窗口单位服务规范

窗口单位的工作制度一、总则窗口单位是指直接面对群众、提供公共服务的单位，如政府部门、企事业单位、金融机构等。

窗口单位的工作制度是为了提高工作效率、服务质量和工作态度，确保群众利益得到有效保障。

二、工作原则1. 公开透明原则：窗口单位应当将工作内容、工作流程、办理时限、所需材料等信息公开，接受社会监督。

2. 为民服务原则：窗口单位要始终坚持以人民为中心的发展思想，以群众需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。

3. 规范操作原则：窗口单位要严格按照法律法规和政策规定开展工作，做到公正、公平、公开。

4. 效率优先原则：窗口单位要优化工作流程，提高工作效率，减少群众等待时间，确保群众利益最大化。

三、工作内容1. 接待群众：窗口单位工作人员要热情、耐心、细致地接待群众，了解群众需求，提供相应的服务。

2. 办理业务：窗口单位工作人员要严格按照规定程序和时限办理业务，确保群众利益得到有效保障。

3. 咨询解答：窗口单位工作人员要熟悉业务知识和相关政策，及时解答群众疑问，提供准确的信息。

4. 投诉处理：窗口单位要设立投诉渠道，对群众投诉的问题要及时进行调查和处理，做到有诉必应、有错必纠。

四、工作流程1. 接待流程：窗口单位工作人员要主动迎接群众，了解群众需求，引导群众填写相关表格，提供必要的帮助。

2. 办理流程：窗口单位工作人员要按照规定程序和时限办理业务，确保群众利益得到有效保障。

3. 咨询流程：窗口单位工作人员要熟悉业务知识和相关政策，及时解答群众疑问，提供准确的信息。

4. 投诉处理流程：窗口单位要设立投诉渠道，对群众投诉的问题要及时进行调查和处理，做到有诉必应、有错必纠。

五、工作规范1. 工作态度：窗口单位工作人员要积极主动、耐心细致、热情周到，对待群众要有礼貌、尊重和关爱。

2. 工作纪律：窗口单位工作人员要严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。

3. 服务质量：窗口单位工作人员要不断提升自身业务水平和服务质量，提高群众满意度。

窗口服务人员规章制度一、总则为了规范窗口服务人员的工作行为，提高服务质量和效率，树立良好的形象，特制定本规章制度。

本制度适用于所有在窗口工作的人员。

二、服务规范1、着装与仪表窗口服务人员应穿着整洁、得体的工作制服，保持服装干净、平整。

不得穿着奇装异服或过于随意的服装。

仪表端庄，保持头发整齐、面容清洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。

2、服务态度（1）始终保持微笑服务，热情、主动、耐心地接待每一位办事群众，不得冷漠、敷衍或推诿。

（2）使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，不得使用粗俗、侮辱性语言。

（3）认真倾听办事群众的需求和意见，不得打断或中途插话，对群众的问题要给予准确、清晰的回答。

三、工作纪律1、按时到岗，不得迟到、早退或旷工。

如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。

2、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等与工作无关的事情。

3、严格遵守工作流程和操作规范，不得违规办理业务。

4、保守工作秘密，不得泄露办事群众的个人信息和业务信息。

四、业务能力1、熟悉本窗口的业务知识和相关政策法规，能够熟练办理各类业务。

2、不断学习和提高自身业务水平，参加单位组织的培训和学习活动。

3、对于复杂或疑难问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。

五、环境与设施维护1、保持工作窗口的整洁、卫生，定期清理桌面、文件柜等。

2、爱护办公设备和公共设施，不得故意损坏或私自挪用。

3、发现设备故障或设施损坏应及时报告维修，确保工作的正常进行。

六、投诉处理1、对办事群众的投诉应认真对待，耐心倾听，不得抵触或反驳。

2、及时调查投诉事项的真相，如确属服务人员的过错，应主动向群众道歉并及时纠正错误。

3、将投诉处理结果及时反馈给群众，并做好记录，以便总结经验教训，不断改进服务工作。

七、考核与奖惩1、单位将定期对窗口服务人员进行考核，考核内容包括服务态度、工作纪律、业务能力等方面。

2、对于表现优秀的服务人员，将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。

人力资源和社会保障窗口单位服务规范人力资源和社会保障窗口单位是为了方便群众办理相关事务而设立的机构，其服务规范对于提高工作效率、提升服务质量至关重要。

下面将从办事环境、服务态度、服务流程等方面详细介绍人力资源和社会保障窗口单位的服务规范。

首先，人力资源和社会保障窗口单位应该提供良好的办事环境。

