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XXX支行网点服务质量考评机制为适应金融业的服务要求，体现XX银行员工的素质和面貌，提升支行总行竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。
一、服务宗旨1、努力做到热情、礼貌、便捷、准确的为客户提供服务。
2、全行做到上级为下级、二线为一线、全体员工为客户。
二、考核办法一级支行组织通过现场检查、非现场检查和客户评议等方式评估。
现场检查包括明察、暗访；非现场检查主要通过调阅监控录像抽查；客户评议包括：意见簿记录、客户调查、集体联评等方式。
其中明察每月至少一次，暗访原则上每季至少一次，特殊情况可适当增加检查次数。
对考评结果每月综合打分一次，考核期内按月度平均得分给二级支行考核兑现。
二级支行根据一级支行扣分情况对当事人进行扣分。
二级支行根据《XX商业银行股份有限公司营业网点标准化服务准则》的相关要求作为考核依据，通过每月至少调阅一天的视频监控进行检查，如调阅视频监控时遇到有柜员休假，查看休假柜员的前一天或后一天的视频监控。
根据视频监控情况进行分别打分。
评分标准如下：三、营业网点办公环境标准1、营业室内要为客户提供方便的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我行业务和金融知识的宣传栏及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、和监督电话。
2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。
各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间。
对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确。
3、营业室门面玻璃、地面、柜台都应干净、明亮。
营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。
4、营业室内还应设有便民设施。
有供客户休息的座椅，保持清洁。
5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。
四、班前、班中标准1、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑。
2、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁。
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
银行服务质量日检查、月考核、年评估检查记录1. 检查目的本文档旨在记录银行服务质量的日常检查、月度考核和年度评估的整个过程，以便更好地监督和改进服务质量。
2. 检查内容银行服务质量的检查内容包括但不限于以下方面：- 客户服务态度和专业水平- 业务办理效率和准确性- 银行环境整洁和安全性- 信息保护和处理规范性- 风险防控措施是否到位- 投诉处理情况和解决效果等3. 日检查程序- 每天定时进行服务质量检查，分别涉及不同的检查内容。
- 检查人员需要按照事先制定的检查标准进行检查，并详细记录检查情况。
4. 月度考核程序- 每月根据银行内部制定的考核标准和指标对服务质量进行综合评估。
- 考核结果需要以数据和文字形式呈现，并及时反馈给相关部门和员工。
5. 年度评估程序- 每年对银行服务质量进行全面评估，包括日检查和月度考核的内容。
- 评估结果需要形成正式的报告，对银行服务质量情况进行总结和分析，并提出改进建议。
6. 记录和反馈- 检查、考核和评估的过程和结果需要详细记录，包括时间、地点、人员、具体指标等。
- 检查人员和评估人员需要将检查结果和评估报告及时反馈给相关部门和员工，并跟踪改进情况。
7. 改进措施- 银行根据检查、考核和评估结果，制定相应的服务质量改进措施。
- 涉及的改进措施需要明确责任人和时间节点，并进行跟踪落实。
8. 总结通过银行服务质量的日检查、月考核和年评估，我们可以及时发现问题、加强管理、提升服务质量，为客户提供更好的银行服务。
以上为《银行服务质量日检查、月考核、年评估检查记录》的内容概要，具体执行细节和流程请根据实际情况进行制定和补充。
ⅩⅩ银行营业网点服务质量检查办法目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价ⅩⅩ银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据ⅩⅩ银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于ⅩⅩ银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章服务检查内容第十条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。
银行服务质量检查细则（节选）第四条服务质量检查必须坚持以下原则：（一）现场检查与非现场检查相结合的原则现场检查：是指检查人员必须到被检查单位所在地，采用适当的方法开展的检查；非现场检查：是指检查人员采用电话回访或抽看监控录像的方式对被检查单位开展的检查。
第五条服务质量检查实行“总行抽查、支行月度自查、营业网点日常管理”的方式。
第六条总行个人金融部和内审部负责全行网点的服务质量抽查工作，并纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行。
具体考核依据详见《农村商业银行股份有限公司网点服务管理考核办法》。
第七条支行网点服务管理考评小组负责本单位服务质量自查工作，每月度必须组织开展辖内营业网点服务质量检查。
第十条检查方式方法：（一）现场检查。
检查人员在检查现场主要采取“眼看、耳听、手摸”的方法进行。
眼看：检查人员通过观察，检查网点人员仪容仪表、行为举止是否规范、营业场所环境卫生是否整洁、办公设备摆设是否整齐、各类证照悬挂是否符合要求、利率牌是否及时更新等；耳听：检查人员通过倾听，检查网点人员接待客户用语是否文明规范，包括称谓是否得体、语态语调是否亲切温和、语速是否适中等；手摸：检查人员通过触摸，检查营业网点工作台、填单台、自助服务设备、绿色植物、供客户专用的凳椅等物品表面是否存在灰尘或污渍。
