大堂经理服务流程与技巧讲义

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酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，其职责范围非常广泛，需要处理各类客人的需求和售后服务。

下面这个文档将分为以下几个部分详细介绍酒店大堂经理的工作流程。

1. 接待客人酒店大堂经理应该时刻关注大堂情况，及时发现客人，并主动接待，了解其需求和要求。

在接待时，要根据客人的需要及时安排房间，管理预定和取消预定的信息，协调前台人员完成入住手续和相关支付事宜。

2. 维护客户关系酒店大堂经理应该主动了解客人的需求、意见和建议，依据客人反馈及时调整和完善服务品质，并通过合适的渠道和方式与客人保持持续联系，建立客户关系。

3. 协调酒店服务酒店大堂经理需要协调酒店各部门，以确保各项服务的协调顺畅。

需要与客房服务、餐厅饮食服务、前台和接待人员等沟通合作，并时刻关注其服务效果和质量。

此外，还需要跟进维护酒店设施设备的工作。

4. 管理人员酒店大堂经理需要监督和管理酒店大堂前台和接待人员的工作表现和工作效率，管理其服务、工作态度、沟通能力和团队合作，了解人员的需求和问题，进行及时解决和维护人事关系。

5. 处理客诉酒店大堂经理需要管控酒店客户满意度，及时处理客户抱怨和纠纷等问题，协调解决客人的需求和投诉，保证每一位客人都能得到满意的服务。

在处理客诉问题时需要友好、耐心地沟通，给予客人适当的补偿和解决方案。

6. 保持大堂秩序酒店大堂经理需要时刻关注大堂秩序，在尖峰时段指挥和协调酒店大厅内的交通和客人流动、大堂门口的交通秩序等，并提供相应的帮助和引导。

在整个工作流程中，酒店大堂经理需要以客户为中心，提供卓越的客户服务。

其工作需要注重细节和服务品质，始终保持良好的沟通和协调能力、领导力和团队合作精神，应对复杂的工作环境和各种突发事件。

同时，还应注意客户保密性，妥善保管客户信息和酒店资产，经常进行培训和学习，不断提高自身服务能力和管理能力，以确保酒店的良性发展。

大堂经理服务流程与技巧第一章大堂经理基本服务规范1．营业网点形象规范1.1营业网点外部环境要求（1）网点周边环境网点周围环境的清洁程度网点周围环境的秩序状况（2）网点外部设施行名招牌：清洁度营业时间标牌：清洁程度、新旧程度门窗：清洁程度、有无过期通告、广告设施：有无损坏自助设备：清洁程度、有无损坏（3）营业网点内部环境要求内部环境：空气、温度、舒适度大厅卫生：地面、填单台、大厅内门窗服务设施：一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（4）网点营销宣传材料标准展示架：宣传折页摆放的整齐程度/宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕/是否有过期折页公告牌：位置是否显眼/海报是否存在破损或有涂抹/海报是否过期利率牌：是否正常工作/内容是否正确LED屏：显示是否正常/内容有否过期1.2大堂经理服务规范(1)大堂经理服务的定义和重要性定义:大堂经理服务是指在营业网点大堂当值，承担主动迎送、引导、分流客户，维护正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。

重要性：大堂的大总管/银行的代言人/客户分流的二传手/客户需求信息的收集者(2)大堂经理服务的要求岗位要求:挂牌上岗/流动服务/解答指导/处理纠纷/不宜空岗岗位职责:①协助网点负责人对本网点的服务规范执行情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

②微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区③熟悉银行业务，推介本行销售产品，提供产品和服务咨询。

④根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。

⑤维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。

⑥管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬、软件、机具设备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。

⑦收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。

二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。

三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。

1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。

3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。

四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。

六、客户等候主动进行二次分流。

1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。

七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。

1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。

八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。

做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。

熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。

2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。

3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。

主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。

大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台，前台看到客户排队，就可能可以主动问客户：您有什么需要帮助吗？
2、收到客户的需求后，前台应及时反馈，根据客户需求为客户提供服务，可以先介绍所提供的服务，并及时给出解决方案，比如提供贷款服务，我可以为您介绍一下银行的贷款业务，您想要贷多少？
3、如果客户想办理其中一种业务，前台应立即通知客户，提供服务的时间及流程，并根据客户情况提出建议，可以说：您想办理什么业务？我可以帮您提供有关的服务，办理流程是怎样的，大概需要多长时间，你想现在办理吗？
4、有时服务前台的客户有些不满意，或者有一些投诉，前台应该关心的言语，采取积极的姿态，先表示歉意，然后试着查找原因，并根据客户的需求，提出可行的解决方案，我们希望客户能够满意，可以说：抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题，是否可以提供您更好的可行方案？
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时，可以呼叫大堂经理，主动为客户提供服务。

2、大堂经理进入服务面前后，首先要做的就是询问客户需求：您是为了什么而来的？。

银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。

- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。

- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。

- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。

1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。

- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。

- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。

- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。

第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。

- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。

- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。

2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。

- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。

- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。

2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。

- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。

- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。

第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。

- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。

- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。

3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。

- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。

- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。

大堂经理服务培训讲义（应知部分）目录第一章大堂经理岗位的重要性 (2)第一节客户流失原因 (2)第二节大堂经理作用 (2)第二章网点中的大堂经理 (2)第一节营业网点形象规范 (2)第二节营业网点员工行为规范 (5)第三节营业网点员工客户服务规范 (10)第四节大堂经理的岗位职责 (11)第五节大堂经理任职条件 (12)第六节大堂经理的识别引导流程 (12)第七节大堂经理的工作程序 (14)第八节优质服务的要求 (16)第三章大堂经理基本素质 (17)第一节营销与销售 (17)第二节职业礼仪的3A原则 (17)第三节知识的积累 (18)第四章大堂经理服务技巧 (18)第一节明确客户的类型 (18)第二节与客户沟通 (18)第三节销售推荐产品 (19)第四节面对拒绝 (19)第五节解决纠纷投诉 (19)第六节大堂经理的三大绝招 (23)第五章大堂经理的管理和考核 (23)第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。

原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。

二、大堂经理的作用1、分流引导：大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。

2、判别定位：大堂经理可以判别定位中高端客户。

3、调配关系：大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。

第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。