浅析导游服务质量存在问题及解决对策
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导游服务中的常见问题及对策分析作为旅游服务行业中的重要组成部分,导游服务是旅游行程中不可或缺的一环。
导游服务质量的好坏,直接影响到旅游者对旅游目的地的印象和评价,对于旅游企业来说也具有重要的商业价值。
然而,在导游服务中,常见问题不断,影响了旅游者的体验,本文将对导游服务中出现的一些常见问题进行分析,并提出相应的对策,以期提升导游服务的质量和旅游者的满意度。
一、导游素质不高导游的素质不仅包括他们的专业知识和语言能力,还包括他们的服务态度、礼仪素质和沟通能力等方面。
一些导游素质不高,可能会给旅游者带来不必要的麻烦和困扰。
对策:旅游企业应该在招聘导游时,重视导游的素质和能力,对其进行严格的选拔和培训,确保导游具备良好的专业知识和服务态度。
同时,企业应该定期进行业务和礼仪素质培训,提升导游的服务质量。
二、导游在旅游行程中随意修改行程有些导游为了省事或是为了自己的利益,会在旅游行程中随意修改行程,给旅游者带来不必要的困扰和不满。
对策:旅游企业应该规范导游的行为,明确导游的职责和权力。
在制定旅游行程时,应该向旅游者说明详细的行程安排和注意事项,避免导游在行程中随意修改。
同时,旅游企业应该对导游的行为进行监督和检查,确保他们遵守旅游行程的安排。
三、导游缺乏专业的安全知识和技能在旅游过程中,安全事故时有发生,如果导游缺乏专业的安全知识和技能,可能会导致事故的发生和严重后果。
对策:旅游企业应该对导游进行专业的安全培训,提高他们的安全意识和处理能力。
在旅游过程中,导游应该注重旅游者的安全,并及时对可能存在的安全隐患进行提示和处理,确保旅游者的安全。
四、导游服务态度差在旅游过程中,旅游者对导游的服务态度要求很高,如果导游的服务态度差,旅游者的体验会受到影响,对旅游企业的口碑也会有所打击。
对策:旅游企业应该选派具有良好服务态度的导游,向导游灌输服务意识,指导他们如何处理客户投诉和纠纷,以及如何提升自己的服务水平。
在旅游过程中,导游应该切实关心旅游者的需求,并提供周到的服务,让他们感受到旅游企业的诚信和专业。
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游行业中非常重要的一环,导游的服务质量直接影响着游客的旅游体验和满意度。
导游服务中也会遇到一些常见的问题,需要通过对策分析来解决。
本文将从导游服务中的常见问题及对策分析,为导游服务提供一些参考。
一、时间安排问题在旅游行程中,时间的安排是非常重要的。
如果导游没有很好地把握时间,可能会导致游客的行程非常紧张,或者时间浪费。
导游在安排行程时要准确把握游览时间,并根据游客的需求和身体状况进行合理安排。
对策一:合理规划行程导游应根据旅游景点的开放时间以及游客的需求,合理规划旅游行程。
在安排行程时要考虑到游览时间、交通时间和休息时间,尽量避免过度安排,给游客留出足够的时间进行欣赏和休息。
对策二:灵活调整行程在实际的旅游过程中,可能会出现不可预料的情况,如交通堵塞、天气变化等。
导游在这种情况下要根据实际情况,灵活调整行程安排,以确保游客的行程顺利进行。
二、信息传达问题导游在旅游过程中需要向游客传达各种信息,如景点的介绍、历史文化知识等。
如果导游的信息传达不清晰、不准确,会给游客造成困惑和不满。
对策一:提前准备信息导游在游览某个景点之前,应提前准备相关的信息,包括景点的历史背景、文化知识等。
通过专业的培训和学习,提高自身的知识水平,以便能够清晰地向游客传达信息。
对策二:采用多种传达方式为了确保游客能够充分理解导游传达的信息,导游可以采用多种传达方式,如口头介绍、图片展示、视频播放等。
通过多种方式的结合,可以更好地向游客传达信息,提高信息的理解和接受度。
