意度之间的关系。

为此，我们选择了中国大陆地区的几家知名星级酒店作为研究对象，采用问卷和访谈的方法收集了一定的定量和定性数据。

首先，我们统计了酒店的各项服务设施是否满足客户需求的数据，并把它们分成“满意”、“一般”和“不满意”三类。

结果显示，大部分客户对酒店的基础服务设施如房间设施、餐饮服务等都比较满意，但对于一些增值服务如SPA、酒吧等，满意度稍有下降。

其次，我们还收集了客户对酒店员工服务质量的数据。

结果显示，对于员工的礼貌和态度，客户比较满意，但对于员工的专业素质和服务效率，还有待提高。

访谈显示，客户普遍认为酒店员工缺乏足够的知识技能，这导致了一些服务上的不足。

再次，我们还通过分析客户反馈和投诉数据确定了酒店存在的主要问题。

结果显示，客户反馈中最常见的问题是餐饮服务质量、床品清洁以及卫生间设施的维护。

而投诉中则集中在价格合理性、预订流程以及酒店安全等问题上。

在这方面，酒店需要注意的是价格透明、消费清单的提供和规避安全漏洞。

基于以上数据，我们可以初步总结星级酒店服务质量的客户满意度状况如下：优点1. 基础设施比较完善，客户对其满意度比较高。

2. 酒店员工的礼貌和态度比较好。

缺点1. 酒店增值服务满意度相对较低。

2. 酒店员工的专业素质和服务效率需要提高。

3. 餐饮服务、床品清洁以及卫生间设施等方面存在问题。

4. 酒店价格透明度和消费清单提供不够完善。

5. 各种安全问题需要引起更多关注。

综合而言，星级酒店在服务质量方面还存在一些问题，需要进一步改善。

由于该研究只涵盖中国大陆地区部分星级酒店，因此不能代表全球范围内的星级酒店服务质量状况。

酒店业的客户满意度研究酒店业的竞争日益激烈，客户满意度成为衡量酒店绩效的重要指标之一。

酒店业的客户满意度研究旨在探究客户对酒店服务质量的评价与感受，以及对酒店的忠诚度和再次选择的倾向。

一、客户满意度的重要性客户满意度对于酒店业来说至关重要。

满意的客户会更加愿意选择再次入住和推荐给他人，这对于酒店业来说是一种宝贵的市场推广。

此外，满意的客户还能有效降低酒店的投诉率和退房率，提升酒店的声誉和品牌形象，促进酒店的可持续发展。

二、客户满意度评价指标1. 服务质量：包括前台服务、客房设施、餐饮服务、卫生环境等。

客户通过对这些方面的评价来判断酒店的整体服务水平，进而影响他们的满意度。

2. 价格性价比：客户对酒店提供的服务与价格之间的匹配程度进行评价，比较价格与服务的协调性，从而评估酒店的满意度。

3. 个性化服务：个性化服务能够使客户感受到被关心和被重视，根据客户的需求提供个性化的服务能够提高客户的满意度。

4. 便利性：客户对酒店的交通便利度、周边设施以及无障碍服务的评价也是客户满意度的重要指标之一。

三、客户满意度调查方法1. 问卷调查：通过设计合理的问卷，针对酒店的不同方面进行评价，如服务质量、价格性价比、个性化服务等。

通过问卷调查可快速获取大量客户的意见和反馈，为酒店提供改进的方向。

2. 深入访谈：通过面对面的深入访谈，可以更好地了解客户的需求和期望，探寻客户的真实感受。

这种方法相对耗时耗力，但可以获取更加详细和深入的信息。

3. 在线评价分析：通过分析客户在各大旅行网站、社交媒体上的评价和评论，了解客户对酒店的满意程度以及具体问题和建议。

这种方法可以及时获取客户的反馈，对酒店业精细化管理具有重要意义。

四、提升客户满意度的策略1. 培训员工：提升员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地满足客户的需求，为客户提供更好的服务体验。

