交通银行:r创新营销,将方便实惠交给客户r——访交通银行信用卡中心总经理王卫东

交通银行：持续创新，为客户创造最大价值陶文【期刊名称】《中国信用卡》【年(卷),期】2013(000)011【总页数】3页(P15-17)【作者】陶文【作者单位】交通银行股份有限公司个人金融业务部【正文语种】中文作为全国第一家股份制商业银行，交通银行秉持“提供更优金融方案，持续创造共同价值”的宗旨，立足于科技创新，服务于群众理财，自1993年太平洋卡发行以来，通过持续的功能拓展和服务深化，业已将太平洋借记卡打造成为国内科技含量最高、服务手段最齐全的银行卡之一，并发行了几百种太平洋系列联名卡、认同卡和专用卡，为持卡人投资理财提供了可靠且有效的手段。

近年来，交通银行加快创新步伐，勇于探索，稳步推进，研发并推广了金融IC卡系列革命性产品，描绘了新时代金融支付新图景。

同时，以提高客户体验为原动力，深化客户群细分，持续进行个性化服务创新，不断丰富借记卡产品序列，以更为全面、灵活、细致的服务为客户创造最大价值。

一、创新产品，满足多样化需求2009年底，交通银行推出了太平洋IC借记卡，成为第二家在全国范围内发行金融IC卡的商业银行。

交通银行坚持“科技创新领先、行业应用广泛、品牌影响提升”的发展规划，持续加大资源投入，从产品研发、内部考核激励、项目管理推进、营销推广宣传等多方面，全面推动金融IC卡的推广工作。

截至目前，交通银行已累计发行太平洋IC借记卡800万张，涉及金融社保、市民卡、公共交通、电信通信、公用事业、医疗卫生、校园、企业、餐饮等诸多领域，为持卡人提供更为快速、安全的支付途径，肩负起服务民生的社会责任。

随着IC卡发卡量的日益增多，闪付支付方式渐渐深入银行卡支付领域，而圈存问题成为闪付业务推广中亟待解决的问题。

因圈存业务需有相关写卡设备的支持，除了网点柜面、ATM和多媒体等在行设备外，能支持与网银、手机银行相结合的个人圈存终端只有互联网终端，而目前该产品受制于成本问题，尚无条件进行大规模应用。

