奢侈品管理

第一节 奢侈品企业的客户关系管理概述

一．成功秘诀

（一） 努力了解客户，而不仅仅是被客户了解

（二） 别只顾创意而忽略产品销售

（三） 站在个性的肩膀上

（四） 更新，更新，再更新

（五） 有种品牌情感叫“忠诚”

二．奢侈品企业客户关系管理的内涵

（一） 客户关系管理是一种管理策略

客户关系管理的核心思想，就是将客户视为最重要的企业资产，以高价值客户为中心。奢侈品企业应当建立客户关系管理型为导向的企业战略，并以此来确定企业的产品策略，市场策略，销售策略和经营策略，通过完美的客户服务和深入的客户分析一满足客户的个性化要求，提高客户的满意度和忠诚度，继而保证客户的终身价值和企业利润增长的同步实现。

客户关系管理吸纳了“数据库营销”，“关系营销”，“一对一营销”，“体验营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊要求，特别是迎合最有价值客户的个人偏好，来建立长期稳定的客户关系。客户和企业的每次交易都使这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

（二） 客户关系管理是一种管理机制

客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，可以帮助企业建立一套运作模式。它可以随时发现和捕捉客户的异常行为，向企业的销售，市场和客户服务的专业人员提供全面的，个性化的客户资料，强化其跟踪服务，信息分析能力，帮助他们和客户或合作伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务。客户关系管理在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

（三） 客户关系管理是一种管理技术

客户关系管理是信息技术，软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。作为一个解决方案，它集成了INTERNET和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，又包括一系列销售管理，营销管理客户服务流程自动化的软件和硬件系统。客户关系管理具体包括三方面功能：一是通过现代通讯技术和各种终极端数据采集设备收集客户信息，保证与客户畅通而有效的互动式沟通；二是进行数据挖掘，分析和利用获得的客户信息，为企业的销售，客户服务和决策支持等提供了一个智能化的解决方案；三是提高企业营销与销售，客户服务的自动化水平和效率，实现与企业ERP,SCM系统的集成与连接，引导企业生产，财务，人力资源等的有效管理。

