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药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所，其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。
为了提高从业人员的专业水平和服务质量，药店经常进行培训活动，以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。
培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解：通过教材、PPT等形式，让员工了解医药知识和服务技能。
•案例分析和讨论：以真实案例为基础进行讨论，帮助员工理解实际应用。
•视频教学和模拟演练：通过视频和实际操作，帮助员工掌握操作技能。
•考核评估和反馈：定期考核员工培训成果，及时给予反馈和调整。
培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况，及时反馈意见。
•定期组织内部考核评估，对表现优秀者给予奖励和提升机会。
•培训内容反馈收集，不断改进培训计划和课程设计。
结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节，不仅需要掌握专业知识和技能，还需要具备良好的职业道德和沟通能力。
希望药店员工通过系统的培训，不断提升自身素质，为患者提供更加专业和贴心的药物服务。
XX康善医药培训资料〔药店销售礼仪篇〕前言▲培训的益处〔木桶原理〕：A、提高自身素质，增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法：A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规那么：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四局部第一章微笑效劳一、什么是微笑效劳微笑效劳就是效劳人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的效劳，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。
二、微笑效劳的作用1、微笑效劳能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。
2、微笑效劳能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。
3、微笑效劳能增强公司的竞争能力，促进其生存和开展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理XX的标准。
三、微笑效劳的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱，但利益却非常大只向对方展现一瞬间，对方却可能记得即使再富有的人，如果没有它也不能过日子穷人因它而富有- 1 -对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业：1、请列举你对客效劳中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。
2、你如何理解微笑效劳的特性？☆观摩 VCD 片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的根本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。
仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的根底；其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的开展；再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。
(内部资料)药店员工培训资料xx年xx月xx日contents •药店概述•药店员工职业素养•药店药品知识•药店服务技巧•药店安全与卫生•药店常见问题及解决方案目录01药店概述定义药店是指依法设立的，以提供与药品相关的服务为全部业务的零售企业。
分类药店主要分为连锁药店和单体药店两类。
药店的定义与分类经营范围药店主要经营药品、医疗器械、保健品、化妆品等产品，并为客户提供相应的咨询和服务。
特点药店在经营上强调的是服务，需要具备良好的药学知识和服务态度，同时注重药品的质量和安全性。
药店的经营范围与特点药店起源于古代的中药铺，随着社会的发展和医药技术的进步，药店逐渐发展成为现代的企业。
历史现代的药店以提供全面的药品和服务为主，同时注重品牌建设和连锁发展，以满足广大消费者的需求。
发展药店的历史与发展02药店员工职业素养职业素养的概念职业素养是指员工在工作中所表现出的专业技能、职业意识、职业道德和行为习惯等方面的综合素养。
职业素养的重要性药店员工的职业素养直接关系到药店的经营质量和患者的用药安全，是药店持续发展的关键因素之一。
职业素养的概念与重要性专业技能药店员工需要具备扎实的药学知识和专业技能，包括药品名称、作用、用法、禁忌等方面的知识，以及销售技巧和服务能力。
职业道德药店员工需要具备良好的职业道德，尊重患者、保守秘密、不谋取私利，为患者提供优质的药品和服务。
行为习惯药店员工应具备良好的行为习惯，包括仪容仪表、服务态度、言谈举止等方面，树立药店的良好形象。
职业意识药店员工应具备高度的职业意识，包括诚信、责任、服务意识和安全意识等。
药店员工的职业素养要求1提升药店员工职业素养的途径23药店应定期组织员工参加职业素养培训和学习活动，提高员工的专业技能和职业意识。
培训学习药店员工应在实践中不断锻炼和提高自己的职业素养，积极参与药店的各项活动和工作。
实践锻炼药店员工应具备自我提升的意识，不断学习和提高自己的专业知识和技能，增强自身的竞争力。
(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面，包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。
以下将对这些方面进行详细介绍。
一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前，员工需要做好充足的准备。
包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等，并将这些信息整理好以备查询。
2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识，包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。
只有掌握了这些基础知识，员工才能给顾客提供正确的建议和服务。
3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。
员工需要学会倾听，了解顾客的需求，然后给予恰当的建议。
在沟通中要保持礼貌和耐心，并且避免使用过于专业的术语，以免让顾客感到困惑。
4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品，以增加销售额。
在推销时要注意选择合适的时机和方式，避免给顾客带来骚扰。
二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类，包括处方药、非处方药和保健品等。
对于处方药，员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。
2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识，包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。
