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教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
《质量管理学》教学大纲Quality Management一、课程的地位与任务本课程是工商管理、产品质量工程、工业工程等专业学生的一门必修课，主要讲授质量管理的基本概念和基本原理、常用质量管理统计工具、设计质量管理中正交试验设计和质量机能展开、统计过程控制抽样及抽样技术、全面质量管理、质量管理体系认证、六西格玛原理、质量成本分析等主要内容，通过本课程的学习，使学生了解和掌握有关质量管理的基本理论和方法，能再企业事业单位及政府部门从事质量管理方面的工作。
二、课程主要内容与基本要求第一章质量管理概述主要内容：质量及质量管理的相关术语、质量管理发展历史、质量的形成过程、质量管理的基础工作、质量监督、国际三大质量奖。
基本要求：了解质量管理发展历史、质量监督、国际三大质量奖；理解质量及特性、质量形成过程、质量管理的基础工作；掌握质量和质量管理相关术语。
第二章常用质量管理方法主要内容：质量控制的基础知识、排列图和因果图、调查表和分层法、直方图和散布图、质量管理新7种工具。
基本要求：理解质量控制的基础知识；理解质量管理新7种工具；掌握排列图和因果图、调查表和分层法、直方图和散布图概念、画法及分析。
第三章设计质量管理主要内容：单指标正交试验设计；多指标正交试验设计；水平不封的正交试验设计；质量机能展开。
基本要求：理解正交试验设计的基本概念；掌握正交试验的格式和特点，熟练掌握单指标、多指标、水平不等正交试验设计及结果的分析、极差分析。
理解质量机能展开的基本定义；掌握质量屋技术；掌握质量机能展开（QFD）的方法和过程；了解质量机能展开（QFD）的核心思想和基本原理。
第四章质量检验及抽样技术主要内容：质量检验、抽样检验、抽样检验特性曲线、计术标准型抽样方案、计数调整型抽样检验、其他抽样检验。
基本要求：了解质量检验的只能、其他抽样检验；理解质量检验、抽样检验的概念、抽样方案的接收概率和抽样特性曲线；掌握计量值抽样检验的原理；熟练掌握计数标准型抽样检验和计数调整型抽样检验的理论方法。
质量管理学实施全面质量管理的重要步骤全面质量管理（TQM）是一种以提高产品和服务质量为目标的管理方法。
该方法从组织的各个方面入手，通过全员参与和持续改进来实现质量的提升。
下面将介绍全面质量管理的五个重要步骤。
第一步：明确质量目标全面质量管理的首要任务是明确质量目标。
质量目标应该具体、可量化，并且符合组织的整体战略目标。
例如，一个制造公司的质量目标可以是在一年内将不合格品数量降低30%。
明确质量目标可以为后续的管理工作提供明确的方向。
第二步：制定质量管理计划制定质量管理计划是实施全面质量管理的重要步骤之一。
质量管理计划是指确定实现质量目标所需的具体措施和方法。
其中包括进行质量控制的流程、质量检查的频率、质量培训的内容等。
制定质量管理计划需要考虑到组织内部的资源和能力，并根据实际情况进行调整和优化。
第三步：建立质量团队建立质量团队是全面质量管理的重要组成部分。
质量团队由各个部门的代表组成，可以包括生产、技术、品质等方面的专家。
质量团队负责质量管理计划的执行和监控，并及时反馈问题和改进意见。
通过跨部门合作，质量团队可以协调解决各种质量问题，提高组织质量管理的效果。
第四步：执行全员培训全员培训是全面质量管理的重要环节。
通过培训，可以提高员工对质量管理的认识和理解，增强他们的参与意识和责任感。
培训内容可以包括质量管理的基本知识、操作规范、质量工具和技术等。
培训形式可以是面对面的培训课程，也可以是在线学习平台。
通过全员培训，可以构建一个全员参与的质量管理文化。
第五步：持续改进全面质量管理的最终目标是实现持续改进。
持续改进是一个循环的过程，包括问题的分析、根本原因的查找和解决方案的实施。
持续改进需要借助于质量管理工具和技术，如统计过程控制、六西格玛等。
通过持续改进，组织可以不断提高产品和服务的质量，提高竞争力。
综上所述，全面质量管理是一种以提高产品和服务质量为目标的管理方法。
实施全面质量管理需要经过明确质量目标、制定质量管理计划、建立质量团队、执行全员培训和持续改进等五个重要步骤。
第六章全面质量管理本章主要内容●全面质量管理内容●PDCA循环●QC小组活动●5S运动虽然统计质量控制方法对预防废品发生的作用得到公认并在大量的生产实践中收到了明显成效，但是还存在着下列不足之处：①只重视数理统计方法的应用，忽略了人的主观能动性；②只注意对制造的工序进行控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制；③统计方法难度大，一般管理人员和工人难以掌握，因此这种管理方法的推广有一定的难度。
科学技术的迅速发展使大量的技术密集型产品和大型复杂机电产品投入使用，而这些产品中任何一个元件的失效，都将导致严重的后果。
为此，人们对产品（或服务）质量提出了安全性、可靠性、维修性和经济性的要求。