（二）调阅监控录像。
检查人员通过抽调现场监控录像, 检查网点人员落实服务规范情况。
原则上调阅时间为监控录像连续运行半个小时以上视频的画面。
第十一条检查人员进入现金服务区内前，需由被检查单位现职领导或其授权人员带入，同时向被检查单位出示经现职领导签发的《授权书》，并登记《非当班营业网点的工作人员进出二道门情况登记簿》。
第十八条各支行于每月初5个工作日内将上月度的服务质量检查情况上报总行个人金融部，年度结束后10个工作日内将上年度服务质量检查情况上报总行个人金融部。
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
XX银行网点运营服务考核办法一、总则为了加强对XX银行网点运营服务的考核管理，提升服务质量和客户满意度，根据公司相关规定，制定本办法。
二、考核指标1.柜面服务指标：a)客户满意度：通过客户满意度调查问卷进行评估，按照评分等级进行考核。
b)平均办理时间：统计每个柜员办理不同业务所花费的平均时间，要求在规定范围内。
2.业务成效指标：a)新增客户数目：统计每个网点新增客户的数量，要求每月有一定比例的增长。
b)存贷款业务增长：统计每个网点的存款和贷款业务增长情况，要求保持一定比例的增长。
c)业务办理质量：根据网点办理业务的准确性、完整性、规范性等指标进行考核。
3.风险防控指标：a)不良贷款率：根据每个网点的不良贷款及逾期贷款情况进行考核。
b)内部操作风险：根据网点发生的内部操作失误、差错等情况进行评估。
c)外部风险防控：根据网点对于可疑交易、洗钱等风险的防范措施进行考核评估。
三、考核程序1.月度考核：每个月底对所有网点进行考核评估，同时生成月度考核报告。
2.季度考核：每个季度对所有网点进行考核评估，根据季度考核报告确定季度考核排名和奖惩措施。
3.年度考核：每年年底对所有网点进行考核评估，根据年度考核报告确定年度考核排名、奖金和晋升等激励措施。
4.考核报告中应包括考核指标的具体数据、排名及得分情况，并注明考核的等级和评定标准。
四、考核奖惩1.考核奖励：根据季度和年度考核结果，对排名靠前的网点和个人进行奖励，具体奖励措施由公司制定。
2.考核违规：对于违反考核管理规定的网点和个人，给予相应的处罚，严重情况可进行停职和解聘处理。
五、考核监督1.考核监管部门：公司设立专门的考核监管部门，负责对考核程序和结果的监督和评估。
3.员工监督：鼓励员工举报考核结果的作假和不公正行为，对举报真实有效的予以奖励。
六、附则本办法自发布之日起生效，并适用于所有XX银行网点运营服务的考核管理。
同时，公司保留对本办法进行解释和修改的权利。
银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法1. 引言本文档旨在制定银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，以提升银行客户服务质量，增加客户满意度，促进银行业务发展。
2. 评价指标银行客户服务质量评价将基于以下指标进行：- 服务速度：客户办理业务所需的时间。
- 服务态度：银行工作人员对客户的服务态度和友好程度。
- 服务效果：客户对银行服务的满意度和体验感受。
- 问题处理：银行解决客户问题的效率和准确性。
- 服务创新：银行为客户提供的创新和个性化服务。
3. 评价等级基于上述评价指标，银行客户服务将被分为以下等级，并给予相应的评价结果：- 优秀：在所有评价指标上表现出色。
- 良好：在大部分评价指标上表现良好。
- 合格：在部分评价指标上表现一般。
- 不合格：在多个评价指标上表现不佳。
4. 评价流程银行客户服务质量评价流程如下：1. 收集客户意见和反馈。
2. 分析评价指标，根据客户反馈进行评价。
3. 对银行客户服务进行等级评定。
4. 汇总评价结果，形成客户服务质量报告。
5. 奖励与惩罚为激励银行客户服务的优秀表现和改善服务质量，我们将采取以下奖励和惩罚措施：- 奖励优秀：对优秀银行客户服务进行表彰和奖金激励。
- 改进指导：针对不合格或一般表现的银行客户服务进行改进指导。
- 考核压力：对多次不合格表现的银行客户服务采取考核压力和监督。
6. 客户反馈机制银行将建立客户反馈机制，以便客户能够反馈对银行客户服务质量的意见和建议。
客户反馈可通过以下途径提交：- 在银行网站上填写在线反馈表。
- 致电银行客服热线进行反馈。
- 在银行分支机构填写纸质反馈表。
7. 总结本文档制定了银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，旨在提升银行的客户服务质量，并通过奖励与惩罚机制激励银行的改进和创新。
银行将继续关注客户反馈，不断优化客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。
第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。
第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。
第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。
所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。
第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。
第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。
第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。
（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。
（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。
银行支行服务质量考核暂行办法
第一章总则
第一条为配合我行绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法。
第二条本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。
第三条本办法实行百分制考核方式。
