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中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
联通营业厅员工规章制度篇一：联通营业厅现场管理制度中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。
一、人员管理（一）仪容仪表营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。
（二）言语规范最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。
（三）客户服务见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。
营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。
引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。
在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。
二、晨会制度营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。
三、现场卫生制度在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。
营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。
应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。
四、宣传物料管理营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。
DM单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。
中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范中国联通目录1. 总则 (1)1.1 制本规范的目的 (2)1.2 本业务规范的使用范围 (2)1.3 编制本规范的原则与依据 (3)1.4 本规范的起草单位 (3)1.5 本规范的解释权 (3)2. 系统建设方案与目标 (3)2.1 系统设计原则 (3)2.2 系统总体性能目标 (4)2.3 组织机构与职责 (4)2.3.1 组织结构 (4)2.3.2 各机构职能 (6)全国计费结算、客户管理中心 (6)管理职能 (6)生产职能 (7)省级计费结算、客户管理中心 (7)(1) 管理职能 (7)(2) 生产职能 (8)地市计费结算、客户管理中心 (9)3. 区域业务功能组成与总体结构 (9)3.1 全国计费结算、客户管理中心系统业务功能 (9)3.2 省计费结算、客户管理中心系统业务功能 (10)3.3 地市计费结算、客户管理中心系统业务功能 (13)4. 业务分析 (14)4.1 数据采集与传输 (14)4.1.1 数据采集 (14)2. 数据采集子系统 (14)3. 数据重采子系统 (15)4. 双机备份子系统 (15)5. 采集日志管理子系统 (16)6. 告警管理子系统 (16)7. 管理配置子系统 (17)8. 数据采集处理方式 (17)4.1.2 数据传输 (17)1．传输系统 (17)2．传输系统结构 (18)3．传输系统功能 (19)4．传输系统的安全性 (20)4.2 话单预处理与计费（批价） (20)4.2.1 话单预处理 (20)4.2.2 话单计费 (21)4.3 计费、结算系统功能 (21)4.3.1 计费系统功能 (21)数据预处理 (21)计费分拣 (23)边界漫游处理 (24)主被叫同一地处理 (25)高额管理 (25)帐单生成 (26)稽核排错 (26)数据交互 (27)系统查询 (27)系统维护 (28)4.3.2 详单优惠 (28)优惠对象的定制 (28)优惠规则的定制 (28)4.3.3 结算系统功能 (29)4.3.4 客户管理系统功能 (30)综合营业系统功能 (30)1.营业受理 (30)2.营业收费 (34)3.