为有效解决现阶段IC卡圈存难的问题，交通银行率先研发推出了可随时随地进行圈存和支付的移动支付产品——音频卡，利用手机音频口即可进行电子现金的圈存及查询。

交通银行个人理财业务服务研究营销策略研究1.个人客户服务品牌体系2006年交通银行开始实行管理和发展的战略转型,对个金业务产品和营业网点进行了全面的升级,并在国内金融市场率先树立了目标客户品牌服务的零售业务发展战略.目前,交通银行针对个人客户已经建立了较为完善的服务品牌体系.1快捷理财：交通银行独家首推的大众理财服务,为客户提供创新性的理财体验,提供快捷的专业理财规划服务,只要在交通银行季均资产达到一万元,就可申请升级为快捷理财,体验财富管理“三快捷”,即快捷入门快捷、尊享、快捷开通.2交银理财：交银理财品牌以F的造型为主元素,代表财富Fortune、伙伴Fellowship、未来Future,寓意交银理财将成为客户的贴身理财伙伴,助其创造美好未来.客户在交通银行季均资产达到五万元以上,即可免费享受交银理财服务,尊享专属服务、专属优惠、专属渠道和专属产品.3沃德财富：沃德财富是交通银行针对高端客户推出的服务品牌,“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念,其英文标识为“0T0”即“One To One”,意为“一对一服务”,诠释出沃德财富以全球视野和国际化智囊团队为支撑,一对一、面对面、团队协作为客户提供全方位的金融服务.4私人银行：以交通银行“沃德财富”服务为基础,由网点沃德客户经理,分行私人银行顾问、总行财富管理专家团,为其提供“1+1+1”的银行服务,满足私人银行客户多元化、立体化的财富管理需求.2.个人理财业务产品体系交通银行在零售业务板块有着丰富的产品线,产品包括理财产品、基金、保险等.1 理财产品：交通银行理财产品统称为分为“得利宝天添利”、“私银悦享”、“沃德添利”、“交银添利”、“稳添利结构性理财”等多个系列子品牌,产品面向大众客户、品牌客户、代发工资客户、新客户、社区客户等多类客户群体发售.得利宝系列产品期限齐全、周期发售、投资起点低,兼顾资金安全与收益稳定,同时秉承交通银行理财产品“接续性好”的一贯风格,在市场上广受好评.2 基金业务：交通银行面向个人客户提供公募基金、基金专户、券商集合资产管理计划等产品的代理销售服务.现代销70多家基金公司1800 多只开放式基金产品,已实现股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型全覆盖,并且完成了柜面、网上银行、手机银行、电话银行、自助通等近10个基金销售渠道的建设工作,实现了724小时基金交易通道.3 保险业务：交通银行旗下拥有交银康联保险公司,其产品覆盖交通意外险、健康医疗险、养老储备、财富传承等各类险种.通过专业的讲解和指导,使客户提升保险意识、感受保险价值、做好人生保障.3．个人理财业务服务营销存在的问题1 客户经理营销能力不足银行个人理财业务已经非常显着的进入到财富管理时代,银行经营也在向财富管理转型.过去一直靠单一产品,差异化服务构建竞争力的做法,已经不能应对市场的变化,满足客户资产配置的多元化需求.客户经理作为服务维护客户的第一责任人和主要触点,其营销能力和财富管理能力将直接影响到客户的服务体验和财富决策.交通银行焦作分行部分客户经理尽管取得了AFP、CFP 等资格,但在财富管理和组合营销方面能力有所欠缺.大部分客户经理已经习惯了销售简单的产品,对于那些高难度的、结构型、净值型、浮动收益型产品基本不碰触,这是源于对自我的不自信,背后体现的是知识储备欠缺、沟通能力欠缺、销售技巧欠缺、竞争意识欠缺.2 客户经理人员配置不够交通银行吉林省分行客户经理的数量较少.一般网点只有1-2名.平日里不仅要维护大量的存量客户,拓展新客户,还要承担很多的低技术、工作量大的统计数据工作和内部管理工作、参加不必要的陪会陪训等,工作压力很大. 营销以外的事务负担、案头工作使客户经理不能专注于营销业务,很可能延误与客户的沟通和联系,导致服务营销效率降低.虽然焦作分行已经开始了新型网点转型建设,通过“自助+辅导”的模式,压降柜员、充实营销队伍,将压降的柜员安排从事厅堂服务营销,但是目前来看,效果依旧不明显.3 高净值客户维护不到位私人银行客户是交通银行资产净值最高的客户,而目前仍是由网点客户经理直接去维护,缺少分行专业团队的直接经营,再加上客户经理能力的参差不齐,大客户的管理和维护不到位.纵观周围的国有银行和股份制商业银行,好多都已经设立了私人银行中心.4 服务标准制定过于死板交通银行焦作分行非常重视个人客户服务提升工作,制定了一套相对完善的服务考核办法约束员工的日常工作行为.但在实践过程中往往会发现服务考核办法中的很多条款相对机械死板,形式大于内容.服务品质的核心问题是内涵式提升,而非表面化的形式.客户服务也是不可复制的,不是完全意义上的流程化和标准化的,僵化的规定不仅得不到员工的认可,对开展营销工作没有帮助,甚至有时会让客户感觉很尴尬.市场分析优势1清晰的市场定位和发展战略交通银行焦作分行秉持“一个交行,一个客户”的经营理念,“以客户为中心”,切实增强内部员工的管理协同,着力推进客户资源的整合共享,努力提高综合金融服务的能力.从“每个客户都是交行客户”的高度,服务好每一位走进交行的客户,为客户提供优质的金融服务体验.