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物流企业CRM系统的实施步骤1. 系统需求分析阶段在物流企业CRM系统的实施过程中，首先需要进行系统需求分析。
该阶段的目的是明确系统的具体功能和业务流程，为后续的系统开发和实施提供基础。
在系统需求分析阶段，需要考虑以下几个方面： - 收集业务需求：与物流企业相关的各个部门、用户和利益相关方的需求进行沟通和收集，包括管理层、营销人员、客服人员、物流团队等。
- 定义系统功能：根据收集到的需求，定义系统的功能模块和具体功能，例如客户管理、订单管理、报表分析等。
- 绘制业务流程图：根据业务需求，绘制物流企业的业务流程图，清楚地展示每个环节的关键步骤和流程。
2. 系统设计和开发阶段系统设计和开发阶段是将需求分析阶段得到的结果转化为实际的系统。
在这个阶段，需要进行系统的设计和开发，确保系统的可靠性和稳定性。
系统设计和开发阶段的具体步骤包括： - 界面设计：根据需求和业务流程，设计系统的用户界面，保证用户能够方便地操作系统。
- 数据库设计：设计系统的数据库结构，包括数据表、字段和关系等，确保数据的有效存储和高效检索。
- 系统编码：根据设计结果，进行系统的编码和开发工作，确保程序的正确性和健壮性。
3. 系统测试阶段系统测试是为了验证系统的功能和性能是否符合需求，发现并修复可能存在的问题和缺陷。
在物流企业CRM系统实施过程中，系统测试是一个至关重要的环节。
系统测试阶段需要进行以下几个方面的工作： - 单元测试：对系统的各个功能模块进行单元测试，确保每个模块的功能正确性。
- 集成测试：将各个功能模块进行整合测试，验证系统的功能和业务流程的完整性和一致性。
- 性能测试：对系统的性能进行测试，包括响应时间、并发能力、稳定性等。
- 用户验收测试：邀请部分用户参与系统的测试，根据用户反馈进行修正和改进。
4. 系统部署和培训阶段在系统测试通过之后，需要将系统正式部署到物流企业的生产环境中，并进行相应的培训工作，确保系统的正常运行和用户的熟练使用。
厦门邮政储蓄CRM系统解决方案杨晓玲（厦门市邮政局信息技术中心）摘要日益激烈的竞争、用户不可预知的流失使邮储越来越认识到客户资料的重要性，如何充分利用客户资料巩固老客户、发展新客户是邮储面临的一个新的课题，CRM系统正是解决这些问题的有效途径。
本文描述了邮储导入CRM系统的作用、必要性、前期准备工作、体系结构，试图对邮储尽快实现CRM管理作一个有益的探讨。
关键词CRM 客户服务1.CRM的作用CRM，即客户关系管理，是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。
CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。
就邮政储蓄来说，通过建立大型的数据仓库，对积聚于邮政储蓄的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供“一对一”式的、符合客户心理的服务是迫在眉睫的。
与传统管理理论不同在于：CRM重在对过程、客户状态、客户满意度、客户成本的管理。
实施CRM，可以有如下的作用体现：1）. 找出真正的赢利客户，对其进行针对性营销，有效地管理客户成本。
CRM的基本原则是明确客户的收益点，增加赢利。
企业可以根据每一个客户创造赢利的潜能提供相应的服务。
在CRM理念中，“客户并非都是上帝”，银行业存在一个“二八定律”，即银行80％的利润由20％的客户贡献。
目前国内大多数银行不知道哪些客户有价值，哪些客户没有价值，也不知道哪些客户可能会离开，哪些客户会对某一计划和产品有反应。
而发达国家就是利用数据仓库找出这20％的最优客户，对市场进行细分，针对不同的客户实施不同的策略，提供不同的服务。
2）. 留住老客户，提高客户的忠诚度。
现代营销理论研究表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户成本的五倍。
CRM系统为每一个客户建立一套个性化的档案，针对每一个老客户实行个性化的服务，建立稳定的客户关系，留住他们，提高他们的忠诚度，进而发展自己，提高经济效益。
