Systex-Dynamic-CRM案例分享

升蓝CRM系统系统架构采用N-trie 体系架构•开发架构采用N—Tire来实现,整个系统至少包括三层接口：用户层、应用层、数据层。

采用N—Tire结构实现系统后,当系统应用需要扩充或改版时，用户可以按自己的需求进行扩展相应的改动，而不会影响整体的应用稳定性，为整个系统今后的开发提供很好的扩展能力。

•用户层o用户层要解决两方面的问题，一方面方便用户使用系统，另一方面方便用户把系统和桌面办公系统进行集成便于数据交换。

o由于Internet的强大功能和应用普及，Web浏览器已经成为所有用户事实上默认的客户端标准配置。

由于升蓝软件公司所推荐的系统采用B/S技术结构，用户通过Web浏览器访问服务器，进行相关操作。

o用户层设计还要考虑用户使用习惯，以用户熟悉的文档、表格、图形、图标、影音等方式交换数据和显示数据，以保证用户的工作效率。

现在大多数用户在日常工作中广泛使用微软Office套件等，在使用综合管理信息系统时，不可避免要通过系统下载和上传文件，实现数据交换与展示。

为此系统提供各种文件文本保存、转换功能.•访问控制层o访问控制层是管理信息系统的安全卫士，阻止一切非法、未经授权的闯入,保护企业的商业数据和技术数据。

一个功能完整的安全平台要包括网络安全、主机安全、操作系统安全、应用安全和数据安全。

系统遵循国家标准和规定，集成应用多种安全技术，为综合管理信息系统构建一个可管理、可监控、可测评的安全屏障(详见第七章有关系统技术与安全说明）.•应用层o应用层是综合管理信息系统的主体，应用层主要包含了办公自动化平台及其加载其上的业务管理系统,例如采购管理、招投标管理、合同管理、系统管理等等,以及建立在业务信息基础上的领导决策支持功能。

应用层可以在办公自动化平台上进行动态加载，以满足随着业务发展,业务管理信息化范围增加的需求。

立模块具有很强的扩展性。

接收客户来自表现层的请求，在应用层这里进行处理。

应用模块调用数据库驱动进行对数据库的访问，并将最终结果返回给用户.o应用层具有分布式的结构设计，可以按照实际需要进行分布式的部署。

D y n a m i c s C R M技术白皮书文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]MicrosoftDynamicsCRM4.0技术白皮书产品背景概览微软根据中国成长型企业的成长周期和业务需求，在其先进的操作系统及其它应用平台上，为客户又提供了一整套高度集成的、灵活应用的商务管理解决方案MicrosoftBusinessSolutions(MBS)，主要内容涵盖了企业业务动作与管理，包含企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、商务协作、知识管理（KM）、企业门户（EIP）、商务智能（BI）等内容，成为名符其实的“一条龙解决方案”。

微软在中国推出的MBS旗舰产品为Axapta、Navision和MSCRM。

随着成长型企业的管理方式由“以产品为中心”逐渐让位于“以客户为中心”，生产规模和经营规模的不断增长，企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹，则需要借助CRM软件这个“外力”来实现跨越式发展，才能够应对今天的挑战，赢得未来的竞争。

MicrosoftDynamicsCRM4.0是一个完全集成的客户关系管理(CRM)系统。

使用MicrosoftDynamicsCRM，您可从第一次接触客户开始，在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。

MicrosoftDynamicsCRM,一个与MicrosoftOfficeOutlook相集成的工具，一个可以强化和改进公司的销售、营销和客户服务流程的工具，提供快速、灵活且经济实惠的解决方案。

MicrosoftDynamicsCRM可帮助您在日常业务处理过程中获得持续和显着的改进。

技术架构MicrosoftCRM基于技术架构设计的。

这一关键的MicrosoftWindows技术使MicrosoftCRM可以轻松地与其他关键应用程序集成，包括Microsoft财务管理商务管理解决方案，借助于构建在灵活的.NET技术和强大的集成工具基础之上，MicrosoftCRM使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和Web服务集成使用，为您的公司构建一个强大的客户解决方案。

