医疗安全和医患沟通技巧与案例分析PPT幻灯片

医患沟通
人民医院血库
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医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
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医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧

患方因素
如患者期望值过高、对医疗效果不满意等。
医疗纠纷的原因与分类
• 社会因素：如医疗资源紧张、医疗体制问题等。
医疗纠纷的原因与分类
医疗过失纠纷
01
因医务人员过失导致的医疗损害。
医疗服务纠纷
02
因服务态度、服务质量等问题引发的纠纷。
医疗收费纠纷
03
因医疗费用问题引发的争议。
医疗纠纷的处理流程
调查核实
文化差异
语言障碍
医生应尊重患者的文化背景和信仰，了解 不同文化背景下的沟通方式和禁忌，避免 因文化差异引起的误解和冲突。
对于使用不同语言的患者，医生应寻求翻 译人员的帮助或使用简单易懂的语言进行 沟通，确保沟通顺畅。
03
医疗纠纷处理
医疗纠纷的原因与分类
医源性因素
如医疗技术不过关、服务态度不佳等。
关心和支持。
清晰表达
用简洁明了的语言向患者解释 病情、治疗方案和注意事项，
确保患者充分理解。
非语言沟通
注意自己的仪表、举止和表情 ，运用肢体语言、面部表情等 非语言方式与患者进行沟通。
沟通中的障碍与解决方法
信息不对称
情绪障碍
医生应主动向患者提供足够的信息，确保 患者对病情和治疗方案有充分的了解。
医生应关注患者的情绪变化，给予安慰和 支持，帮助患者缓解焦虑和恐惧。
加强医德医风建设
加强医务人员职业道德教育， 树立良好的医德医风形象，提 高患者对医务人员的信任度。
04
医患信任建设
信任的重要性
信任是医患关系的基石
良好的信任关系有助于建立和谐的医患关系，提高医疗服务的效 率和质量。
信任有助于患者康复
患者对医生的信任可以增强其治疗信心，积极配合治疗，从而有助 于康复。

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纠纷 → 医闹 → 伤害
2015年9月9日晚，中南大学湘雅医院急诊科分诊台护士吴 芳,因拒绝为患者家属填写病历本封面的个人信息，招致 谩骂打砸，并将诊台上的指示牌砸向吴护士，导致吴护士 嘴唇破裂长约4cm，缝了8针。
近日，广州中山一院急诊儿科一名患有噬血细胞综合征及淋 巴细胞增殖性疾病的患儿，经过四天的抢救无效后死亡， 患者家属持刀大闹急诊室。
悲剧…………
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不要忘记另一类抱怨
• 患者行心脏瓣膜置换术后10天突发猝死
• 手术麻醉后发生恶性高热导致患者死亡
• 感染输液过程中发生过敏反应死亡
• 腰椎中度滑脱，手术后发生肺栓塞死亡
另一类悲剧…………
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我们的选择
如此难题， 怎么办？
1、互相抱怨 2、暴力攻击 3、隐瞒事实 4、中伤对方
1、痛定思痛
2、寻找根源
3、思考对策
4、拓展出路
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医疗风险防范体系设计
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医疗风险防范体系顶层设计
• 第一类防范 —— 以避免医疗不良事件为目标 “不出事”
• 第二类防范 —— 以避免医患投诉纠纷为目标 “不生事”
• 第三类防范 —— 以避免医闹纠缠暴力为目标 “不闹事”
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第一类防范
• TO ERROR IS
• 科主任是科室医疗质量安全管理的第一责任人 • 每名医务人员是自己管辖患者的第一义务人 • 你曾经做过以下哪几件事情：
上报过一例医疗安全隐患； 提出过一项医疗改进建议； 担任过一次品管圈的圈主； 组织过一次医疗不良事件分析； 接受过一次医疗安全培训 或者：成为过一次医疗纠纷责任人
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•
当前医疗安全形势不容乐观
• 6月7日昆明医科大学第一附属医院一名值班护士被一名陌 生男子用菜刀砍成重伤。 • „„ • 高密度出现伤医事件之际，6月10日，中国医师协会、中 华护理学会联合发出声明，谴责暴力伤医。声明指出，打 击暴力伤医是每一位有良知的社会公民应有的共识；维护 医师的人身安全，是公安、执法机关不可推卸的责任。 • 由国家卫计委主管的《健康报》在6月8日也报道称， 国家卫生计生委宣传司司长毛群安对这些伤医行为表示强 烈谴责。他呼吁全社会共同谴责暴力伤医的犯罪行径，希 望执法部门依法严厉打击暴力伤医案件。
医疗纠纷案例调查结果警示
• 中国医师协会调查 • 平均每家医院 • 平均打砸医院事件 • 平均打伤医师 • 医师被杀事件 • 赔偿金额 • 最高赔偿总金额 116家医院 医疗纠纷66起 5.42件 5人 1人次 10.81万元/平均每起 超过百万元/单起
• 这组调查结果触目惊心，充分说明了医疗安全的重要性， 客观的显示了医疗纠纷的巨大危害。 • 危害：社会、医院、医学发展、患方和医务人员
当前医疗安全形势不容乐观
• 上海市医师协会2015年6月30日就近期突发三起伤医事件 发表声明，强烈谴责暴力伤医事件，呼吁司法机关依法严 惩。 • 6月27日，上海瑞金医院一名妇产科女医生在查房时因拒 绝患者违规延长病假要求，遭到对方掌掴。警方已对打人 者作出行政拘留五日决定。几小时后，上海儿童医学中心 医院也发生一起医患矛盾，一名外科医生在吃完午饭返回 门诊时，遭到患者家属推打。之后，寻衅家属诚恳道歉获 得。此后，上海新华医院崇明分院急诊科及新华医院普外 科病区又相继发生暴力伤医事件。
医患沟通技巧与医疗纠纷防范
主 要 内 容
• 当前医疗安全形势
• 医患沟通技巧 • 医疗纠纷典型案例