三、语言沟通问题由于不同地区的游客可能来自不同的国家或地区,语言沟通成为导游服务中的一个重要问题。
如果导游和游客之间的语言沟通不畅,会导致信息传达不准确,影响游客的体验。
对策一:提供多语种导游服务为了解决语言沟通问题,旅游企业可以提供多语种的导游服务。
导游可以通过学习外语,提高自身的语言水平,以便能够与不同语言的游客进行交流。
导游服务中的常见问题及对策分析作为旅游行业中不可或缺的一环,导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和评价,因此导游服务必须得到高度重视和精心设计,从而为游客提供更好的服务。
然而,在导游服务中也难免出现常见问题,以下将结合实际情况分析这些问题,并提出相应的对策。
一、导游态度不好有时游客可能会碰到部分导游服务态度不佳问题,如导游不耐烦、讲解不入情入理等。
这对于游客来说是一种非常不好的体验,会对旅游体验产生极大的负面影响。
为解决这个问题,旅行社和导游需要将核心价值观——客户至上、服务至上落实到具体的导游工作中去。
一方面,导游需要加强职业素养和职业道德的学习,提高服务质量和态度;另一方面,旅行社要落实导游管理机制,对导游进行完善的培训和管理,建立有效的激励机制,持续提升导游服务素质。
二、景点游览时间安排不合理景点游览时间过短或过长都会给游客带来不好的体验,游览时间太短不能让游客完全了解景点的历史文化,游览时间太长则会使游客感到疲劳,降低旅游体验感。
为解决这个问题,旅行社和导游需要对不同景点的游览时间进行合理的安排和调整,建立标准,确保游客有足够的时间了解景点历史和文化,并根据游客的需求和反馈,进行及时跟进和调整。
三、不准时到达景点或迟到导致行程延误有时,导游可能会因为种种原因而导致晚到景点或者游览时间延误,给游客的旅游体验带来的困扰,同时也会带来其他多种不利因素的影响。
为了提高导游的工作效率以及减少行程延误,旅行社和导游需要具备协调各方资源的能力,如提前预测路况,为景点游览时间留足够的缓冲时间,同时对导游编排的路线进行合理规划,确保导游在最短时间内到达景点,并制定流程管控措施保证相应时间管理。
四、讲解方式和内容不够完善导游讲解内容的丰富性和专业性是游客的旅游体验质量的一个很重要的因素,同时,导游也要注重讲解形式和方式的选择,包括讲解的语言、体系、思路和吸引力等方面。
为了解决这个问题,导游应该通过广泛的阅读、听取具备专业知识的人士意见和反馈意见等多种形式扩大专业知识库、提高话语表述技巧和表现力,同时建立专业化的讲解手段,保证旅游验质量。
导游服务行业的困难与解决方案一、导游服务行业的困难在旅游业发展的背景下,导游服务行业逐渐崭露头角,成为一个独立而重要的领域。
然而,与日俱增的旅游需求和变化多样的旅游产品形式也给导游工作带来了一系列挑战和困难。
1. 专业素养与知识不足:提供优质导览服务需要丰富且准确的历史、文化、地理等相关知识。
然而,许多导游缺乏专业背景或系统培训,无法满足市场对高素质导向人才的需求。
2. 工作强度大:由于旅游淡季与旺季差异明显,并且往往没有规定工作时间,导致部分导游在旺季时需要连续工作长时间,并在淡季面临收入断档问题。
3. 语言沟通障碍:国际旅客数量不断增加,在运营跨国线路时出现语言沟通问题。
由于英语不是所有地区居民普遍掌握或说得流利,这给交流带来了困扰。
4. 加班费问题:大部分城市仍然缺乏完善的加班费制度,导致导游加班时没有得到相应合理报酬。
二、解决方案为了克服上述困难,导游服务行业需要积极采取一系列措施和策略。
以下是三个主要方面的解决方案:1. 提高专业素质与提供培训机会为了提高导游服务水准,有关部门和旅游公司应该推动建立更全面且有效的培训体系。
通过开展各类专业知识、语言沟通技巧等方面的培训课程,帮助导游不断提升专业素养,并且鼓励他们参加国家级证书考试来获取资格认证。