邮政速递零散客户开发方案一、项目背景1.近年来全国中小企业发展迅猛,在很多城市中小企业户数占比超过90%,产生的GDP占比近70%,是各地经济增长的重要推动力量;随着经济的快速发展以及消费水平的不断提高,中小企业、商户、广大普通消费者对快递的需求越来越大;2.对顺丰、申通、圆通等非邮快递公司的跟班写实发现,标准件零散客户聚集区域写字楼、商厦、专业商贸市场和大中院校等被非邮快递公司大量渗透;散户标准件是全价的高利润业务,零散客户是口碑的重要传播者,零散客户标准件市场的流失将对EMS的长远发展造成巨大冲击;3.随着各地大力推进揽投平台和揽投机制建设,为改变中小企业客户和零散客户发展的被动局面打好了基础;二、项目切入点1.提高揽投积极性,让揽投人员愿意营销多而散的中小零散客户,确立揽投员的营销主体地位;2.提高有效揽投时间,让揽投人员有更充裕的时间能接触到客户,并有效提高揽投效率;3.提高揽投员的销售技能,让揽投员能够对客户实施有效的营销,并能得到后台有力支撑;4.提高揽投员营销活力,让揽投员能够主动加强中小企业和零散客户的营销,并实现自身待遇的提高;5.揽投响应速度和快递服务体验,让客户感受到EMS规范、专业、快速的标准化服务,提高多次寄递比率;三、实施方案一强化部站与段道建设,提高揽投员营销积极性1.“分田到户”;即,细化和扩充段道,确保每个揽投员都拥有自己的段道,做到“耕者有其田”;1将A班揽投员的揽投区域缩小细化;以保证15分钟响应为前提,对日均揽投量超过60件、服务质量考核评分低于80分的段道进行调整,每个揽投站至少扩充25%以上的段道,提高A班揽投员的揽投响应速度,并保证A班揽投员每天至少有2小时以上时间营销客户,提升段道业务增量;2将B班揽投员主要从事投递工作,全部改为揽投合一,给B班揽投员增加一定的揽收功能,强化以投促揽工作,并通过“分田到户”释放揽投员的营销积极性;2.压缩层级实行扁平化管理1改变揽投部—揽投站—揽投员的层级管理模式,撤销分部能辐射到的揽投站、保留偏远揽投站;2分部直辖区域揽投员由分部集中管理,加强分部对揽投员的业务管理及营销指导;二优化管理与流程,释放揽投员有效的揽收时间1.完善揽投部站建设,减少揽投员的在途时间按照邮件快进快出原则,以揽投部为中心、以偏远揽投站为中转,重新调整揽投部站的服务范围,揽投部站服务半径在城市中心区原则上不超过3公里,城市偏远区原则上不超过6公里,使揽投员的平均上段时间从30分钟控制在15分钟以内;2.优化集散分拣和市内转趟,减少揽投员等待时间（1）配备分拣运输和装卸设备,加快邮件分拣速度,确保处理中心每频次进口邮件提前30分钟与市内转趟车交接;（2）实行小件直分到站,大件散交分拣到部,压缩内部交接与盘剥时间;（3）实行“直线+公交”的转趟模式;一条线单个落点的,实行点对点直线式转趟模式,一条线多个落点的,实行中途接驳公交式串联转趟模式,严格卡点考核,提高邮件到站准时率;3.推行AB制排班,减少揽投员往返时间随着网运组织的优化,揽投部站进出口频次不断增多;但揽投员一班到底的作业模式,造成揽投员大量时间浪费在往返途中;因此在各重点区域根据揽投部站邮件进、出口频次,全面推行AB制排班见下表,以保证进口邮件及时投递、出口邮件及时赶发;4.优化内部作业流程,减少揽投员内部消耗时间（1）进口邮件由揽投部内部处理人员提前进行分拣,每天第一频进口邮件由揽投部内部处理人员提前到7:30上班进行卸车、分拣好邮件,将揽投员出班时间由原来的8:30提早到8:00准时出班；（2）简化揽投员与录入员的交接手续,取消纸质登记交接,揽投员使用PDA与录入员后台系统直接交接；（3）中间频次出口邮件的称重、计费、包装、加盖戳记等邮件处理工作全部由内部处理人员承担,揽投员与录入员交接完即可重新出班上段;三强化培训与支撑,提升揽投员的揽投工作效率1.加大揽投培训力度1在各揽投部设置培训教室,配备笔记本和投影仪,保障揽投部日常培训的硬件投入,揽投部每月制定培训计划,每周至少组织一次揽投员培训；2各市公司组建一支由若干名业务骨干组成的内训师队伍,定期开展集中培训和送教上门活动；3各市公司设置若干个揽投员示范教练段,承担新进揽投员的带班培训;新进揽投员必须内部培训合格,在教练段跟班培训并通过考核取得合格证方能正式上岗；4建立实训基地;在实训基地对揽投员进行分期分批实战培训,通过亲身体验、跟班作业、营销实战、教练员点评等培训形式,提高揽投员的营销技巧和能力;2.加大支撑保障力度1建立客服平台,支撑揽投人员对业务咨询、跟单、询价的服务,提供投诉、理赔等的快速通道,解决揽投人员后顾之忧；2配备揽投用品用具,投入专项资金购置电动车、腰包、背包、电子秤等日常揽投用品用具,并结合实际需要,改进现有用品用具的功能,提高揽投作业效率;四灵活机制与举措,激发揽投人员的营销活力1.建立揽投员晋升通道对揽投员进行星级评定,将散户标准业务发展和揽投服务质量作为重要考评指标,在此基础上给予相应的保底薪酬激励、年终奖激励、福利待遇激励、职级晋升、身份转换等阶梯式激励方式;2.实施重点倾斜的薪酬分配制度（1）实施揽投人员与内勤人员的分类差异化薪酬,鼓励向揽投人员倾斜;（2）按业务种类区别计酬;标准件、经济件要有差异,全价标准件要有适度奖励,调动揽投员发展高端业务的主动性和积极性;3.提升服务吸引客户做好进口邮件投递,要求投递员邮件投递时,多说一句话,对进口时限水平较高如次日递邮件的收件人都要提示和告知,逐步实现收件人向寄件人的转化;加大11183呼叫宣传,在所有揽投人员名片上统一宣传11183号,通过彩铃和上门宣传的方式,引导客户主动使用11183派揽,并加强对11183派揽指令的全程监管,做好标准件营销工作;4.可有选择性开展散户全价现金揽收竞赛评比、11183揽收竞赛评比、“揽投标兵”评比等;。
