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药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所，其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。
为了提高从业人员的专业水平和服务质量，药店经常进行培训活动，以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。
培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解：通过教材、PPT等形式，让员工了解医药知识和服务技能。
•案例分析和讨论：以真实案例为基础进行讨论，帮助员工理解实际应用。
•视频教学和模拟演练：通过视频和实际操作，帮助员工掌握操作技能。
•考核评估和反馈：定期考核员工培训成果，及时给予反馈和调整。
培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况，及时反馈意见。
•定期组织内部考核评估，对表现优秀者给予奖励和提升机会。
•培训内容反馈收集，不断改进培训计划和课程设计。
结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节，不仅需要掌握专业知识和技能，还需要具备良好的职业道德和沟通能力。
希望药店员工通过系统的培训，不断提升自身素质，为患者提供更加专业和贴心的药物服务。
中小药店店员培训资料（综合版）（共五篇）第一篇：中小药店店员培训资料(综合版)中小药店店员培训资料（综合版）中小药店店员培训资料第一章药店形势及发展之道第一节药店的形势一、单体药店的现状（一）、概述1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。
3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。
4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。
5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。
（二）、单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。
使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。
2、竞争因素不利于单体药店：发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。
与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。
另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。
另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。
3、单体药店自身的不足因素①、是进货渠道单一。
单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。
(内部资料)药店员工培训资料xx年xx月xx日contents •药店概述•药店员工职业素养•药店药品知识•药店服务技巧•药店安全与卫生•药店常见问题及解决方案目录01药店概述定义药店是指依法设立的，以提供与药品相关的服务为全部业务的零售企业。
分类药店主要分为连锁药店和单体药店两类。
药店的定义与分类经营范围药店主要经营药品、医疗器械、保健品、化妆品等产品，并为客户提供相应的咨询和服务。
特点药店在经营上强调的是服务，需要具备良好的药学知识和服务态度，同时注重药品的质量和安全性。
药店的经营范围与特点药店起源于古代的中药铺，随着社会的发展和医药技术的进步，药店逐渐发展成为现代的企业。
历史现代的药店以提供全面的药品和服务为主，同时注重品牌建设和连锁发展，以满足广大消费者的需求。
发展药店的历史与发展02药店员工职业素养职业素养的概念职业素养是指员工在工作中所表现出的专业技能、职业意识、职业道德和行为习惯等方面的综合素养。
职业素养的重要性药店员工的职业素养直接关系到药店的经营质量和患者的用药安全，是药店持续发展的关键因素之一。
职业素养的概念与重要性专业技能药店员工需要具备扎实的药学知识和专业技能，包括药品名称、作用、用法、禁忌等方面的知识，以及销售技巧和服务能力。
职业道德药店员工需要具备良好的职业道德，尊重患者、保守秘密、不谋取私利，为患者提供优质的药品和服务。
行为习惯药店员工应具备良好的行为习惯，包括仪容仪表、服务态度、言谈举止等方面，树立药店的良好形象。
职业意识药店员工应具备高度的职业意识，包括诚信、责任、服务意识和安全意识等。
药店员工的职业素养要求1提升药店员工职业素养的途径23药店应定期组织员工参加职业素养培训和学习活动，提高员工的专业技能和职业意识。
培训学习药店员工应在实践中不断锻炼和提高自己的职业素养，积极参与药店的各项活动和工作。
实践锻炼药店员工应具备自我提升的意识，不断学习和提高自己的专业知识和技能，增强自身的竞争力。
药店店员培训教程第一部分：药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分：药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分：药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分：药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容，希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平，提高药店的经营效益和客户满意度。
同时，也希望药店能够结合自身实际情况，进行进一步的个性化培训和提升。
(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面，包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。
以下将对这些方面进行详细介绍。
一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前，员工需要做好充足的准备。
包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等，并将这些信息整理好以备查询。
2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识，包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。
只有掌握了这些基础知识，员工才能给顾客提供正确的建议和服务。
3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。
员工需要学会倾听，了解顾客的需求，然后给予恰当的建议。
在沟通中要保持礼貌和耐心，并且避免使用过于专业的术语，以免让顾客感到困惑。
4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品，以增加销售额。
在推销时要注意选择合适的时机和方式，避免给顾客带来骚扰。
二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类，包括处方药、非处方药和保健品等。
对于处方药，员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。
2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识，包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。
这样才能有效地为顾客提供咨询服务。
3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。
员工需要了解药品的存放要求，包括温度、湿度和光线等方面的要求，并保持储存环境的清洁和整齐。
三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。
员工需要保持笑容并主动问候顾客，及时解决顾客的问题，给予顾客足够的关注和理解。
2. 问题处理当顾客遇到问题时，员工需要耐心倾听，并寻找解决方案。
如果问题超出了员工的知识范围，应引导顾客寻求专业人士的帮助。
3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时，员工需要虚心听取顾客的意见，并向上级反映。
同时，也要尽量主动解决问题，确保顾客的满意度。
这些是药店员工培训资料的主要内容。
只有通过不断的学习和培训，员工才能提升自己的专业水平和服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
中小药店店员培训资料第一章药店形势及发展之道第一节药店的形势一、单体药店的现状（一）、概述1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。
3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。
4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。
5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。
6,三台市场现主要以老百姓药房低价销售（二）、单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。
使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。
2、竞争因素不利于单体药店：发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。
与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。
另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。
另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。
3、单体药店自身的不足因素①、是进货渠道单一。
单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。
②、是药价相对高。
单体药店自主购进药品，因进货价格相对较高，加之实行独立的成本核算，经营成本相对高于连锁企业门店，使得药品零售价格偏高。