2. 规范工作时间制度与加班费发放针对工作强度大和收入不稳定等问题,相关政府部门可以出台相关法规或政策,明确规定导游每天工作时间以及必要情况下应当支付合理的加班费用。
这样可以保护导游权益同时也增强其职业满意度。
3. 多样化语言服务并借助技术平台针对语言沟通障碍,旅行社和相关机构可以招聘熟练掌握多种语言的导游,以便为跨国家旅客提供更完善的服务。
此外,借助互联网和智能手机等技术平台,开发实时翻译工具或APP也可以帮助导游与旅客进行顺畅沟通。
三、结论导游服务行业在快速发展的同时面临着一系列困难。
只有通过加强专业培训和素质提升、完善工作时间制度与加班费发放机制以及拓展多样化语言服务来解决这些问题,才能够保证行业健康可持续地发展。
导游服务中的常见问题及对策分析【摘要】导游服务是旅行中不可或缺的一环,然而在实际服务中常常存在一些问题,如导游缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排不合理、服务态度不好和应急处理能力不强等。
针对这些问题,我们可以采取一些对策:提高导游的专业知识和服务技能培训、加强沟通技巧和信息传递质量、合理安排时间和行程、加强服务态度和提升服务质量、提高导游的应急处理能力。
通过这些对策的实施,可以不断提升导游服务的质量,改善旅游体验。
为了让导游服务更加完善,持续的提升和改进是必不可少的。
在导游服务中,导游的专业素养、服务态度以及应急处理能力都至关重要,只有不断完善这些方面,我们才能提供更好的旅行体验。
【关键词】导游服务、问题、对策分析、缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排、服务态度、应急处理、提升、改进。
1. 引言1.1 导游服务中的常见问题及对策分析在旅游过程中,导游服务起着至关重要的作用,直接影响着游客对目的地的体验和满意度。
在导游服务中常常会出现一些问题,如缺乏专业知识和服务技能、沟通不畅和信息传达不准确、时间安排不合理和行程过于赶、服务态度不好和服务质量不达标、应急处理能力不强等。
针对这些常见问题,需要制定有效的对策来提升导游服务质量。
针对导游缺乏专业知识和服务技能的问题,可以加强导游培训和考核,并设立专业资质认证机制,确保导游具备足够的专业知识和服务技能。
针对沟通不畅和信息传达不准确的问题,可以提供多语种导游服务,并通过技术手段提高信息传达的准确性。
对于时间安排不合理和行程过于赶的问题,可以优化行程安排,合理安排游览时间和休息时间,避免过度安排行程。
针对服务态度不好和服务质量不达标的问题,可以加强导游素质培训,提高服务意识和服务质量。
针对应急处理能力不强的问题,可以建立健全的应急预案和应急处理机制,提高导游的应急处理能力。
通过以上对策分析,可以有效提升导游服务质量,提升游客满意度,同时也有助于提升目的地的旅游形象和吸引力。
导游服务中的常见问题及对策分析1. 语言沟通问题:由于导游和游客之间可能存在语言障碍,导致沟通困难,游客对景点的理解有限。
解决办法可以是提供多语种导游服务,或者为游客提供导游手册或翻译设备,使得游客可以更好地理解导游的解说。
2. 行程安排问题:有时候由于外界原因,比如天气原因、景区人流量等,导致行程安排无法按照原计划进行。
这时候导游需要及时调整行程,向游客解释并提供其他的替代方案,以保证游客的体验和满意度。
3. 强行购物问题:一些导游可能会利用游览的机会强行推销或引导游客购物,给游客带来不良体验。
解决办法可以是加强对导游的管理和培训,引导导游将重点放在景点介绍和文化讲解上,而不是过多涉及商业利益。
4. 司机服务问题:导游需要和司机配合默契,但是有时候司机可能不按照导游的要求行驶,或者服务态度不好,影响游客的体验。
这时候导游需要与司机进行沟通,解决问题,并向游客解释处理情况。