既要注重窗口单位的装修和布局，使其干净整洁、明亮舒适，又要提供适宜的等候区域和座椅，确保办事群众的舒适感和安全感。

此外，应有足够的办公设备和服务设施，如打印机、复印机、自助查询终端等，方便办事群众查询和打印必要的材料。

其次，人力资源和社会保障窗口单位的工作人员应本着热情、耐心、细致的服务态度对待办事群众。

工作人员应以微笑的面容迎接办事群众，主动询问办事需求，并予以耐心解答和指导。

在办理业务过程中，应注重礼貌用语，不得对办事群众发表不当言论或进行人身攻击。

对于有特殊需求的群体，如老年人、残疾人等，更应给予特别关注和照顾，提供必要的便利服务。

最后，人力资源和社会保障窗口单位应定期开展服务评估，了解办事群众的满意度和意见建议。

对于服务过程中出现的问题和短板，应及时进行改进和完善。

可以建立投诉反馈机制，鼓励办事群众对服务进行评价和投诉，及时处理和回应。

综上所述，人力资源和社会保障窗口单位的服务规范对于提高服务质量、满足办事群众需求至关重要。

只有确保良好的办事环境、热情细致的
服务态度、规范顺畅的服务流程，才能更好地满足广大群众对窗口单位的需求，提升人力资源和社会保障工作的效率和质量。

服务窗口管理规章制度1. 服务窗口的工作时间为每天早上8点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。

2. 服务窗口应按时上班，不得迟到、早退或私自离岗。

3. 服务窗口应保持良好的工作形象，穿着整洁规范，不得穿着太过奇异或暴露的衣物。

4. 服务窗口应保持良好的服务态度，对待每一位顾客都应友善、耐心、热情。

5. 服务窗口应熟练掌握相关业务知识并能够准确提供相关咨询或帮助。

6. 服务窗口应保持服务台的整洁，并定期进行清洁和消毒。

7. 服务窗口应严格遵守保密规定，不得泄露任何顾客的个人信息以及业务相关的信息。

8. 服务窗口应准时完成上级交办的任务，并对工作进展进行及时报告。

9. 服务窗口不得接受私下交易或索取任何形式的回扣。

10. 服务窗口应与其他工作人员保持良好的合作关系，相互支持、帮助。

11. 服务窗口应遵守公司制定的其他相关规章制度，并定期接受培训和考核。

服务窗口管理规章制度（2）下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度，有非常详细的服务窗口规范制度，还有几小点强化窗口服务管理的错施，这篇文章。

第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。

第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。

第三条各服务窗口要严格依法行政。

严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。

业务窗口服务规范制度一、总则为了提高我单位业务窗口的服务质量和效率，规范窗口工作人员的服务行为，提升客户满意度，特制定本业务窗口服务规范制度。

二、服务宗旨1. 以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

2. 遵守法律法规，维护客户权益。

3. 注重团队合作，提高服务效率。

三、服务内容1. 业务咨询：提供业务相关问题的解答，包括业务流程、所需材料、办理时间等。

2. 业务办理：按照规定的流程和时限，高效、准确地办理客户业务。

3. 资料审核：严格审核客户提交的资料，确保资料的真实性和完整性。

4. 业务指导：为客户提供业务办理的指导和帮助，包括填写表格、准备材料等。

5. 投诉处理：及时处理客户投诉，认真听取客户意见，及时改进服务。

四、服务标准1. 服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不使用不文明语言。

2. 服务效率：按照规定的时限办理业务，提高工作效率，减少客户等待时间。

3. 服务质量：准确、高效、细致，确保业务办理的正确性和完整性。

4. 服务环境：保持窗口环境整洁、有序，提供舒适的办理环境。

五、服务要求1. 工作人员应具备良好的业务知识和技能，熟练掌握业务流程和办理方法。

2. 工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

3. 工作人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，不得穿着不合适的服装。

4. 工作人员应遵守保密规定，不得泄露客户的个人信息和业务资料。

六、服务改进1. 定期收集客户反馈意见，了解客户需求和不满，及时改进服务。

2. 定期对工作人员进行培训和考核，提高服务质量和效率。

3. 不断优化业务流程，简化办理手续，提高服务效率。

4. 加强与相关部门的沟通和协作，提高服务协同性。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度的解释权归我单位所有。