CRM策划方案1. 引言1.1 目的本文档旨在提出一个完整的CRM策划方案，以帮助企业建立一个高效和可持续发展的客户关系管理系统。
1.2 背景随着市场的竞争日益激烈，企业要想获得持续的竞争优势，就必须建立和维护良好的客户关系。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种技术和方法的集合，能够有效地管理和增强企业与客户之间的关系，提高客户满意度，提升企业的市场竞争力。
2. 主要内容2.1 目标通过CRM系统的建立和运营，我们的目标是：•提高客户满意度并增加客户忠诚度•提高销售额和市场份额•优化营销策略，提高市场推广效果•加强客户服务，提供更好的售后支持2.2 功能需求基于以上目标，我们需要以下核心功能：1.客户信息管理：收集、存储和管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买历史等，以建立全面的客户数据库。
2.销售机会管理：跟踪和管理销售机会，包括销售阶段、预测销售额、负责销售人员等，以提高销售效率。
3.售前服务：提供公开和个性化的产品信息，帮助客户做出购买决策，并收集客户需求，以提供定制化的解决方案。
4.售后服务：提供客户支持，包括故障排除、投诉处理、退换货等，以增加客户满意度。
5.市场营销：分析客户数据，制定目标市场，进行精准营销活动，提高市场推广效率和回报率。
2.3 数据库设计为了支持CRM系统的运营，需要设计一个稳定高效的数据库。
主要数据表包括：•客户表：用于存储客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买历史等。
•销售机会表：用于跟踪和管理销售机会的信息，包括销售阶段、预测销售额、负责销售人员等。
•销售活动表：用于记录市场营销活动的信息，包括活动名称、目标市场、参与人员等。
•客户服务表：用于记录客户服务的信息，包括服务类型、服务内容、处理人员等。
2.4 技术实现2.4.1 CRM系统平台选择根据企业的实际需求，可以选择开源CRM系统，如SugarCRM、Odoo等，或购买商业CRM系统，如Salesforce、Microsoft Dynamics等。
公司crm项目实施方案公司CRM项目实施方案一、项目背景随着公司业务的不断发展，客户关系管理（CRM）变得愈发重要。
为了更好地管理客户资源、提高客户满意度和促进销售增长，公司决定进行CRM项目的实施。
二、项目目标1. 提升客户信息管理能力，建立完善的客户数据库；2. 优化销售流程，提高销售效率和成交率；3. 加强客户服务能力，提升客户满意度；4. 实现销售、市场和客户服务部门的协同工作；5. 提高数据分析和预测能力，为决策提供支持。
三、项目范围CRM项目的实施范围涵盖了客户信息管理、销售管理、市场营销和客户服务等方面。
具体包括：1. 客户信息的收集、整合和管理；2. 销售机会管理、订单管理和合同管理；3. 市场活动管理和营销推广；4. 客户投诉管理和售后服务支持。
四、实施方案1. 确定项目组成员和项目经理，明确各自职责和工作目标；2. 进行业务流程分析，明确各部门的工作流程和需求；3. 选择合适的CRM系统，进行定制开发或购买适配的软件；4. 进行系统集成和数据迁移，确保原有数据的完整性和准确性；5. 进行系统测试和培训，确保系统稳定运行和用户熟练使用；6. 制定相关政策和流程，明确各部门的责任和义务；7. 进行系统上线和后续支持，确保系统正常运行和持续改进。
五、项目实施流程1. 项目启动：确定项目组成员和项目经理，明确项目目标和范围；2. 业务分析：对各部门的业务流程和需求进行分析和整理；3. 系统选择：根据业务需求选择合适的CRM系统，并进行定制开发或购买适配的软件；4. 系统集成：将原有数据迁移到新系统中，确保数据的完整性和准确性；5. 测试培训：对系统进行全面测试，并进行用户培训，确保系统稳定运行和用户熟练使用；6. 上线支持：制定相关政策和流程，并进行系统上线和后续支持，确保系统正常运行和持续改进。
六、项目风险及对策1. 技术风险：选择成熟稳定的CRM系统，并进行充分测试和培训；2. 数据安全风险：加强数据权限管理和备份措施，确保数据安全和完整性；3. 用户接受风险：加强用户培训和沟通，提高用户对系统的接受度和使用率；4. 成本控制风险：严格控制项目成本，合理规划项目预算和资源投入。