5. 导游专业素质问题:有一些导游可能对景点知识了解不够深入,或者解说能力不够流利,影响游客的参观体验。
解决办法可以是加强对导游的培训和考核,提高导游的专业素质,确保他们能够提供高质量的服务。
6. 服务态度问题:有些导游可能服务态度不够亲切,甚至出现冷漠或者无礼的情况,给游客带来负面影响。
解决办法可以是加强导游的服务意识培养,重视导游的职业道德,确保他们能够提供友好、热情的服务。
7. 不合理收费问题:一些导游可能会以各种名义向游客收取额外的费用,导致游客不满。
解决办法可以是加强对导游的监管,建立完善的收费制度,确保导游的收费合理、透明,不给游客带来疑虑和不满。
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游过程中非常重要的一环,导游的服务质量直接关系到游客的游玩体验和旅游满意度。
在导游服务过程中,常常会遇到一些常见问题,例如导游的专业素养不足、服务态度不佳、景点解说不清晰等,这些问题会直接影响到游客的体验。
为了提高导游服务质量,我们需要深入分析这些常见问题,并提出对策,以期能够改善导游服务,提升游客满意度。
一、导游的专业素养不足导游是旅游过程中的重要陪同人员,他们需要具备一定的专业素养和知识储备,才能够为游客提供准确、全面的服务。
在实际导游过程中,有一部分导游缺乏相关专业知识和培训,导致他们无法正确、清晰地解说景点,甚至出现错误信息。
对策:为了解决导游专业素养不足的问题,旅游行业应该加强对导游的培训和考核。
针对已经从业的导游,可以开设相关的专业培训课程,提高他们的业务水平和知识储备。
对于新入行的导游,应该进行严格的考核和培训,确保其具备必要的专业素养才能上岗从业。
二、导游服务态度不佳在旅游过程中,游客与导游的互动非常频繁,导游的服务态度直接关系到游客的游玩体验和满意度。
一些导游在服务过程中存在态度消极、不耐烦的情况,这会给游客留下不好的印象,降低游客的满意度。
对策:对于导游服务态度不佳的问题,需要加强对导游的管理和监督。
旅游企业可以建立专门的监督机制,对导游的服务态度进行监督和考核,对于态度不佳的导游及时进行纠正和处罚。
还可以通过奖惩机制来激励导游提高服务态度,通过物质奖励和荣誉称号等方式激励导游积极向上,提高服务态度。
三、景点解说不清晰导游的一个重要职责就是为游客解说景点,使游客对景点有更深入的了解,然而一些导游在景点解说过程中可能存在吐词不清、语速太快、内容不丰富等问题,导致游客无法听清楚或者无法理解。
对策:为了解决景点解说不清晰的问题,导游需要增强自身的表达能力和讲解技巧。
旅游企业可以组织相关的培训班,针对景点解说进行专门的培训,提高导游的解说能力和讲解技巧。
浅谈导游服务存在的问题与提升导游服务质量的对策随着旅游业的发展,导游服务成为旅游行业的重要组成部分。
导游服务存在诸多问题,影响了旅游者的旅行体验。
本文将就导游服务存在的问题进行浅谈,并提出一些提升导游服务质量的对策。
导游服务存在信息不准确的问题。
有些导游在讲解景点时,经常出现错误和虚假信息。
这会给旅游者带来困扰,降低了旅游体验的质量。
对于这个问题,可以加强导游培训,提高导游的专业素养和知识水平。
导游应该及时更新自己的信息和知识,确保讲解的准确性。
导游个人素质和服务态度不够好是导游服务存在的另一个问题。
一些导游不负责任、态度冷漠,甚至存在推销商品、坑蒙拐骗等不良行为。
这不仅对旅游者造成伤害,也影响了导游服务的形象。
为了提升导游服务质量,旅游企业应该加强导游队伍的管理,建立奖惩机制,对服务态度不好、不负责任的导游进行处罚。
导游个人也应该自觉提高自己的服务态度和素质,对待旅游者要真诚、热情。
导游服务缺乏个性化和差异化是一个值得关注的问题。
通常导游会按照一套固定的路线和内容来讲解,缺乏根据旅游者需求和兴趣的个性化服务。
对于这个问题,导游可以在讲解的基础上增加一些个性化的内容,向旅游者了解他们的需求和兴趣,根据实际情况进行调整。
