目录第一章项目物业的基本情况
第二章物业服务总体设想和策划
第三章管理人员配备方案及管理方案第四章物业维修和管理的应急措施
第五章社区文化活动的开展与服务
第六章物业服务费用的收支预算
第七章《临时管理规约》建议稿
第八章，中标承诺书
第九章附件目录
第一章项目物业的基本情况
一、物业概况
项目物业名称：森柯·香榆园二期
项目物业地址：位于重庆市渝北区回兴街道康城路3号
项目物业区域：东至：南方玫瑰城
南至：森柯香榆园一期
西至：道路
北至：乐信爱琴玙
项目物业建筑总面积：38521.24平方米
建设单位：重庆市森柯地产集团有限公司
设计单位：重庆市建筑工程设计院有限责任公司
施工单位：重庆市沙坪坝区第六建筑工程公司
重庆巨能建设集团建筑工程有限公司
该项目总占地面积12181平方米，总建筑面积38521.24平方米，其中住宅 30339.52平方米，商业经营用房427.97平方米，车库 9346.9平方米，共188个车位。共有房屋2栋，住宅347户，全部是高层建筑。
二、客户需求与项目定位
森柯·香榆园二期处在渝北区康城路，交通便捷，周边居住群体层次参差不齐，结合项目前期工作具体实情，我司提出管理理念分四个层次：1．经营管理，近年来，物业管理发生了很大的变化，从以前简单的设施设备和环境卫生管理，发展到物业经营管理，过去看重的是最大保值率，而现在看重的是增加利润、创造利润，管理组织也从简单的功能组织发展到以顾客为
中心的多元化服务组织，物业管理要放开眼光，拓展视野，不断引入新技术，新理念提高服务品质，使森柯·香榆园二期保值增值，获得最大收益率；
2．资产管理，即物业的硬件管理。依照科学的管理方法确保楼宇和配套设施的技术状况和安全性能，延长其使用寿命，延缓其重置周期，使物业资产得以更有效的保值增值。
3．物业功能的最大化和完善化。它促使物业的预想功能能够实现，并能不断扩展，不断完善，建立相应的服务流程和品质控制体系，使业主得到最大程度的安全舒适和方便，具有相当的丰富性。
4．物业的人文建设。它在最终意义上实现个性化设计的结果，良好的具有独特品味的人文气氛才能真正满足精神依存的需要，这是树立物业口碑的精神源泉。
三、管理服务理念
1、对开发设计理念的认识和理解
——规划布局秉承人与自然和谐原则
“森柯·香榆园二期”以其独有的地理位置彰显个性以及与众不同，留给人们极深刻的印象。它的发展是根据地域和层次的不同呈现迥异的特色，并具有强烈的个性和可识别性，可从三个方面归纳：
1）有机的、自由的规划；
2）尺度亲切的空间；
3）多种建筑材料及形式；
2、对本项目的总体构思
针对“森柯·香榆园二期”物业管理环节的各个要素，通过周密的市场调研、文案资料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交际等活动需求，充分融合建筑与艺术的结晶，以及最新的物业管理服务理念确立整体设想和思路。
第二章物业服务总体设想和策划
一、物业管理总体设想
重庆市渝北区诚信物业管理有限公司自成立以来，本着“全心全意为您服务”的服务宗旨，秉承“真心服务每一天”的服务理念，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作作风，以“心系业主、真诚服务；打造品牌；追求卓越”的质量文针为企业发展目标，在激烈的市场竞争中，稳步发展。公司十分重视优良管理与服务品质的培育。形成一套独特的、适合本项目的、科学的管理体系的管理服务标准，并以此指导和规范我们的每一项管理和服务工作的落实与推进。
公司承诺以业主为关注焦点，为他们创建一个安全、舒适、宁静、优美的环境。为此，我们不断改进管理和服务水平，并以和谐发展为目的，将积极参加安全文明住宅小区，
本公司现为重庆市江北区物业管理协会会员单位。我们承诺：“全心全意、以人为本。诚信服务、讲求实效。团结拼搏、再展宏图”并严格执行国家和地方相关政策及法规。
二、服务标准与内容
物业服务的标准与内容，是今后服务工作的指导思想，根据《前
期物业服务合同》和楼盘的实际情况，我公司拟定的物业服务方案与内容
1、房屋完好率
2、维修工程质量合格率
3、绿化完好率
4、清洁、保洁率
5、公共设施设备完好率
6、消防设施设备完好率
7、住户有效投诉处理率
8、物业服务满意率
9、物业收费率
除上述服务标准外，我公司还提供充分的便民服务内容：1、无偿服务（包括但不限于）
2、有偿服务（包括但不限于）
三、物业管理总体管理思路
针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，本公司准备对森柯·香榆园二期小区采取的总体管理思路为：
1、秩序维护管理
良好的环境秩序是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作。针对本小区的特点。本公司采取封闭式管理，业主凭卡进出，
对小区外来人员进出小区实施盘问和来访登记的方式进行；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆＋规范”法，对小区业主的车辆发放有本小区标志的停车卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司针对森柯香榆园二期小区独特的“安全预案制”、“巡楼制”，以确保本小区在安全和环境秩序上让业主满意。
秩序维护人员素质要求：采用专业秩序维护人员，统一着装。2、客服部管理与人性化服务
针对本小区的实际情况，本公司准备在客服部管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：
1、设定小区服务中心。采取一站式服务的方式，让业主从繁杂的事务中解脱出来，为方便业主，小区将在物业办公室内设立服务中心和服务电话，专门负责接受业主的咨询、投诉、处理突发事件，解决业主临时求助事宜，从而为业主节省宝贵的时间，提高业主满意度。
2、承诺时效制所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。通过公司最新制定的人性化服务制度，让承诺时效制的全面推行使物业管理的服务水平大大提高。
3、消防管理
对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：
1、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。
2、建立防火规章制度，由管理处与小区业主签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。
3、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防
队，定期组织消防演习，完善自救体系。
4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主办公区域内的火险隐患。
5、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态，可以随时投入使用。4、环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：
1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成不同的工作标准，分别制定出不同的清洁标准。然后根据实际情况来配置清洁工，绿化工，从而确保环境服务质量。
2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境，将环
境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等各方面，必然带给本小的业主一个宁静、优雅、干净的生活环境。
3、所有服务于本小区的保洁人员态度好，服务意识强，无不良习惯。
5、社区文化
为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化氛围，寓教于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃小区气氛，加强业主/住户参与意识，增强业主邻里之间的感情和了解，使管理处工作的得到业主及社会各届的支持和理解，建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。
首先，在物业入住时，开展一次主题为“我爱我家”的庆祝活动。
其次，每到节日还将在小区显眼处设置主题宣传栏，定期组织秩序维护员及工作人员，及小区业主共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让业主了解管理处，信任管理处，支持管理处的工作。
6、内部运行机制
本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。
第三章管理人员配备方案及管理方案
一、人员配备方案及职责
人员配备：
设管理处主任1名；
客服服务人员2名；
