客户关系管理试题
2009年10月25日 星期日 10:05
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌
A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格
2、著名经济学的2：8原理是指 。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、 企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。
A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。
A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值
1 客户服务管理师复习资料
一、选择题：
1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。产品：必须与购买者欲望相符合。提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本 价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场需要如水、电。4.有害需求，如烟、酒。）
创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品 定价 渠道 促销 服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。 2 11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售
12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：
（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素） 科技 经济 自然
一、单项选择题
1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（ ）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户 B、电话营销
C、客户推荐 D、官方商会
2、客户关系能否建立的关键取决于（ ）
A、商品价格 B、服务质量
C、满足客户的需要 D、公共形象
3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（ ）。
A、外在需求 B、实际需求
C、隐性需求 D、业务需求
4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（ ）客户流失形式。
A、自然流失 B、竞争流失
C、恶意流失 D、过失流失
5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（ ）
A、客户的信息管理 B、市场营销管理
C、销售管理 D、人事管理
3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（ ）
A、客户的素质 B、客户的结构
C、客户的忠诚度 D、客户的数量
4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（ ）
《客户关系管理》课程标准
课时数：42学时
适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务
先修课程：管理实务、商务礼仪
开课单位：经济管理学院
一、课程性质
（一）课程定位
《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。该课程具有较强的理论性和实践性。本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路
本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课 程 目 标
1.能力目标
（1）能运用CRM处理客户信息
（2）能够恰当处理客户投诉
（3）能够做好企业的客户回访工作
（4）能对企业客户信息进行归类和整理
（5）能够制定大客户个性化服务方案
2.知识目标
（1）了解客户关系管理的性质
（2）掌握客户服务的对象
（3）了解客服人员的素质要求
（4）掌握CRM的含义及应
（5）掌握客户投诉受理流程
（6）掌握投诉受理的方法
（7）了解客户回访方案的设计
（8）掌握客户信息收集工作
（9）掌握客户信息管理工作
（10）了解大客户的级别划分标准
3.素质目标
（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力