导游服务中存在语言交流问题也是导游服务质量的一大难题。
在国际旅游中,导游需要与来自不同国家和地区的旅游者进行交流。
由于导游的语言水平有限,导致信息传递存在困难。
为了解决这个问题,旅游企业可以加强导游的语言培训,提高导游的语言水平。
可以配备翻译人员或提供语音导览设备,使得旅游者能够更好地理解导游的讲解内容。
导游服务存在的问题包括信息不准确、导游个人素质和服务态度不好、缺乏个性化和差异化以及语言交流问题。
提升导游服务质量的对策包括加强导游培训和提高导游的专业水平、加强导游队伍的管理、建立奖惩机制、提供个性化的服务、增加语言培训和配备翻译人员或语音导览设备等。
通过采取这些对策,可以提升导游服务的质量,提高旅游者的旅行体验。
导游服务存在的问题及提高服务质量的方法文/卢 玲 高锦南3.主观幸福感与自我心态图及一般自我效能感的相关性高职学生的主观幸福感与成人心态、自由型儿童心态和自我效能感呈正相关,与顺从儿童心态呈负相关,见表2。
表2 主观幸福感与自我心态图及一般自我效能感的相关性(r)CP NP A FC AC CSES SISRSWBS-0.0230.0960.148*0.152*-0.185**0.163*注:*P<0.05,**P<0.01。
三、讨论主观幸福感(SWB)是人们对于自己是否幸福的主观感受,是测量人的生活质量(包括物质生活质量和精神生活质量两个方面)的重要综合性的心理指标。
本调查发现,高职学生中有51.2%感觉幸福,低于本科大学生(60.2%)(χ2=5.44,P<0.05),但高于中国人的平均水平,说明高职学生的主观幸福感与一般本科大学生有一定的差异。
主观幸福感的影响因素众多:杨巍峰调查发现,高职大学生的心理健康水平与主观幸福感水平呈极强的负相关,提示心理健康问题是影响总体幸福感的非常重要的因素。
余鹏等调查发现,大学生的归因方式、自我效能影响主观幸福感,归因方式和自我效能对主观幸福感有预测作用。
佟月华调查发现,一般自我效能感与应对方式及主观幸福感存在显著的相关性。
一般自我效能感和应对方式是影响主观幸福感的重要变量。
本调查发现:高职学生主观幸福感与一般自我效能感呈正相关;主观幸福感与成人心态、自由型儿童心态和自我效能感呈正相关,而与顺从儿童心态呈负相关(P<0.05或P<0.01),提示不同心态和自我效能感是影响其主观幸福感的重要因素。
研究表明,高职学生的主观幸福感、心理健康水平、应付方式、自我效能感等不同于本科大学生。
学校宜通过各种有效方式,调整相应中介因素,提高大学生心理健康水平,以期提高其总体幸福感水平,提高其精神生活质量和生活幸福指数,积累与丰富高职学校学生的心理健康教育、心理咨询与辅导的经验与成果。
浅谈导游服务存在的问题与提升导游服务质量的对策【摘要】导游服务在旅游业中扮演着至关重要的角色,但在实践中也存在着一些问题,如导游素质参差不齐、服务态度不够专业等。
为提升导游服务质量,应加强培训,提高导游专业素养,规范行为并加强监督管理。
优化服务流程,提升游客体验,提高导游待遇,激发服务动力,加强导游与游客的沟通,提升服务水平。
重视导游服务质量是旅游业发展的保障,通过有效措施提升导游服务质量,不仅可以提高整个旅游目的地的竞争力,还能提升游客的满意度,促进旅游业的可持续发展。
通过不断提升导游服务质量,能够为旅游业的繁荣做出更大的贡献。
【关键词】导游服务、问题、质量提升、培训、监督管理、服务体验、导游待遇、沟通、旅游业、竞争力。
1. 引言1.1 导游服务的重要性导游服务在旅游业中起着至关重要的作用,它不仅仅是为游客提供信息和导览,更是连接游客和目的地之间的桥梁和纽带。
导游的服务质量直接影响着游客的旅行体验和满意度,对于一个旅游目的地的形象和声誉也具有至关重要的影响。
导游是游客在目的地的第一位接触者,他们引领游客了解当地的历史、文化、风俗等信息,帮助游客更好地融入当地环境,感受当地的魅力。