交通银行朝着“建设中国最佳财富管理银行”的企业愿景,积极探索向财富管理方向转型,不断提高为客户提供个性化金融服务的能力,努力成为财富管理市场的主导者,最佳金融解决方案的设计者.要求员工不单纯以把产品销售给客户为目标,而是从客户的角度出发,为其设计最佳的产品组合搭配,以实现客户资产的保值增值.2品牌效应交通银行有着百年的历史,作为五大国有商业银行之一,在焦作具有很强的品牌效应.“沃德财富”、“交银理财”、“添天利”等品牌在市场上拥有良好的口碑和坚实的客户基础,个人客户也对交通银行发行的产品十分信赖所以与其他银行相比,焦作分行拥有一批忠实可靠的客户群体作为业务发展的保障.3个金产品种类全面交通银行个人理财业务的相关产品比较丰富,覆盖了银行理财产品、基金、保险、贵金属等各个领域.不仅有适合保守客户的保本类理财,也有适合激进客户的高风险基金；不仅能办理大额存单,也能办理长期国债；不仅有固定期限的产品,也有按日计息的产品；不仅能办理三方存管业务还能炒原油炒黄金.劣势1 客户基础薄弱,获客模较单一客户是银行生存发展的根本,也是未来提升核心竞争力的关键.当前焦作分行最大的问题在于客户基础比较薄弱.银行的客户数量很多,但真正有效的客户不多；客户结构也不够合理,没有形成支撑利润可持续发展的结构.而传统的获客模式又比较单一,基本是“等”客户上门为主,外拓客户为辅,伴随着互联网金融的兴起,走进来的客户越来越少,流失的客户越来越多.在转型发展时期, 这些不利因素逐渐凸显,成为制约个人理财业务发展的瓶颈.2 市场定位及客户群体划分不够完善目前,焦作分行的市场定位不够清晰明确,客户群体的分层分级不够完善.只有通过客户分层分类分级管理,通过细分客户、细分市场,才能找准银行的目标客户,找准客户需求,对接好客户的差异化需求,从而有针对性地优化和提升客户营销服务体系.3 产品同质化严重,缺少创新创新是企业发展不竭的源泉,没有创新在这个市场上就很难立足.交通银行已推出了品种多样的个人理财产品,例如面向中高端客户的沃德财富、交银理财；面向大众客户的快捷理财；面向国际客户的“外汇宝”和“满金宝”；手机银行项目等.但产品的创新不能只是跟随,而要做到引领和指导.目前来看,交通银行的相关产品同质化依然严重,已有产品的功能深度挖掘和宣传推动也不够,无法取得品牌竞争优势,创新的速度仍有待加强.威胁1客户粘性较弱,流失严重客户对银行的重要性不言而喻.离开了客户,银行个人理财业务的发展就是无源之水、无本之木.企业争取一位新客户的成本要远远超过保留老客户的成本,可见维护存量客户的重要性.如若不与客户建立深刻的联系,客户粘性就会很弱,客户流失的可能性也会大大增加.尤其是在互联网金融时代,客户资金的流动几乎不受限制、没有成本.一般来说,客户购买的产品越多,与客户资产的重合度就越高,客户粘性就越强,转去他行的转换成本就会越高.客户的相继流失也是资产配置单一造成的后果,这必须引起银行的高度重视.2 市场竞争加剧,增长乏力在个人理财业务的市场上,银行所面临的竞争压力越来越大.银行之间、银行与非银行金融机构之间的泛金融、跨界式竞争空前激烈.首先,是来自同行业的压力.大型国有银行、股份制银行、城商行、外资银行等都瞄准了个人理财市场,对个人客户展开了激烈的争夺.成长迅速的股份制商业银行已经对焦作分行构成了巨大的挑战.,互联网金融的发展如火如荼,凭借它方便快捷的优点迅速俘获了一大批客户, 成为个人理财业务市场的后起之秀,对商业银行个人理财业务产策略选择以客户为中心的理念真正落地的关键就是强化市场研究和市场细分,提升客户需求的深度挖掘和客户精准营销、精细化管理能力.市场研究和客户细分应关注以下几个问题：第一,研究客户在哪里.客户分为存量客户自身客户和潜在客户他行客户和新客户,存量客户需求是否被全面挖掘并满足.第二,研究客户有什么需求和需求的变化.客户有现实需求、潜在需求和未来需求.第三,研究如何满足客户需求,有针对性地设计获客渠道、获客的方式、产品对接、产品整合创新,以及满足客户需求的相关流程和机制.第四,研究客户的需求特征和风险特征的差异,因为不同客户的需求特征和风险特征,需要不同的客户营销管理模式、业务流程和风险管控机制相匹配,以提高客户的精准营销和精细化管理能力.本文主要按照客户的资产和客户的需求两类进行市场细分.1根据客户的资产细分第一类是普通客户,金融资产在5万以下；第二类是中端客户,金融资产介于5万到50万之间,第三类是高净值客户,金融资产介于200万到600万之间；第四类是私人银行客户,金融资产在600万以上.2根据客户的需求细分第一类是服务需求型客户,他们不太在意个人理财产品的预期收益率,实现资产保值及稳定的资产增值即可.在投资决策上,依赖专业人员提出的的建议,乐意接受客户经理根据市场行情所提出的投资意见.特别在意银行提供的增值性服务,喜欢尊贵体验,如沙龙活动等.该类客户比较稳定,在日常维护中需注意及时提供专业的信息和服务.第二类是产品导向型客户,对金融市场有着较高的敏感度,一般乐于学习并掌握丰富的金融理财知识.他们的风险承受能力一般较强,力求得到高额收益回报.这类客户在日常维护需注意多给予财富管理的建议.第三类是混合型客户不仅对投资理财感兴趣,同时也注重金融服务,希望通过稳定的渠道得到服务,这类客户希望依靠客户经理的专业能力获得投资决策机会.目标市场选择在市场细分之后,第二步就是选择目标市场.