资源管理 (35)4.综合查询 (36)5.系统数据管理 (37)6.代理商管理 (37)7.系统维护 (38)联机指令系统功能 (38)1.JET子系统 (38)2.VOS子系统 (39)3.Auto Deal子系统 (39)4.Work Studio子系统 (40)5.SysAdmin 子系统 (40)6.Config Manager子系统 (40)综合帐务系统功能 (40)1.帐务处理 (40)2.欠费管理 (42)综合帐单优惠功能 (42)1.优惠对象的定制 (42)2.优惠规则的定制 (42)4.4 防欺诈处理 (43)4.5 统计、分析报表 (43)4.5.1 市场分析与预测 (44)5. 业务处理流程 (45)5.1 全国中心计费、结算处理流程 (45)5.2 省中心计费、结算处理流程 (46)5.3 异常话单处理流程 (47)5.4 转话话单统计分析 (48)5.5 无效话单处理流程 (49)5.6 漫游结算、网间结算数据接收流程 (50)5.7 漫游结算、网间结算数据上传流程 (51)5.8 高额报告流程 (52)5.9 高额报告流程转发流程 (53)5.10 帐务系统处理数据流程 (54)5.11 业务受理流程 (54)6. 系统业务接口 (66)6.1 与WEB的接口 (66)6.2 与客服系统的接口 (66)6.3 与银行、邮政储蓄等接口 (67)6.4 与代销商及代理商等接口 (67)7. 系统数据管理 (68)7.1 数据备份 (68)7.2 容灾 (68)8. 业务规则和性能指标 (70)8.1 业务规则 (70)8.2 性能指标 (71)9. 名词解释 (73)前言为了总结我们联通的宝贵经验，加快GSM业务的发展，制定《中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范》。
中国联合网络通信有限公司中国联通3G业务规范V1.02009-09 发布2009-09 实施目录1 规范说明 (5)1.1背景与目标 (5)1.2 规范内容 (5)1.3 参考文献 (5)1.4 名词解释 (5)1.5使用范围与修订 (6)2业务描述 (7)2.1 3G业务体系 (7)2.2基本概念 (7)2.2.1 3G用户定义 (7)2.2.2 后付费用户 (7)2.2.3 标准产品（预付费）用户 (8)2.3用户场景 (8)2.3.13G用户场景 (8)2.3.2 2G用户场景 (8)2.3.3 2G用户选择3G套餐后原有2G业务的使用场景 (8)2.3.4可视电话用户场景 (9)2.4 3G业务开通范围 (10)2.4.1 语音业务 (10)2.4.2 可视电话业务 (11)2.4.3 补充业务 (12)2.4.4 无线上网卡业务 (12)2.4.5短信业务 (13)2.4.6语音增值业务 (13)2.4.7彩信业务 (14)2.4.8手机上网 (14)2.4.9手机电视 (14)2.4.10手机报 (15)2.4.11手机音乐 (15)2.4.12手机邮箱 (15)2.4.13即时通信（暂不支持） (16)2.4.14手机116114 (16)3、计费及信控原则 (16)3.1 计费原则 (16)3.1.1 语音业务 (16)3.1.2 可视电话 (17)3.1.3 语音补充业务 (17)3.1.4 可视电话补充业务 (17)3.1.5 无线上网卡 (18)3.1.6 短信业务 (18)3.1.7语音增值业务 (19)3.1.8彩信业务 (19)3.1.9手机上网 (20)3.1.10手机电视 (20)3.1.11手机音乐 (21)3.1.12手机邮箱 (21)3.1.13手机报 (21)3.1.14即时通信（暂不支持） (21)3.1.15手机116114 (21)3.2增值业务几种计费模式的订购、退订与计费要求 (22)3.3超长流量话单 (22)3.4 3G客户信用控制管理 (22)3.4.1 信用评估 (22)3.4.2 国际业务的信用控制 (23)4 标准产品（预付费产品）业务规定 (23)4.1标准产品（预付费产品）生命周期管理 (23)4.2 激活 (25)4.3 充值 (25)4.4挂失/解挂 (26)4.5 USIM/SIM解锁 (26)5 产品生产流程 (26)5.1 后付费产品生产流程 (26)5.2 标准产品（预付费产品）生产流程 (27)5.3.无线上网卡标准产品包生产流程 (28)5.4.