2. 加强沟通：与客户保持良好的沟通，关注客户的意见和建议，并积极采纳，以进一步提升客户满意度。

美居酒店顾客满意度调查（教育与人文科学系旅游管理专业）摘要:由于经济的发展，人民生活水平得到显著提高。

星级酒店也顺应着社会的发展人们的需要逐渐增加。

酒店行业市场竞争日趋激烈，成为业内人士普遍认同的一个事实，而在这种激烈的商业竞争中，顾客的地位迅速提高，“顾客就是上帝”这一经营理念一度风靡各行各业。

商旅美居酒店作为国际酒店集团旗下的四星级酒店，其规模和星级已经达到了一定的高度，同时也有了一定的知名度。

那么这个酒店是否完美无缺了呢？是不是它的客人满意度是不是就百分之百呢？其实并不尽然，美居酒店也有其不足的地方。

因此我们小组对于商旅美居酒店的客人满意度进行了调查。

通过调查发现存在的不足，我们在此对不足的地方也提出了改进的意见。

关键词：客人满意度问题解决方案Abstract:With the development of economy, people's living standard has improved significantly . Stars Hotel also complies with the social development of the increasing needs of the people .The increasingly fierce market competition of the hotel industry, has became a fact accepted by whom in this industry , and this fact of the fierce business competition lead to the customer status improved rapidly," the customer is God " this business philosophy has became a population in all works.Mercure Suzhou Park Hotel & Suits as four Stars Hotel of the international hotel group , the scale and the star has reached a certain height already, it also have certain visibility. But the hotel has be the pink of perfection? Has its guest satisfaction be one hundred percent? The answer is not ,and also Mercure hotel has its insufficient place . Our group have made a interview for the Mercure Hotel guests' satisfaction . Through the survey we found the inadequacy of , we are here puts forward improved opinions for the insufficient place.Key words: Customers' satisfaction Problems Solutions1酒店整体情况和存在的问题苏州商旅美居酒店（Mercure Suzhou Park Hotel & Suites）是由苏州商业旅游发展有限公司投资，交由法国雅高(Accor)集团来管理的一家四星级商务型酒店共有193间豪华客房，从它驶入沪宁高速公路园区入口仅需六分钟车程，离中国最具活力城市－－上海也仅需四十五分钟车程。

浅析酒店如何提高顾客满意指数——基于超期望入住体验的分析内容摘要当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足客人需求并令其满意的程度。

20 世纪80 年代以来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。

可是目前国内针对酒店业顾客满意的研究还比较少。

任何一个酒店要想获得成功，就必须站在客人的角度上考虑问题，把以客人为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。

目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应着手于客人的超期望体验的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。

本文将从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以丰富国内关于酒店顾客满意度的研究。

关键词：顾客满意；超期望；入住体验；愉悦感绪论（引言）顾客满意度的含义顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。

美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并提出了美国顾客满意度指数ACSI （American Customer Satisfaction Index），它是从1994 年10 月开始调查、测算和发布的，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。

目前，ACSI使用的是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见下图）。

在8种潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。

（一）目前提高顾客满意度方面主要存在的问题1.“浮夸风”的商业广告。

出现浮夸风的广告效应即是酒店对自我的定义不明确，对企业产品的不了解，没有经过实际调查而经过想象力的促销。

例如：“某酒店新开业，大幅宣传本酒店非常豪华，占地面积非常的广，宫殿式建筑等等，但在客人的实际入住之后却非常的失望，因为酒店将占地面积囊括了业主方的面积，当客人要求去园区游玩时，却以非别墅区住户不得入内为由遭到拒绝”在顾客满意度的调查、计划、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节中的缺失，或责任不明确。

高档酒店顾客满意度的研究随着人们生活水平的提高，旅游和商务差旅已经成为了很多人日常生活中不可或缺的一部分。

在旅途中，酒店作为旅客们居住和休息的重要场所，其服务质量和管理水平越来越受到人们的关注。

对于高档酒店而言，如何提高顾客的满意度，成为了经营者们共同关注的话题。

一、酒店的服务质量酒店的服务质量是衡量酒店经营成败的重要指标，也是顾客满意度的重要因素之一。

高档酒店要想提高顾客满意度，服务质量必须得到保证。

服务员的行为举止、礼貌用语、服务态度等都对顾客的印象产生重要影响。

因此，高档酒店的服务员必须接受专业的培训，提高专业技能，形成平易近人的服务风格，为顾客提供高效、优质的服务。

除了服务员之外，酒店的设施、环境等也是顾客满意度的重要因素。

高档酒店应该提供宽敞、舒适、雅致的环境，高品质的餐饮、健康的饮食选择，以及先进的网络和娱乐设施，满足顾客多样化的需求。

二、酒店与顾客的沟通高档酒店与顾客的沟通是提高顾客满意度的关键之一。

酒店应该为顾客提供多种沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体等，与顾客建立良好的沟通渠道。

