第五章 关系营销

1 第五章 劳动法律关系

学习本章，首先应了解劳动法学中的法律关系的分类，着重掌握劳动法律关系部分的内容，包括劳动法律关系的概念及它与劳动关系的关系，劳动法律关系的构成要素（主体、内容、客体），劳动法律关系运行环节，劳动法律事实的概念和主要特征。

着重了解劳动者（劳动法意义上的职工）的概念，劳动者的劳动权利能力、劳动行为能力各自的概念和主要制约因素，劳动者资格的特征，劳动者在劳动法律关系中的劳动权利和劳动义务，我国工会制度及工会法的基本内容（包括我国工会的性质和职能、组织体系、法律地位、工会对用人单位的权利等），《工会法》2001年修改的基本精神（特别是“突出了工会的维护职工合法权益的职能”方面的内容）。

在用人单位及其团体方面，要求掌握用人单位（雇主）的概念和范围，用人单位的资格（用人权利能力、用人行为能力）的概念以及制约这两种能力范围的主要因素，用人单位资格与民事主体资格的关系。

在学习过程中，还应关注我国劳动法主体理论的缺失（如企业经营者和高级管理与技术人员的身份界定、劳动者从事第二职业、工会组织的职业性等）与制度重构问题。

一般了解劳动行政法律关系和劳动服务法律关系部分的内容，包括劳动行政法律关系的概念及其构成要素，劳动服务法律关系的概念、主要特征及其构成要素。

劳动关系以及与其密切联系的其他社会关系经劳动法的调整，就形成为法律上的权利义务关系。此即劳动法学中的法律关系。它包括两大类：一是劳动法调整劳动关系所形成的法律关系，一般称之为劳动法律关系。二是劳动法调整与劳动关系密切联系的其他社会关系所形成的法律关系，可称之为附随法律关系，其中主要是劳动行政法律关系和劳动服务法律关系。

第一节 劳动法律关系

一、劳动法律关系的概念（P64）

劳动法律关系，是劳动者与用人单位之间，依据劳动法律规范所形成的实现劳动过程的权利和义务关系。

劳动关系是劳动法律关系的现实基础，劳动法律关系是劳动关系的法律形式，但并非所有的劳动关系都表现为劳动法律关系。

第五章 相关分析

第一节 相关的意义

一、相关的概念

相关分析是分析事物之间相互联系的一种手段。

1、从性质角度考虑事物间的联系

因果关系：一种现象是另一种现象的因，而另一种现象是这种现象的果。努力学习是学习成绩好的因，学习成绩好是努力学习的果。

共变关系：表面看来有联系的两种事物都与第三种现象有关，这两种事物间的关系就是共变关系。如春天出生的婴儿与春天栽种的小树，就其高度而言，表面上看来都在增长，好像有关，其实这二者都是受时间因素的影响，它们本身之间并没有直接的关系。

相关关系：两类现象在发展变化的方向及大小方面存在一定的关系。如：学生入学成绩与进校一年后的学业成绩；各种成绩之间；中学成绩与大学成绩；智商与学业成绩；教育投资与教育带来的发展；自我价值感与学业成绩、经济条件；运动员的赛前焦虑与比赛成绩、临近比赛的时间；动机强度与工作效率等之间的关系都属于相关关系。

2、相关的种类

（1）方向上——正相关、负相关和零相关

正相关指一列变量由大而小或由小而大变化时，另一列变量亦由大而小或由小而大的变化，即两列变量是同方向变化的，属“同增共减”的关系。

负相关指一列变量由大而小或由小而大的变化，另一列变量却反由小而大或由大而小的变化，即两列变量的变化方向是相反的，属“此增彼减”的关系。

零相关又称无相关，是一列变量由大而小或由小而大变化时，另一列变量则或大或小的变化，即两列变量的变化看不出一定的趋势，甚至毫无关系。

（2）形状——直线相关和曲线相关

直线相关指两列变量中的一列变量在增加时，另一列变量随之而增加；或一列变量在增加，另一列变量却相应地减少，形成一种直线关系。两列变量的变化在坐标轴上绘制散点图时形成的是长轴或椭圆形图形。

