住宅物业案场客服考核试题(补考)

物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。

A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。

A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。

A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。

A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。

A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。

A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。

A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。

A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。

A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。

A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。

A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。

A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。

A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。

A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。

A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。

物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。

（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。

（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。

（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。

（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。

（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。

物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。

他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。

同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。

2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。

然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。

在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。

3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。

当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。

物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。

物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。

住宅物业客服考核试题（案场）单选题每题1分，共46题；多选题每题1分，共9题；判断题每题1分，共45题。

满分100分。

基本信息：[矩阵文本题] *单选题每题1分，共46题1、客服接待(女士)对于高跟鞋要求的高度是（）？ [单选题] *A、5-6B、4-6(正确答案)C、3-5D、3-62、服务礼仪中对于女士坐姿的要求是坐椅子的（）？ [单选题] *A、1/2B、1/3C、2/3(正确答案)D、3/43、在不计夏季冷饮的情况下，提供给客户的饮品温度不可过高/过低，温度一般在（）度左右？ [单选题] *A、50B、60C、45(正确答案)D、654、客户进入接待区后，客服接待应在（）内完成饮品服务？ [单选题] *A、1分钟B、2分钟C、3分钟(正确答案)D、4分钟5、当宾客距离销售大厅（）米时，应行注目礼微笑示意，并为宾客开门，表示欢迎？ [单选题] *A、2-3B、3-5(正确答案)C、3米D、随机判断6、迎宾岗每日需整理伞架，保持伞架雨伞方向一致，伞架摆放雨伞应不少于（）把？ [单选题] *A、15B、10C、8D、5(正确答案)7、客服(女士)在化妆过程中，对口红颜色的要求是（）颜色？ [单选题] *A、正红(正确答案)B、玫瑰红C、粉红D、暗红8、案场《岗位交接记录表》中对于客服工作记录的要求是每（）记录一次？ [单选题] *A、1小时B、2小时(正确答案)C、3小时D、4小时9、吧台每天需准备的饮品种类应在（）种以上？ [单选题] *A、2B、3(正确答案)C、4D、以上都不是10、吧台巡场时在正常情况下应每隔（）分钟巡场一次？ [单选题] *A、不定时B、5C、10(正确答案)D、1511、下列哪一项物品客服在巡场时不需要使用（）？ [单选题] *A、托盘B、工具篮(正确答案)C、毛巾D、镊子12、客户离开后，沙盘台面、桌面的空杯/ 碟/纸巾等（）分钟之内清理？ [单选题] *A、3(正确答案)B、4C、5D、1013、案场报事需填写《案场报事记录表》并联系对应人员进行处理，(如有)追踪处理结果，（）天以上无法处理的，需向本项目案场负责人和营销部经理通报并跟踪效果？ [单选题] *A、7B、5C、4D、3(正确答案)14、室内空调正常情况温度应控制在（）范围内？ [单选题] *A、24-26℃(正确答案)B、23-26℃C、22-26℃D、20-25℃15、样板房物资盘点原则上每（）进行一次盘点，并填写《样板房物资盘点表》？[单选题] *A、半年B、季度C、月(正确答案)D、周16、宾客出现在样板房视线范围，客服人员以标准站姿站于样板房门前或电梯前厅，面带微笑，目视宾客，行（）鞠躬礼？ [单选题] *A、15°B、30°(正确答案)C、45°D、60°17、下列不属于客服岗位工作范围的是（）？ [单选题] *A. 为来访客户提供信息咨询和讲解B. 为来访客户提供精致茶饮C. 审核月度清洁计划表(正确答案)D. 形象展示18、案场B类定位的客服接待，对女士身高的要求是（） cm？ [单选题] *A、165cm±2(正确答案)B、163cm±2C、168cm±2D、以上都不是19、客服接待对讲机统一佩戴在腰部（）侧处? [单选题] *A. 左后B. 左前C. 右后(正确答案)D. 右前20、C类客服(女)在招聘中对身高的要求是（）cm ？ [单选题] *A、165cm±2B、163cm±2C、168cm±2D、以上都不是(正确答案)21、营销满意度得分在内控指标中的占比是（）%？ [单选题] *A.、10B、15C、20(正确答案)D、2522、2020年住宅物业OA发布的一项案场综合性的作业文件是（）？ [单选题] *A、保洁作业指导书B、客服作业指导书C、案场服务手册(正确答案)D、秩序作业指导书23、2020年第三方神秘客户检查的频次是（）抽检？ [单选题] *A、半年B、月度C、随机D、季度(正确答案)24、集团案场品质检查的指标得分是（）？ [单选题] *A、90B、85(正确答案)C、80D、9525、区域案场职能对各案场的检查频率是（）/次全覆盖？ [单选题] *A、月度B、双月(正确答案)C、季度D、其他26、一般情况下案场在撤场时所属的现场软装物资应交接给地产（）部门？ [单选题] *A、项目部B、工程部C、营销部(正确答案)D、软装部27、MOT触点打造的作用不包括（）？ [单选题] *A、使客户(业主)留下深刻的印象B、提升满意度C、增加公司的美誉度和品牌知名度D、提高员工满意度(正确答案)28、仓库管理制度中不属于仓库盘点日期分类的是（）？ [单选题] *A、日盘B、月盘C、年中盘D、季度盘(正确答案)29、案场各类表单中，属于通用类的表单是（）？ [单选题] *A、《仪容仪表检查表》(正确答案)B、《车辆登记表》C、《客户到访登记表》D、《巡逻记录表》30、案场内控指标中，客户认可部分的权重分值是（）？ [单选题] *A、5分(正确答案)B、10分C、15分D、都不是31、案场筹备工作中的开荒工作原则上是由（）部门主导开展？ [单选题] *A、物业B、营销(正确答案)C、工程D、项目部32、客户至沙盘区时提供的饮品种类应不少于（）种？ [单选题] *A、2B、3(正确答案)C、4D、都不是33、客户杯中饮料少于三分之一时询问是否需要续杯，接到续杯通知后（）分钟内提供续杯服务？ [单选题] *A、3B、2C、1(正确答案)D、都不是34、集团业务检查中，案场人员编制缺编2人以上的，扣（）分？ [单选题] *A、1B、2(正确答案)C、3D、435、第三方神秘顾客检查专业线分值占比最大的是（）？ [单选题] *A、硬件维护B、安保秩序C、清洁卫生D、案场服务(正确答案)36、案场突发事件处理的第一责任人是（）？ [单选题] *A、营销负责人(正确答案)B、物业负责人C、项目负责人D、秩序负责人37、淡妆至少修饰的部位不包括（）？ [单选题] *A、底妆B、眉毛、眼影C、腮红D、高光阴影(正确答案)38、称为欠身礼，在服务中应用较多的一种是（）鞠躬？ [单选题] *A、60度B、45度C、30度D、15度(正确答案)39、下列问候礼仪中，不属于直接问候的是（）？ [单选题] *A、您好B、您回来啦(正确答案)C、大家好D、早上好40、下面哪一项不属于客服主管的工作职责（）？ [单选题] *A、负责统筹销售中心日常接待工作开展B、监督检查客服部各项表单及台账记录的填写C、收集整理客户满意度调查意见和建议D、负责示范区施工人员的管理(正确答案)41、下面哪一项不属于客服吧台岗的工作职责（）？ [单选题] *A、负责吧台内器具洗涤保养B、及时准备客户需求饮品、点心C、检查样板房照明、空调、设施设备运行情况(正确答案)D、保持吧台内物品摆放规范42、以下哪一项不属于客服岗位服务准备工作（）？ [单选题] *A、随时关注客户的动向，需要帮助，及时予以回应(正确答案)B、查阅《交接班记录表》，对未完成事项进行跟进C、巡查设施设备，整理现场沙发桌椅及装饰摆件D、准备接待用品、清理吧台43、案场开办物资包括哪一类别（）？ [单选题] *A、案场耗材类B、秩序材料类C、维修材料类D、以上都是(正确答案)44、为甲方提供案场服务需要以签订的（）为依据？ [单选题] *A、物业服务合同B、案场物业配合服务协议(正确答案)C、物业前期服务协议D、管理规约45、案场工作联系单，可用于沟通（）方面的事项？ [单选题] *A、需求确认B、现场品质C、维修跟进D、以上都是(正确答案)46、客户或小孩不小心摔倒时，应（）？ [单选题] *A、不扶起，让客户就地休息B、关注是否需要就医(正确答案)C、尽量避免领导知道D、让客户自行处理多选题每题1分，共9题47、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办（）？ *A、请客户稍候，向有关部门请教或查询后再作回答(正确答案)B、告知客户自己不清楚C、让客户问其他人D、面对媒体采访、突发群诉等情况，应及时上报，并采用规定的话术进行回答(正确答案)48、工作时间亲友打电话怎么办（）？ *A、非通话不可时，则简明扼要(正确答案)B、工作时间原则上不接听私人电话(正确答案)C、协商好通话期间的人员定岗(正确答案)D、仔细聆听来电者的诉求49、客户向我们投诉时，怎么办（）？ *A、不要急于辩解和反驳(正确答案)B、把客户意见记录下来，及时向上反馈(正确答案)C、及时将投诉转至被投诉部门D、做好客户回访工作(正确答案)50、遇同事与客户争吵时，怎么办（）？ *A、在客户面前偏袒自己的同事B、请客户到VIP室或僻静处休息(正确答案)C、尽可能消除客户的误解或听取意见(正确答案)D、尽可能不汇报给上级51、关于客服迎宾岗服务操作描述正确的是（）？ *A、无客户时按照标准站姿在岗位待岗(正确答案)B、指引到访客户登记信息，分派置业顾问进行客户接待(正确答案)C、客户离开时礼貌送别：“谢谢参观，请慢走”(正确答案)D、关注销售中心物品摆放及物资补充52、关于销售大厅服务岗服务操作描述错误的是（）？ *A、客户进入接待区后，2分钟内应完成茶水服务(正确答案)B、出品须使用托盘C、客户在接待区时，应每20分钟巡场一次(正确答案)D、客户有需求时及时响应53、关于吧台服务岗服务操作描述正确的是（）？ *A、负责吧台内器具洗涤保养、服务用具收集整理及保管工作(正确答案)B、10分钟内完成客户需求饮品、点心的准备C、各类饮品分类存放，保持井然有序(正确答案)D、每周申领一次物资54、关于样板房服务岗操作描述正确的是（）？ *A、检查样板房照明、空调、设施设备运行情况(正确答案)B、服务准备工作完成后，在样板房内等待客户C、客户参观完样板房离开时，应礼貌送行，“谢谢参观，请慢走”(正确答案)D、下班前进行工作交接，可以不每天清点物品55、样板房记录表单包括（）？ *A、《样板房物资清单》(正确答案)B、《样板房物资盘点表》(正确答案)C、《样板房参观人员登记表》(正确答案)D、《岗位交接班记录表》(正确答案)判断题每题1分，共45题56、案场客服接待化妆时，对于眼影颜色的要求是正红色 [判断题] *对错(正确答案)57、B类案场对于基础饮品的要求是不低于2种 [判断题] *对错(正确答案)58、案场饰品佩戴标准中，可以佩戴婚戒和耳钉 [判断题] *对(正确答案)错59、女士的发网高度应与耳部持平 [判断题] *对(正确答案)错60、手持托盘服务时，需立于客户左侧，保持距离约1.5米 [判断题] *对错(正确答案)61、客户从样板间返回在大厅落座后，需要在5分钟内为客户提供饮品服务 [判断题] *对错(正确答案)62、案场客服接待化妆时，对于腮红要求的颜色是紫色 [判断题] *对错(正确答案)63、客户到访时客服接待应在1分钟内问茶，3分钟内提供饮品 [判断题] *对(正确答案)错64、样板房接待在无置业顾问陪同的情况下，可以做简单讲解和谈价 [判断题] *对错(正确答案)65、每日清点样板房内物资的数量，发现损坏，缺失第一时间上报给营销负责人[判断题] *对错(正确答案)66、客户到访在登记时，若为一家人一同前往的，可登记一个名字即可 [判断题] *对(正确答案)错67、前置管家和讲解员的基本任职条件是相同的，可以任意调岗 [判断题] *对错(正确答案)68、臻享案场对增值服务岗(女)的身高要求是168cm±2 [判断题] *对(正确答案)错69、化妆步骤是基础护肤保湿-底妆(确保脸部和颈部无色差)-修剪眉形(自然)-眉笔修饰(与发色搭配)-大地色眼妆-自然眼线-腮红(粉/橘色)-睫毛膏(无特殊情况不戴假睫毛)-正红色口红-定妆 [判断题] *对(正确答案)错70、样板房接待岗可以穿5cm高跟鞋 [判断题] *对(正确答案)错71、女士丁字站姿是脚跟并拢，脚尖分开约为两个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢 [判断题] *对错(正确答案)72、冰箱内的食品保存应遵循先买先用的原则 [判断题] *对(正确答案)错73、客服岗位除了本职工作外，可以监管供方的现场管理工作 [判断题] *对(正确答案)错74、客服相关的作业体系已发布的目前已涵盖迎宾、样板房和吧台岗位 [判断题] *对(正确答案)错75、灭火器月度检查属于客服岗位的例行工作 [判断题] *对错(正确答案)76、各地区《物业管理条例中》的内容不适用案场服务阶段 [判断题] *对错(正确答案)77、2020年集团品质检查是每半年开展一次 [判断题] *对错(正确答案)78、案场内控指标考核中，回款率考核占比是20% [判断题] *对(正确答案)错79、第三方神秘客户检查的指标分数是90分 [判断题] *对错(正确答案)80、目前案场条线发布的相关作业指导书文件有客服类、秩序类和环境类 [判断题] *对(正确答案)错81、案场对于个人卫生方面的要求中，指甲长度不超过0.5cm为宜 [判断题] *对错(正确答案)82、客户在看房阶段由于地滑而摔倒，物业管理公司没有责任 [判断题] *对错(正确答案)83、介绍礼仪的顺序是先把年长的介绍给年轻的 [判断题] *对错(正确答案)84、《岗位交接班记录表》适用于秩序和客服，属通用表格 [判断题] *对(正确答案)错85、案场常见的突发事件车辆擦挂、人员聚集滋事、自然灾害、火警火情和治安事件五种 [判断题] *对(正确答案)错86、《前期物业服务合同》需在案场醒目的位置进行公示 [判断题] *对(正确答案)错87、销售案场的第一责任部门，即担负主要责任的是物业公司 [判断题] *对错(正确答案)88、案场内控指标考核中，任务执行情况的分值是10分 [判断题] *对错(正确答案)89、销售中心中的营销代管物资，由物业保管时需进行双方签字，检核数量 [判断题] *对(正确答案)错90、递接物品时尽量使用双手递接，不方便双手时，尽量采用右手递接 [判断题] *对(正确答案)错91、前期物业招投标工作原则上是由物业公司承担，主体责任是物业 [判断题] *对错(正确答案)92、新案场筹备在进行物业费用测算时，首先应该对周边同类市场进行详细调研[判断题] *对(正确答案)错93、案场负责人需每月在全国微信群汇报案场相关工作 [判断题] *对错(正确答案)94、案场配合费预算的费用内容包括人力成本、物资、设备、清洁、绿化等，不包含税金 [判断题] *对错(正确答案)95、案场突发时间的处理应该遵循先人后事的原则 [判断题] *对(正确答案)错96、宿舍须张贴《宿舍管理制度》、《卫生值日表》 [判断题] *对(正确答案)错97、宿舍内部允许随意私拉排插，方便使用 [判断题] *对错(正确答案)98、宿舍管理需要定期开展安全管理培训，留存相关培训记录 [判断题] *对(正确答案)错99、案场/项目负责人定期组织进行宿舍安全排查及宣导工作 [判断题] *对(正确答案)错100、每个项目原则上只能设置一个独立仓库 [判断题] *对(正确答案)错。