无线上网卡后付费产品包生产流程 (29)6 业务受理流程 (29)6.1 后付费客户开户 (30)6.2 标准产品销售 (32)6.3 2G客户转3G (33)6.4 3G定制终端销售 (36)6.5 3G套餐受理 (38)6.6 订购/退订业务 (39)6.7后付费客户停机 (40)6.8 后付费客户开机 (41)6.9补/换卡 (42)6.10 客户资料变更 (43)6.11 用户资料变更 (44)6.12 付费账户变更 (45)6.13 后付费客户过户 (46)6.14预约受理 (48)6.15 客户积分兑换 (49)6.16 后付费客户开通国际业务 (50)6.17 后付费客户取消国际业务 (51)6.18 后付费客户退预存款业务 (52)6.19 后付费客户退保证金业务 (53)6.20 后付费客户信用额度调整 (54)6.20.1 临时信用额度调整 (54)6.20.2 保证金信用额度调整 (55)6.21 标准产品（预付费）客户资料补录 (56)6.22 标准产品（预付费）客户挂失 (57)6.23 标准产品（预付费）客户解挂 (58)6.24 标准产品（预付费）客户解锁 (59)6.25 后付费客户改号 (60)6.26 后付费客户预约退网 (61)6.27 后付费客户退网 (62)6.28 营业厅交费 (64)6.29 有价卡销售 (64)6.30 营业发票打印 (65)6.31 营业发票重打/补打 (66)6.32 业务受理回滚 (67)6.33 营业月结发票打印 (68)6.34 月结发票重打/补打 (69)6.35账/详单查询/打印 (70)6.36 异地业务 (71)6.36.1 异地咨询 (71)6.36.2 后付费客户异地停机 (72)6.36.3 后付费客户异地开机 (73)6.36.4 后付费客户异地人工辅助呼转 (75)6.36.5 异地投诉受理 (76)6.37 无线上网卡业务 (77)6.37.1 无线上网卡标准产品销售 (77)6.37.2 无线上网卡后付费客户开户 (78)6.37.3 无线上网卡标准产品包2退卡 (79)6.37.4 无线上网卡标准产品客户补无线上网卡产品包2硬件 (81)7附则 (82)1 规范说明1.1背景与目标为保障公司3G业务顺利开展，贯彻落实公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则, 在公司内部建立统一、规范的3G业务管理体制，特制定《中国联通3G业务规范V1.0》。
中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范中国联通目录1. 总则 (1)1.1 制本规范的目的 (2)1.2 本业务规范的使用范围 (2)1.3 编制本规范的原则与依据 (3)1.4 本规范的起草单位 (3)1.5 本规范的解释权 (3)2. 系统建设方案与目标 (3)2.1 系统设计原则 (3)2.2 系统总体性能目标 (4)2.3 组织机构与职责 (4)2.3.1 组织结构 (4)2.3.2 各机构职能 (6)全国计费结算、客户管理中心 (6)管理职能 (6)生产职能 (7)省级计费结算、客户管理中心 (7)(1) 管理职能 (7)(2) 生产职能 (8)地市计费结算、客户管理中心 (9)3. 区域业务功能组成与总体结构 (9)3.1 全国计费结算、客户管理中心系统业务功能 (9)3.2 省计费结算、客户管理中心系统业务功能 (10)3.3 地市计费结算、客户管理中心系统业务功能 (13)4. 业务分析 (14)4.1 数据采集与传输 (14)4.1.1 数据采集 (14)2. 数据采集子系统 (14)3. 数据重采子系统 (15)4. 双机备份子系统 (15)5. 采集日志管理子系统 (16)6. 告警管理子系统 (16)7. 管理配置子系统 (17)8. 数据采集处理方式 (17)4.1.2 数据传输 (17)1．传输系统 (17)2．传输系统结构 (18)3．传输系统功能 (19)4．