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（（同学们可以看看这些案例，案例考试的主要知识点见复习大纲））案例1：马狮公司的关系营销马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利润。
马狮百货在世界各地有200多家连锁店，“圣米高”牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。
《今日管理》(ManagementT oday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系有人把关系营销的基本原理简单理解为：“与顾客建立良好的关系，有利的交易自会随之而来”。
实际上为建立关系而建立关系，并不是真正意义上的关系营销。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。
马狮很早就充分认识到这一点。
早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。
由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
案例1上海大众汽车有限公司的CRM摘要上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。
同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。
上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。
第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。
同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。
关键词客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施案例导读随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。
另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。
与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。
汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。
汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。
为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。
为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。
CRM的战略实施步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种将企业的市场营销、销售和服务等活动与客户相结合的战略和方法。
正确实施CRM战略对于企业确立良好的客户关系、提升客户满意度和增加销售收入十分重要。
本文将介绍CRM战略的实施步骤，帮助企业有效地部署CRM系统并获得成果。
步骤一：制定CRM战略目标确定清晰的CRM战略目标是实施CRM的首要步骤。
企业需要明确所希望通过CRM系统实现的目标和收益，例如增加销售额、提高客户满意度、加强客户关系等。
这些目标应该与企业的整体战略和业务需求相一致。
•提高销售额•改善客户满意度•提升客户忠诚度步骤二：识别关键客户群体识别关键客户群体是CRM战略成功的关键。
企业需要根据客户的价值、利润贡献和潜力等因素，确定哪些客户是最重要的，并为其提供个性化的服务和关怀。
•客户价值评估•客户利润贡献分析•客户潜力预测步骤三：选择合适的CRM系统选择合适的CRM系统是确保CRM战略实施成功的关键步骤。
企业可以根据自身的需求来选择适合的CRM系统，包括功能、易用性、扩展性和成本等方面考虑。
•系统功能评估•系统易用性评估•系统扩展性考虑•系统成本评估步骤四：制定实施计划制定详细的实施计划是CRM战略实施的重要环节。
企业需要明确实施的时间表、任务分配和资源调配等细节，并确保各项工作按计划进行。
•实施时间表•任务分配•资源调配步骤五：数据整合和清洗在CRM系统实施前，企业需要对现有的客户数据进行整合和清洗，确保数据的准确性和完整性。
这包括消除重复数据、修正错误数据，并进行数据筛选和分类。
•数据整合•数据清洗•数据筛选和分类步骤六：培训和推广在CRM系统实施完成后，企业需要进行员工培训和系统推广，以确保员工对CRM系统的正确使用和理解，并提高系统的使用率和效益。
•员工培训•系统推广步骤七：监测和改进CRM系统的实施并不是一次性的任务，企业需要不断监测和改进系统的运营情况，以保持系统的有效性和可持续发展。
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM 系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意---高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,授权3:新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理:餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理:良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4:德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场）6：宜家家居（IKEA）的体验家具行业竞争的特点：产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销）简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略---关系营销策略针对公众的关系营销策略---社会媒体推广针对大客户的关系营销策---政治公关针对供应商的关系营销策略---培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china）的CRM客户关系管理主要包括三个方面:涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造（头等舱和商务舱）“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点:市场发展迅速,产业前景光明市场进入门槛低,竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针:员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。