一般来说,银行在选择目标市场时通常可米用以下二种策略：第一种：无差别市场策略,将整个市场选作其目标市场,提供相同的一款产品,只考虑市场上共性的需求,忽略其中的不同需求.第二种：差异化市场策略,银行把整个市场按照不同的需求划分成若干子市场,在不同的市场上投入不同的产品,制定差异化的营销策略,满足不同的客户的需求.第三种：集中性市场策略,银行在细分后的市场里,挑出几个市场选择进入,以期在这少数市场上赢得竞争优势,提高市场占有率.焦作分行应考虑自身的内外部环境与资源特点,根据客户不同的需求导向,选择提供差异化的产品和服务,配套差异化的营销策略：重点发展私银客户,努力拓展高净值客户和中端客户,批量发展普通客户.主要原因如下：一方面,根据“二八理论”百分之二的客户贡献了百分之八十的利润, 私人银行客户带来的收益是一般客户的70多倍,所以应重点营销私人银行客户；另一方面,长尾客户群体庞大,要想银行基业长青就要做长久,今天的长尾客户可能成为明天的高端客户,所以也要关注普通客户.市场定位1打造综合金融服务提供商综合化就是要打造综合金融服务供应商,满足客户不同金融需求；国际化是解决跨境和全球服务的问题；财富管理主要是解决个人客户的金融需求、资产配置和增值服务问题,特别是高净值个人客户.2完善高净值客户营销体系首先,要处理好分层营销和一体化服务的关系.由高层综合负责提供一揽子金融服方案,各客户经理在总的指导原则下为高净值客户提供服务,其次,建立营销部门与产品部门的横向协调机制,提供一站式综合金融服务.3夯实基础,精准营销长尾客户通过线上渠道降低服务资本,充分利用好二、三类账户的工具引流长尾客户.二、三类账户是银行发展长尾客户的机遇,通过二、三类账户吸引他行用户,做大用户流量,再将用户转化为交通银行吉林省分行客户.服务营销组合策略选择1促销策略促销宣传不仅能展示交通银行焦作分行的良好形象,提高曝光率,还可能为交通银行焦作分行赢来一大批潜在客户.促销的形式和内容是多种多样的,结合交通银行吉林省分行的现状,可以采用媒体促销和人员促销两种渠道:媒体促销：电视和广播两种方式成本相对较高但受众面较广；选用微信、微博进行宣传,不仅传播速度较快而且价格低廉.人员促销：银行网点工作人员可采用业务宣讲、发放传单等形式,也可以选择参加公益活动如爱心助老、走进孤儿院等.2渠道策略加强“电子渠道+物理网点+客户经理”的“三位一体”建设,坚持人性化、融合化、差异化和智能化方向,以“功能转换、分类建设、整合提升”为抓手, 引领“物理网点智能化、电子银行生活化、客户经理专业化”三位建设.统筹安排“电子渠道分流率”和“柜面业务替代率”两项指标,突出电子渠道的成本低廉、服务便捷、提高远程化、智能化、人性化和闭环式的营销服务能力,打通线上+线下、金融+生活、行内+跨界的服务平台,以网点为基础建设多渠道协同和融合.创新手机银行和网上支付等产品,将手机银行打造成交通银行的“服务+销售+交易”综合金融平台,做精做细服务,提供极致体验.3人本策略以客户为本,提高服务质量.服务品质的核心问题是服务的内涵式提升,而非表面化的形式.要真正落实客户导向,从内心建立起诚心诚意为客户服务的思想,关注客户需求的多样化、多元化变化,适应客户行为特征配套与之相适应的产品和流程,持续提升效率,打造大服务格局,打造最佳服务银行.以员工为本,关注员工成长.将人才培养作为打造高端客户服务优势的核心关键,开发完善零售客户经理能力模型和成长地图,加强员工分层培训,提升员工的能力素质,重点打造财富管理、组合营销的综合技能.全面做好员工关爱工作.从薪酬激励、工作环境、职业发展、心理健康、生活关爱等方面关怀员工,保持员工平均收入正增长,保障员工合法权益.过程策略要高度重视金融服务提升工作,在与客户的交流过程中,让每位客户感受交通银行的热情与真诚,感受到最人性化、最高效、最贴心的银行服务.以提升客户体验为中心,持续优化业务流程,提高服务水平,致力于打造焦作最佳金融服务品牌.1建立标准的服务过程规范.服务行为本身具有较强的主观性,对服务好坏的的评定也不可避免地会受到人们主观因素的影响.通过建立标准的服务过程规范,比如动作的规范、效率的规范、话术的规范,不仅可以使银行员工有规可循,对外形成整体的良好的企业形象,还能使银行管理层和客户可以相对客观的评价银行员工的服务水平,从而促进服务质量的管理和提升.2全面监控服务过程及质量.客户的满意度并不是依靠单个的环节就可以满足的,整个服务过程的监管是服务过程标准化的保障.在日常的营销工作中,应严把服务质量关,通过员工录像回放、现场检查等方式及时发现服务营销中存在的问题,定期总结经验方法,以保证整体的服务过程的质量.有形展示策略客户走进交通银行,虽然看不见服务,但能看得见银行的服务环境、服务人员等.这些有形展示,如果能够被恰当得管理和应用,就能帮助银行带给客户良好的体验,从而提高客户享用服务时所获得的那种满足感,也有助于提高银行产品和银行自身的企业形象；反之,如果不能妥善的管理和应用,则它们可能会把负面的、消极的信息传递给客户,影响客户对银行产品的认识和判断, 进而破坏银行产品和银行自身的企业形象.在服务人员上,每日晨会进行客户服务演练,对营业厅内所有参与及影响服务体验的员工,包括柜员、大堂经理、客户经理、保安、保洁,都要有严格的服务要求：职业化的工装,干净整洁的仪容仪表,得体的言谈举止,发自内心的笑容和礼貌且快捷的回应等.。