邮政集邮业务管理系统实施方案作者：单世明来源：《电脑知识与技术·学术交流》2008年第15期摘要：以充分利用综合网广域网资源为基础，解决原有集邮系统运行存在的问题。
采用现代化先进的技术手段建设功能全面的新集邮业务管理平台，为邮政集邮业务发展提供技术支撑。
关键词：邮政综合网；集邮业务管理系统；全国中心；省中心中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)15-20000-00An Implementation Plan of Management System of Postal Stamp Collecting BusinessSHAN Shi-ming(Post Co. of Liaoning Province, Shenyang 110013, China)Abstract:To solve the problems of the original philately operation system through making full use of the postal synthetic net. TO construct the new overall function philately management system through the modern advanced technology method, providing the technology support to the postal philately development.Key words:postal synthetic net; philately business management system; state center; province center1 项目背景集邮业务是我国传统的邮政支柱业务之一，集邮业务管理系统是邮政综合网的重要信息系统。
目前全国各级集邮工作环节所使用的系统，版本不统一且自成体系，没有构建成为一个统一、规范的信息化网络平台，不能解决邮资票品低面值销售、库存积压、经济效益低下等问题；不能实现邮资票品基础信息一点录入、全程共享、全程一致的规范，这种局面对集邮市场的发展已显得力不从心。
crm方案设计步骤CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。
下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读.crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。
客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如:单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等.以客户为中心的CRM（客户关系管理,Customer RelationsManagement）方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。
由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。
筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程.企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划.该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。
CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面：1、分析当前企业与客户交流的状况2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果3、设计一个企业的CRM行动计划4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。
许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。
一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤:1、确定CRM方案的业务目标确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。
由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM 方案的实施,同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。
CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标（或是企业的任务、使命等)。
方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持,同时对预期收益进行定性和定量的分析。
中国邮政营销策划方案一、背景分析随着互联网的发展，电子邮件的普及，传统邮政服务逐渐被边缘化。
在这种情况下，中国邮政需要采取有效的营销策略来维持和增加其市场份额。
该方案旨在为中国邮政提供一套完整的营销策划方案，以增强品牌形象，提高市场竞争力。
二、目标群体1. 个人用户：包括普通消费者、家庭用户等。
2. 企业用户：包括小型企业、中型企业、大型企业等。
3. 政府机构：包括各级政府机构、公共机构等。
三、目标市场1. 普通消费者市场：为普通消费者提供便捷、高效的邮政服务，包括包裹快递、邮寄服务等。
2. 电商行业市场：与电商平台合作，提供包裹配送服务，满足电商行业的快速发展需求。
3. 政府机构市场：为政府机构提供专业的公文邮寄服务，确保文件的安全和时效性。
四、市场调研和竞争分析1. 进行市场调研，了解目标用户对邮政服务的需求和期望。
2. 分析竞争对手的服务定位、优势和劣势，以及他们的市场份额和市场积极率。
3. 在市场定位和分析的基础上，找出中国邮政的竞争优势，并确定市场定位和差异化策略。
五、品牌形象建设1. 定义品牌定位和核心竞争力，将中国邮政的品牌定位为可信赖、专业和高效的全方位邮政服务提供商。
2. 设计并统一品牌标识和品牌形象，包括标志、字体、颜色等，使其能够传递品牌理念和价值观。
3. 打造品牌口碑和形象，通过线上和线下媒体渠道进行宣传推广。
六、产品和服务创新1. 开发创新的快递服务，如夜间快递、即时派送等，满足客户的不同需求。
2. 提供个性化包裹配送服务，如定制包装、个性化礼品等，增加用户体验和忠诚度。
3. 推出电子邮政服务，使客户可以通过手机或电脑进行线上邮件发送和查询，方便快捷。
七、渠道建设和营销推广1. 拓展线下渠道，包括开设更多的邮政服务网点和自助服务设备，方便用户进行业务办理。
2. 在电商平台进行合作，提供电商行业的包裹配送服务，增加市场份额。
3. 通过线上和线下媒体渠道进行广告宣传，包括电视、报纸、户外广告等，提高品牌知名度和市场曝光率。
crm运营方案和思路随着互联网的快速发展，企业与客户之间的关系变得更加密切，客户关系管理（CRM）成为企业营销的重要组成部分。
CRM是通过分析客户数据、建立客户档案、对客户进行分类、制定相应的营销策略和服务计划，以实现与客户之间的长期合作和共赢的一种运营管理方式。
随着市场竞争的加剧，客户选择购买商品或服务的依据不再仅仅是价格和品质，更多的是对企业的信任、服务和关怀。
因此，建立良好的客户关系以及实施有效的CRM运营方案对企业的发展至关重要。
企业要实现有效的CRM运营，需要构建全方位的客户信息管理系统、客户维护和管理机制，通过有效的培训和激励机制激发员工的积极性，从而提升客户满意度和企业盈利能力。
综合运用互联网、大数据、人工智能等技术手段，全面提升企业的CRM运营水平，实现精准化营销和精细化管理。
二、目标设定：1.建立完善的客户信息管理体系，实现对客户数据的全面收集、存储和分析，为营销决策提供依据。
2.搭建多渠道、多层次的客户互动平台，实现对客户的精准定位和有效管理。
3.培养员工团队的服务意识和管理意识，提高员工的服务水平和专业素养，为客户提供更好的服务体验。
4.实现销售额和客户满意度的稳步增长，提高企业市场占有率和竞争力。
三、CRM运营方案：1.建立客户信息管理体系建立全方位的客户信息管理体系，通过客户行为分析、购买记录、消费偏好、投诉建议等多维度数据的分析，建立客户档案，实现对客户的全面了解和有效管理。
并通过客户关系管理系统（CRM）实现对客户的跟进、维护和管理。
2.搭建多渠道、多层次的客户互动平台通过互联网、手机APP、微信公众号、电话、短信等多种渠道搭建客户互动平台，实现客户信息的全面搜集和对客户的精准定位。
并通过多层次的营销活动，如促销活动、积分兑换、礼品赠送等方式，吸引客户参与，提高客户参与度和忠诚度。
3.培养员工服务意识和管理意识加强员工的服务培训和技能提升，提高员工的服务意识和管理意识，增强员工的服务能力和专业素养。
crm线索流转流程
CRM系统中的线索流转流程通常包括以下几个关键步骤：
1. 线索收集：通过各种市场活动、广告投放、电话咨询、用户访谈等方式获取初级线索。
这些线索可能分散在电子表格、笔记本、邮箱或销售人员的个人设备中，需要被整合管理。
2. 线索录入：将收集到的线索录入CRM系统。
