服务意识和服务理念

服务意识与服务礼仪、投诉的处理

第一节 服务意识

物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。

有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。

1．尊重自我

服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。

2．尊重业主

A．接受服务对象

实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。

B．重视服务对象

通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。

真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。

真心待客 服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。

真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

C．赞美服务对象

服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。

当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

3．建立一种超业主的期望 随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。

业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

业主的期望取决于

1． 以往受服务的经验；

举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

2． 听取别人的意见；

3． 凭自己的猜测；

4． 物业管理公司的承诺。

举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。

4．弥补服务的不足

为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什么？

这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。

5．认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。

A．分析客户投诉的心理：

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。

B．分析客户投诉的原因：

不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。 C．业主投诉的益处：

有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过业主的投诉，我们可以：

1、知道业主对服务质量的评价；

2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；

3、可以改进服务；

4、可以扭转业主对我们的印象；

5、增进与业主间的沟通。

总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

D．如何处理业主的投诉

1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。

同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。

2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。

如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。

3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间；

4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。 5、总结经验，端正态度

我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

需注意的细节问题：

1、尽量避免在公共场合的投诉；

2、要做好保密工作；

3、不能对提意见的业主进行报复。

第二节 仪容规范

管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。

一、面部修饰

1．面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。

2．定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。

3．女性应化淡妆上班。

4．男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。

二、肢体修饰

1．不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。

2．不要涂画艳色指甲油。

3．勤换鞋袜，保持鞋子整洁。

4．不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。

5．不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。

三、发部修饰

1．确保发部整洁。定期修剪、及时清洗、梳理头发。

2．慎选发部造型。发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过肩、自然披散开来。

3．注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。 除特殊原因，一般不提倡戴假发。

除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。

女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。

第三节 仪态规范

一、站立姿势

基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，也可双手相握。

男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。

女性站立时，要力求“静”的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

二、行进姿势

行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。

保安员的要求：

（一）站如松

1．保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正。

2．动作要领归纳为“三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。

3．站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。

4．保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。

（二）坐如钟

1．席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。

2．坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。

3．保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是绝对不允许的。

（三）行如风 1．保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。

2．齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

3．在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。

三、蹲的姿势

1．不要突然下蹲。蹲下来时，速度切勿过快。

2．最好与宾客侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。

3．注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。

标准蹲姿的基本特征是：双膝一高一低。它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。

四、坐的礼仪

1．入座要求

①在他人之后入座。当对方是宾客时，一定请对方先入座。

②在适当、合“礼”之处就座。注意座位的尊卑，将上座让与宾客；坐在椅凳等常规座位上，不要随意坐在桌子上、地板上等。

③从座位左侧就座。

④以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背对对方，具体做法是：先走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以手扶座椅的扶手。

⑤毫无声息地就座，向周围之人致意。

2．离坐要求

①注意先后。应让宾客及地位高于自己的人先离座。

②起身缓慢，站好再走。不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。

③从左离开。

五、手臂姿势

1． 常用手势

自然垂放、自然搭放等。

2．递接物品时