上海大众CRM案例分析上海大众CRM案例分析一、企业简介上海大众成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。
公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。
建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。
基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。
上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。
经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。
今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。
二、客户关系的建立1. 目标群体上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：（1）车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。
（2）（2）上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。
2. 针对现有客户、忠诚客户的关系管理（以帕萨特车主俱乐部为例）每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。
礼包中包含一封以上海大众名义发出的致谢信，一张已经刻上车主姓名和身份证号码的贵宾卡，一本贵宾俱乐部手册和一套精美的《自驾车中国旅游指引手册》。
俱乐部成员可以享有以下服务：（1）携程卡金卡会员待遇。
可以享受全球200个城市，2000家酒店的预定服务和折扣房价和全国重点城市3000家餐饮、娱乐等商户的消费打折服务以及各大航空公司的机票订购服务。
成就上海大众的CRM战略实施背景分析随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，上海大众公司在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
一方面，不断推向市场的新车及其理念直接与大众的产品线产生冲突；另一方面，国际水准的营销手段也开始给大众的营销体系带来挑战。
面对激烈的竞争，上海大众于2001年开始筹划实施CRM，并于2002年初正式启动实施。
在几年内，大众汽车公司的CRM取得了良好的效果。
2004年，上海大众CRM战略获得了“中国最佳CRM实施方案”的美誉。
2007年首季，上海大众销售超越10万辆，实现“开门红”；四月份，其销量也一举突破4万辆。
在这些漂亮的销售数字背后，CRM实在功不可没。
大众汽车公司是怎样成功实施CRM的呢？上海大众的CRM实施战略1.连接品牌形象与客户体验上海大众公司认为，传统的市场营销强调品牌宣传，侧重于品牌知名度的和美誉度，把品牌作为一种战略资产，从客户哪里发现品牌的独特性，进而同响应群体进行广泛的沟通；但这种沟通并没有对客户的反应和行为进行相应的跟综合分析，没有形成闭环，而只是半圆。
客户体验管理，是把客户作为一种战略资产，从客户的行为上发现什么是客户的独特性，从而创造与客户密切相关的体验。
但单纯的行为体验，并没有与品牌形成互动，因而也只是半圆。
将品牌形象与客户体验相连接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与企业活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，并通过品牌传播和活动策划，进而引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环。
上海大众公司的CRM战略，正是基于这一闭环的营销理念。
通过各种接触点与目标客户群进行沟通，建立品牌知名度，激发购买意愿。
同时，在各个接触点建立信息反馈机制，了解客户意向，收集客户信息，并根据客户在购买过程中所处的不同阶段，提供相应的产品和市场信息，开展相应的市场活动，进而有针对性的进行沟通和销售服务。
所有的客户信息都反馈到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。
《客户关系管理》学习小组讨论作业学习e家商务管理2班2012年06月18日上海大众客户关系管理（CRM）的现状及问题分析一、企业简介成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。
公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。
建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。
基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。
上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。
经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。
今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。
二、客户关系管理（CRM）的含义、重要性客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
它的重要性：1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；2、能降低企业与客户的交易成本；3、能给企业带来源源不断的利润；4、能促进增量购买和交叉购买；5、能提高客户的满意度与忠诚度；6、能整合企业与客户服务的各种资源。