这可以通过手动输入、图片识别快速输入、Excel导入、从其他系统导入等多种方式实现，以便对各个渠道的线索进行统一管理。
3. 线索分层：对线索进行分类和分层，根据线索的质量、潜在价值等因素将其分为不同的层级，以便于后续的分配和处理。
4. 线索分配：根据设定的策略，将线索分配给相应的销售人员或团队。
这个过程中可能会涉及到奖励与惩罚机制，以激励销售人员更好地处理线索。
5. 线索跟进：销售人员对分配给自己的线索进行跟进，通过电话、邮件或其他沟通方式与潜在客户互动，了解客户需求并提供更多信息。
6. 线索转化：在跟进过程中，如果发现线索有转化为商机的潜力，销售人员会采取进一步的行动，如提供报价、安排演示等，以促成交易。
7. 线索唤醒：对于一段时间内没有进展的沉睡线索，CRM系统可以通过自动发送邮件、短信等方式尝试唤醒这些线索，重新激活潜
在的商机。
8. 分析和优化：通过对线索流转过程的分析，企业可以识别哪些策略有效，哪些需要改进。
据此调整市场活动策略或销售方法，以提高线索转化率。
整个线索流转流程是一个动态的过程，需要不断地进行监控、评估和优化。
有效的线索流转策略能够提高销售效率，减少资源浪费，并最终提升企业的盈利能力。
中国电信CRM、服务开通系统、网络资源管理系统接口规范（试行稿V0.9）中国电信集团公司二〇〇五年九月更改控制单本规范由中国电信集团公司委托广州研究院主持编制，参与本规范项目编制的人员如下：广州院：谢晓军陈世昊陶彩霞周平利创智科技：李傲冰中兴软创：宇加兵黄伟福富软件：裴旭东林万青国信朗讯：李锋纪敏张泽华阮晨武汉中地：罗津李雄李刚直真节点：闵刚喜普信科技：王健涛邹光富目录1概述 (6)1.1项目背景 (6)1.2项目目标 (6)1.3接口规范范围 (6)2系统功能边界 (8)2.1.1系统功能域描述 (8)2.1.2涉及业务流程范围 (9)3接口通信协议 (11)3.1基本要求 (11)3.2阻塞方式 (12)3.3通讯端口 (12)3.4通讯包格式 (12)3.5XML数据包格式 (13)4公共数据模型 (14)4.1概念模型 (14)4.1.1CRM (14)4.1.2PF (14)4.1.3RM (15)4.1.4模型说明 (15)4.2逻辑模型 (16)4.2.1客户 (16)4.2.2产品 (20)4.2.3服务定单 (23)4.2.4工单 (29)4.2.5产品实例 (31)4.2.6资源实例(RES_INST) (33)4.2.7割接 (36)4.2.8方案设计 (39)5接口描述 (41)5.1产品资源确认 (41)5.1.1场景描述 (41)5.1.2资源确认时序图 (41)5.1.3接口列表 (41)5.2方案设计 (43)5.2.1场景描述 (43)5.2.2方案设计时序图 (44)5.2.3接口列表 (44)5.3预留资源/释放资源 (48)5.3.1场景描述 (48)5.3.2预留资源/释放资源时序图 (48)5.3.3接口列表 (48)5.4定单处理 (50)5.4.1场景描述 (50)5.4.2定单时序图 (51)5.4.3接口列表 (52)5.5流程查询 (60)5.5.1场景描述 (60)5.5.2流程查询时序图 (61)5.5.3接口列表 (61)5.6改单处理 (62)5.6.1场景描述 (62)5.6.2改单处理时序图 (63)5.6.3接口列表 (63)5.7撤单处理 (64)5.7.1场景描述 (64)5.7.2撤单处理时序图 (65)5.7.3接口列表 (65)5.8待装处理 (66)5.8.1场景描述 (66)5.8.2待装处理时序图 (67)5.8.3接口列表 (67)5.9待装开装 (69)5.9.1场景描述 (69)5.9.2待装开装时序图 (70)5.9.3接口列表 (70)5.10客户申请、取消缓装 (72)5.10.1场景描述 (72)5.10.2客户申请、取消缓装时序图 (73)5.10.3接口列表 (73)5.11锁单和取消锁单 (74)5.11.1场景描述 (74)5.11.2资源预留和回收时序图 (74)5.11.3接口列表 (75)5.12割接 (76)5.12.1场景描述 (76)5.12.2工程割接时序图 (77)5.12.3接口列表 (78)6附录：接口清单 (82)1 概述1.1 项目背景中国电信集团公司及下属省（市）电信公司正在进行九七系统升级改造的规划和建设，同时集团对资源系统建设提出了下一步的指导意见。
邮政客户关系管理一、本文概述1、邮政业务的发展历史与现状在中国的物流行业，中国邮政EMS（Express Ml Service）无疑是其中的佼佼者。
作为国有企业，邮政EMS在覆盖范围广泛、价格相对较低方面具有优势，为全球的快递服务提供了强有力的支持。
