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【最全最详细】天猫售后处理思路(退款维权与投诉)PPT

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天猫规则与常见投诉案例客服培训幻灯片PPT

天猫规则与常见投诉案例客服培训幻灯片PPT

材质成分的，不管是否首次，每次扣12分；商家被扣12分累计达3次，扣48分；商品
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4.高危诈骗投诉
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4.高危诈骗投诉
1、【发票问题】在天猫购置宝贝，假设顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规发票，不得以任 何形式问顾客收取发票费用，假设有违背扣6分 2、【包邮问题】上面描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生核实后每次扣4分 3、【信用卡问题】天猫支持信用卡付款，买家在天猫上使用信用卡支付业务购置商品不需要支付 手续费，如有违背扣6分 4、【泄露他人信息】不得未经允许发布、传递顾客隐私信息，一旦投诉将会扣严重违规行为6分 5、【关闭交易问题】商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否那么按照每笔扣1分来计算 6、【线下交易】天猫仅支持线上交易，假设发生银行卡给顾客扣6分，假设主动要求买家使用银行 卡转账扣12分
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2-5-1：恶意骚扰
恶意骚扰是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益行为，恶意骚扰的，每次扣十二分
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3.常见的严重违规行为
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3.常见的严重违规行为
1、【泄露他人信息】是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为，泄露 他人信息的， 天猫删除会员所泄露的他人隐私资料信息，每次扣6分
2、【七天无理由退换货效劳】淘宝判定商家应该承担七天无理由退货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家 必须承担七天无理由退货售后保障责任
3、【支付宝交易途径】买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易
4、【官方活动要求】参加淘宝官方活动的商家，未按活动要求〔除发货时间外〕履行的，商家必须按照活动 要求履行
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2-3-1：违背承诺

天猫商城客服售后职责PPT课件

天猫商城客服售后职责PPT课件
第23页/共28页
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
第24页/共28页
第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
第22页/共28页
• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
第1页/共28页
接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。

淘宝售后退款及维权知识

淘宝售后退款及维权知识
卖家责任的退货,一定要约定好运费金额
收货退款注意点
注1:买家填写完快递单号的订单,如果买家不是极速退款,待收货 后直接退掉即可,在这种情况下如果买家说不想退了,只要联系 售后客服拒绝一下退款,然后把退款金额改为0.01元退掉即可. 2: 买家填写完快递单号,如果是极速退款,那个钱天猫会直接 垫付买家,这种情况下如果买家不要退货了,直接联系买家用邮 差的形式补我们一个等价的金额,然后原订单通知财务退款退掉, 邮差以虚拟发货的形式发货发掉,旗子里备注清楚即可.极速退 款一拒绝就会成介入的订单 3:买家填写好快递单号的处理时间为10天,10天后还没有收到 买家的退货,拒绝后有15天的处理时间,在这15天内双方都没有 响应,订单自动辙消.
在约定时间内发货
•发货时间为准
常见的一些售后问题
一、未收到货Байду номын сангаас查看物流信息
核实是否本人签收
本人签收
1. 快递发货底单 2. 买家签收底单 3. 买家签收物流信息截图 4. 买家承认收到货的聊天记截图
他人签收
1. 快递发货底单 2. 物流公司第三方红章委托证明 3. 买家承认收到货的聊天记录截图
未签收
核实买家是否要
买家不要,联系快递撤回, 撤回失败让买家拒签
买家要,联系快递催投；物流信息停留 超过七天以上,走申请,让售后做虚拟收 货,按照丢件处理
二、两个id,申请退款和实际退货的id不对应 1、旺旺联系申请退款的id说明退货单号寄过来的id是另一个账号 2、 请买家自己说出另一个id的账号是什么,核实后联系财务,说明情况操 作退款.3、如果买家不能说出另一个id,或者干脆不承认有另一个账 号,那么我们可以将这笔退款退掉,然后在对应的那个id旗子里面备注 被订单 ： ID :XXX 退款处理完毕

售后处理之小二介入篇PPT课件(PPT42页)

售后处理之小二介入篇PPT课件(PPT42页)

售后纠纷 —— 含义
售后纠纷 —— 店铺影响
售后纠纷 —— 申请时长
交易成功
申请时长：自买家自交易成功之日起的15天内可申请售后
售后纠纷 —— 申请时长
交易成功后买家已退货商家
平邮退货：30天内 快递、EMS及不需要物流的商品：10天内
售后纠纷 —— 申请时长
未收到货：买家申请售后无需退货仅退款
未按约定时间发货
1、如图所示，如商品详情页面上说明承诺发货时间，如卖家未按约定进行时间发货，买 家都可以进行投诉卖家哦~ 2、买家在与卖家进行沟通的过程中，卖家对买家进行的某些承诺无法按约定进行实行的， 则买家可以按未按约定时间发货，进行投诉
七天无理由退货
当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持 “7天无理由退换货”的商品，在签收货 物（以物流签收单时间为准）后7天内若 因买家主观原因不愿完成本次交易，卖 家有义务向买家提供退换货服务
课堂目录
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4
售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程
买家申请介入的流程
进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“退款/退货”
买家申请介入的流程
根据您的实际情况选择“我要退货”，并选择退货的原因
买家申请介入的流程
提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示
商品质量问题
商品有质量问题，买家在收货（以支付宝确认 收货为准）7天之内，提供退货服务，由卖家 承担运费，如卖家不提供该服务可发起商品质 量问题7天退货服务的投诉
课堂目录
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售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程