三、上海大众如何开展它的客户关系管理（CRM）？（一）客户关系的建立1）目标群体上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。
品牌背后的用户意识品牌故事——上海大众上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。
同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，一度被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。
上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立；第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。
同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。
相关拓展：由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志共同发起、主办的“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓，上海大众斯柯达以其在品牌车友汇、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖。
上海大众汽车有限公司大众品牌一举荣膺中国汽车客户关爱——年度关爱活动奖。
品牌故事——联想联想倡导的客户意识的含义是“客户至上，诚信为本”。
具体体现在以下几个方面。
一是对待最终客户方面：比如在服务送货上门时，是否能做到及时和有效；在对软件故障维修、解答问题过程中，是否能对客户耐心地解释我们的服务政策；另外在运输过程中个，对包装箱出现的印痕和锈迹，是否能正确地和客户解释或者考虑到这些问题；直至到研发对整个产品设计思想的考虑是站在客户的角度，还是站在自己这方面等，这些都涉及到直接客户。
上海大众的CRM战略实施背景分析随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，上海大众公司在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
一方面，不断推向市场的新车及其理念直接与大众的产品线产生冲突；另一方面，国际水准的营销手段也开始给大众的营销体系带来挑战。
面对激烈的竞争，上海大众于2001年开始筹划实施CRM，并于2002年初正式启动实施。
在几年内，大众汽车公司的CRM取得了良好的效果。
2004年，上海大众CRM战略获得了“中国最佳CRM实施方案”的美誉。
2007年首季，上海大众销售超越10万辆，实现“开门红”；四月份，其销量也一举突破4万辆。
在这些漂亮的销售数字背后，CRM实在功不可没。
大众汽车公司是怎样成功实施CRM的呢？上海大众的CRM实施战略1.连接品牌形象与客户体验上海大众公司认为，传统的市场营销强调品牌宣传，侧重于品牌知名度的和美誉度，把品牌作为一种战略资产，从客户哪里发现品牌的独特性，进而同响应群体进行广泛的沟通；但这种沟通并没有对客户的反应和行为进行相应的跟综合分析，没有形成闭环，而只是半圆。
客户体验管理，是把客户作为一种战略资产，从客户的行为上发现什么是客户的独特性，从而创造与客户密切相关的体验。
但单纯的行为体验，并没有与品牌形成互动，因而也只是半圆。
将品牌形象与客户体验相连接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与企业活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，并通过品牌传播和活动策划，进而引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环。
上海大众公司的CRM战略，正是基于这一闭环的营销理念。
通过各种接触点与目标客户群进行沟通，建立品牌知名度，激发购买意愿。
同时，在各个接触点建立信息反馈机制，了解客户意向，收集客户信息，并根据客户在购买过程中所处的不同阶段，提供相应的产品和市场信息，开展相应的市场活动，进而有针对性的进行沟通和销售服务。
所有的客户信息都反馈到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。
随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析，数据挖掘，进而形成对市场，产品，客户需求及营销活动和销售体系的深刻认识，从而为上海大众公司的产品规划和市场策略提供指导。
因此，品牌想象与客户体验联系起来，建立品牌关系，管理客户的生命周期，用知识指导营销实践，是上海大众公司CRM战略得以成功实施的关键之一。
将所有数据整合进惟一的数据仓库2.确定目标群体上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：●车辆的最终用户——从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。
●上海大众的经销商——所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。
3.整合CRM的沟通渠道上海大众公司为CRM战略的实施构建了多种沟通渠道并加以整合。
该公司的沟通渠道主要包括以下三部分组成部分。
沟通工具的同步建立（1）客户开发中心上海大众公司在2002年初开通了800-820-1111免费服务热线，对潜在客户和客户关于产品，服务和市场活动等询问提供实时解答，对经销商与维修站与维修站的投诉进行记录，并将结果及时的反馈给客户和潜在客户。
在回答问询和处理投诉的过程中，充分发掘有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息，针对他们有兴趣的车型提供详细的介绍和讲解，在得到潜在客户关于进一步沟通许可的基础上，根据客户的购买时间和购买意向进行进一步的沟通和跟进。
同时，客户开发中心还肩负着呼出电话验证，更新客户信息，电话调研，有机产品资料和市场活动参与等功能。
到目前为止，上海大众客户开发中心共有70个座席，全天候接受客户的咨询。
（2）经销商广域网经销商广域网是上海大众公司与经销商进行全方位沟通的平台和工具，它是一个基于因特网的安全网站。