概览国家:美国行业: 媒体和文娱客户简介尼尔森媒体研究有限公司是尼尔森公司的一部分，是世界上主要的电视和广播节目的提供商,并且出版收视率监测刊物和广告信息服务。

企业现状尼尔森媒体拥有超过30个存放客户信息的数据库。

但是却没有方法能够把这些信息整合在一起，因而不能在客户关系方面提供复杂的洞察力。

解决方案应用 Microsoft Dynamics® CRM, 尼尔森媒体研究有限公司能够获得一个统一的、复杂的、关于客户及其信息的视图。

优点•增加客户需求的理解能力•增加交叉销售时的商机•增加客户信息，问题，后续步骤和沟通情况的透明度•增强在尼尔森公司和其子公司间共享信息的能力Microsoft 解决方案促进尼尔森公司更有效的跟踪业务“Microsoft Dynamics® CRM . . . 能够很容易的与我们现有的系统集成. 我们的目标是只向客户展示一个交流渠道, 这一款解决方案可以使它变成现实。

”— Anita Rubino, 尼尔森公司全局知识和网络市场营销服务高级副总裁尼尔森媒体研究有限公司是尼尔森公司的子公司，它的客户信息存放在超过30个分离的数据库中. 没有一个单独的数据库, 也没有独立的系统能够显示谁与客户公司进行了最后一次沟通. 为了获取更好的客户关系的洞察力和发现新的服务商机，尼尔森媒体考虑用Microsoft Dynamics® CRM 来整合这些分离数据库中的信息。

