【售后】天猫售后客服考核

天猫客服考试试题一、选择题1. 天猫客服的主要工作职责是什么？A. 处理顾客的退换货请求B. 协助顾客解决在购物过程中遇到的问题C. 维护天猫平台的安全和稳定运行D. 执行天猫平台的市场推广活动2. 客服人员在处理顾客问题时，应该具备的基本素质是什么？A. 耐心和细心B. 快速应对和高效沟通C. 知识面广和语言表达能力强D. 批判思维和问题解决的能力3. 以下哪项主要是天猫客服人员工作中需要具备的技能？A. 社交媒体运营技巧B. 网页设计和编程能力C. 电话销售技巧D. 电子表格和文档处理能力4. 客服人员如何才能更好地提供满意的服务？A. 快速解决问题并主动回访客户B. 使用自己的推荐产品说服顾客购买C. 对投诉不予理睬避免冲突D. 尽量避免与顾客交流，以免麻烦5. 以下哪项不是一个良好的沟通技巧？A. 倾听和理解客户的需求B. 询问问题以明确顾客的困惑C. 使用专业术语以显示自己的专业知识D. 给予合理建议和解决方案二、简答题1. 请简要描述天猫客服部门的组织架构，以及各级别员工的职责。

2. 顾客投诉是客服工作中常见的问题，请列举出你能想到的三种处理顾客投诉的策略，并解释其重要性。

三、场景题请根据以下场景描述，选择最佳响应方案。

场景描述：一个顾客投诉称他购买的商品有瑕疵，并要求退款。

1. A. 对顾客表示歉意，并要求他提供购买信息以便处理退款事宜。

2. B. 忽视顾客的投诉，并要求他通过其他渠道解决问题。

3. C. 淡化问题的严重性，告诉顾客可以自己修复商品或者联系厂家解决。

4. D. 尝试劝说顾客接受部分退款并保留商品。

2. 场景描述：一个顾客咨询一个商品的具体功能和规格。

A. 提供详细的商品信息以满足顾客的需求。

B. 将顾客引导到商品页面上的相关介绍。

C. 要求顾客参考其他顾客对该产品的评价。

D. 给出一个粗略的回答，然后询问顾客是否还有其他问题。

四、论述题请简要论述天猫客服的工作重要性，并提出你认为提升天猫客服工作质量和效率的建议。

天猫商城客服常见问题考核（13分）1、当客户询问是否可以开具发票时，如何回答【单选题】A.能开具发票B.不能开具发票正确答案: A2、个人开具发票，没有纳税人识别号，是否可以开具【单选题】A.可以B.不能正确答案: A3、开具发票是否需要收取税点【单选题】A.收取B.不需要额外费用正确答案: B4、企业需要开具发票，一定需要纳税人识别号。

这个说法对吗【单选题】A.对B.错正确答案: A5、是否支持信用卡支付【单选题】A.支持的B.不支持正确答案: A6、信用卡支付，我们是否收取手续费【单选题】A.不收取额外费用B.收取额外费用正确答案: A7、是否支持货到付款【单选题】A.支持B.不支持正确答案: A8、不能向顾客透露任何其它账户信息，这个说法对吗【单选题】A.对的B.不对正确答案: A9、已经付款，还没有发货，如何处理【单选题】A.可直接退款B.需发信息给仓库，然后做退款处理正确答案: B10、售后问题，需要线下打款的时候，需要提供哪些信息【多选题】A.顾客支付宝B.顾客订单号或者用户名C.支付宝对应的姓名D.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值11、已经显示发货，货物还在仓库，如何处理【多选题】A.去仓库找回B.遇活动忙时，需留言给快递。

无需可以找回C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值12、已经发货，有物流记录，顾客要求退款【多选题】A.通知快递退回B.和顾客说明，拒收３日后再申请退款C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值13、退回包裹处理的步骤包括哪些【多选题】（1分）A.退换登记B.退换审核C.退货入库D.退换结算正确答案: ABCD。

淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标（原创）
2、针对不同客户，使⽤不同的⽅式解决纠纷问题
5、查看客户服务板块⾥有⽆异常需要处理的问题及时处理
8、及时对评价管理⾥的客户评价做出回评
10、客户收货之前告知客户需要注意的各事项
11、收到货后破损或者其他售后问题需耐⼼与客户协商，尽量再保证公司利益的前提下让客户
满意。

12、处理订货及做好售后服务⼯作，店铺⽇常管理；
15、登记每天发货单信息，记录每天的发货情况有异常情况需记录；
16、⽉底整理后台负⾯评价统计表格并作出直观的图表
17、店铺DSR数据跟踪记录表每周跟踪⼀次
18、关注库存情况，缺货少货需及时通知
19、统计每⽉的理赔及退换货统计表。

天猫客服绩效考核指标
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括解决问题的速度、精准度和态度等方面的表现。

2. 处理量：对客户提出的问题、咨询等进行快速、准确的回复，并达到客服部门设定的处理量指标。

3. 团队协作能力：客服员需要有良好的团队协作能力，包括对其他客服员的支持和协助、良好的沟通能力等。

4. 工作积极性：客服员需要有良好的工作积极性，积极主动为客户提供服务，积极处理客户的问题和投诉，并有自我提升的意愿。

5. 业务水平：客服员需要掌握业务知识，了解公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和服务。

6. 考勤表现：客服员需要按时上班、准时下班，不迟到、不早退、不旷工等，表现优秀者将会得到相应的奖励。

7. 其他绩效指标：如加入会员、推广公司产品、提高产品浏览量、促成交易等，也会被视为客服员的绩效考核指标。

天猫售后绩效考核-回复天猫售后绩效考核是指针对天猫平台上的售后服务团队或个人，进行定期的绩效评估和考核。

这是为了确保售后服务质量，提升用户体验，推动销售额增长的重要工作。

下面将从考核内容、评估指标、考核流程以及改进措施等方面，深入探讨天猫售后绩效考核的相关问题。

一、考核内容天猫售后绩效考核主要包括以下几个方面的内容：1. 售后服务质量：评估售后服务团队或个人的服务态度、服务效率以及问题解决能力等方面。

2. 售后服务数据分析：对售后服务数据进行分析，比如退款率、售后投诉量、售后响应速度等指标的分析，以评估服务团队或个人的绩效情况。

3. 客户满意度：通过用户评价、满意度调查等方式，了解用户对售后服务的满意程度。

二、评估指标天猫售后绩效考核的评估指标包括以下几个方面：1. 关于售后服务质量的指标：包括客户满意度、电话接听率、服务质量评分等。

2. 关于售后服务数据分析的指标：包括退款率、退换货处理时间、售后热线响应速度等。

3. 关于客户满意度的指标：包括用户评价、满意度调查等。

三、考核流程天猫售后绩效考核的具体流程如下：1. 制定考核指标：天猫平台会根据市场需求、用户反馈等因素，制定相应的售后绩效考核指标。

2. 数据收集和分析：根据考核指标，收集售后服务数据，并进行分析。

3. 售后服务质量评估：对售后服务团队或个人进行服务质量评估，包括服务态度、服务效率和问题解决能力等方面。

4. 售后服务数据分析评估：根据售后服务数据分析结果，评估售后服务的绩效情况。

5. 用户满意度评估：通过用户评价、满意度调查等方式，获取用户对售后服务的满意程度。

6. 绩效总结和反馈：根据考核结果，对售后服务团队或个人的绩效进行总结和反馈，并提出改进措施。

四、改进措施针对天猫售后绩效考核中出现的问题，可以采取以下改进措施来提升售后服务质量：1. 定期培训和学习：针对售后服务团队或个人存在的问题，进行定期培训和学习，提升服务技能和专业知识。

天猫客服考核标准
天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保证消费者获得卓越的购物体验，天猫进行客服考核势在必行。