通过经销商广域网，经销商可以每天获得由上海大众公司开发和维系的潜在客户信息，交给自己的销售人员进行销售跟进。
同时，经销商需要在7天内将潜在客户的状态及时反馈给上海大众公司，以便上海大众公司可以根据情况进行不同的沟通，促成销售。
一旦销售得以成功实现，经销商也有义务把客户信息及车辆信息及时的反馈到上海大众公司的CRM数据库中。
除此以外，经销商广域网还存在着一个突出的功能——在线培训，提供最详尽的产品信息，经侦对手车型的对比及销售技巧等培训信息，帮主经销商了解产品，同时进行销售人员的内部培训。
上海大众公司各个车型的市场活动，最新的广告宣传以及最新的销售政策等，都可以在经销商广域网上进行查询并下载。
经销商甚至可以通过这个平台进行售点宣传材料和礼品的在线订购。
同时，上海大众公司还要求经销商跟踪反馈每天展厅人流数量和电话问询数量，以便上海大众公司对各地区的媒体投放效果进行跟综和评估。
（3）消费者网站消费者网站主要包括两类，分别是针对潜在客户网站和针对现有车主的网站。
针对潜在客户的网站，上海大众公司针对每一款车型制作了一个官方网站，让有购买意向的客户可以很方便的查询产品信息，了解产品功能，下载产品图片。
上海大众公司还充分利用网络媒体的互动性，在每一个网站上制作了一个精美的互动产品广告手册。
潜在客户可以自己动手虚拟操作并尝试上海大众汽车的各种先进性能，充分感受和体验每个车型所带来的驾驶乐趣，从而激发更为强烈的购买意愿。
在此基础上，网站还会邀请消费者在线等级个人信息和购买意向，以便于客户开发中心的进一步沟通，从而逐步把有兴趣的普通消费者培育成潜在客户。
针对现有车主的网站，是车主俱乐部和忠诚度计划的一个互动渠道。
利用车主俱乐部网站，现有车主可以更新自己的联系方式，便捷的查询与自己所购车型相关的全部信息，推荐朋友购车，也可以查询自己当前的俱乐部积分，享受积分换礼。
同时，上海大众公司还与大众的所有车载物品供应商取得联系。
作为大众忠诚度计划的合作伙伴之一，车主可以在这个网站享受在线购买原配车载物品的乐趣。
此外，车主还可以了解最新的俱乐部活动和售后服务优惠等信息，全方位的帮助上海大众车主呵护他们的爱车，营造车主大家庭。
4.潜在客户的销售转化潜在客户销售转化的过程如下图所示，每个阶段有如下的详细介绍。
（1）潜在客户获取获取的渠道主要包括：800销售咨询热线：上海大众所有对外的宣传广告，包括电视广告、平面广告、户外广告、产品折页、车展等等，都会在显著位置出现一个电话号码：800-820-1111，这就是上海大众的销售热线。
网站：所有车型的官方网站上都有一个体现各自品牌个性的潜在客户登记表，有兴趣的潜在客户可以留下自己的联系方式、购车意向等信息，提交后会有电话行销人员进行信息确认。
现有客户推荐：现有客户的口碑是最有效的宣传手段。
上海大众充分认识到这一点，在制定忠诚度计划维系这一全国最大的客户群之处，也制定了有效的激励计划，鼓励老车主的推荐，目前，共有11%的新的潜在客户是通过这一渠道产生的。
（2）潜在客户信息验证为保证数据库中客户信息的准确性，在建立客户终生档案之前，所有的信息都通过了电话行销人员的验证，尤其是通过产品网站上潜在客户登记表中产生的潜在客户。
验证过程还能带来的好处是：通过与电话行销人员的交流与沟通，潜在客户对于自己的需求和满足自己需求的车型有了更清晰的认识，而电话行销人员也会有机会加速潜在客户的购买决定或者进行升级销售。
（3）潜在客户培育潜在客户信息通过验证，被确认为是合格潜在客户后，就进入了培育过程，培育的目的是保持潜在客户对上海大众产品的兴趣和购买意向。
在整个购买决策中，上海大众提供必要的信息支持和产品体验，最大可能地实现销售，将潜在客户转变成真正的客户。
为此，上海大众设计了一个沟通模型。
根据潜在客户购车的迫切程度和购车过程中所处的不同阶段，模型预设的系统程序会自动激发出相应的沟通任务，利用客户倾向的沟通渠道，验证客户对于上海大众车辆的购买意向，同时根据当时的实际情况，提供产品折页、《车辆导购手册》、《试乘试驾指导手册》等资料，帮助客户对车辆性能、购车手续、车辆选购有更深入的了解，从而为客户的购车决策提供不同力度的协助和支持。
（4）销售转化热切潜在客户的信息在第一时间通过经销商广域网发送给相应的经销商进行并且提供第一次信息反馈。
信息反馈让上海大众在把潜在客户分配到全国各地的经销商手头之后，仍然能够了解潜在客户的状态，同时监控经销商的工作表现。
对于最终放弃上海大众产品的潜在客户，会进行一个潜在客户“客户流失调查”，了解流失原因，为以后的工作改进提供原因，为以后的工作改进提供依据，对于成功销售的潜在客户，一个美妙的忠诚度计划大门将为他们打开。
5.现有客户忠诚度计划针对现有车主的忠诚度计划，目的在于维系车主对于上海大众品牌的认同感和自豪感。
通过身体力行上海大众所提倡的生活方式，深入感受上海大众的品牌，将这种良好的品牌体验延续到下一辆车的购买决策中，并且将这种品牌体验传播到周围的人群中去，形成正面的口碑效应。
该忠诚度计划目前仍在试行过程中，上海大众选取了帕萨特车主作为试点，建立了帕撒特贵宾俱乐部。
针对帕萨特车主，上海大众设计了一系列适合这个人群的贵宾待遇和市场沟通活动，让帕萨特的品牌渗入到车主的日常生活中，成为其中的一部分。
首先，针对现有车主，以个性化直邮的方式，介绍帕萨特车主俱乐部的利益点以及今后的活动。
同时邀请帕萨特车主参加这个俱乐部。
接着，每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包，礼包中包含一封以上海大众名义发出的致谢信，一张已经刻上车主姓名和身份证号码的贵宾卡，一本贵宾俱乐部手册和一套精美的《自驾车中国旅游指引手册》。
俱乐部成员可以享有以下服务：携程卡金卡会员待遇、高档杂志订购服务、享受全国18家项级高尔夫球场预定服务和优惠价格、由上海大众主办的专门针对车主生活方式的《季风》杂志免费赠阅。
同时，上海大众还专门针对帕萨特车主举办帕萨特高尔夫精英赛，让他们共聚一堂，在纵情挥杆之时，尽情分享拥有帕萨特所带来的乐趣与满足，帕萨特车主可以同时邀请两名好友参加，把这种分享的乐趣带给周围的朋友，这极大地提升了客户的忠诚度。
在车主们享受着俱乐部各种便利以及参加各种活动的同时，与车主的沟通也在时时进行着。
上海大众专门设计了一个针对现有车主的沟通模型，包括，针对车主个人的生日祝福和新年问候：通过整合售后服务的信息，对尚未进行售后首保的客户进行7500公里免费保养的提醒，对以进行首保的客户进来15000公里的保养提醒：针对购车超过三年的客户，考虑到可能换车的需求，及时介绍上海大众推出的新产品。