这样才能有效地为顾客提供咨询服务。
3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。
员工需要了解药品的存放要求，包括温度、湿度和光线等方面的要求，并保持储存环境的清洁和整齐。
三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。
员工需要保持笑容并主动问候顾客，及时解决顾客的问题，给予顾客足够的关注和理解。
2. 问题处理当顾客遇到问题时，员工需要耐心倾听，并寻找解决方案。
如果问题超出了员工的知识范围，应引导顾客寻求专业人士的帮助。
3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时，员工需要虚心听取顾客的意见，并向上级反映。
同时，也要尽量主动解决问题，确保顾客的满意度。
这些是药店员工培训资料的主要内容。
只有通过不断的学习和培训，员工才能提升自己的专业水平和服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
药店营业员培训材料一、相关法律法规1、中华人民共和国药品管理法1）、本法共分为十章106条。
2）、[适用范围]在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或个人3）、经营管理：第14条开办药品批发企业，必须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》；开办药品零售企业，必须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。
无《药品经营许可证》的，不得经营药品。
第15条开办药品经营企业必须具备以下条件：1、具有依法经过资格认定的药学技术人员；2、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；3、具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员；4、具有保证所经营药品质量的规章制度；第48条禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。
有下列情形之一的，为假药：（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处：1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；2、依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未检验即销售的；3、变质的；4、被污染的；5、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；6、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
第49条禁止生产、销售劣药。
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：1、未标明有效期或者更改有效期的；2、不注明或者更改生产批号的；3、超过有效期的；4、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；5、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；6、其他不符合药品标准规定的。
第51条药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查。
患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。
淄博康善医药培训资料（药店销售礼仪篇）前言▲培训的益处（木桶原理）：A、提高自身素质，增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法：A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。
二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。
2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。
3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。
三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱，但利益却非常大只向对方展现一瞬间，对方却可能记得即使再富有的人，如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业：1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。
2、你如何理解微笑服务的特性？☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。
仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。
二、为什么要注重仪容仪表1、能给顾客留下良好的第一印象。
2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。
3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。
4、注重仪表是对顾客的尊重。
5、令顾客建立消费信心三、仪容仪表是基本的要求1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。
2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。
3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。
4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。
5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。
6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、体味：清香自然。
四、仪态（仪态指人的姿势和风度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。
克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。
2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。
五、注意事项：（1）营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。
（2）在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。
（3）遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。
（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。
六、营业员优美的形态语言：1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。
2、脸色：满面红光、容光焕发。
3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。
4、点头：适用在迎宾、送客的服务过程中。