交通银行：守正创新，金融为民，打造更有温度的手机银行☐ 交通银行网络金融部总经理、金融科技创新研究院院长 李肇宁随着线上化和智能化的不断推进，手机银行已逐渐从交易渠道转变为服务渠道、陪伴渠道，成为银行服务人民群众的第一触点和满足人民群众美好生活需要的重要载体。

作为百年民族金融品牌的继承者和发扬者，交通银行坚持金融工作的政治性、人民性，践行金融为民，履行责任担当，不断蝶变创新、化繁为简，持续加强手机银行作为零售服务及经营主阵地建设，为广大客户提供更有温度的金融服务体验。

一、交通银行手机银行的发展历程早在2004年，交通银行就推出了国内第一个WAP版手机银行系统，成为移动金融领域的先行者。

为进一步丰富线上功能、提升交互体验，2009年6月，交通银行发布了第一代手机银行App——“e动交行”，提供了业内领先的客户端服务模式，深受用户和市场好评，又一次走在了国内手机银行领域的前列。

此后，交通银行坚持守正创新，历经多次版本升级，于2013年发布手机银行2.0版，首创“云服务、智能化、定制化”服务理念；2016年推出3.0版本，实现在手机银行上销售理财、基金、贵金属、保险和贷款等产品的全覆盖。

2019年，交通银行提出“移动优先”发展策略，以“为客户创造价值，打造最佳体验”为目标，加快推进手机银行作为零售经营主阵地的建设步伐。

自2019年起，交通银行以一年一个手机银行大版本的速度，持续提升网络金融产品力，为亿级客户提供更加智能、更加安全、更有温度的金融服务。

截至2023年末，交通银行个人手机银行已更新至8.0版本，注册用户数超过1.6亿户，客户规模、活跃度和渠道交易量等指标均位居同业前列。

二、交通银行手机银行的实践成果在2023年11月召开的第六届中国国际进口博览会上，交通银行正式发布个人手机银行8.0版，新版本从客户视角出发，坚持金融利民、金融惠民、金融便民，围绕“懂财富、享生活”的理念进行打造，让手机银行服务变得更有温度。

交行个人金融业务部总经理李豪财富管理本质是以客户为中心从“三端”构建三位一体财富管理能力近年来，居民财富管理需求提升、“净值化时代”到来、个人养老金吹响集结号，财富管理转型已成为各商业银行战略转型的重点方向。