淘宝售后问题处理方案PPT

淘宝售后问题处理方案PPT
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。

投诉处理技巧讲义PPT课件


分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击

退款及维权流程


介
响则不能同意退货处理！）
入
处
理
买家的订单在7天退换时间内申请商品质量问题，可以直接同
方
意退货处理，必须做好运费说明！
法
买家订单是拒签的情况下，若有退回记录优先退款处理
什么情况下可以直接举证处理
买家申请退货退款，订单早已超过退换货时间，客服沟通过后买 家态度还是很强硬，可以直接上传凭证举证，避免拉长退款时长
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
员做系统）
拒 收 退
线上拒收
无理由拒收买家承 退来回运费（机器 问题需提供凭证）
有退回走件记录可以优先退款，拒收物 流宝一般会自动生成退货单（如果没有 发给查单做入库系统） 物流宝显示退
货完成 可以直接退款

售后处理之小二介入篇(PPT42页)


课堂目录
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售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程
买家申请介入的流程
进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“退款/退货”
买家申请介入的流程
根据您的实际情况选择“我要退货”，并选择退货的原因
买家申请介入的流程
提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
商品质量问题
申请 原因：竿子手把节断节，无法配节 买家在购买商品后，对于商品的使用中，
会对商品有一定的了解，它的功能，它的状态 以及它的优点缺点。但不可否认的是，使用过 的商品，是无法进行二次销售的，因而在天猫 的规则上，理论上，使用后导致的商品破损、 破坏、变形等，天猫本身是不支持退货退款申 请的
课堂目录
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
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售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
卖家处理流程
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
2、买家第一次在调漂的时候，突然断节。这在鱼竿的正常使用中是不可能发生的情况，而且 手把节断裂，这个相信会钓鱼的人都 了解，暂且不做过多说明
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训பைடு நூலகம்件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt

淘宝售后退款及维权知PPT课件


2020/1/9
5
描述不符
生产日期/保质期与商品不符处罚、标签/批次/包装/成分等 与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、 保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
天猫退款/售后/注意事项
2020/1/9
1
目录
一、退换货 二、退款类型及处理时间 三、维权投诉 四、一些常见的售后问题
2020/1/9
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退款理由
未发货状态下退款
已发货退款（处理 时间5天）
已发货未到货退款
已发货已收货退款
a.卖家缺货（涉及赔付， 30%保证金，最高不超 过500元） b.未按约定时间发货 （涉及30%的保证金赔 付，最高不超过500元） c.拍错/多拍/不想要
（一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述 不符的商品，每次扣12分；
（二） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一 商品，第一次下架扣3分；第二次删除扣6分；
（三） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影 响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分； 同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。
七 天 无 理 由 退 换 货
2020/1/9
买家责任换货
卖家包邮 卖家不包邮
各自承担一
半
买家承担来回 运费
卖家责任换货
买家提供相关 证据
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

①拒绝提供发票
②无特殊约定，拒绝交易或发货 ③承诺赠品，实际并未赠予 ④参加官方活动，未按照活动要求服务买家。
天猫售后服务类型
目录
一、售后服务类型介绍
二、退款维权处理规则 三、投诉类型及规则
一、售后服务类型介绍
1. 退款纠纷 2. 售后维权 3. 违背承诺
1.1退款纠纷
买家3天
未收到货
卖家3天
要求客服介入
订单状态：退款中
买家3天
已收到货
卖家3天
要求客服介入
备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
1. 通过税收网站可以查询到其真实的信息； 2. 有货号、价格，若提供进货清单，需要再 清单上盖公章（货源方公章）
三、投诉类型及规则
缺货赔付产生场景 ①未在72小时内发货 ②由于缺货而最终没有履行交易 ③如参加官方活动，未以活动规定的时间发货 ④定制、预售类等商品，商家未在约定时间内发货 违背承诺（涉及扣分）成立情况
商品质量问题
买家退款原因 需要退货 未按约定时间发货-赔付 七天无理由退货 收到假货：一旦成立，终止合作
2.2.1“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？
核实实物图片
举证
检测
（作为协商凭据）
（商品渠道举证）
（万不得已）
相关证明：鉴定报告
2.2.2 收到商品描述不符，该如何处理？
核实描述细节
核实实物图片
2.2.4 客户发起收到假货的维权，改怎么处理？
核实实物图片
举证
积极配合
（买家提供）
（商家优先）
（小二介入）
注意超时，钱货两空！
注意：
已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只适 用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？？ 商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。（实物 图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
2.1 未收到货的退款
卖家缺货-赔付 未按约定时间发货赔付 拍错了/订单信息错 误
注意处理时限！！
买家退款原因
未收到货
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考） ④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
2、第三方签收
查询聊天记录
（商家自查）
（买家提供）
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次 销售
收货验货
（实物图ห้องสมุดไป่ตู้）
（卖家判断）
（及时核实） 一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
注意点： 1.未影响二次销售 保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间 ① 最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收； ② 盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）
2.2 已收到货退款
常见退款类型：
商品质量问题 买家退款原因 无需退货 收到商品描述不符 发票问题 未按约定时间发货-赔付
1.2售后维权
前提条件：订单状态：交易成功
一般有两类：
0-15天内 订单状态： 交易成功 0-15天内
备注： 1.更改“延迟发货”投诉流程后，消 费者若要投诉商家，必须在售后维权 要求小二介入时进行选择。 2.投诉对售后维权原因也有限制，仅 有“商品描述不符”和“发票原因” 的维权原因下，消费者才可以在要求 小二介入售后维权时选择投诉商家。
未收到货
售后保障服务
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
交易创建的15天 内 订单条件 交易关闭
违背承诺
违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货