交谈礼仪、语言技巧和态度共37页

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第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
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为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
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交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
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话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
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沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。

基本礼仪之交谈
1、交谈时，应力戒口头禅，注意谈吐文明，措词雅洁；
2、别打断对方谈话，别轻易在他人谈话时插嘴；
3、交谈时，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首摆膝摇头；
4、对别人说话，勿持冷漠的态度，如歪视、看书、看报等；
5、说话时，要面对谈话的人，别要自我吹嘘或信口开河；
6、关于生客，别要贸然咨询人家工资多少，关于女少年，别要随便咨询她的年龄和地址；
7、抽烟时，别要朝着别人的脸擦火柴，吐烟雾；
8、咳嗽、打喷嚔，最好先用手帕捂住嘴，别要朝着别人；
9、假如别是知己，在别人家中，别要逗留太久，要视事情适当掌握时刻，以免妨碍别人；
10、访问忙者，别宜多谈；
11、路上遇见长者，别论师长、亲戚，应主动招呼，并加以咨询候。

要求：
要求8～10名学生，分别组成谈判的双方， 即学校与公司。模拟一次商务谈判。由老师 和其余同学担任评审工作。

五、模拟任务训练
2. 宏远公司经理一行5人从外地来到贵 阳五洲公司进行贸易谈判。请你设计一下谈 判之前的气氛应该如何营造，如何与客人进 行寒暄？ 。


要求：
学生模拟五洲公司的谈判人员，要求学 生进行谈判前气氛的营造。
小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。 客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经 理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属， 凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对 小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。” 讨论： 如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的 场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼 仪行为？

三、 相关案例
讨论： 同样的一家公司推荐同样的产品，怎么会有两 种不同的待遇？请针对以上两个案例谈谈你的看法。

四、 知识链接

（一）谈判概述 谈判一般是指人们为满足各自的需 要或妥善解决某些问题所进行的协商活动。
四、 知识链接

（二）谈判的准备 1. 信息的准备 2. 了解自己 3. 确定谈判目标 4. 制订谈判计划 5. 成立谈判小组

五、模拟任务训练
3.谈判过程中，如果对方提出的问题你 方还不想回答，这时你应该怎么处理？


要求：
让学生回答后，再要求学生进行模拟表 演以加深印象。

谢谢聆听！
迅速、礼貌地接听电话 2. 认真倾听并作出相应回答 3. 复述来电的重要内容 4. 认真做好电话记录 5. 规范地代接电话 6. 真诚地致谢

❖穿着带有夸张的图标或图 案的袜子
❖经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、 ❖穿着带有污渍或破损的皮
整洁
鞋上班
❖ 至多佩带一枚传统式戒指 ❖ 佩带传统式眼镜
❖将项链外露 ❖佩带手链、脚链、耳环或 鼻环等个性饰品
❖佩带有色眼镜 ❖样式夸张颜色艳丽的眼镜
❖ 常常修剪，保持指甲整齐，长 ❖ 涂抹任何颜色甲油 度在0.2厘米之内
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面容
❖始终保持微笑 ❖每日修剪胡须 ❖始终保持面容清洁
❖ 蓄留胡须，给人以邋遢 之感
口腔、口气
❖始终保持口气清新 ❖每日刷牙保持牙齿清洁
❖ 食用带有刺激性气味的 食物
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如何使我成为一名仪容仪表合格的女员工
仪容仪表细节… 制服
我会…
❖穿着统一制作的公司制服，将 纽扣全部扣上 ❖始终保持制服整齐、平整 ❖穿着长度及膝的夏季裙装
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引导陪同
• 在走廊引路时，应走在客人------左前二三步 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持
一致。 • 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若
是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯 时，应注意客人的安全。 • 途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
我不会…
❖穿着带有污渍、褶皱、 破损的制服上班 ❖露出纹身或特别印记
名牌 头发
❖佩戴完好、清楚的名牌
❖佩戴公司以外的标牌
❖佩戴的位置于制服的左上方 ❖佩戴有破损的名牌
❖将头发梳理整洁 ❖将鬓角修理整齐
❖将留海遮盖面部 ❖使长度超过眼眉