在沟通中，高档酒店的工作人员需要及时回复顾客的问题和顾虑，理解顾客的需求和期望，提供针对性的帮助和服务。

如此一来，顾客会感到被重视和关注，从而更加愿意选择该酒店，并且还会在社交媒体上分享自己的积极经历和感受，吸引更多的顾客。

三、酒店的市场调研高档酒店的经营还需要进行市场调研。

酒店应该对市场趋势、消费习惯、竞争对手的情况进行系统的调查和研究。

通过市场调研，酒店经营者可以更好地了解顾客的需求和偏好，为顾客提供高品质的服务，提高竞争力。

此外，高档酒店还可以开展满意度调查，收集顾客的反馈和建议，发现问题并及时解决。

通过积极地与顾客沟通和互动，酒店可以不断地提高自身服务质量，保持市场竞争力。

四、提高员工士气和动力高档酒店的员工士气和动力也是重要的因素之一。

员工的工作热情、工作态度对于酒店业务的发展和顾客体验有着不可估量的影响。

南京五星级酒店顾客满意度研究——以南京丁山香格里拉酒店女性顾客为例中文摘要随着改革开放的发展，一些国际五星级酒店集团加快了进驻我国酒店业的步伐，随着星级酒店的数量逐渐增多，相互竞争变得越发激烈，而这一激烈的竞争直接导致了对满意酒店顾客的争夺。

硬件设施、酒店环境、酒店服务都成为了争夺顾客的必备条件。

星级酒店不断提升硬件条件，改善服务质量，为的都是赢得顾客的满意，培养忠诚客户。

随着女性独立思想的逐渐发展，女性顾客也成为了这一顾客群体的重要组成部分。

南京丁山香格里拉酒店是以住宿、餐饮为主的综合性酒店，随着南京旅游业的迅速发展，丁山香格里拉酒店服务女性顾客的比率不断增加，女性顾客消费在酒店营业收入中占据重要份额。

因此，关注女性顾客在酒店的消费行为，结合女性顾客的调查，分析女性顾客的满意度，明确当前其在丁山香格里拉酒店消费哪些需求没有得到满足，或者对哪些产品与服务不满意，是丁山香格里拉酒店后续发展必须解决的问题。

关键词：五星级酒店，满意度，女性顾客，南京AbstractWith the development of reform and opening up, a number of international five-star hotel group stationed accelerated pace of China's hotel industry, with the gradual increase in the number of star hotels, competition becomes more intense, and this directly led to intense competition for Hotel customer satisfaction contention. Hardware facilities, the hotel environment, hotel services have become a prerequisite to compete for customers. Rising star hotels hardware conditions, improve service quality, customer satisfaction is to win, and cultivate loyal customers. With the gradual development of independent-minded women, female customers have become an important part of this customer group.The Shangri-La Hotel, Nanjing din is accommodation, catering mainly integrated hotel, with the rapid development of tourism in Nanjing, La Shangri-serving female tourist hotel rate increasing female tourists spending in the hotel operating income occupy an important share. Therefore, attention to women tourists in the hotel's consumer behavior, combined with female tourists investigate, analyze female tourist satisfaction, clear the current consumption of its hotel in La Shangri what needs are not being met, or which products and services are not satisfied , is the Shangri-La Hotel din subsequent development must be addressed.Keywords: Five-star hotel，female tourists，satisfaction目录中文摘要 (I)Abstract (II)第一章绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究意义 (1)1.3研究目的和内容 (2)1.4研究方法 (2)1.5技术路线 (2)第二章理论基础 (2)2.1研究综述 (2)2.1.1国外研究综述 (3)2.1.2国内研究综述 (3)2.1.3国内外研究评析 (3)2.2相关概念阐释 (3)2.3顾客满意度评价模型 (4)第三章南京丁山香格里拉酒店顾客满意度调查研究 (5)3.1南京丁山香格里拉酒店概况 (5)3.2问卷设计与数据分析 (6)3.2.1问卷的设计 (6)3.2.2问卷的发放 (6)3.2.3基本信息数据分析 (6)2.3问卷设计与调研 (7)3.3南京丁山香格里拉酒店女性顾客满意度分析 (8)3.3.1对酒店住宿的满意度 (8)3.3.2对餐饮服务的满意度 (9)3.3.3对配套服务的满意度 (9)。

毕业设计（论文）题目：广州××大酒店顾客中意度研究广州××大酒店顾客中意度的研究摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的差不多准则是让顾客中意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。

本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客中意度进行分析，分不从酒店自身内部环境的探究和顾客问卷调查来分析阻碍顾客中意度的因素，探讨提高顾客中意度的对策。

本文认为能够从改善硬件和娱乐设施、提升职员中意度、建立客户关系治理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的中意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店；顾客中意度；对策THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF IMPERIAL TRADERS HOTELAbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from aseller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论.............................................................................................1 1.1选题依据..........................................................................................1 1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述.............................................................................................4 2.1顾客中意度概念 (4)2.2顾客中意度级不划分 (4)3广州××大酒店顾客中意度现状分析 (6)3.1广州××大酒店企业简介 (6)3.2广州××大酒店顾客中意度调查实证分析 (7)4广州××大酒店顾客中意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5广州××大酒店提升顾客中意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高职员的中意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系治理制度 (19)6结论................................................................................................21参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续进展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速进展。