积极参与实践
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
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询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧

目录
如何进行有效的医患沟通
02 医患沟通的范畴
如何进行有效的医患沟通
医患沟通的范畴│门诊诊疗过程中的医患沟通
① 患者集中多 ② 诊疗环节多 ③ 应急变换多 ④ 医师变化多 ⑤ 诊疗时间短
① 焦躁不安，急于就诊 ② 挑选医师，以求高明 ③ 乞求医生，期待正确治疗 ④ 紧张不安，诉说纷乱
如何进行有效的医患沟通
做好准备（空腹、灌肠）
9 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。
10 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------
11 来，我们来谈谈您下一步的治疗--12 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通不仅 仅是解说，沟通不是作报告，沟通也不是演讲。并不是说语言在沟通中不重要。
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。
目录
如何进行有效的医患沟通
03
如何进行 有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通│住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的 通俗语言
沟通要注意内容的层次性。要 根据病情的轻重缓急、复杂程 度及预后好。同时要根据患者 及亲属的文化程度，采取不同 方是沟通。
医学角度的有限性： 医学的发展性 医疗行为的未知性 医疗的局限性 医疗行为的高度风险性 医疗行为的高度专业性 医疗行为的合作性
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多 的铭言：

➢ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 ➢ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 ➢ 耐心解释病情的服务态度。 ➢ 医疗费用不能太高。 ➢ 尊重他们的人格、隐私等权利。 ➢ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 ➢ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
三
由于每个医院的条件不同，医生的技术 水平不同，对同一疾病认识可能有不同， 因而对同一疾病的处理方法也有可能不 同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是 一个复杂的动态过程，故医生不要评价 他人的诊疗，否则常会导致病人的不信 任，甚至引发医疗纠纷。
三
➢ 耐心、细致、关怀、照顾、周全 ➢ 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 ➢ 洗澡、护理、病情的观察、者反应后及时与医生沟通、及时反馈 ➢ 入院的介绍 ➢ 出院的送行 ➢ 输液的注意事项、观察
03
良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减 少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
三
• 平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 • 要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 • 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 • 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 • 不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 • 倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。 • 增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 • 先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
4
的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
第三部分
三
• 合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。

04
常见医患沟通问题及应对策 略
患者不信任医生
总结词
建立信任是医患沟通的基础， 缺乏信任可能导致患者不配合
治疗。
详细描述
医生应展现专业知识和经验， 提供准确诊断和治疗方案，以 增加患者对医生的信任。
总结词
医生应尊重患者意见，耐心倾 听患者诉求，避免过度权威和 忽视患者感受。
详细描述
医生应主动与患者沟通，了解 患者病情和需求，及时解答患 者疑问，建立良好的医患关系
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
医生在沟通时应保持耐心，给予患者足够的时间表达自己的问题和担忧。同时 ，医生应保持专注，避免分心或中断患者的发言。医生还需要努力理解患者的 感受和观点，以建立良好的信任关系。
表达技巧
总结词
清晰、准确、适度
详细描述
医生在沟通时应使用简单、清晰的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。医生 还应确保信息的准确性和完整性，避免误导患者。此外，医生应适度表达自己的 意见和观点，避免过于强硬或含糊不清的表达方式。
医患沟通技巧培训课件
目录 Contents
• 引言 • 医患沟通的重要性 • 医患沟通技巧 • 常见医患沟通问题及应对策略 • 案例分析 • 实践与反思
01
引言
培训目标
提高医务人员沟通技巧
减少医疗纠纷
通过培训，使医务人员掌握有效的沟 通方法和技巧，提高与患者的沟通能 力。
有效的沟通有助于减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率。
及时发现并解决潜在问题
通过与患者进行充分的沟通，医生可以及时发现并解决潜在的问 题，避免小问题变成大纠纷。
提高医疗安全意识
良好的医患沟通有助于提高医生的医疗安全意识，减少因沟通不畅 导致的医疗事故。