运用层次分析法评价物流企业服务绩效

层次分析法在业绩评价上的运用近期，我公司准备对今年聘用的技术质量科长进行业绩和能力评优，由于指标较多，不易直接进行评比,同时，四个技术质量科长分属四个不同的分厂，各分厂人员、技术状况、产品品种、工作复杂程度、基础条件等方面存在事实上的一些差异，导致如果仅仅凭业绩绝对结果来进行评比，则不能完全反映其各自的工作能力情况，基础条件好的具有先天的优势，但如果将各分厂业绩指标参照基础条件进行适当修正后，再利用数据、模型和决策中的层次分析法，构建层次分析模型，完全可以进行相对公平的定量评比。

一、层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）原理层次分析法是20世纪70年代，美国著名运筹学专家，匹兹堡大学教授 T.L.Satty提出来的，通过建立层次结构模型，将决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，构造判断矩阵求得对象层元素的合成权重排序，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。

其构建的层次结构模型分为三个层次：最高层，只包括一个元素是决策分析的总目标，也叫总目标层；其次是中间层，包括许多个元素，是实现总目标的各个子目标，包括各种准则，约束，策略，也叫目标层；最后是最底层，是实现各决策目标的可行方案，措施等，称为方案层或对象层。

二、构建层次结构模型进行定量计算根据人力资源部提供的业绩记录资料，建立如下层次结构模型目标层：为能力和业绩最优决策（D），新品开发(A1),废品指标(A2),顾客投诉指标(A3),制程质量改进(A4),考核通报(A5)，员工培训(A6)，这六个因素组成了层次结构模型中的准则层A k。

一分厂技术质量科长（B1）、二分厂技术质量科长（B2）、三分厂技术质量科长（B3）、四分厂分厂技术质量科长（B4）则构成了的层次结构模型中的方案层。

根据以上信息，建立如下的层次结构模型：按照上述层次模型，六个指标A K相对于能力和业绩最优决策（D）的得分,经考评组评议，得出以下判断矩阵经计算可得，A1至A6得分分别为2.040，1.020，0.680，2.040，0.510，0.778。

物流的绩效考核指标体系及评价方法1、产生背景在发达国家，物流的绩效研究起步较早。

日本结合自身的特点,以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说.美国早在1978年就开始在民航业有限放松管制，1980年又放松了对卡车运输业的管制,从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展。

美国国家绩效评估中心的绩效衡量小组把绩效管理定义为“利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排,以告知管理者维持或改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程".二、发展历程现代物流企业是利用信息和网络技术以及运用现代组织和管理方式，将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等环节进行整合并进行一体化经营的新兴产业，是按照现代物流观念对传统彼此分割的环节的整合和一体化.随着我国经济发展以及经济体制的建设，我国目前的物流企业占有企业的比例越来越多,但是近几年，中国物流企业的现状仍然为多、乱、散、小的状况.现代物流业缺乏长远发展规划，政策支持力度还不大,其重要性还没被充分认识，还没有将物流企业作为一个新兴产业制定发展规划，也没有完善相应的扶持政策。

到目前为止，中国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式,涉及到铁道部、交通部、民航局、国内贸易局、外经贸部、能源部、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门，这样导致物流市场比较混乱，而中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱,在这里体现最为明显的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责，作为地方政府更是本着各自的利益问题不能为物流企业提供综合的全方位的服务，导致各地物流水平发展不一致，从而为客户很难提供一致的服务。

由于体制没有理顺,各部门之间分工又有交叉，造成了物流行身产业管理中存在的条块分割，部门分割、重复建设等种种问题。

运用层次分析法评估供应商绩效供应商绩效评估是企业供应链管理中的重要环节，它对于确保供应链的稳定性和可持续发展具有重要意义。

然而，考虑到供应商的复杂性和多样化，确定一套科学有效的评估指标和方法显得尤为重要。

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是一种常用的评估方法，它可以将多个层次的指标进行定量化和权重分配，从而帮助企业对供应商绩效进行客观和综合的评估。