逐浪财富管理大时代，各银行机构如何围绕客户需求创新特色产品与服务，把握时代机遇，迎接市场新考验？《理财会客厅》本期对话交通银行个人金融业务部总经理李豪。

李豪表示，财富管理本质是以客户为中心，围绕客户及家庭的全生命周期进行全面规划，实现客户财富资产的保值增值，并通过资产配置方式增强抵御市场波动的风险能力。

“交通银行一直将财富管理作为重要发展战略，近年来主要从产品端、客户端、服务端三方面构建三位一体的财富管理能力，打响财富金融品牌特色。

”李豪称。

另外，谈及在营销方面的科技赋能情况，李豪表示，“营销中台”是交通银行近年专门打造的中台项目，从专业性角度看，他认为此为国内较为先进的中台产品。

“营销中台的开发对我行具有重要意义，它有效提升了我行数字化营销服务能力，也是专业能力的一次提升。

”李豪说。

坚持“以人民为中心”，着力推进财富金融高质量发展在李豪看来，财富管理在本质上是一门科学，需要将其应用到实践当中，依靠具备专业能力的销售队伍和服务体系满足客户需求。

他表示：“要把‘为客户创造价值’放在财富管理工作的首位，不断提高财富金融服务的覆盖面、可得性和满意度，努力发挥财富管理在提高广大人民群众财产性收入、促进共同富裕中的积极作用。

”“第一，始终坚持以人民为中心的发展思想，着力推进财富金融高质量发展。

”李豪表示，交通银行财富金融践行“以人民为中心”发展思想，始终围绕客户及家庭的全生命周期提供全方位规划和服务，坚持把“为客户创造价值”放在首位，努力帮助客户实现财富的保值增值，在增进人民福祉中成就自身商业价值。

他表示：“受到外部环境等因素的影响，我行会以季度或月份为单位，对客户的投资策略配置进行不断调整。

同时帮助客户实现多元化资产组合配置，不同类型产品的配置方式均有所不同。

发挥信用卡主力军作用，助力消费金融高质量发展☐ 交通银行信用卡中心总裁 王卫东2019年中央经济工作会议指出，要“引导大银行服务重心下沉，推动中小银行聚焦主责主业”。

服务于广大人民群众的信用卡行业应坚持以人民为中心，更好地发挥在消费金融领域的国家队、主力军作用，推动消费转型升级，促进消费持续增长，做好防范消费金融风险的“压舱石”。

一、消费金融积极促进消费增长1.消费已成为经济增长的第一驱动力近年来，我国消费增长始终保持着强劲势头，对经济增长的推动作用不断增强。

从2015年起，消费对经济增长的贡献率持续提升并一直保持在50%以上。

2019年前11个月消费零售品总额达到37.3万亿元，同比增长8.0%；前三季度最终消费支出对经济增长的贡献率达到60.5%，稳固保持经济增长第一驱动力的地位。

同时，居民消费水平不断提升，消费结构不断优化，在教育、文化、娱乐、医疗保健等领域服务消费支出比例稳步提高，各种新消费、新业态、新模式创新不断涌现。

2.国家重视消费金融对消费的促进作用十九大报告提出，要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。

消费需求的增长和升级离不开金融的支持。

消费金融为居民消费提供资金支持和支付便利，充分释放消费潜能。

多样化、场景化的消费金融模式有助于引导居民消费升级，改善消费结构，提升消费体验。

近年来，国家有关部门陆续出台了《关于加大对新消费领域金融支持的指导意见》《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《关于加快发展流通促进商业消费的意见》等文件，提出支持发展消费信贷，鼓励消费金融创新，促进消费金融健康规范发展，提升金融对促进消费的支持作用。

3.消费金融行业的参与主体众多，各具特色在政策引导和市场吸引下，消费金融行业获得了空前蓬勃的发展，商业银行、消费金融公司、大型互联网平台等主体积极参与，围绕各类细分消费场景，提供多种消费金融产品和服务。