然而，要保持这种领先地位，邮政EMS需要不断地优化其服务，提高客户满意度。
在这篇文章中，我们将探讨邮政客户关系管理的重要性，以及如何通过有效的管理，提升邮政业务的发展历史与现状。
一、邮政业务的发展历史与现状中国邮政EMS自成立以来，已经走过了几十年的历程。
作为中国最早的快递服务品牌，邮政EMS凭借其覆盖全国的网络和可靠的递送服务，赢得了广大用户的信任。
随着市场需求的不断增长，邮政EMS逐渐扩大了其服务范围，不仅提供国内快递服务，还开通了国际快递业务，为国内外用户提供了更加便捷的寄送选择。
目前，邮政EMS已经成为中国邮政集团公司的核心业务之一。
邮政EMS利用先进的科技手段，提高了服务质量，缩短了快递寄送时间，为客户提供了更加高效、可靠的服务。
此外，邮政EMS还不断推出各类优惠活动，吸引更多的客户使用其服务。
二、邮政客户关系管理的重要性客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，旨在通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期的发展和成功。
对于邮政EMS 来说，实施有效的客户关系管理至关重要。
通过收集和分析客户数据，邮政EMS可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
此外，良好的客户关系管理还有助于提高客户满意度，降低客户流失率，从而增加市场份额。
三、如何提升邮政业务的发展历史与现状1、加强内部管理：邮政EMS需要建立健全的内部管理体系，确保各项业务流程的顺畅。
此外，还应加强员工培训，提高服务质量和效率。
2、利用科技手段提高服务质量：通过引入先进的物流管理系统和信息技术，邮政EMS可以优化操作流程，提高快递寄送速度。
例如，利用大数据和人工智能技术，可以对快递路线进行优化，减少运输成本，提高递送效率。
2023年邮政一季度工作思路及计划安排模板引言：随着数字化时代的到来，邮政行业也面临着新的挑战和机遇。
为了提高工作效率、提升服务质量，制定一季度的工作思路和计划安排是非常重要的。
本文将提供一个____字的模板，帮助邮政企业制定2023年一季度的工作思路及计划安排。
一、总体目标设定在2023年一季度，我们的总体目标是提升邮政服务质量、提高工作效率、增加利润。
具体目标如下：1. 提升用户满意度，达到90%以上；2. 实现快递准确配送率达到99%以上；3. 提高邮政服务效率，快递平均时效不超过48小时；4. 实现一季度利润增长10%以上。
二、工作思路及策略在实现总体目标的基础上，我们需要制定具体的工作思路和策略。
以下是一些建议：1. 加强供应链管理：与合作伙伴建立紧密的关系，加强物流运营管理，提升快递准确配送率。
2. 提高服务质量：加强培训，提升员工的服务意识和专业素养，提高用户满意度。
3. 推动数字化转型：加大投资力度，推动企业信息系统升级，提高业务处理效率。
4. 拓展市场份额：加强市场营销活动，推动企业品牌提升，吸引更多的用户和客户。
5. 优化成本控制：加强成本管理，优化业务流程，降低运营成本，提高利润率。
三、具体计划安排基于上述工作思路和策略，我们制定了以下具体计划安排：1. 提升服务质量：- 在寄递过程中引入追踪系统，提高物流可视化程度；- 建立客户服务中心，提供全天候在线咨询服务。
- 定期开展员工培训，提升服务意识和专业水平。
2. 推动数字化转型：- 完善企业内部信息系统，实现业务流程的数字化管理；- 推广在线下单、查询、支付等功能，提升用户体验。
3. 加强供应链管理：- 与优质供应商建立合作伙伴关系，提高货源稳定性；- 引入物流管理系统，优化货物配送路线，提高配送效率。
4. 拓展市场份额：- 建立市场调研团队，了解用户需求，优化产品和服务；- 开展宣传推广活动，提升企业知名度和品牌美誉度。
邮政企业CRM设计及实施研究
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
通过它,企业可以迅速地发现潜在客户,对客户进行全面地观察和管理,更好地了解客户的需求,对客户及其发展前景进行有效的预测,对其当前和潜在的利益进行科学的分析,进而维系二者之间的关系,并使从客户身上获得的盈利实现最大化。
中国邮政集团公司在政府依法监管、企业独立自主经营的邮政新体制下,按照建立现代企业制度的要求,逐步发展成为结构合理、技术先进、管理科学、服务优良、拥有著名品牌、主业突出、具有国际和国内竞争实力的现代化企业集团。
随着互联网的崛起以及客户消费习惯的变化,虽然国家对邮政部分业务实行专营的政策,但是来自外资企业以及私营企业的竞争使得邮政企业的客户流失率在上升。
客户管理本身不是目的,而是如何通过客户管理,产生更多的订单和收入,如何降低销售和服务成本,如何创造更高的利润,如何保持长期的增长。