3. 本制度如有未尽事宜，可另行制定补充规定。

通过以上规范制度的实施，我们期望能够提升我单位业务窗口的服务质量和效率，为客户提供更加优质、高效、便捷的服务。

窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

10、严格实行首问负责制。

第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。

服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。

11、严格实行一次性告知制度。

对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。

遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。

对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。

13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。

当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。

单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。

在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

卫生院窗口单位服务规范
1、准时开诊、开窗，挂牌上岗，坚守岗位，工作时不闲谈、
不干私活、不看报刊杂志，不做与工作无关的事，严禁推诿病人。

2、服务主动热情，态度和蔼，语言文明，有问必答，有难必行，为病人提供一切便利。

3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

及时解答病人对收费的疑问，主动出示费用清单。

遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

4、采取有效措施，缩短病人挂号、交费、取药等窗口排队时间。

门诊医师要认真接待病人，仔细询问病史，认真查体，避免出现诊察时间过短的现象。

5、执行首诊负责制，急诊抢救病人到院后，必须在五分钟内开始处置，院内急诊会诊，要在 10 分钟内到位。

6、认真履行岗位职责，严格遵守操作规程，做好用药、拍片、各类检查的解释工作，及时告诉病人取报告的时间及地点。

7、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

8、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

9、各类报告单字迹端正，印章清晰，需用中文相应标明，并提供正常参考值。

第一章总则第一条为加强服务窗口人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工作人员。

第二章规范要求第三条服务态度1. 服务窗口人员应树立“顾客至上，服务第一”的理念，始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度。

2. 接待顾客时，应主动微笑，使用文明用语，认真倾听顾客需求，耐心解答疑问。

3. 遇到顾客不满或投诉时，应保持冷静，认真处理，不得与顾客发生争执。

第四条服务纪律1. 服务窗口人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。

2. 工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、玩手机、闲聊等。

3. 服务窗口人员应保持工作场所整洁，不得随意摆放私人物品。

第五条业务能力1. 服务窗口人员应具备扎实的业务知识和专业技能，能够熟练处理各类业务。

2. 定期参加业务培训，不断提高自身业务能力和服务水平。

3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。

第六条服务效率1. 服务窗口人员应提高工作效率，确保顾客在最短时间内得到满意的服务。

2. 优化工作流程，减少顾客等待时间，提高服务质量。

3. 遇到高峰期，应合理调配人员，确保服务窗口正常运行。

第三章监督与考核第七条监督1. 单位设立监督小组，负责对服务窗口人员的工作进行监督。

2. 服务窗口人员应接受监督，对监督中发现的问题及时整改。

第八条考核1. 单位定期对服务窗口人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。

2. 考核结果作为评优评先、晋升和奖惩的依据。

第四章奖惩第九条奖励1. 对服务态度好、业务能力强、服务效率高的服务窗口人员给予表彰和奖励。

2. 对在服务工作中表现突出的个人或集体给予荣誉证书和物质奖励。

第十条惩罚1. 对违反本制度的服务窗口人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。

2. 对严重违反纪律、损害单位形象的服务窗口人员，予以辞退。

窗口工作人员规章制度窗口工作是政府部门、企事业单位与群众直接接触的重要环节，窗口工作人员的服务质量和工作效率直接影响着单位的形象和公信力。

为了规范窗口工作人员的行为，提高服务水平，特制定以下规章制度。

一、工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、聚众聊天。

2、工作期间应保持良好的工作状态，不得打瞌睡、吃零食、玩游戏、看视频等与工作无关的行为。

3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、大声喧哗，保持工作环境的整洁和安静。

二、服务规范1、接待群众要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得态度生硬、推诿扯皮、敷衍塞责。

2、对群众提出的问题要认真倾听，准确解答，对于不能当场解决的问题，要做好记录并告知解决的期限和方式。

3、实行首问负责制，即第一个接待群众的工作人员要负责到底，直至问题得到解决或给予明确的答复。

4、严格按照规定的流程和标准办理业务，不得擅自增加或减少环节，确保工作的准确性和公正性。

三、仪表形象1、窗口工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。

2、言行举止要端庄大方，不得有粗俗、不雅的行为。

3、保持工作桌面的整洁，文件、资料摆放整齐有序。

四、业务能力1、窗口工作人员应熟悉本岗位的业务知识和相关政策法规，不断提高业务水平和工作能力。

2、积极参加单位组织的培训和学习活动，及时掌握新的业务知识和工作要求。

3、对于工作中遇到的问题和困难，要及时向上级汇报并寻求解决办法，不得隐瞒不报或自行处理。

五、廉洁自律1、严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用工作之便谋取私利，不得接受群众的礼品、礼金和有价证券。

2、不得参加由服务对象安排的宴请、旅游等活动，不得向服务对象报销应由个人支付的费用。

3、坚持公正、公平、公开的原则办理业务，不得徇私舞弊、滥用职权。

六、保密制度1、严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。

2、妥善保管工作中涉及的文件、资料和数据，不得随意丢弃或转借他人。