传输系统的安全性 (20)4.2 话单预处理与计费（批价） (20)4.2.1 话单预处理 (20)4.2.2 话单计费 (21)4.3 计费、结算系统功能 (21)4.3.1 计费系统功能 (21)数据预处理 (21)计费分拣 (23)边界漫游处理 (24)主被叫同一地处理 (25)高额管理 (25)帐单生成 (26)稽核排错 (26)数据交互 (27)系统查询 (27)系统维护 (28)4.3.2 详单优惠 (28)优惠对象的定制 (28)优惠规则的定制 (28)4.3.3 结算系统功能 (29)4.3.4 客户管理系统功能 (30)综合营业系统功能 (30)1.营业受理 (30)2.营业收费 (34)3.资源管理 (35)4.综合查询 (36)5.系统数据管理 (37)6.代理商管理 (37)7.系统维护 (38)联机指令系统功能 (38)1.JET子系统 (38)2.VOS子系统 (39)3.Auto Deal子系统 (39)4.Work Studio子系统 (40)5.SysAdmin 子系统 (40)6.Config Manager子系统 (40)综合帐务系统功能 (40)1.帐务处理 (40)2.欠费管理 (42)综合帐单优惠功能 (42)1.优惠对象的定制 (42)2.优惠规则的定制 (42)4.4 防欺诈处理 (43)4.5 统计、分析报表 (43)4.5.1 市场分析与预测 (44)5. 业务处理流程 (45)5.1 全国中心计费、结算处理流程 (45)5.2 省中心计费、结算处理流程 (46)5.3 异常话单处理流程 (47)5.4 转话话单统计分析 (48)5.5 无效话单处理流程 (49)5.6 漫游结算、网间结算数据接收流程 (50)5.7 漫游结算、网间结算数据上传流程 (51)5.8 高额报告流程 (52)5.9 高额报告流程转发流程 (53)5.10 帐务系统处理数据流程 (54)5.11 业务受理流程 (54)6. 系统业务接口 (66)6.1 与WEB的接口 (66)6.2 与客服系统的接口 (66)6.3 与银行、邮政储蓄等接口 (67)6.4 与代销商及代理商等接口 (67)7. 系统数据管理 (68)7.1 数据备份 (68)7.2 容灾 (68)中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范8. 业务规则和性能指标 (70)8.1 业务规则 (70)8.2 性能指标 (71)9. 名词解释 (73)中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范前言为了总结我们联通的宝贵经验，加快GSM业务的发展，制定《中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范》。
联通服务管理制度第一章总则第一条为规范和完善组织领导、服务流程和管理体系，提升联通服务水平，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于全国联通各级机构、分公司和服务网点，是服务管理工作的基本规范。
第三条联通服务管理制度遵循服务至上、客户至上的原则，以满足客户需求和提升服务质量为目标，明确了服务管理的基本要求和流程。
第四条联通各级机构和服务网点应当认真贯彻本制度，建立健全服务管理机制，强化服务意识，提高服务水平，不断提高客户满意度。
第二章组织领导第五条联通各级机构应当建立健全服务管理工作领导组织，明确职责分工，完善管理制度。
第六条各级机构应当设立专门的服务管理岗位，负责服务评估、监督、考核等工作，协调处理服务投诉、纠纷等事务。
第七条各级机构应当建立健全服务管理委员会，定期召开会议，就服务工作进行评估和指导。
第八条机构领导应当关注服务工作，加强对服务管理工作的指导和检查，全力支持服务工作的开展。
第九条服务管理岗位应当对服务工作进行监督和评估，及时发现和解决问题，提出改进建议。
第三章服务流程第十条联通各级机构应当建立健全服务流程，明确各岗位职责和工作流程。
第十一条服务工作人员应当按照规定流程和操作流程进行服务，确保服务质量。
第十二条服务工作人员应当秉承“诚信、专业、服务”的理念，注重服务态度和服务质量，增强客户满意度。
第十三条服务工作人员应当熟悉产品知识、技术要求和操作流程，不断提高服务技能和能力。
第十四条服务工作人员应当主动接受客户服务培训，不断提高服务意识和专业水平。
第四章管理体系第十五条联通各级机构应当建立健全服务管理体系，明确各项管理制度和规范。
第十六条各级机构应当建立服务考核机制，对服务工作进行定期考核和评估。
第十七条各级机构应当建立服务监督机制，加强服务质量监控，及时发现和处理问题。