企业的销售和市场营销团队有了一个单独的业务处理系统能够查看更加复杂的客户信息和客户需求的视图。

同时还可以跟踪谁与客户进行了最后一次沟通，以及沟通的内容。

其他的尼尔森子公司也已经部署了Microsoft Dynamics®CRM，这样既增加了业务的透明度又建立了更加统一的客户信息和更加集中的客户支持。

“所有的信息都是. . . 企业最重要的资产。

我们不想再依靠其他人来保管这些信息。

我们相信我们有能力自己保管和管理这些信息。

第一章EVDO 概述 (1)1.1 引言 (1)1.2 EVDO 的功能要求 (2)1.3 EVDO 的设计思想 (2)1.3.1 时分复用 (3)1.3.2 多用户调度 (4)1.3.3 链路自适应 (4)1.3.4 HARQ (4)1.3.5 速率控制 (5)1.4 EVDO 网络结构 (6)1.4.1 网络构成及其基本功能 (6)1.4.2 网络接口协议及其功能 (7)1.5 EVDO 的发展情况 (8)1.5.1 标准化进展 (8)1.5.2 商用进展 (9)1.5.3 市场前景 (9)第二章EVDO 空中接口 (11)2.1 空中接口概述 (11)2.1.1 空中接口协议栈模型 (11)2.1.2 空中接口协议通信方式 (13)2.1.3 空中接口信息传送方式 (13)2.2 物理层 (15)2.2.1 前向信道 (15)2.2.1.1 前向信道划分 (15)2.2.1.2 前向信道的时隙结构 (16)2.2.1.3 前向信道的标识 (16)2.2.1.4 前向信道的物理结构 (19)2.2.1.5 前向业务/控制信道的参数配置和时隙复用 (22)2.2.2 反向信道 (25)2.2.2.1 反向信道划分 (25)2.2.2.2 接入信道物理结构 (26)2.2.2.3 反向业务信道物理结构 (28)2.2.2.4 反向信道调制参数 (33)2.2.2.5 长码生成与同步 (34)2.3 MAC 层 (34)2.3.1 MAC 层协议功能 (34)2.3.2 MAC 层地址匹配 (34)2.3.3 控制信道MAC (36)2.3.3.1 控制信道MAC 层数据封装 (36)2.3.3.2 控制信道MAC 的传送方式 (37)2.3.4 接入信道MAC (38)2.3.4.1 接入信道MAC 层数据封装 (38)2.3.4.2 接入探针的结构 (39)2.3.4.3 接入探针序列的结构 (40)2.3.4.4 接入过程 (41)2.3.4.5 接入信道长码掩码 (42)2.3.4.6 接入信道MAC 层主要消息及其关键参数 (42)2.3.5 前向业务信道MAC (43)2.3.5.1 前向业务信道MAC 层数据封装 (43)2.3.5.2 前向业务信道MAC 协议状态转移流程 (44)2.3.6 反向业务信道MAC (46)2.3.6.1 反向业务信道MAC 层数据封装 (46)2.3.6.2 反向业务信道速率控制 (47)2.3.6.3 反向链路静默 (49)2.3.6.4 反向业务信道长码 (49)2.3.6.5 反向业务信道MAC 层主要消息及其关键参数 (49)2.4 安全层 (50)2.4.1 安全层协议功能 (50)2.4.2 安全层数据封装 (50)2.4.3 安全矢量 (51)2.4.4 密钥交换 (51)2.4.5 空口鉴权 (53)2.4.6 加密 (54)2.5 连接层 (54)2.5.1 连接层状态机 (55)2.5.2 连接管理 (57)2.5.2.1 连接建立 (57)2.5.2.2 连接关闭 (57)2.5.3 路径更新 (58)2.5.4 分组合并 (58)2.5.5 开销消息管理 (58)2.6 会话层 (59)2.6.1 协议交互 (59)2.6.2 地址分配 (61)2.6.2.1 UATI 的构成 (61)2.6.2.2 UATI 的分配 (62)2.6.2.3 UATI 与移动性管理 (62)2.6.3 配置协商 (62)2.7 流层 (63)2.8 应用层 (64)2.8.1 缺省信令应用 (64)2.8.1.1 信令网络协议 (64)2.8.1.2 信令链路协议 (65)2.8.2 缺省分组应用 (66)2.8.2.1 无线链路协议 (66)2.8.2.2 位置更新协议 (69)2.8.2.3 流控协议 (70)2.9 EVDO 空中接口关键技术 (71)2.9.2 HARQ (72)2.9.3 多用户调度 (73)2.9.3.1 多用户调度准则 (73)2.9.3.2 比例公平调度算法 (74)2.9.4 速率控制 (75)2.9.4.1 前向链路速率控制 (75)2.9.4.2 反向链路速率控制 (76)2 功率控制 (77)2.9.5.1 前向链路功率分配原理及实现 (77)2.9.5.2 反向链路功率控制原理及实现 (78)2.9.6 虚拟软切换 (79)第三章EVDO IOS 功能介绍 (80)3.1 功能概述 (80)3.1.1 参考模型 (80)3.1.2 主要作用 (80)3.1.2.1 在接入鉴权中的作用 (81)3.1.2.2 在移动性管理中的作用 (81)3.1.2.3 在数据传送中的作用 (81)3.2 A8/A9 接口功能 (82)3.2.1 A8 连接建立 (82)3.2.2 A8 连接重激活 (83)3.2.3 A8 连接释放 (83)3 A8 连接参数更新 (84)3.2.5 A9 接口消息的定时器参数 (85)3.3 A10/A11 接口功能 (85)3.3.1 A10 连接建立 (85)3.3.2 A10 连接释放 (86)3.3.3 计费信息传送 (87)3.3.4 A11 接口消息的定时器参数 (87)3.4 A12 接口功能 (87)3.5 A13 接口功能 (88)第四章EVDO 数据呼叫流程 (90)4.1 分组数据会话状态 (90)4.2 HRPD 会话建立、维持与关闭 (91)4.2.1 HRPD 会话建立 (91)4.2.2 HRPD 会话维持 (92)4.2.3 HRPD 会话关闭 (92)4.2.3.1 AT 发起HRPD 会话关闭（存在A8 连接） (92)4.2.3.2 AT 发起HRPD 会话关闭（不存在A8 连接） (93)4.2.3.3 AN 发起HRPD 会话关闭（存在A8 连接） (94)4.2.3.4 AN 发起HRPD 会话关闭（不存在A8 连接） (94)4.3 接入鉴权 (95)4.4 位置更新 (96)4.4.2 AN 发起位置更新 (97)4.5 HRPD 连接建立 (97)4.5.1 AT 发起HRPD 连接建立 (98)4.5.2 AT 发起HRPD 连接重激活 (99)4.5.3 PDSN 发起HRPD 连接重激活 (100)4.6 HRPD 连接释放 (101)4.6.1 AT 发起HRPD 连接释放 (101)4.6.2 AN 发起HRPD 连接释放 (102)4.6.3 PDSN 发起HRPD 连接关闭 (102)4.7 EVDO 子网切换 (103)4.7.1 相同PCF 下不同AN 之间的休眠切换 (103)4.7.2 相同PDSN 下不同PCF 之间休眠切换 (104)4.7.3 不同PDSN 之间休眠切换 (106)第五章EVDO 网络安全机制 (108)5.1 EVDO 网络安全概述 (108)5.2 空口安全机制 (108)5.3 接入鉴权 (109)5.3.1 基于MD5 算法的鉴权方式 (110)5.3.2 基于CA VE 算法的鉴权方式 (111)5.4 核心网鉴权 (113)5.5 核心网数据保护 (115)第六章EVDO QoS 机制 (116)6.1 引言 (116)6.2 QoS 评价指标 (116)6.3 QoS 服务模型 (117)6.4.1 IntServ 服务模型 (117)6.4.2 DiffServ 服务模型 (118)6.4.3 IntServ 和DiffServ 相结合提供端到端的QoS 保证 (119)6.5 端到端的QoS 体系结构 (120)6.5.1 端到端的QoS 机制 (120)6.5.2 IP QoS 机制 (121)6.5.3 承载层与传送层QoS 机制 (121)6.6 EVDO QoS 实现机制 (122)6.6.1 EVDO QoS 简介 (122)6.6.2 EVDO Rel 0 的QoS 实现机制 (123)6.6.3 EVDO Rev A 的QoS 机制 (123)6.6.3.1 前向链路QoS 实现机制 (123)6.6.3.2 反向链路QoS 实现机制 (125)第七章EVDO 系统性能分析 (126)7.1 EVDO 链路覆盖分析 (126)7.1.1 EVDO 链路覆盖影响因素 (126)7.1.1.1 有效全向发射功率 (127)7.1.1.2 接收机灵敏度 (128)7.1.1.3 接收天线增益与接收端损耗 (129)7.1.1.4 衰落余量 (130)7.1.1.5 软切换增益 (130)7.1.1.6 分集增益 (131)7.1.1.7 地物穿透损耗 (131)7.1.2 EVDO 前向链路预算 (131)7.1.3 EVDO 反向链路预算 (134)7.1.4 EVDO 系统前反向覆盖差异性分析 (135)7.1.5 EVDO 与CDMA2000 1x 系统前反向覆盖比较 (137)7.2 EVDO 系统容量分析 (138)7.2.1 EVDO 系统容量影响因素分析 (139)7.2.2 EVDO 前向容量分析 (139)7.2.2.1 链路开销影响分析 (139)7.2.2.2 多用户调度影响分析 (140)7.2.2.3 HARQ 影响分析 (142)7.2.2.4 速率控制影响分析 (146)7.2.3 EVDO 