曲线相关指两列相伴随变化的变量，未能形成直线关系。两列变量的变化莫测在坐标轴上绘制散点图时形成的是成弯月状或曲线形图形。

（3）相关程度——完全相关、强相关、弱相关和无相关

1 第二章 关系营销：顾客价值、满意与忠诚

学习目标：

1. 理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把我顾客让渡价值的实现途径；

2. 熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量放大，理解其在企业营销活动中的实践意义；

3. 认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。

第一节 顾客让渡价值的实现

一、 顾客让渡价值的概念

顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指总顾客价值（Total

Customer Value）与总顾客成本（Total Customer Cost）之差。

二、 顾客让渡价值的构成 2

顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

三、 顾客让渡价值的提升策略

（一） 提升顾客总价值

（二） 降低顾客总成本

四、 顾客让渡价值的实现

（1）价值链与顾客让渡价值的实现（从企业自身价值创造各个环节入手分析） 3

（2）价值让渡网络与顾客让渡价值的实现（从企业外部供应商、分销商、顾客等价值创造各环节入手分析）

第二节 顾客满意与顾客忠诚的测量

营销导向的核心是通过满足顾客需求来吸引顾客主动消费，而顾客让渡价值告诉企业应该创造怎样的价值去满足顾客需求。但企业创造的价值最终能否被顾客接受取决于顾客满意与否，感到满意的顾客才会再次购买。 4 一、 顾客满意的概念

顾客满意（Customer Satisfaction）是指顾客通过对某种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客的满意状态取决于2方面：购买前的预期和购买后的感知效果

购买前的预期值主要源于3方面：先前的购买经历、身边其他人所传递的信息、企业的营销活动。

注意：过度追求顾客满意会适得其反！（成本）

二、顾客满意的测量

一般而言，企业可以使用如下三种方式来衡量其顾客满意度:

（1）投诉与建议系统。

《关系营销Relationship Marketing》教案

一、课程简介

章节名称：第一章 关系营销概述

教学目标：

1. 理解关系营销的概念和重要性；

2. 掌握关系营销的核心要素和基本原则；

3. 了解关系营销的发展历程和趋势。

教学内容：

1. 关系营销的定义和特点；

2. 关系营销的核心要素：客户价值、客户关系、客户满意度和忠诚度；

3. 关系营销的基本原则：互利性、互动性、长期性和个性化；

4. 关系营销的发展历程和趋势。

教学方法：

1. 讲授：讲解关系营销的概念和核心要素；

2. 案例分析：分析关系营销的成功案例，加深学生对关系营销的理解；

3. 小组讨论：分组讨论关系营销的基本原则和发展趋势。

教学评估：

1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的表现和提问；

2. 案例分析报告：评估学生对关系营销案例的分析能力；

3. 课后作业：评估学生对关系营销知识的理解和应用能力。

二、课程简介

章节名称：第二章 客户关系管理 教学目标：

1. 理解客户关系管理的重要性；

2. 掌握客户关系管理的核心流程和工具；

教学内容：

1. 客户关系管理的定义和目的；

2. 客户关系管理的核心流程：客户识别、客户细分、客户接触和客户关怀；

3. 客户关系管理的工具：CRM系统、社交媒体和移动应用；

4. 建立和维护良好客户关系的方法和技巧。

教学方法：

1. 讲授：讲解客户关系管理的概念和核心流程；

2. 实操演练：学生分组练习使用CRM系统和社交媒体进行客户关系管理；

教学评估：

1. 实操演练表现：评估学生对CRM系统和社交媒体的使用能力；

2. 小组讨论报告：评估学生对建立和维护良好客户关系的理解和应用能力；

3. 课后作业：评估学生对客户关系管理知识的理解和应用能力。

三、课程简介

章节名称：第三章 客户满意度和忠诚度

教学目标：

1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性；

2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法和策略；