商业银行具有规模、客户、资金、风控等方面的综合优势，占据了八成的市场份额，其中银行信用卡机构2018年的消费金融业务规模达到6.85万亿元，占据行业七成份额。

交通银行全方位金融服务的创新者交通银行作为一家领先的金融机构，在金融服务领域一直以来都秉持着创新的理念，致力于为客户提供全方位的金融服务。

本文将从产品创新、科技创新、服务创新三个方面，探讨交通银行作为创新者所做出的努力与成就。

一、产品创新交通银行通过不断的产品创新，为客户提供多元化、个性化的金融产品。

他们充分研究市场需求，根据客户的不同需求设计推出各类创新产品，如交通银行推出的多元型保险理财产品、“共享金融”等，为客户提供了更多选择和更高的金融保障。

此外，交通银行还积极推进应用科技手段，发展互联网金融服务。

通过手机银行、网上银行等渠道，为客户提供更加便捷、高效的金融服务，满足客户随时随地的金融需求。

而且，他们还与第三方支付平台合作，开展无卡支付业务，为客户提供更加便利的支付方式。

二、科技创新交通银行将科技创新作为发展的核心驱动力，不断引入先进的科技手段，提升金融服务的智能化水平。

他们积极推广人工智能技术，通过智能语音助手和智能客服系统，为客户提供更加智能化的咨询和服务。

与此同时，交通银行还广泛应用大数据分析技术，通过对海量数据的分析和挖掘，提高风险管理和决策能力，为客户提供更加安全可靠的金融服务。

除了人工智能和大数据技术，交通银行还积极探索区块链技术的应用，通过区块链技术的去中心化、去信任化特点，提升金融交易的安全性和效率，为客户提供更加高效便捷的金融服务。

三、服务创新交通银行重视客户体验，以客户为中心，不断创新服务模式，提升服务质量。

他们开展了一系列的服务创新活动，如移动银行车、移动“聚财友”等，通过移动化的服务方式，进一步加强了客户与银行的沟通和互动，提供了更加个性化的金融服务。

此外，交通银行还提供了专业的金融咨询和理财规划服务，通过为客户提供专业的咨询和指导，帮助他们制定合理的理财计划，并提供适合的金融产品，为客户创造更多的财富价值。

总之，交通银行作为金融服务领域的创新者，通过不断的产品创新、科技创新和服务创新，不断提升金融服务的品质和水平，为客户提供更加全方位的金融服务。

王卫东:CFP是最关键的一环作者：来源：《新财富》2010年第11期在王卫东看来，中国的财富管理属于“市场走在了前面，而需求和供给都跟不上”，银行财富管理的专业能力以及客户对财富管理的认识都有待进一步提高。

在这样的背景下，谁能率先把财富管理服务的能力提升上去、引领客户的需求，谁就能成为市场的赢家。

而能力的高低、服务的优劣不纯粹在于理财产品的多少、收益率的高下，更在于整合银行内部各个部门的平台，满足客户各方面的需求，最终实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的服务模式转变。

这一切最终的执行人是直接与客户面对面的理财经理，也因此，他们成为了中国财富管理产业链上最为关键的一环。

采访交通银行个人金融业务部总经理王卫东时, 恰逢他在交行深圳分行主持客户经理绩效考核改革试点会议。

“交通银行将从2011年开始在部分分行试点，改变目前对客户经理以产品为主的考核方式，转而以客户的综合贡献度和客户满意度为主要标准。

”在新生的中国财富管理市场浸淫多年的王卫东一方面具有扎根本土的优势，而另一方面，对西方商业银行财富管理的长期关注又让他具备了一定的西方视角，对中国的财富管理市场更有着独到的见解。

在他看来，外资银行以客户为中心的服务模式最值得中资借鉴。

“以销售为导向没有错，有利于培育管理销售文化，但以产品为中心的销售导向就有问题了，没有把客户体验放在第一位。

”交通银行改变客户经理考核方式的最终目标，也正是以客户为中心。

据王卫东介绍，目前，交行总行的客户服务中心已经开始通过电话和短信的方式邀请客户对其服务做评价，今后这种满意度调查也会落实到分行和客户经理，并作为考核的重要组成部分。

“眼下，中资银行都有困惑，如何让好的产品和服务系列原原本本地呈现给客户。

而不管是什么样的理论和体系最终都要依靠CFP去落实，因此，他们是中国财富管理产业链上最关键的一环。

”交行2010年才开始打造的私人银行顾问团队都要求是CFP持证人，而沃德客户经理中AFP和CFP的比例也不低，未来将逐步过渡到只有AFP和CFP才能担任客户经理。

特别关注信用卡与金融科技联合创新的实践和展望☐ 交通银行信用卡中心总裁 王卫东当前，传统金融与互联网金融科技（FinTech）的关系迈入了以联合创新为特征的“竞合”新阶段，信用卡作为商业银行与金融科技融合发展最为广泛和深入的领域之一，已成为业界普遍关注的焦点。