体的重要阶段，企业关注的重心，更多是在销售额的增长，销售　

渠道的建立，对营运资金管理的重视程度不足。　

２．资金授权审批制度不规范　

奢侈品零售企业大多是从小规模的零售店起家，部分零售　

企业在业务发展壮大后，仍然沿用旧有的资金管理办法，缺乏规　

范的制度指导，同时资金授权存在权力过于集中或过于分散的　

极端情况，资金的安全存在隐患。　

３．总公司与分支机构之间资金管理缺少全局意识　

由于奢侈品零售企业子公司及分公司众多，各子公司大都　

从本位利益出发安排营销，采购及短期借款等财务活动，缺乏全　

局观念和整体意识，从而导致资金管理分散、资金成本增大、费　

用失控、利润分配无序。　

四、提高奢侈品零售企业营运资金管理的措施　

１．推行基于奢侈品零售企业营运资金特点的预算管理　（１）细化营运资金指标体系关注问题指标　

营运资金预算管理的三大主要指标为应收和应付帐款周转　

率以及存货周转率。兼顾指标之间相互的关联及制约性，将营运　

资金指标体系细化，均衡营运资金整体管理。　

（２）分析经营状况合理确定营运资金需要量（ＷＣＲ）　

营运资金需要量＝（应收账款＋存货＋预付账款）一（应付账　

款＋预收账款）　

ＷＣＲ在净营运资金的基础上剔除了现金、短期投资、短期　

借款等与企业业周期无关的项目，能更科学地反映企业在一个　

营业周期中的资金占用，同细化营运资金管理的目标和政策，并　

作为营运资金管理绩效考核的依据。　

２．规范奢侈品零售企业应收应付及货币资金的管理　

（１）规范对下级分销商的授信额度　

在集团及董事会确定的授信范围内，由销售及物流部门对　

下级分销商设置授信额度；限定大额或重要客户的授信必须管　

理高层如总经理的审批。　（２）加强对直营店的应收账款的回款管理　

提高销售核对准确度及效率，根据不同商场门店分别设置　销售台帐，记录客户的销售、退货、回款等情况；按照销售合同的　

规定，在每月的确定日期，根据门店或者商场出具的《销售对帐　

单》，由销售助理根据台帐核对销售金额：经财务部确认数据无　

法国奢侈品管理

-----------------------------------------------------------------第1页 共2页-------------------------------------------------------------- 编辑：宋敏 来源：深圳诺思诺德企业管理咨询有限公司 发布时间：2010-06-28 法国奢侈品管理概述 当品牌专家讨论到奢侈品时,他们都会一致认为法国的产品享有独特的优势,诸如完美、细节、传统以及法国品味等词汇,往往会贯穿于讨论的始末。事实 上,所有人只需要走入法国就足以得出这一结论。精致而完好保留下来的石头建筑、闪耀着金色光芒的金属大门,以及擦拭发亮的完美镀金帝王雕像,无不提供了最 好的证明。 巴黎,这个被誉为“光之城”的城市,成了全球最受欢迎的旅游胜地,每年都有超过3000万的旅行者背着相机到这里来汲取时尚的营养。法国因其葡 萄园、种满薰衣草的田地,以及独特的美食文化,每年吸引了7900万的游客前来观光旅游。然而旅游的焦点,永远落在巴黎。无论是泛着金光、映射着艾菲尔铁 塔的赛纳河,还是法国人对于身穿T恤的旅游者的粗暴态度,这个城市潜在的哲学,根植于它对于美丽以及细节的小心翼翼的态度和传统。 奢侈品定义之源 李昂纳·克罗切特,位于著名的蒙田大街的豪华旅游生意的所有者说道:“巴黎汇聚了世界上所能提供的最好的东西。成长于法国家庭的孩子,得以用最好的方式抚养长大,他们自然而然地拥有了一种生活的品味。我们可能并不是与生俱来就拥有对于潮流的特殊感觉以及创造力,但是在受了20年相关熏陶之后,甚至对于香奈儿套装的一针一线,我们都是了如指掌的。” 然而,随着世界经济趋势的转变,所谓的“奢侈”产品日趋流行,奢侈品品牌及其概念正在承受前所未有的挑战。最近两本关于奢侈品牌的书表现得尤为明显。第一本是达纳?托马斯的《奢侈品牌如何降低它的光芒》一书,书中描述了整个法国服装历史的细节,例如:花费整整200个小时来制造一件长袍,抑或为贵族制造上衣的设计者们坚持原始创造理念而不受贵族们的影响。 在历史上,两个原因使得这种力量发展出了奢侈品品牌。第一个原因是:创造者能够专注于质量——询问你是否能坐,是否能站,你穿着这件衣服会做些 什么等等诸如此类——使得这些衣物能够被反复穿着,它们并不会因为过时而被舍弃。第二个原因是:创造者对于时尚的潮流具有毋庸置疑的权威,能够为寻找潮 流、优雅和品味的贵族们提供不可或缺的建议。 奢侈的定义源于设计师和顾客之间亲密无间的关系。托马斯谈及了现代社会奢侈品品牌的整合以及其光芒的必然流失。今天,奢侈品牌的排他性以及独特 性在大众产品以及越来越浓重的商业色彩中被消磨了。富人们应该,也正在寻求更高境界,以及具有排他性的奢侈品,因此他们一直在关注着奢侈品品牌。 另一本更为引人注目的书籍是《奢侈品牌的膜拜:亚洲对于奢侈的狂热》,该书描述了世界另一端奢侈品品牌的崛起。集体主义社会的亚洲正经历着持续 的繁荣,奢侈品牌的购买者不再只是顾客,他们是狂热爱好者。在亚洲,一个路易斯威登的包不仅仅是一个必须拥有的奢侈品,它甚至成为了日本文化的膜拜对象。 日本在世界奢侈品购买中占有40%的比例。中国也正呈指数型增长,印度和韩国也具有庞大的奢侈品牌迷恋人群。在这种转变之下,长期处于主导地位的美国奢侈 品牌市场已经不再是推动奢侈品牌和生活方式的主要力量了。 面对庸俗冲击的优雅 平衡、优雅,以及专注于细节很明显地成为了新生一代的追寻目标。拥有位于圣特罗佩的家族旅馆,现年34岁的安托伊纳?切万纳为他的家族所创造的 传统而感到骄傲。然而,他并不认为有什么东西是理所当然的。切万纳先生坐在一个迥异于美国式功利性十足而格局很小的会议室中,油画摆满了四壁,正中间放着 一张长长的雕刻的木头桌子。他双手礼貌性地交叠于胸前,解释道:“奢侈对于我而言是精心依据订单制造的,它必须具有区别于大众市场的偶然性与独特性。奢侈 品是为某个特殊的人而手工精心制作出来的一样东西。” 法国奢侈品管理

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奢侈品品牌管理问题探究

作者：郭怡萱

来源：《现代经济信息》2016年第31期

摘要：随着经济全球化的不断发展，中国市场越来越受到奢侈品牌青睐。近几年来，我国更是成为了奢侈品消费第二大国。现在奢侈品的经营模式主要以授权运营市场进入为主。通过在中国进行奢侈品品牌授权的经营模式扩大运营。如何在他国平衡授权奢侈品品牌和自身企业品牌建设，进行奢侈品品牌营销战略与构架和奢侈品品牌定位与形象塑造都是奢侈品品牌管理中需要改进的地方。本文通过对这些问题的分析来探究如何更好的管理奢侈品品牌。

关键词：奢侈品；品牌管理；奢侈品品牌

中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）031-000-01

一、奢侈品的概述

1.奢侈品的概念

在剑桥高阶辞典里，奢侈解释做“something expensive which is pleasant to have but is not

necessary.”从表面意思来看，奢侈品就是可以让你感到身心愉悦并且昂贵但是不必须的商品。

2.奢侈品的意义

虽然说奢侈品是没有意义的，但是不可否认的是奢侈品有其存在的特定经济价值。如果仍然以旧概念概括奢侈品就忽视了它对经济的作用。要说奢侈品的经济作用可以追溯到18世纪。经济学家认为奢侈品在资本主义市场中具有重要作用。作为国民经济学家和社会学家的桑巴特，通过对奢侈和经济相关联的研究，写下了《奢侈与资本主义》一书。在书中写下是奢侈创生资本主义。想要创作出奢侈品不是一件简单的事情，它需要足够的想象力和创造力。与普通商品做比较，奢侈品的销售更能经受经济变化。也就是奢侈品比起一般商品来说，更具有保值价值，更具有投资潜力。

二、奢侈品行业特征

1.奢侈品行业的规模