客服考核标准主要包括以下几个方面。

首先是服务响应时间。

天猫客服需要尽快回答消费者的问题，提供有效的解决方案。

因此，考核标准要求客服在规定时间内回复消费者消息，通常不超过24小时。

其次是专业知识和技巧。

天猫客服需要具备丰富的产品知识和电商常识，以便能够快速、准确地解答消费者的问题。

此外，良好的沟通技巧和解决问题的能力也是客服考核标准的重要组成部分。

另外，客服的服务态度也是衡量标准之一。

天猫要求客服积极主动地为消费者提供帮助和建议，耐心地回答各类问题，确保消费者获得满意的购物体验。

因此，考核标准注重客服的服务态度和质量。

最后，客服的整体业绩也是客服考核标准的重要内容。

天猫将根据客服的满意度评价、问题解决率、工作效率等指标来评估客服的表现，并根据评估结果作出相应的奖惩措施，以确保客服团队的优秀表现。

总之，天猫客服考核标准旨在提高客服团队的专业素质和服务质量，以确保消费者获得高品质的购物体验。

通过规范客服工作流程和加强培训，天猫致力于打造一个用户满意度至上的电商平台。

第 1 页共 1 页。

售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。

二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。

2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。

3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。

4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。

三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。

（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。

2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。

3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。

4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。

5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。

四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。

2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。

3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。

4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。

5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。

五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。

2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。

3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。

六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。

2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。

3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。

4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。

售后客服考核：天猫售后处理方法考核题目场景一1、买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。

后来补差价10元，发顺丰快递。

要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？解析：546元。

免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。

2、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。

如果是分开的，是不可以拒绝的。

3、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。

所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。

4、买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？解析：不给开。

按订单如实开具金额5、买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。

我们该怎么处理？解析：开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。

如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。

只能开自己类目的发票。

开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。

不可以任意更改。

6、买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？解析：如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。

如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。

场景二1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。

如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。

天猫售后绩效考核1. 概述天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了保障顾客的购物体验，注重售后服务的质量和效率。

天猫售后绩效考核是评估商家在售后服务方面的表现和能力，以确保消费者的权益得到保护。

本文将从多个角度探讨天猫售后绩效考核的重要性、考核指标、影响因素以及改进措施等方面进行全面分析。

2. 重要性良好的售后服务对于电商平台来说至关重要。

天猫作为中国最大的电商平台之一，要保持良好的声誉和竞争力，必须提供优质的售后服务。

售后服务不仅能增加消费者的满意度和忠诚度，还能提升商家的声誉和销售额。

因此，天猫售后绩效考核对于维护平台形象、保障消费者权益和促进商家发展具有重要意义。

3. 考核指标天猫售后绩效考核主要从以下几个方面评估商家的表现：3.1 售后响应时间售后响应时间是指商家在收到售后申请后，能够及时回复和处理的时间。

响应时间的长短直接影响消费者对售后服务的满意度和信任度。

快速响应能够提升消费者的购物体验，并增加商家的信誉。

3.2 售后处理效率售后处理效率是指商家在收到售后申请后，能够迅速解决问题的能力。

处理效率的高低关系到消费者的满意度和体验。

商家需要及时处理退换货、维修等售后问题，以确保消费者的权益得到及时保障。

3.3 售后问题处理质量售后问题处理质量是指商家在解决售后问题时提供的解决方案的合理性和有效性。

商家需要根据消费者的需求和问题，提供准确、详细和有效的解决方案，以满足消费者的期望和要求。

3.4 售后评价和投诉处理售后评价和投诉处理是评估商家售后服务质量的重要指标。

商家需要及时回复消费者的评价和投诉，并采取积极的改进措施。

对于消费者的正面评价，商家可以进一步提升自身形象和品牌价值。

4. 影响因素天猫售后绩效考核受到多个因素的影响，包括但不限于以下几个方面：4.1 售后团队的专业素质商家的售后团队需要具备良好的专业素质和服务意识。

他们需要了解产品知识、掌握售后处理流程，并能够与消费者进行良好的沟通和协调。

（售后服务）售后处理阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货2、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可3、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案4、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？不评价5、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出6、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。

商家应该如何处理商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费7、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼道歉9、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性10、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅11、小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释12、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流13、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？9月11号15：0014、消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。