政策支持联合创新的动向逐渐明朗。

2015年7月人民银行等十部委发布的《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》指出：“支持各类金融机构与互联网企业开展合作，建立良好的互联网金融生态环境和产业链。

”明确支持金融机构与科技公司的联合创新。

2016年7月银监会发布的《中国银行业信息科技“十三五”发展规划监管指导意见（征求意见稿）》指出：“支持开展跨界合作，拓展金融服务场景，建立新的获客与活客模式。

”透露出支持商业银行开展跨界合作的政策意向。

2016年4月《关于支持银行业金融机构加大创新力度 开展科创企业投贷联动试点的指导意见》发布，为商业银行与金融科技公司的联合创新提供了新思路。

2.开展金融科技联合创新的共识迅速提升在信用卡业务飞速发展的当下，产品和服务同质化日趋严重，互联网金融科技公司跨界竞争加剧，商业银行已深刻认识到信用卡业务转型升级的必要性。

通过创新寻找新的发力点，成为信用卡业务创新发展的战略重点。

与此同时，移动互联网、人工智能、大数据、云计算等金融科技的不断成熟和普及，更是激发了商业银行利用金融科技，尤其是借道金融科技联合创新促进信用卡业务转型升级的热情。

在强监管背景下，金融科技公司也产生了与商业银行开展联合创新的紧迫需求。

一些金融科技公司在业务范围、资金来源、客户拓展、风险管控、跨界合作等领域面临着更加严格的监管要求，必须探索新的持续盈利模式。

在双方的共同推动下，商业银行与互联网金融科技合作的大幕徐徐开启，2017年以来，工、农、中、建、交五家大型银行分别与京东、百度、腾讯、阿里巴巴、苏宁结盟，开展了包括金融科技联合创新在内的全面战略合作。

Special Report特别关注31创新引领未来 迈向智慧化金融时代☐ 交通银行信用卡中心总裁 王卫东近年来，我国高度重视人工智能在各个行业领域的应用。

国务院和工信部陆续发布了《新一代人工智能发展规划》《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》等多个重要文件，强调要紧抓人工智能发展的重大机遇，加快推动人工智能与实体经济深度融合。

日前，交通银行在新“531”工程中也提出了智慧化转型的新要求。

Special Report特别关注32融科技工业化应用提供了有力的技术保障和宝贵的知识经验。

以微服务、私有云为基础，构建高效可用的系统应用环境交通银行信用卡中心自主研发的Touda 微服务私有云平台具有高可用、高性能、弹性可伸缩和多中心分布式部署等特点，有效解决了互联网业务短时业务流量高峰等场景下的应用处理资源瓶颈问题，目前已在互联网渠道、移动支付等系统上推广应用。

根据现有数据统计，Touda 微服务私有云平台上已部署的信息系统可用性达到99.99%，其中Touda-Stream 流计算平台每日处理5亿多条流水，实现指标实时加工和秒级告警；Touda-Onesight 可视化平台支持大数据多维度实时展现，辅助业务快速决策。

以人工智能、知识管理为抓手，打造人机协作的智慧运营体系交通银行信用卡中心积极探索生物识别、自然语言处理（NLP）、机器学习等人工智能技术在信用卡各个业务领域的实际应用。

依托自主研发的智能知识管理平台，在传统的按键菜单IVR 的基础上，交通银行信用卡中心引入智能机器人信用卡业务是传统银行中金融科技应用最广泛、最深入的领域。

近年来，交通银行信用卡中心在人工智能、大数据、云计算等科技的工业化应用方面开展了积极探索和实践，取得了一系列成果。

如今，这些成果已逐步应用到经营管理领域中，在辅助决策、降本增效、精准营销、优化体验等方面均发挥了巨大作用。

截至2018年底，交通银行信用卡中心已逐步建立了智能知识管理平台、大数据平台、机器学习平台、私有云平台等四大自有支撑平台以及“智慧运营”和“智慧营销”两大智能应用体系，为人工智能等金Special Report 特别关注33技术，提供智能问答服务，形成了以智能语音虚拟座席、人机协作、主动外呼服务为核心的智能化客户服务体系，并通过“人机协作”创新智能服务模式，在人机交互过程中智能辅助专家针对机器人置信度较低的问题进行实时介入解答，使智能机器人的问题解决率提升了20个百分点。