物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。

（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。

（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。

（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。

五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。

七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。

八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。

案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。

物业客服部考试题大全1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。

3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。

10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组建的。

公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环境，持久开拓进取的精神。

11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。

12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。

住宅物业物管期客服考核试题（补考）单选题每题1分，共60题；多选题每题1分，共10题；判断题每题1分，共30题。

满分100分。

单选题每题1分，共60题1、以下哪项不属于物业服务成本（）？ [单选题] *A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用B.物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用(正确答案)C.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用D.物业管理区域清洁卫生及绿化养护费用2、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由（）全额交纳。

[单选题] *A.物业管理企业B.物业买受人C.物业使用人D.开发建设单位(正确答案)3、建设单位和物业服务企业应当将物业承接查验备案情况书面告知（）。

[单选题] *A.物业B.地产C.销售D.业主(正确答案)4、在业主，业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，签订的文件叫做（） [单选题] *A.临时管理规约B.物业服务合同C.前期物业服务合同(正确答案)D.物业服务协议5、业主指的是（） [单选题] *A.房屋的使用人B.房屋的管理人C.房屋的所有权人(正确答案)D.房屋的建造人6、一个物业管理区域可以成立几个业主大会（）？ [单选题] *A.一个(正确答案)B.两个C.三个D.四个7、专项维修资金属于谁所有（）？ [单选题] *A.业主(正确答案)B.物业服务企业C.业主大会D.业主委员会8、装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向（）申报登记。

[单选题] *A.物业管理企业(正确答案)B.房管局C.居委D.装修公司9、房屋建筑工程保修期从什么时候起开始计算（）？ [单选题] *A.业主收楼之日起B.物业交接手续完成之日起C.工程竣工之日起D.工程竣工验收合格之日起(正确答案)10、物业管理区域内，供水，供应，供气，供热，通信，有线电视等单位应向谁承担有关费用（）？ [单选题] *A.国家B.物业服务企业C.建设单位D.最终用户(正确答案)11、房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，应当由谁履行保修义务（）？ [单选题] *A.建设单位B.施工单位(正确答案)C.物业服务企业D.业主12、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏的保修期限为多长时间（）？ [单选题] *A.1年B.2年C.3年D.5年(正确答案)13、住宅区的共用消防设施的维护管理，以及消防安全防范服务应该由谁来提供（）？ [单选题] *A.施工单位B.建设单位C.物业服务企业(正确答案)D.业主大会14、物业承接查验，是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位与（）进行检查和验收的活动。