第十八条各级机构应当建立服务投诉处理机制，为客户提供快捷方便的投诉渠道，并及时处理客户投诉。
第十九条各级机构应当建立服务改进机制，不断提高服务水平，满足客户多样化需求。
中国联通服务管理规范1. 引言本文档旨在规范中国联通公司的服务管理流程，确保提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。
2. 服务管理流程2.1 服务需求管理服务需求管理是指对客户提出的服务需求进行收集、分析和确认，并制定相应的服务方案。
具体流程如下：1.收集需求：与客户进行有效沟通、交流，了解客户的需求和问题。
2.分析需求：对客户提出的需求进行梳理和分析，明确需求的关键要素和优先级。
3.确认需求：与客户共同确定需求的准确性和可行性，并达成一致。
2.2 服务设计和交付服务设计和交付是指根据确认的需求，制定相应的服务方案，并有效执行和交付服务。
具体流程如下：1.设计服务方案：根据客户需求，制定相应的服务方案，明确服务内容、时间和成本等要素。
2.执行服务方案：按照预定的服务计划和流程，执行相关的服务活动，确保按时交付、合格交付。
3.监控服务交付：对服务执行过程进行监控和评估，并及时处理服务中的问题和风险。
4.验证和交付：与客户共同验证和确认服务交付的结果，并进行相关的交付手续。
2.3 服务评估和改进服务评估和改进是指对已交付的服务进行评估，及时发现问题和改进机会，提高服务质量和满意度。
具体流程如下：1.进行服务评估：对已交付的服务进行客户满意度调查和内部评估，了解服务质量和改进的需求。
2.分析评估结果：对评估结果进行分析，发现问题和改进机会，并确定具体的改进措施。
3.实施改进措施：根据评估结果和改进需求，制定相应的改进计划，并有效实施改进措施。
4.持续改进：建立持续改进机制，定期进行服务评估和改进，并不断提高服务质量和水平。
3. 服务管理的注意事项为确保服务管理的有效性和高效性，需要注意以下事项：•与客户进行充分的沟通和交流，确保准确理解客户需求和期望。
•设计服务方案时要考虑客户需求、资源可行性和技术可行性，确保方案的可实施性。
•在服务交付过程中，要严格执行服务计划和流程，及时处理和解决服务中的问题。
联通营业厅现场管理规范V1.0版（试行）一、总体要求根据营销活动要求，设计并优化销售动线，利用调整布局、陈列、站位三个要素，建立气氛浓厚的销售环境，凝聚营业厅的客户“人气”，提升客户的体验效果、服务感知以及业务办理效率。
二、优化布局店长应根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾季节、节假日和营业厅业务忙闲时规律等因素，动态调整布局。
布局调整过程中，可利用地面预留信息点和电源，对现场道具（营业柜台、体验台、销售柜台等）和部分演示设备进行位置调整。
同时可通过摆放主体展柜和礼品展示，充分调动营业厅销售气氛。
三、宣传物料陈列选择适合本营业厅推介的宣传物料（非全部物料），按照规范的陈列原则，形成主题鲜明、相对独立的陈列效果，以吸引目标客户注意力，激发客户的购买需求。
（一）陈列原则主题突出、相对独立，即各陈列区域，应保持宣传主题唯一，区域内物料摆放围绕宣传主题，内容不混杂；可采取色彩鲜艳醒目生动手写POP海报（指海报、易拉宝、宣传单页等）等宣传物料，吸引客户对促销产品的关注。
具体陈列方法：1.海报。
首先张贴的关键位置主要在营业厅门口橱窗或墙壁，其次是进门2-3米之内的两厕墙壁，另外在贵宾室的墙壁上也可有针对性地张贴相应的海报。
海报应张贴在与视线平行或视线平面向下10-15度的位置，预计里地面1米左右。
营业厅内，应充分利用墙壁、移动POP 版、厅内柱体处、台席电脑后备、客户座椅后背等位置设置不同形式的海报，以达到多点接触客户的效果。
2.易拉宝与X展架。
一般摆放在营业厅门口、业务受理台席的旁边或者楼梯上下点的拐角处。
3.宣传单页与折页。
应分散多点摆放，便于客户索取。
第一，一般将单页与折页以生动的形式摆放在营业厅的宣传展柜、业务受理台席或者客户体验区。
第二，相关促销组合活动的宣传单页与折页应放在一起，颜色相近的应集中摆放，注意颜色的搭配与协调。
第三，视觉接触最舒适的位置应该摆放最重要、最新的业务、促销活动或营销政策单页，并按促销活动的重要程度进行排列，通常面对营业厅大门的展柜是最吸引视线的位置。