由于产品的质量在很大程度上依赖于对各种影响质量因素的控制来实现，这就要求质量管理必须向深度和广度发展。
在20世纪50年代末期到60年代初期，从系统的角度分析组织的理论得到了迅速的发展，产生了权变管理思想的一个重要分支---系统理论。
曾担任过美国贝尔公司总经理的巴纳德(Chester I. Barnard, 1886---1961)是系统理论的主要代表人物之一，他把系统定义为是相互依赖的各部分以一定的形式组合而成的一个整体。
组织是一个系统，是由相互依赖存在的众多因素所组成的。
例如一个企业是由生产部门、市场部门、采购部门、财务部门和人事部门等组成的。
生产部门生产的产品质量的好坏会直接影响市场的销售情况；采购部门所采购来的原辅材料质量好坏与成本的高低，会影响到产生部门的产品质量和产品成本，进而影响销售和利润等。
局部最优不等于整体最优，管理人员的作用就是确保组织中各部分之间的相互协调，以实现组织的整体目标。
系统理论认为，组织是一个开放系统，即组织是一个和周围环境相互影响、相互作用的系统，组织与环境之间存在着相互作用。
20世纪60年代，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰将系统理论的观点和方法引入质量管理领域，提出了“全面质量管理”管理概念（Total Quality Management,简称：TQM），其涵义表现为：①单靠数理方法控制生产过程还不够，还需要有一系列的组织管理工作；②产品质量是在市场调查、设计生产、检验、销售全过程中形成的，同时又在不断循环中螺旋式上升提高，可称之为质量进展螺旋(见图1-2)。
③质量不能脱离成本，否则是没有意义的。
基于上述观点，质量和质量管理概念被赋予了新的内涵。
到20世纪60年代，美国的费根堡姆发表了《全面质量管理》一书，较系统地提出了全面质量管理的概念。
他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。
这一新的质量管理理论，很快地被各国企业、公司所接受，其中日本运用得最为成功且最为突出。
全面质量管理是系统管理理论在质量管理中的应用和拓展。
系统管理思想是指对与质量有关的一切方面和一切联系进行全面研究和系统分析的一种管理思想。
它要求人们在研究、解决质量问题时，不仅要重视影响产品质量的各种因素和各个方面的作用，而且要把重点放在整体效应上，通过综合分析和综合治理，达到整体优化，即用最小的投入，生产出满足顾客需要的产品，以取得最佳的经济效果。
全面质量管理作为一个系统，它是由许多部分组成的，系统的目的或特定的功能是由许多目标（指标）形成的。
系统是作为整体而存在的，其组成的各个部分不能离开整体去研究和协调，脱离了整体，其各个部分也就失去了作用。
在全面质量管理中，对各项质量指标的协调，对各个过程的协调，对各种工作的协调，对各类人员的协调，都必须从整个系统和全局出发，进行综合性的考察和研究。
在一些相互矛盾的要求中，追求全局最优、整体效益最优，而不是追求某个局部最优，还要注意暂时利益服从长远利益。
解决质量问题时，如果对目前和将来都有利当然最理想，但如果目前不利但长远有利也是可取的，即从全局的长远利益出发。
第一节全面质量管理概述全面质量管理（Total Quality Management，TQM），是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。
它是现代企业管理的中心环节，是进行质量管理的有效方法。
一、全面质量管理的概念与含义全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
其实际就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。
它包括以下几方面：①全面质量管理的内容的全面性，主要表现在不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工程质量、工作质量。
②全面质量管理的管理范围的全面性，主要表现在包括产品研究、开发、设计、制造、辅助生产、供应、销售（售前、售中、售后）服务等全过程的质量管理。
它指明了质量管理的宗旨是经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。
③全面质量管理的参加管理的人员的全面性，主要表现在这项管理是要由企业全体人员参与的全员质量管理。
它阐明了质量管理的基础是由企业全体员工牢固的质量意识、责任感、积极性所构成的。
④全面质量管理的管理方法的全面性，主要表现在根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术措施等。
它强调了全面质量管理的手段，是综合运用管理技术、专业技术和科学方法，而不是单纯只靠检测技术或统计技术。
全面质量管理所谓的全面性，具体表现在管理内容的全面性、管理范围的全面性、参加管理人员的全面性以及管理方法的全面性等。