优质的导游不仅能够为游客提供准确、全面的信息,还能够在旅行中为他们提供细心周到的服务,让游客在旅途中感受到宾至如归的温暖和关怀。
导游服务的重要性不言而喻。
一个具有优质导游服务的旅游目的地能够吸引更多游客的到访,提升游客的满意度和忠诚度,从而促进旅游业的繁荣发展。
导游服务不仅仅是一个服务行业的一部分,更是旅游业中不可或缺的重要组成部分,对整个旅游产业链的发展起着至关重要的支撑作用。
重视和提升导游服务质量具有重要的意义和价值。
1.2 导游服务存在的问题一是导游素质参差不齐。
由于导游行业门槛相对较低,导致一些导游缺乏专业知识和服务意识,甚至存在以次充好的现象,给游客带来不良体验。
二是导游行为不规范。
一些导游存在收取回扣、强迫购物、随意更改行程等不良行为,损害了游客权益,影响了旅游形象。
浅析导游服务质量存在问题及解决对策[摘要] 社会的发展给民众的物质需求带来了稳定的保障,民众收入水平的提高确保了支付水平的质量,民众开始逐渐追求精神消费,而外出旅游如今已经成为了越来越多人节假日里的重要消费方式之一。
旅游业的发展有目共睹,越来越多民众开始追求高质量的旅游消费过程,因此导游的服务质量成为了消费者旅游质量的重要影响因素之一。
近年来导游的服务质量问题受到了游客们的广泛争议,极大的影响了游客们的旅游体验和旅游享受,旅游企业也不断受到关于导游质量问题的投诉和批评。
本文将对导游在服务过程中存在的问题进行集中的论述,并探究导游服务质量问题产生的本质因素,并针对性提出改善和促进导游服务质量的相关建议,以提高导游服务质量。
[关键词]导游服务质量薪酬激励制度The Analysis on the Problems and Solutions of the Service Quality of Tour Guide[Abstract]The development of the society provided good material guarantees for people,the improvement of the people’ income also ensured the quality of the their payment level. In the background, people had pursued spiritual consumption so that tourism consumption became one of the most important consumption patterns for people. We could clearly see the fast development of the tourism, more and more people wanted to enjoy the high quality process of tourism, so the quality of the tour guide service became an important factor of having influence on the quality of the tourism. These years, the problem of the quality of the tour guide service was great serious, tourism companies also received many complaints about the problem form the tourists. This paper would do analysis on the problem, explore the core elements which caused the problem, and put up some suggestion by the study to improve the quality of the tour guide service.