首先，我们需要确定供应商绩效评估的目标和标准。

这些标准可以包括供应商的交货准时率、产品质量、售后服务等。

在制定这些标准时，我们可以根据企业自身的需求和特点进行调整，以确保评估结果与企业的实际情况相符。

例如，对于某些企业来说，产品质量的重要性可能会高于其他指标，因此在权重分配时可以给予它更高的权重。

其次，我们可以根据需要对供应商的绩效指标进行分层。

这样可以将复杂的评估问题分解为一系列较为简单的子问题，使评估过程更加可行和清晰。

例如，对于产品质量这一目标，可以将其分解为对产品外观、功能、性能等多个细分指标的评估。

这样一来，我们可以更好地理解供应商在各个子指标上的表现，并确定评估结果的权重分配。

接下来，我们可以利用层次分析法对各个子指标进行权重分配。

这需要利用一套量化的比较标度，根据专家意见和该指标对整体目标的重要性确定权重。

以产品质量为例，我们可以将外观、功能、性能分别与产品质量进行两两比较，然后根据专家评价的一致性指标计算出它们的权重。

通过这种逐层比较和计算，我们可以清晰地了解各个子指标对整体绩效的贡献程度。

最后，我们可以根据供应商在各个子指标上的得分以及权重分配，计算出供应商的综合得分。

这一得分可以作为衡量供应商绩效的综合指标，从而帮助企业更好地选择和管理供应商。

同时，在评估过程中，我们还可以利用AHP的敏感性分析功能，观察各个指标权重发生变化时综合得分的波动情况。

这有助于我们了解各个指标对供应商绩效的影响程度，并可以根据需要进行调整和优化。

层次分析法的物流企业决策研究层次分析法（AHP）是一种系统性的定量决策分析方法，被广泛应用于各种领域的决策研究中。

物流企业作为服务型企业，在日常运营中也面临着各种决策，如采购、发货、配送等方面的决策。

如何运用层次分析法帮助物流企业进行决策研究，是众多决策者亟待探讨的问题。

首先，对于物流企业来说，经营模式是决策研究的第一步。

运用层次分析法来分析不同经营模式的优劣，有助于物流企业选择适合自己的经营模式。

例如，AHP方法可以将经营模式的确定分为最高层面的因素，如企业规模、服务网络和管理体系等，就如何衡量这些因素，可以通过构建判断矩阵，而判断矩阵是由决策者的主观判断和历史数据的分析结果综合生成的。

其次，物流企业在采购、发货、配送等方面也需要做出许多决策。

运用层次分析法，可以分析不同采购渠道、物流方案的优劣。

以采购为例，AHP可以通过将采购渠道的质量、价格、服务等因素进行分层，然后由决策者进行判断和评估，从而得到最优的采购渠道。

以发货为例，AHP可以将发货形式、运输时间、损失率等因素进行分层，通过构建判断矩阵计算得出不同发货方案的得分，最终得出最适合的发货方案。

最后，物流企业在服务质量方面也面临着许多决策。

运用层次分析法，可以帮助物流企业评估不同服务质量方面的因素。

例如，通过分别评估服务效率、运输安全等因素的重要性，权衡每个因素与整体服务质量之间的关系，从而得出最佳的服务质量方案。

以上仅是层次分析法在物流企业决策研究中的一些应用实例，实际上，层次分析法还可以应用到很多其他方面，如物流设施的选址、运营成本控制等方面。

只要运用得当，层次分析法可以帮助物流企业更加科学的进行决策研究，实现企业的长期发展目标。

运用层次分析法评判物流企业效劳绩效【摘要】目前有很多评判物流企业顾客效劳绩效的方法，本文运用层次分析法，从成立一个新的评判指标体系来进行评判，同时将此方式运用于一具体的物流企业，通过实际的评判运用，能够具体地感受这一评判方式好坏，并最后对企业的绩效评判得出结论。