反向容量分析 (147)7.2.4 EVDO 前反向容量差异性分析 (148)7.2.5 EVDO 与CDMA2000 1x 前反向容量比较 (149)7.3 EVDO 链路覆盖和系统容量前反向受限分析 (150)第八章EVDO 组网与混合终端操作 (152)8.1 组网方式 (152)8.1.1 单独组网 (152)8.1.2 混合组网 (152)8.1.2.1 升级组网方案 (153)8.1.2.2 叠加组网方案 (154)8.2 混合终端操作 (156)8.2.1 混合终端设置 (156)8.2.2 混合终端选网 (156)8.2.2.1 在接入层面上选网 (156)8.2.2.2 在应用层面上选网 (157)8.2.2.3 开机选网 (158)8.2.3 两网切换 (159)8.2.3.1 混合覆盖区内的切换 (159)8.2.3.2 混合覆盖区边缘的切换 (164)第九章EVDO 网络规划和优化 (168)9.1 CDMA 网络规划和优化的基本功能概述 (168)9.2 CDMA 网络规划的准则/要求/流程 (168)9.2.1 CDMA 网络规划的准则 (168)9.2.2 CDMA 网络规划的要求 (169)9.2.2.1 合理选择天线类型和天线挂高 (169)9.2.2.2 明确覆盖目标和覆盖区域 (170)9.2.2.3 话务量分布 (171)9.2.2.4 地理形态特性 (171)9.2.3 CDMA 网络规划的流程 (172)9.2.3.1 设计准备 (172)9.2.3.2 初步设计 (172)9.2.3.3 最终设计 (173)9.3 CDMA2000 1x 网络规划 (173)9.3.1 覆盖规划 (173)9.3.2 PN 规划 (174)9.3.3 切换规划 (175)9.3.4 功率规划 (176)9.3.5 登记区域规划 (176)9.3.6 其他特点 (177)9.4 混合组网时的EVDO 网络规划 (177)9.4.1 EVDO 网络规划的技术特点 (177)9.4.2 EVDO 网络规划的特殊要求 (178)9.4.3 影响EVDO 网络规划的特殊因素 (179)9.4.3.1 话务模型对EVDO 网络规划的影响 (179)9.4.3.2 技术发展对EVDO 网络规划的影响 (179)9.5 混合组网时的EVDO 网络优化 (179)9.5.1 EVDO 网络优化的必要性 (179)9.5.2 EVDO 网络优化的基本准则 (180)9.5.3 EVDO 网络性能的评价指标 (181)9.5.3.1 覆盖评价 (181)9.5.3.2 容量评价 (181)9.5.4 EVDO 网络优化的方法和流程 (182)9.5.4.1 优化准备 (182)9.5.4.2 优化条件 (183)9.5.4.3 基于路测的优化 (183)9.5.4.4 基于话务统计的优化 (185)9.5.5 EVDO 优化流程 (187)9.6 EVDO 网络关键性能指标分析 (188)9.6.1 数据吞吐量影响因素分析 (188)9.6.1.1 无线覆盖弱 (189)9.6.1.2 导频污染 (190)9.6.1.3 邻区设计不合理 (191)9.6.1.4 PN 设计不合理 (192)9.6.1.5 搜索窗设计不合理 (193)9.6.1.6 其它因素 (193)9.6.2 数据呼叫建立成功率和掉话率影响因素分析 (194)9.6.2.1 反向链路过载 (195)9.6.2.2 最大连接数限制 (196)9.6.2.3 接入鉴权失败 (196)9.6.3 切换性能分析 (197)9.6.3.1 空闲切换 (197)9.6.3.3 硬切换 (197)第十章EVDO Rel A 介绍 (199)10.1 EVDO Rel 0 功能限制 (199)10.2 EVDO Rev A 的设计目标 (199)10.3 EVDO Rev A 空中接口新增功能 (200)10.3.1 应用层新增功能 (200)10.3.2 流层新增功能 (201)10.3.3 会话层新增功能 (201)10.3.4 连接层新增功能 (202)10.3.5 安全层新增功能 (202)10.3.6 MAC 层新增功能 (203)10.3.7 物理层新增功能 (204)10.3.7.1 物理信道改动 (205)10.3.7.2 链路速率和系统容量的提高 (206)10.3.7.3 切换能力的增强 (206)10.3.7.4 反向链路的分组重传 (206)10.3.7.5 业务QoS 的增强 (208)10.4 Rev A 对A 接口和核心网的要求 (209)10.5 Rev A 对网络设备的技术要求 (209)10.6 Rev A 的进一步发展 (210)参考文献 (211)缩略语 (215)第一章EVDO 概述1.1 引言迄今为止，现代商用蜂窝移动通信系统已发展至第三代。