③、是市场信息欠灵通。
单体药店通常是“单打独斗”，相互之间缺乏沟通，时常不能及时地获得市场信息，以致影响经营措施的及时有效调整。
④、是业务知识更新慢。
单体药店人员少，且不能正常流动，接受的正规培训少。
⑤、是抵御风险能力差。
单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独自承受来自各方面的压力，他们深感势单力薄、举步维艰，在与连锁企业和医疗机构的竞争中往往处于劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。
4、药品生产企业的冷眼相待。
因为资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。
这进一步将单体药店推向了尴尬的境地。
（三）、单体药店的优势1、经营更加灵活多变；2、决策更加自如简单；3、成本费用更加低廉；4、品种调整更加自主方便；5、资金周转更加快捷有效；6、对当地社区更为熟悉；7、有一定的客户关系；8、地理位置好思考：1、您在的药店是否感受到竞争的压力？主要因素是什么？2、面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？3、你认为连锁药店比单体药店有哪些优势？第二节目前药店销售模式在严峻的市场形势面前，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位经营人员都必须冷静思考的问题。
“他山之石，可以攻玉”，为此，我们首先有必要对目前药店的销售模式做一归纳和分析。
第一种、传统药房，常规进销差赢利模式目前不少药店就是靠这一模式盈利的，降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市场竞争的选择，使这种盈利模式越来越难，不少药店已经到了微利边缘甚至亏损。
第二种、平价药房，高流量赢利模式（薄利多销）流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。
各地闹得沸沸扬扬的平价药房，就是靠这种盈利模式来赢利的，并且一度迅速胜出。
第三种、价外收益赢利模式进店费、端头费、促销管理费、专柜费、广告费是价外收益的主要模式。
第四、多元化、差异化经营赢利模式。
如一些药店开展相片冲洗业务，一些药房卖化妆品、生活日用品等。
第五、主推高利润产品赢利模式主推高利润产品是国际上所有零售连锁企业（不仅仅是药店）的主要赢利模式。
如：美国第二大医药连锁企业CVS有自有品牌产品1900个。
思考题：贵药店现在属于那种销售模式？您认为以上销售模式最适合您的药店？第三节药店发展趋势单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。
不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店。
专家认为未来年几年单体药店会呈现以下十大发展趋势：1、专业化发展趋势：实施差异化经营，成为特色专科药店。
2、服务差异化发展趋势：形成服务特色药店。
单体药店要生存，特色化服务是可行之道。
所以应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。
3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店。
4、联盟化发展趋势：联合起来形成联盟。
所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起来，实现信息共享、联采分销、共同应对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。
由于单体药店无论是在物流、资金流、管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店，而连锁药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。
要解决这一问题，单体药店之间必需形成联盟，联合起来，就相当于把众多的小木筏绑成一艘大船，抱团作战以规避市场风险。
5、网络化发展趋势：单体药店可以选择成为一家网上药店，降低管理成本网上药店最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用较低，将会受到越来越多的消费者特别是网民的推崇。
6、区域优势化发展趋势：定位为“单体药店＋平价”，成为区域内的大店、强店。
7、多元化发展趋势：解决客单价问题在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，很多药店除了经营药品外，附带经营化妆品、日常用品、学习用品等商品，甚至还承担了干洗、胶卷冲印等业务。
中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全可以根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务。
其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，因为求便是永远的。
8、战略转移化发展趋势：转战城郊，避开竞争9、相关化发展趋势：经营创造更强凝聚力单体药店向卫生部门申请执照往往比较容易，可以在此基础上开展一些常规医疗服务，不但可以方便社区居民，也可以带来更多赢利机会。
10、意识连锁化发展趋势：意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。
意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策，不影响GSP的相关要求。
意识连锁往往伴有品牌分享业务，由海王星辰代理的美国知名品牌“美信”就是目前意识连锁的典型代表。
随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。
第四节中小药店生存之道面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。
一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。
人气是药店生存，产生利润的前提和根本。
（一）、具备吸引人气的三大要素1、品种多。
在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品存列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。
2、价格低。
价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。
哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。
因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。
即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。
（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。
另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。
3、营业员需具有专业知识＝半个医生。
药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。
基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。
因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。
因为，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。
调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：（1）、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；（2）、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；（3）、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；（4）、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。
第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。
第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。
因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。
营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。
而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。
有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。
小贩A：‚我的李子又红又大，特好吃。
您来点儿？‛老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。
小贩B：‚我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？‛老太太说要酸李子。
B说：‚我这堆李子特酸，您尝尝？‛老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。
老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。
小贩C：‚别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？‛老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。
C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。
C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。
当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。
在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。