它是全方位的质量管理，全员参与的质量管理，全过程的质量管理，管理的方法是多种多样。
因此，全面质量管理简称“三全一多样”。
二、全面质量管理的特点传统质量管理认为，质量管理是企业生产部门和质量检验部门的工作，重点应放在生产过程的管理，特别是工艺管理以及产品质量检验上，把质量管理委托给质量经理去管理。
全面质量管理就是要在“全”字上做文章，要树立“三全一多样”管理的理念。
1、全面的质量管理既然质量管理的目标是满足用户要求，用户不但要求物美，而且要求价廉、按期交货和服务及时周到等。
“质量”的概念突破了原先只局限于产品质量的框框，提出了全方位质量的概念，所以全面质量管理中的“质量”，是一个广义的质量概念。
它不仅包括一般的质量持性，而且包括了工作质量和服务质量；它不仅包括产品质量，而且还包括企业的服务质量。
所以全面质量管理就是对产品质量、工程质量、工作质量和服务质量的管理。
要保证产品质量、工程质量、服务质量，则必须保证工作质量，以达到预防和减少不合格品、不合格工程及提高服务水平的目的，即做到价格便宜、供货及时、服务优良等，以满足用户各方面的合理要求。
2、全过程的质量管理全过程，主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。
全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
设计过程中的质量管理，包括从市场调查开始，经过研制（或选型）、设计、试制、一直到正式投入生产时为止这一段时间内有关质量的所有管理工作。
这一过程对于产品质量带有方针性的、决定性的和先天性的重要意义。
制造过程中的质量管理，包括从原材料进厂，一直到成品出厂以前整个生产过程中的质量把关和质量控制，工人要用最经济的方法达到设计所规定的质量要求。
其中主要工作内容有：建立合理检查审核制度，严格工艺纪律，保证各工序有足够的工序能力，加强对不合格品的管理，对工序实施质量控制，做好质量信息的反馈，建立现场的质量保证体系等。
辅助过程的质量管理，包括保质、保量和按期提供生产所需要的原材料、设备、工具工装（如模具、夹具等）和技术文件，保证足够的动力供应，保证良好的运输和存储条件，保证良好的环境和各项有关的组织工作。
使用过程的质量管理，一方面要做好使用过程中的技术服务工作，另一方面要了解使用过程中的问题，收集用户的意见，做好信息反馈工作，以利于及时改进设计和改进制造方法。
质量管理全过程中的各个环节，一环扣一环，一个循环完了，又开始一个新的循环。
这样就形成了一个螺旋上升的过程。
优质产品是设计、制造出来的，而不是检验出来。
基于这一观点，产品的质量取决于设计质量、制造质量和使用质量（如合理的使用和维护等）的全过程，要生产出优质的产品就必须严格控制质量“产生、形成和实现”的每个环节。
按“朱兰质量螺旋”，在市场调查、产品的开发研制、设计、制定产品规格和工艺、采购、生产、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维护等各个环节都把好质量关，消除产生不合格品的种种隐患。
为此，要求企业应逐渐建立并完善一个包括市场调查、设计、生产到销售使用全过程的、能稳定地产出合格品的质量保证体系。
3、全员参加的质量管理产品质量是工作质量的反映，企业中每一个部门、生产车间以及每一位员工的工作质量都必然直接或间接地影响到产品的质量。
而且，现代企业的生产过程十分复杂，前后工序、车间之间相互影响和制约，仅靠少数人设关保质量是不能真正解决问题的。
所以全面质量管理的另一个重要特点是要求企业的全体人员都必须为提高产品质量尽职尽责，只有这样生产优质产品才有可靠的保证。
因此，全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。
实行全员性的质量管理，即在生产过程中要求动员和组织广大员工积极参与改善产品质量的活动，组织各种形式的质量管理小组（QC小组），及时从技术上和组织措施上解决现场中所出现的各种质量问题，特别是关键的质量问题。
产品质量是企业素质的综合反映，涉及到全体员工和各个部门，提高产品质量需要靠企业全体员工共同努力，质量管理人人有责。
要从企业领导人员到每个员工，都来学习、运用科学质量管理的理论和方法，提高本职工作质量，同时广泛开展群众性的质量管理小组活动。
4、多种多样方法的质量管理质量管理采用的方法是全面而多种多样的，它是由多种管理技术与科学方法所组成的。
科学技术的发展对质量管理提出了更高的要求，进而推动质量管理向科学化、现代化发展。
在质量管理过程中应自觉地利用先进的科学技术和管理方法，应用排列图、因果图、直方图、控制图、数理统计、正交试验等技术来分析各部门的工作质量，找出产品质量存在的问题及其关键的影响因素，从而有效地控制生产过程的质量，达到提高产品质量的目的。
三、以人本、动态及适用特点全面质量管理是一种具有丰富内涵的管理方法，它与传统的质量管理，即质量检验与统计质量控制有着截然不同的观念，除了“三全一多样”这个突出的特点外，全面质量管理还具有以人为本、动态管理以及适用性为标准的特点。