[Keywords]Tour Guide Service Quality Payment Incentive System目录[摘要] (I)[Abstract] (II)引言 (1)一、导游行业的现状分析 (1)(一)导游从业者年龄分析 (1)(二)导游从业者工作状态分析 (2)(三)导游从业者收入分析 (3)(四)导游行业的竞争和转业 (4)二、导游服务的基本问题 (4)(一)强行消费,提取回扣 (4)(二)态度恶劣,缺乏耐心 (5)(三)讲解说明呆板教条 (5)三、影响导游服务质量的因素分析 (6)(一)报酬问题是阻碍导游服务质量提高的根本矛盾 (6)(二)工作环境问题是降低导游服务质量的次级矛盾 (7)(三)非正常竞争和导游管理问题 (7)四、关于提高导游服务质量的建议 (8)(一)提高导游薪资福利是提高导游服务质量的核心 (8)(二)加紧建立行业制度法规促进整体服务质量提高 (9)(三)加大市场整顿力度减少不良旅行社数量 (10)结论 (10)致 (11)参考文献 (12)浅析导游服务质量存在问题及解决对策引言近几年来我国旅游业发展速度迅猛,产业交易额不断增加,旅游业已经成为了我国GDP贡献最大的10大国行业之一,目前我国境旅游业GDP年产值高达约7万亿元人民币,持续带动了我国多个旅游城市的经济发展,预计2016年旅游业年产值增长比例将突破10个百分点,有望实现产值8万亿元的重大突破。
因此大力发展旅游业是促进我国经济产业结构优化的一项重要举措,有利于提高百姓的精神文明层次和境界,有利于促进部分贫困地区脱贫致富,有利于带动消费流通次级消费增长,有利于缓解和消除居民社会工作压力、生活压力和生存压力,因此大力发展旅游业对于目前我国而言具有着深远的积极作用。
大力发展旅游业,必须提高导游服务质量,从而确保游客的旅游质量,保持和促进居民旅游热情,是发展我国旅游产业的核心关键之一。
但是就目前情况而言,我国旅游市场的导游所提供的相关服务质量广为诟病,并没有得到广大旅游观光客的认可,极大削弱了游客们的旅游享受,很大程度上制约了我国旅游业的稳定发展。
有鉴于此,本文依托相关文献资料,结合新闻媒体报道和网络相关信息,在充分结合实际情况的基础上,对导游服务过程中暴露出的问题进行总结,探究造成导游服务质量偏低的关键核心要素,并提出解决这一问题的途径和方式,从而促进导游服务质量的切实提高。
一、导游行业的现状分析(一)导游从业者年龄分析一般而言,结合笔者相关实际经验,挂靠在旅行社旗下的导游年龄绝大多数集中在35岁以下,40岁以上仍然在从事导游职业的相关从业者较少,而25岁左右的年轻导游是整个行业的最大基数群体,通过相关资料的查阅,本文对导游年龄分布的基本情况做了一个大概的统计,如下表1所示:表1 导游从业者年龄分布统计表由上表可以看出,较为年轻的导游是整个行业的主体部分,30岁以下导游占全部导游从业者的61%,而30岁—40岁之间的导游比例为34%,但是40岁以上的导游数量整体比例却仅为5%,整个行业的年龄分布以10岁为一个区间大致可以认为形成了一个倒三角形的年龄结构分析。
因此导游行业在年龄分布结构上而言,是一个适合年轻人的服务型行业,年龄较大的导游在这个行业的发展已经开始步入下坡,因此不少导游在工作短短几年后,便选择了转型或转业。
(二)导游从业者工作状态分析导游的一般工作状态可以归纳为以下几个要点:1.工作容繁琐,工作时间长。
导游的工作容包括督促旅游团团友早上准时起床、组织团友进餐、安排团友有序进入景点、沟通协调旅游大巴、负责清点人数、组织团友活动、随团讲解等工作,单项工作量虽然不大,但是工作容非常繁琐,旅游过程中,事无巨细均一切均需要导游一一经手。