维修1名；
保洁工3名；
绿化工1名；
秩序维护主管1名，
班长2名（负责换班、换休、顶岗、），
秩序维护门岗2名（负责监控室、消防控制室），
巡逻岗2名（负责车库、楼道巡查），
车库岗2名（负责车库收费、指挥车辆停放）。
岗位责任：
（一）、管理处主任岗位职责
1)在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负
责管理处的日常事务和管理工作。
2)建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断
提高服务质量，落实奖惩制度；
3)安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织
编写管理报告和各种通知、公函；
4)负责传达公司文件、通知及会议精神；
5)检查监督本辖区工程维修、保安、保洁人员以及管理员工作情况并
进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；
6)熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各
责任区管理的实际操作；
7)随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费
催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；
8)抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研
究拟定下一步工作计划；
9)加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互
相沟通、协调；
10)认真完成公司交给的其他任务。
（二）、物业服务人员岗位职责
1)在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
2)熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；
3)建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；负
责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；
4)负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务和办理各类外来
人员的出入证件；
5)负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；
6)负责负责接听服务电话，与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉，
对业主提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；
属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；
7)负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类
来文；
8)协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；
9)负责做好档案、文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐
全、保密；
10)负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；
11)对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；
12)热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周
到的答复和解释；
13)完成上级领导安排的其他工作。
（三）、秩序维护主管岗位职责
秩序维护主管在管理处主任的直接领导下，全面负责本小区秩序维护的各项管理工作。
1、了解和掌握秩序维护部的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；
2、主持秩序维护部业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，
重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；
3、经常定期不定期检查秩序维护员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；
6、处理有关秩序维护方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。
（三）、秩序维护班长岗位职责
保安班长在秩序维护长的直接领导下，负责秩序维护日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的队员工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；
2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；
3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；
4、按照秩序维护部制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开
班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与小区内业主搞好关系；
6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的突发事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；
7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成公司下达的其他任务。
（四）秩序维护员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；
②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。
⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；
⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；
⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列
行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
3、监控值班岗
①严密监视小区内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。
②熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；
③出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；
④负责设备的日常巡视、情况记录；
⑤保持机房干净、整洁；做好交接班工作。
4、车库岗
①举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。
②坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。
③坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。
④爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
⑤如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交管理员处理。
⑥非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。
⑦提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。
⑧维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。
⑨完成领导交待的其它工作。
（五）维修人员岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
（六）清洁工岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；