销售案场物业服务标准考试(客服）销售案场物业效劳标准考试(客服）考试总分值 100分，95 分及格您的姓名：[填空题] *_________________________________您的部门：[单项选择题] * ○客服○工程○安管○环境桌椅及有关配饰保持随时有人整理，进展清洁擦拭和巡查，保证无积尘、无污渍、无污垢，光滑光明。

[推断题] * 对(正确答案) 错答案解析：2. 桌椅及有关配饰保持随时有人整理，进展清洁擦拭和巡查，保证无积尘、无污渍、无污垢，光滑光明。

桌上烟灰缸等客户使用完离开后再清理更换。

[推断题] * 对错(正确答案)答案解析：6. 桌上烟灰缸准时清理更换。

中心空调出风口保持洁净，无积灰、无污渍。

[推断题] * 对(正确答案) 错答案解析：6. 中心空调出风口保持洁净，无积灰、无污渍。

站立、立正、敬礼姿态以及岗位交接班时须执行规定动作，行走时挺胸抬头，根据正步走的姿态行进。

[推断题] * 对错(正确答案)答案解析：4．站立、立正、敬礼姿态以及岗位交接班时须执行规定动作，行走时挺胸抬头，根据齐步走的姿态行进。

在销售大厅内就餐、化装、看报纸杂志,要留意不影响客户。

[推断题] * 对错(正确答案)答案解析：3.严禁在销售大厅内就餐、化装、看报纸杂志在接待中心任何区域遇到与客户同行的状况，加快速度拉开距离。

[推断题] * 对错(正确答案)答案解析：2．在接待中心任何区域遇到与客户同行的状况，须侧身并礼貌示意客户先行。

在接待中心任何区域见到客户时，必需面带微笑，并问候“您好”。

[推断题] * 对(正确答案) 错答案解析：1．在接待中心任何区域见到客户时，必需面带微笑，并问候“您好”。

在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。

[推断题] * 对(正确答案) 错答案解析：1．在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。

在岗时制止坐卧、倚靠、睡觉、吸烟、吃东西、看书报、发短信、接听电话、口哼小调、吹口哨、打响指、嚼口香糖、玩牌或进展其它消遣活动，在岗时制止关闭对讲机、不接对讲机。

物业客服试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 物业管理的基本职能不包括以下哪项？A. 维护社区安全B. 环境卫生管理C. 设施设备维护D. 社区文化活动组织答案：D2. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 处理业主投诉C. 管理社区绿化D. 业主信息保密答案：C3. 业主家中发生紧急情况，物业客服应该首先：A. 立即联系业主B. 通知安保人员C. 记录事件详情D. 等待上级指示答案：A4. 物业管理中的“五防”工作不包括以下哪项？A. 防火B. 防盗C. 防水D. 防诈骗答案：D5. 以下哪项不是物业客服接听电话时的注意事项？A. 使用礼貌用语B. 语速适中C. 详细记录来电信息D. 立即挂断不理解的电话答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 物业客服在处理业主投诉时，应该做到哪些？A. 耐心倾听B. 详细记录C. 立即反驳D. 及时反馈答案：A, B, D7. 以下哪些属于物业客服的日常工作内容？A. 物业费用的收取B. 社区活动的策划C. 业主资料的管理D. 社区安全巡查答案：A, C, D8. 物业客服在与业主沟通时，应避免哪些行为？A. 语言粗鲁B. 推诿责任C. 耐心解释D. 过度承诺答案：A, B, D9. 物业客服在遇到业主提出不合理要求时，应如何处理？A. 直接拒绝B. 委婉解释C. 提供替代方案D. 记录并上报答案：B, C, D10. 以下哪些措施有助于提升物业客服的工作效率？A. 制定工作流程B. 使用高效的沟通工具C. 增加客服人员数量D. 定期培训答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服不需要了解物业管理的相关知识。

（错误）12. 物业客服应该对所有业主的投诉和建议给予足够的重视。

（正确）13. 物业客服在处理紧急情况时，可以自行决定采取行动。

（错误）14. 物业客服的工作只是简单的接待和信息记录。

（错误）15. 物业客服在与业主沟通时，应始终保持中立和客观。