本文围绕着实现客户忠诚度管理、支持全流程闭环管理、调动员工工作积极性、实现销售自动化、实现交叉销售以及实现精准营销等需求,提出了邮政企业CRM的建设目标和系统设计方案。
客户关系管理的相关理论是本文研究的理论基础。
本文对主流的CRM理论进行基础研究,在基础理论的指导之下,结合本人工作的实际情况,理论和实践相结合,通过重点分析邮政企业经营状况的特点,阐述了邮政企业实施CRM项目的必要性,并结合企业实际CRM的实施情况,有针对性的提出进一步优化和扩展的CRM功能。
企业的实际应用为本文理论的落地提供了很好的实验土壤。
第一章中国邮政现状和对CRM的需求1．1 邮政的行业特征纵观邮政发展的历史，可以看到邮政是作为一种通信方式而产生和发展的。
在当今社会，它已经成为一种公用基础设施。
邮政作为一种通信方式，与现代电信通信有着本质的区别。
邮政通信的显著特点是实物传递，即以实物为信息的载体，通过实物传递，完成信息传递。
为了实现实物信息传递，邮政部门建立了庞大的实物传递和运送网路，以从分散到集中，再从集中到分拣的方式，经过收寄、分拣封发、运输和投递等处理环节，完成实物和实物信息的传递。
因此，以局所和邮路（包括运输工具）相互联结而形成的邮政通信网是实现邮政服务的物质技术基础。
除此之外，邮政还有许多其他啊的特点，其各种特点及主要影响概括如下1．1．1 邮政的公用性邮政的公用性主要表现在服务范围的广泛和服务对象的普遍上，它是社会基础设施的重要组成部分，在国民经济和人们日常生活中占有重要的的地位。
各国邮政均要求把实现普遍、公平的邮政通信服务，作为邮政发展的宗旨。
各国政府都对邮政发展给予了相应的关注，包括指定有关的法规（如邮政法），保障邮政通信的正常进行；对邮政的基本业务，即信函、明信片、和其他具有信件性质的物品的寄递，授予邮政部门专营权；加强对邮政服务水平和资费的管理；对邮政发展进行投资，对邮政亏损给予适当的补偿，给邮政发展以政策扶持等。
1．1．2 邮政的时效性邮政通信是信息传递，时效是邮政通信的基本要求，是邮政服务有效性的必要保证。
邮政通信的时效性主要体现在邮政通信的传递速度和邮政通信时间稳定性两个方面，即迅速、准时和稳定。
为了满足不同用户对邮政通信传递速度的不同要求，邮政开办了特快专递和普通友好增等具有不同传递速度的业务。
与此同时，人们还关注邮政通信的时间及时间的稳定性。
其实，用户并不是只一味地要求传递速度，他们还希望掌握邮政通信的时间规律性，以便有计划地加以使用。
如寄生日贺卡的，希望朋友或家人在过生日的当天收到；寄会议通知的，希望对方在会议召开之前收到；寄月饼的，希望对方在中秋节之前收到等等。
【CRM客户关系】CRM的实施阶段详解CRM的实施阶段详解目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。
从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。
市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因此密切与客户关系。
CRM实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。
通过分析，使企业理解客户行为及其购买方式，发现适合不同客户的多样化的销售形式；进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。
因此CRM项目的实施可以分为三步：应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
1、应用业务集成将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。
将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
2、业务数据分析对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。
对数据的分析可以采用OLAP（Online Analysis Processing）的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。
这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
3、决策执行依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。
通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