微软Dynamic CRM系统在海事卫星案例管理中应用张洁;柳晓月【摘要】随着海事卫星业务在各个领域的发展,对服务商客户服务能力的要求也在逐步提高,这就需要有一套完善的系统作为内部协作和服务的重要工具.本文分析研究了微软Dynamic CRM系统在海事卫星案例管理中应用.【期刊名称】《数字技术与应用》【年(卷),期】2017(000)012【总页数】2页(P75,77)【关键词】DynamicCRM系统;海事卫星【作者】张洁;柳晓月【作者单位】中国交通通信信息中心,北京 100011;中国交通通信信息中心,北京100011【正文语种】中文【中图分类】TP3151 背景以及Dynamic CRM的发展情况介绍Dynamic CRM系统是为微软推出的面向企业客户管理的一套集成套件。

使用Microsoft Dynamics CRM,可从第一次接触客户开始,在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。

海事卫星全球服务商Inmarsat目前正在使用Dynamic CRM系统作为内部协作和客户服务的重要工具,而且在Dynamic CRM也作为五代星的系统客服支持模块的业务承载,目前使用情况良好,对邮件渠道的客户服务受理效率提升明显。

2 Dynamic CRM案例管理方面的优势2.1 对邮件渠道的受理有较强的支持能力Dynamic CRM系统内部集成了邮件服务器,支持传入传出的邮件管理,支持邮件直接转案例的动态工作流,支持针对邮件队列自动筛选和优先级排布管理,支持邮件的自动回复管理,支持自定义的模板对用户进行案例的状态更新,支持对内部工程师的自动邮件催办管理(可定制),支持随时的传出邮件至目的可编辑的邮件收件人,包括直接回复,邮件重发,发送日志的功能(支持短信通知),支持传入邮件管理,支持传入邮件按照发件人、主题的规则配置管理,支持案例与邮件的关联关系、支持案例与订单关联关系,支持邮件的队列管理,能够快速的完成邮件的分类和分配,在邮件自动分配失败时支持手动分配,支持自动识别的标题变更。

Dynamics CRM 创建基于SQL报表全集文档(可以直接使用，可编辑实用优质文档，欢迎下载）创建基于SQL报表注意，基于SQL的报表只能应用于On-Premise的CRM中，不能应用于Online模式的CRM 中。

本例中和创建基于FetchXML的报表相同的步骤就从略叙述了。

1.新建报表项目。

打开SQL Server Business Intelligence Development Studio，点击文件> 新建> 项目，项目类型选择商业智能项目中的报表服务器项目，为该项目命个名字。

2.添加一个报表，我这里命名为OppSQLReport.rdl。

3.添加数据源。

类型要选择Microsoft SQL Server，点击连接字符串旁边的编辑按钮，在弹出的连接属性对话框中，在服务器名称中输入SQL Server所在的服务器名称，登录到服务器使用默认的使用Windows 身份验证，连接到一个数据库则选择你要发布到到的组织对应的数据库，一般是组织名称加上下划线在加上MSCRM。

然后点击确定按钮就会自动生成连接字符串。

在数据源的凭据中则保持第一个选项使用Windows身份验证不变。

4.添加数据集。

右击刚才添加的数据源，选择添加数据集，在查询下面的文本框中输入你准备好的SQL语句，我这里是输入SELECT name, estimatedclosedate, estimatedvalue FROM FilteredOpportunity。

然后点击本对话框的确定按钮。

5.从工具箱中拖动出来一个表，将三列拖动到表中，并且预览下没有问题。

6.为报表启用预筛选。

因为这个是很简单的报表，我就用一种简单的办法来启用预筛选。

就是SDK中说的Automatic Pre-Filtering方法。

双击数据集，将FilteredOpportunity 后面增加AS CRMAF_FilteredOpportunity，如下图所示，然后点击确定。

客户赞誉:“实施了Sage CRM之后，赛特勒电子实现了销售部门数据的集成化、透明化，这就给公司管理层的经营决策提供了更精确的数据支持，为提升企业的客户满意度做好了准备。

