目录
1.IT外包服务的定义 (3)
1.1.IT外包服务的3个层次 (3)
1.2.IT服务相关名词解释 (4)
2.IT部门的角色定位 (6)
3.IT服务外包的意义 (6)
4.IT外包服务发展历程 (8)
5.××公司需求分析 (8)
6.××公司服务模式 (8)
7.××公司服务内容 (9)
7.1.按照“产品类别”划分 (9)
7.2.按照“服务类别”划分 (10)
8.“萤火虫”服务理念 (11)
9.“萤火虫”服务原则 (11)
10.“萤火虫”服务目标 (12)
11.“萤火虫”服务细则 (12)
11.1.1个服务核心 (12)
11.2.4大服务约束 (12)
11.3.16个服务细则 (12)
12.“萤火虫”服务管理 (13)
13.“萤火虫”服务报修 (14)
14.“萤火虫”服务收费 (14)
15.IT服务商的选择标准 (15)
16.为什么选择萤火虫 (15)
17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单 (16)
18.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区） (16)
19.企业介绍 (18)
19.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍 (18)
19.2.公司介绍 (20)
20.客户Q & A (20)
1.IT外包服务的定义
按照计世资讯的界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上
的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。
1.1. IT外包服务的3个层次
“IT外包服务”主要包括3个服务层次：
1)【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式
整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务
能力和服务质量进行详细的限定与评估。
『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）
⏹『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解
决
⏹『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决
2)【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理
所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系
统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管
理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。
3)【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形
式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专
门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。
1.2. IT服务相关名词解释
A.《什么是IT 基础架构标准库（ITIL）》
⏹IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是
英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一
套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后，
CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来
所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形
成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
⏹涵盖 IT 服务的规划、提供和支持服务的质量管理
⏹它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行
有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（ Best Practices ）
⏹IT 服务管理事实上的全球标准
⏹ITIL 是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT 服务管理；而是
你实际做得怎么样！
B.《什么是服务水平协议（SLA）》
服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。实际上，SLA的保障是以一系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的测量的组合。一个SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范围里。SLO 有所谓的操作时段，在这个时间范围内，SLO必须被实现。但是由于Internet的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保障。因此SLA一般都有实现时间段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时间与实现时段的比值。例如：在工作负