【关键词】层次分析法权重评判指标体系在对物流顾客效劳绩效进行评判,第一应该明确用如何的评判指标体系来评判,事实上有很多体系被用来评判物流顾客效劳绩效,本文依照物流效劳的进程和结果别离成立不同的指标体系来评判,而且针对已经成立指标体系来运用层次分析法确信各个分指标相对整个指标评判体系的权重。

一、层次分析法确信指标权重的步骤表1物流企业顾客效劳绩效评判指标体系，权重及宝供企业绩效评判表采纳层次分析法确信指标权重大体上可分为以下五个步骤：（1）成立层次结构模型，（2）构造判定矩阵，（3）确信层次指标权重，（4）进行一致性查验，（5）确信指标综合评判权重，其中后三个步骤在整个进程中需要逐层地进行。

本文以为物流企业顾客效劳绩效应从效劳进程绩效和效劳结果绩效二方面进行评判，并将它们设定为在评判指标体系的两个一级指标，尔后再将它们别离进一步细分为二级指标和三级指标，如此便组成了表1的评判指标体系框架。

在成立上述的物流绩效评判指标体系以后，咱们能够通过层次分析法来确信各指标的权重，具体顺序是二级指标相关于一级指标的权重，再计算三级指标相关于二级指标的权重，而各个指标间的相对重要性的评判取值是依照“1-9标度”法，请数名熟悉物流顾客效劳业务并对其评判具有必然理论研究或实践体会的专家组成专家组。

就同一层指标相关于直接上层指标的相对重要性征求专家意见，以此构造判定矩阵。

以下以A22-A22i为例说明单层权重的计算。

设某专家取得的判定矩阵为通过计算取得A221，-，A226相关于A22重要性的权重向量W=（,,,,,）T再计算λmax，取得λmax=依照计算得CR=CI/RI=<，可见判定矩阵知足一致性要求。

研究与探索STUDYANDEXPLORE基于层次分析法的第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系研究贵州财经学院在物流是“第三利润源”的观念逐渐被接受和证明的环境下，现代物流在我国越来越被各个行业所重视，大批优秀的竞争者竞相涌入物流市场，我国的第三方物流企业面对的市场竞争越来越激烈，物流企业如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，成为物流企业不得不面对的问题。

如高水平的物流客户服务已成为我国第三方物流企业追今，高质量、求的目标，因此，建立合理的绩效评价系统对物流企业的客户服务有着非常重要的作用。

本文运用层次分析法研究了第三方物流客户服务绩效评价指标体系构建问题。

一、国内外研究现状罗晓春陆琳（２００３）指出在企业物流管理中物流客户服务的重要性，并详细阐述了物流客户服务的组成要素以及物流客户服务与销售的关系。

鲍尔内部绩索克斯（１９９９）认为物流绩效一般应从内外两方面进行评价。

效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，通常从成本、客户服务、生产率指标、资产评价、质量五个方面来评价；外部绩效通我国学者对物流常从客户感觉评价和最佳实施基准两方面来评价。

绩效评价的研究目前还十分有限，主要集中在以下三个方面：物流绩效评价指标的选取、物流绩效评价体系的构架、物流绩效评价研究的其它成果。

孙宏岭、戚世均（２００１）从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。

李冠、何明祥（２００３）提出用数据包络国外学者较早地对此类问题进行了研究。

ＲｏｎａｌｄＨ．Ｂａｌｌｕｏ而没有接受实质的教育；与企业绩效相关性最显著的是持股比例，相关系数为０．２５，持股比例与企业绩效显著正相关，而从描述性分析中可以看出我国高科技企业的高管持股比例并不高，这就充分说明了高科技企业实行高管持股的必要性。