除此之外,导游的工作时间从早上起床洗漱完毕后便开始计算,一直到晚上熄灯睡觉才算结束,一般工作时间周期为早上6点半至晚上11点左右,工作时长约为16个小时,因此这份工作必须占有导游巨大的时间和精力。
2.出差频繁。
导游是一个常年坐在交通工具上的特殊职业,作为一个服务行业,导游主要作用在于辅助游客获得更高质量的旅游享受,一般而言,带团导游均需要前往异地,奔波于景区之间,常年在外出差。
而且随着近年来旅游市场的大热,各大旅行社接团量和接团率大大增加,因此导游的出差频率也随之上升,成为了目前我国各大行业出差最为频繁的职业之一。
3.体力要求高。
从导游每日的工作容看,没有一定体力储备的导游无法胜任这份工作。
首先前文已经提到了,这份工作工作容繁琐、工作时间偏长,因此休息时间短,工作压力大。
除此之外,导游每天必须和游客一样,在各大景区来回奔波,包括景区、名胜和古迹,可能需要进行攀登、长途徒步、反复的来回运动,因此在导游招聘手册中,体力要其中最为基础的一项规定。
与此同时,必须看到体力要求的限制对于大龄导游而言无疑是一次巨大的挑战,随着年龄增长而下降的体力,已经无法支持部分老龄导游的日常工作,尤其在类似、华山、泰山等这样对运动量需求巨大的景区时,高龄导游已经显得有些心有余而力不足。
4.承担责任大。
导游是一个肩负着巨大责任的岗位,在旅行途中,导游必须负责全团人马的饮食、吃住和卫生等问题,同时必须负责所有随团游客的安全和健康问题,其相关工作容主要包括选择卫生安全的饮食场所、负责随行大巴的联络和沟通、负责清点人数和行踪记录等,尤其当所带旅游团为学生团体或未成年团体时,这种工作的重要性便显得格外关键。
而一旦发生任何问题,旅行社所追责的首要责任人便是当时随团导游,因此随团导游肩负着随团所有成员的安全问题。
(三)导游从业者收入分析通过前文的分析,可以发现,导游的工作量大、工作时间长、出差频繁、责任重大、工作劳心费力,明显属于一个高压、高强度的工作岗位,以按劳分配的原则,这种岗位必然将拥有较高的回报。
但是实际上导游行业属于一个典型的高消耗低回报的行业,目前该行业的平均薪酬水平仅为4000余元人民币,很大一部分导游月收入在3000元以下,部分高薪者月收入水平也不过10000人民币左右,很难同其他行业的薪资水平形成竞争力。
目前我国导游岗位的工资计算方式多为“底薪+补助+提成”这一工资计算模式,从工资计算模式上出发,这种构成形式似乎很有竞争力,在业绩提成较高的情况下,实现高薪应该不是问题。
但是实际上,导游行业底薪极低,一般其底薪水平不超过2000元,而在一些二线城市,导游底薪不过区区1000元;所谓的补助不过杯水车薪,一般仅仅只包括餐补、车补和费补助,在随团期间,前两种补助是不进行发放的,而每月费补助的金额甚至根本无法填补实际消费;而在提成方面,目前各大旅行社给导游所提供的带团提成非常低,基本抽成比例多为1%—5%,具体水平视参团人数、地点和总体实际缴纳金额而具体制定,另外还有一种固定抽成,即导游带一次团给予一个固定数额的奖金作为提成发放,但是实际单笔提成费用仅为200—1000元。
除此每月导游所带团队数量有限,游客每月游览量和发团量差异很大,因此导游每月的收入水平波动极大,但是从平均水平而言,目前该行业平均收入水平躲在5—8万元之间,超过10万元以上的导游个体已经属于行业凤毛麟角的顶尖导游。
(四)导游行业的竞争和转业综合前文所论,先对导游行业做一个简单的总结:1.导游行业属于年龄行业,高龄人员不适合这一行业2.导游行业工作量大,工作时间长,出差频繁,责任重大3.导游行业工资水平和工作容明显不等,薪资水平偏低那么除了上述特点以外,导游行业还是一个竞争异常激烈的行业,每年有数十万新人加入导游这个行业,每年同样会淘汰很大一部分导游,进入的新人不断和“老人”展开竞争,争夺部分高回报旅游线路的带团工作,同时部分导游因为工作量大幅减少,而不得不离开这个行业。