5、微笑：真诚加自然。
6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。
7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。
8、鼓掌：适合语境、自然优雅。
注意避免不雅动作包括：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。
★作业：你平时上班有没有不礼貌的体姿语言？如果有，你准备如何克服它？第三章对客服务的礼貌用语一、礼貌用语的要求：称呼恰当；用语准确；语气亲切、柔和、节奏适中；吐字清晰、音量适中；自然含笑、恭敬有礼；注意段落停顿；尽量改掉口头禅的毛病。
二、称呼语：男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆儿童：小朋友青年人：靓仔、靓女三、问候语：欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。
四、应答语：好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。
五、道谢语：谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。
六、致歉语：对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。
七、迎宾礼貌用语：1、先生，您好，请问您需要什么？2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？3、先生，您好，请问有什么能帮到您？4、阿伯，早晨，请问您买点什么？5、欢迎您参观选购！八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。
介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。
1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。
2、小姐，xx是新产品，请您看看。
3、先生，这药品的产地、功效、特点是……4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用；另一种是广西的，副作用小，价格实惠。
5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。
6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。
7、您买回去用吧！会有疗效的。
九、送客用语：1、这是您的东西，请拿好，多谢！2、请慢走。
3、多谢惠顾，慢走。
十、药房收银员用语：1、您的药品一共是xx 元，请核对一下。
2、钱不够，请你数数，请给xx元零钱，谢谢！3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。
4、这是您的电脑清单，请您拿好。
5、多谢您的惠顾，请慢走！6、对不起，让你久等了。
十一、接待繁忙时用语：1、不好意思，今天人多，请稍等。
2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
十二、服务禁忌语：1、您自己不会看吗？2、您买不买？3、不买就别问4、不知道，我不会。
5、有说明书，自己看。
6、喊什么，等一会。
7、找不开钱，自己去找。
8、无货，卖完了。
9、买的时候为什么不想清楚。
10、我的态度就是这样。
11、喂，你买什么。
12、神经病，烦死了。
13、下班了，快点。
14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。
15、你到底说什么鬼话？16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题☆观摩VCD片断★作业：1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。
2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些？第四章销售人员的职业道德一、何谓职业道德：职业道德是指为了保证工作的正常运行，为了维护社会或企业公司和广大民众的利益，各行业都约定俗成的特殊要求，这些要求逐渐形成从业者的行为规范。
二、道德的重要性：1、职业道德是道德的重要组成部分。
2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。
3、它是维护企业声誉的需要。
4、它是维护个人人格、声誉的需要。
三、药房工作人员的职业道德内容：爱岗敬业，精通药品业务。
诚实守信，货真价实。
团结协作，优质服务。
整洁大方，礼貌待人。
保守秘密，注意安全。
廉洁奉公，爱店如家。
△讲究职业道德的“十不”。
不擅离职守。
不贪小便宜。
不与顾客争吵。
不讲粗言烂语。
不卖“假冒伪劣”不欺瞒哄骗。
不抬级抬价。
不缺斤少两。
不挪用公款。
不开空头票据。
△八个一个样：不矫揉造作，领导在场不在场一个样一视同仁，大款、农民一个样不因人而异，接待生客、熟客一个样心境平和，生意大小一个样正确对待，买与不买一个样始终如一，购物与退货一个样老小无欺，大人小孩一个样端正态度，心情好坏一个样☆观摩VCD片断★作业：在“八个一个样”中你哪些还没有做到？如果有，请问你如何克服它？第五章药店销售的消费心理及销售技巧★心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。
△消费心理是研究顾客购买、使用、消耗某种商品或服务时所表现的心理活动及其规律。
主要包括感觉、知觉、记忆、思维和想象五大过程。
△销售就是介绍商品能提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。
一、药店销售消费心理：1、求尊重心理2、求服务的心理3、求疗效心理4、求实惠心理5、求安全心理二、药店销售的基本观念：1、让顾客满意2、帮助顾客解决一个难题3、了解顾客购买动机4、能够帮助顾客解决实际问题5、适当、贴心的关怀6、顾客再次购买依赖首次购买的满意程度7、销售成功的最大因素是员工自己三、顾客的投诉心理：1、投诉因素：A、设施设备；B、药品功效；C、安全性；D、服务态度；E、服务效率；F、服务方法；G、顾客的主观因素。
2、投诉处理的原则：A、克服情绪；B、主人翁精神；C、客人永远是对的；D、换位思考。
3、投诉处理基本程序：A、认真倾听，了解前因后果，虚心接受投诉；B、表示同情的歉意；C、视情况采取弥补措施；D、感谢客人的批评指教；E、落实、改进、监督、检查投诉处理。
四、针对不同类型客人的销售技巧：1、理智型顾客：要求做到耐心，做到问不烦，拿不厌。
2、习惯型顾客：要求记清楚客人的购买习惯，千方百计满足客人所需。
3、经济型顾客，要求熟悉商品性能，积极耐心引导。
4、冲动型顾客：要求动作要快，回答问题简洁明了。
5、活泼型顾客：要求多介绍，耐心宣传。
6、犹豫型顾客：要求在“帮”字下功夫，耐心介绍，当好参谋。
▲销售五大秘诀A、认真听取顾客的意见B、在回答顾客问题之前有短暂的停顿C、要对顾客有同情心D、复述顾客提出的问题E、回答顾客提出的问题▲销售五关键（看、听、笑、说、动）五、八种销售语言技巧1、选择问法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、赞语法8、亲近法六、特殊情况下的销售技巧：1、柜台缺货时的销售：A、真诚道歉，介绍类似商品；B、征求意见，作缺货登记处理；C、再次致歉，热情送客。
2、老年顾客的接待：A、热情帮助挑选药品；B、耐心解释功效、用法；C、收钱、找钱、交货要交待清楚；D、提醒是否买齐药品；E、帮助包装，热情送客。
3、代他人购药的销售：A、问清楚用途，了解情况；B、推荐适用药品；C、委婉说出已售药品不退换的规定。