表3企业绩效和影响因素相关性分析结果著正相关，高科技企业拥有高的高管人力资本存量的情况下比拥有低的高管人力资本存量时的绩效要高，高科技企业高管人力资本的受教育程度对企业绩效具有重要影响。

基于层次分析法分析我校速递物流摘要:文章运用层次分析法，从速度、安全性、服务态度、方便性、价格等方面分析四家速递公司：顺风、EMS、圆通、申通的优劣，最后得出选择顺风速递更优。

关键词：层次分析法分析一、目前我校有众多的快递公司提供速递服务，例如：EMS、申通等。

然而，各公司的服务质量、收费价格、效率等方面参差不齐，选择那一家速递公司成为众多同学不得不考虑的一个问题。

那么怎样理性科学的选择最优的快递公司呢？运用层次分析法和AHP软件可以有效的解决这一问题。

二、层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。

层次分析法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。

尤其适合于对决策结果难于直接准确计量的场合。

该方法对评价对象依评价目所确定的总目标进行连续性分解，得到各级（各层）评价子目标，并以最下层作为衡量目标达到程度的评价指标，然后依据这些指标计算出一综合评分指数对评价对象的总目标进行评价，依其大小来确定评价对象的优劣等级。

而整个计算过程可以通过AHP软件由计算机完成，非常简洁方便。

并且AHP软件可以自动生成一系列的表格供用户参考分析。

三、文献综述：《经济师》2011年第7期，肖建成先生所著《用AHP 法分析广东邮政EMS的最优化成》一文中着重分析啦EMS当前所存在的费用高、时间长等问题。

另外东北煤田地质局勘察设计研究总院赵万俊先生在《浅谈国际快递的发展及启示》中、China Post 49期《寻求县域邮政速递物流的突破性发展》、井冈山大学商学院彭素琴在《后危机时代邮政速递物流发展优化方案探析》等文章中，多次提到员工素质、服务效率、价格等关于速递公司或产业发展的问题。

基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析一、引言物流企业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，其绩效的高低直接影响着企业的竞争力和发展潜力。

如何全面、客观地评估和分析物流企业的绩效，在实践中一直是一个重要而复杂的问题。

基于平衡计分卡的绩效评估方法可以为物流企业提供一种较为有效的绩效测度框架，有助于发现和解决企业绩效问题，提高企业的竞争力。

二、平衡计分卡的理论基础平衡计分卡是由哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿于1992年提出的一种绩效测度和管理方法。

该方法从四个维度综合考虑企业绩效，包括财务维度、顾客维度、内部流程维度和学习与成长维度。

这四个维度相互关联、相互影响，构成了一个整体的绩效评估框架。

三、基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析1. 财务维度财务维度是物流企业绩效评估的重要指标之一。

通过指标的选择和评估，可以了解企业在财务方面的表现，如利润、回报率等。

比如，可以使用关键的财务指标来评估物流企业的盈利能力，如净利润率、资产回报率等。

同时，还应考虑物流企业的资金利用效率，包括现金流量、资本回报率等指标。

2. 顾客维度顾客维度是确定物流企业绩效的另一个重要维度。

通过了解和满足客户需求，提供高质量的服务，可以增加客户满意度和保持客户忠诚度。

因此，物流企业需要关注客户满意度、客户投诉处理效率等指标。

在这个维度下，还可以引入一些市场调研的指标，以了解和分析市场竞争力和客户需求变化。

3. 内部流程维度内部流程维度是物流企业绩效的核心关注点之一。

通过优化内部流程，提高运作效率和降低成本，可以增加企业的竞争力和市场份额。

在这个维度下，可以选择一些关键的流程指标，如物流效率、运输成本、仓储效率等，并通过不断的改进和创新来提高绩效表现。

4. 学习与成长维度学习与成长维度是物流企业绩效中的长期投资部分。

通过持续的学习和发展，可以提高企业的创新能力和适应能力，从而获得更长久的竞争优势。