客服部-客户投诉处理技巧_图文.ppt

启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示

专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作或 商品方面问题的反应，包括电话、书面、 当面口述等方式，均属于客诉。
第1页/共42页
投诉
不满
➢是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表述
第2页/共42页
顾客投诉的原因
自身情绪 问题
服务质量 的问题
ห้องสมุดไป่ตู้
规章制度 的问题
承诺不兑 现问题
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
第12页/共42页
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
第13页/共42页
面对客户投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
第14页/共42页
第28页/共42页
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客 户联系后发现他（她）对解决方案不满 意，则要继续寻求一个更可行的解决方 案
第29页/共42页
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
第30页/共42页
总结
第11页/共42页
投诉处理原则—同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座

22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时55 分20.11. 904:55 November 9, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一4 时55分 3秒04: 55:039 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时55 分3秒上 午4时5 5分04: 55:0320 .11.9
17
投诉处理的方法
18
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
19
全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 04:55:0 304:55: 03Nov ember 9, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午4 时55分 3秒04: 55:0320 .11.9