”————厦门赛特勒电子有限公司IT部主管 周邵生赛捷软件帮助赛特勒电子提高客户满意度，提升决策支持水平客户介绍:厦门赛特勒电子有限公司是总部位于美国加利福尼亚州的美国赛特勒公司在中国的分公司，拥有一百多年的继电器制造经验和世界领先的制造技术，热诚为全球客户提供优质的通用继电器、通讯继电器、汽车继电器、固体继电器等100多种系列的ZETTLER继电器产品。

赛特勒公司生产的ZETTLER继电器产品可以满足商业和工业应用的不同需求。

凭借其高度的可靠性，ZETTLER继电器获得了UL、VDE与TÜV等国际安全认证，广泛应用于安防系统、电源系统、电讯系统、汽车设备、计算机外围设备、办公自动化器材、家用器具、检测装置及其它电气电子设备。

一百多年来，赛特勒公司凭借完善的技术支持和市场服务，在世界范围内享有良好的声誉，赢得了广大用户对ZETTLER继电器产品的信任。

面临的管理挑战:报表整理工作量大赛特勒电子原有的客户信息分散在各个销售业务员手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员将全国各地区的销售报表统一整理。

这样的销售数据报表显得非常复杂凌乱，整理起来工作量很大；而当公司业务量和销售人员增加时，销售报表工作也随之剧增。

项目移交出现难题由于赛特勒电子的客户信息和项目资料都掌握在各个业务员手中，这种“人工管理”模式下，很容易出现由于业务员的疏忽而漏掉，甚至混淆了一些客户信息，从而导致项目推进不利；而当某些业务员离职后，项目的移交过程也并不顺畅，很多细节信息无法准确地传递到接受人手中，这也给项目执行造成了障碍。

销售状况无法实时掌控在赛特勒电子，管理层常常需要及时浏览销售信息，把握某些项目的进展情况，同时通过一些销售数据发现潜在销售机会和潜在客户。

信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。

华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。

截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。

小，政策，态，公平竞争的形成现代的银"客户只并才能进行有如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。

华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。

作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。

经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWER CRM ( Customer Relationship Management )客户关系管理系统。

三、Power CRM客户关系管理系统简介CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。

CRM 系统案例分析第一点：CRM系统概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种集成了销售、营销、客户服务等多个业务环节的信息技术工具，旨在通过提高企业对客户的洞察力和满意度，从而提升企业的核心竞争力。

在现代商业环境中，CRM系统已经成为企业与客户保持良好关系的重要手段。

CRM系统的核心功能包括客户信息管理、销售管理、营销管理、客户服务和支持等。

通过这些功能，企业能够更好地理解客户需求，提高客户满意度，以及优化销售和营销策略。

客户信息管理是CRM系统的基石，它帮助企业收集、整理和管理客户的详细信息，包括基本信息、购买记录、沟通历史等。

这些信息的整合和分析为企业提供了宝贵的客户洞察，使企业能够根据客户特征和行为制定更加精准的营销策略。

销售管理功能帮助企业追踪销售机会的整个生命周期，从潜在客户的识别到销售 closure。

通过销售漏斗管理、报价管理、合同管理等工具，企业能够更加高效地管理销售流程，提高销售业绩。

营销管理功能则允许企业设计、执行和分析营销活动，从而优化营销投入和提高营销效果。

从市场调研到广告投放、从活动策划到效果评估，CRM系统为营销人员提供了全方位的支持。

客户服务和支持是提高客户满意度的关键环节。

CRM系统通过工单管理、知识库、自助服务 portals 等工具，使企业能够快速响应客户需求，提供有效的解决方案，增强客户忠诚度。

第二点：CRM系统案例分析案例分析是理解和应用CRM系统的重要手段。

通过分析不同行业、不同规模企业的CRM系统实施案例，我们可以深入了解CRM系统的实际应用效果和最佳实践。

以某大型零售企业为例，该企业在引入CRM系统前，面临着销售和客户信息管理混乱、营销活动效果不明显、客户服务水平不高等问题。

引入CRM系统后，企业首先对客户信息进行了全面的整理和分类，通过数据分析发现了客户群体的新特征和购买行为的变化趋势。