第四条本办法适用于我行的所有员工(包括柜员合同工)。
第五条支行成立年度“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。
第六条因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。
单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。
第七条实行“双处”制。
凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。
第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。
第九条采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。
另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。
第十条本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。
第二章考核办法
第十一条支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核,月分值=部门职工人数(含柜员合同工)×100，一线部门绩效分值=当月得分×10/100，二线部门绩效分值=当月得分×20/100。
第十二条凡发生违章按人/次数计扣分值(有多少扣多少)。
直到本项分值扣完为止。
第三章一线服务质量考核
第十三条网点是否按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。
违者一次扣10分。
第十四条员工着装是否得体，持工号牌上岗，违者一项5分。
第十五条女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣5分。
第十六条服务态度是否主动、热情，先外后内，违者一项扣5分。
第十七条是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)，违者一项扣5分。
第十八条营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣5分。
第十九条营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，违者扣5分。
第二十条办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣5分。
第二十一条“三牌一徽”设置是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排、行徽)，一项扣10分。
第二十二条“利率牌”利率显示是否准确，不及时调整准确的扣10分。
第二十三条是否提供必备的便民用品(笔、墨、老花镜、验钞机等)，违者一项扣5分。
第二十四条是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者一项扣10分。
第二十五条是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣10分。
第二十六条营业场所环境是否整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣10分。
第二十七条是否为优质客户提供差别服务，对持金帐户卡客户是否优先接待，违者一项扣5分。
第二十八条是否实行“一米线”服务，违者扣5分。
第二十九条在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣5分。
第四章二线服务质量考核
第三十条各类机具设置是否正常运行(利率牌、atm机、登折机、照明)，涉及各职能部门的，违者一项扣10分。
第三十一条坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣10分。
第三十二条接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣5分。
第三十三条加强业务指导，及时准确传达有关文件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者一项扣10分。
第三十四条业务往来函电及时传递，资金调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公用品、机具设备等及时维护更新，违者扣10分。
第三十五条部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣10分。
第三十六条准点服务，金库准点开门、电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣10分。
第三十七条方便一线，简化办事程序，能够办的事情立即办，对营业网点使用的营业、劳保用品、工作机具和电子化设备等，无特殊情况下做到送物上门，违者扣10分。
第三十八条安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时维修，违者一项扣10分。
第三十九条传票、凭证是否及时送达，并确保安全，违者扣15分。
第四十条上班人员是否按时送达网点，不无故拖延接送时间，影响网点正常开、关门，违者扣15分。
第四十一条是否及时为网点配备各种告示牌、导示牌，违者扣10分。
第五章综合服务质量考核
第四十二条上级行及支行安排布置服务营销是否及时开展，违者扣10分。
第四十三条对新业务产品是否主动营销推广，违者扣10分。
第四十四条营销部门(客户经理)是否建立优质客户档案，违者扣10分。
第四十五条信贷部门是否公布信贷条件、程序及利率，违者扣10分。
第四十六条对外部门是否在规定或承诺日期内办理各项业务，违者扣10分。
第四十七条是否按规定办理各项结算、现金、贷款等业务，违者扣10分。
第六章奖惩考核
第四十八条若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。
第四十九条若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。
