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信息系统运维实施方案一、概述信息系统是企业运营的重要支撑，其稳定运行对企业的正常运转至关重要。
信息系统运维实施方案是保障信息系统稳定运行的关键，本文将就信息系统运维的实施方案进行详细介绍。
二、运维需求分析1. 确定运维目标：明确信息系统运维的核心目标，包括系统稳定性、安全性、性能优化等方面。
2. 分析运维需求：根据企业的实际情况和信息系统的特点，分析运维的具体需求，包括硬件设备、软件系统、网络环境等方面的需求。
三、运维方案设计1. 硬件设备维护：制定硬件设备的定期检查和维护计划，确保设备的正常运行。
2. 软件系统更新：建立软件系统的更新机制，及时对系统进行补丁更新和版本升级，确保系统安全和稳定。
3. 网络环境优化：对企业网络环境进行优化，提高网络带宽和稳定性，保障信息系统的正常运行。
四、运维流程规范1. 运维管理流程：建立完善的运维管理流程，包括故障处理、变更管理、容量规划等方面的流程规范。
2. 运维人员培训：对运维人员进行定期培训，提高其技术水平和工作效率，确保运维工作的高效进行。
3. 运维数据管理：建立健全的运维数据管理机制，对运维过程中产生的数据进行规范管理和分析，为系统优化提供数据支持。
五、运维风险管理1. 风险评估：对信息系统运维过程中可能存在的风险进行评估和分析，制定相应的风险应对策略。
2. 应急预案：建立信息系统运维的应急预案，对可能出现的紧急情况进行预案设计，保障信息系统的快速恢复和稳定运行。
六、运维效果评估1. 运维绩效评估：建立运维绩效评估指标体系，定期对运维工作进行评估，发现问题并进行改进。
2. 用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对信息系统运维的评价，为提升运维服务质量提供参考。
七、结语信息系统运维实施方案的设计和执行是企业信息化建设的关键环节，只有建立科学合理的运维方案，才能保障信息系统的稳定运行，提升企业的运营效率和竞争力。
希望本文介绍的信息系统运维实施方案能够为广大企业提供一定的参考和借鉴，促进信息系统运维工作的规范化和专业化发展。
(完整)信息系统运维方案信息系统运维方案概述：信息系统是现代企业运营中不可或缺的一部分，为了保证信息系统的正常运行和稳定性，需要制定一套完善的信息系统运维方案。
本文将从硬件设备维护、软件维护和安全保障三个方面进行论述，旨在为企业提供指导，保证信息系统的高效运行。
一、硬件设备维护：硬件设备是信息系统正常运行的基础，保持硬件设备的健康运转至关重要。
为此，我们建议采取以下措施：1. 定期巡检和清洁：定期对服务器、网络设备等关键设备进行巡检，确保不同设备的工作状态正常。
同时，进行清洁工作，保持设备的良好通风环境，防止灰尘或其他杂质造成设备故障。
2. 定期备份数据：确保重要数据的安全性，需要定期进行数据备份。
采用多级备份方案，包括本地备份和云备份，以防止数据丢失或损坏。
3. 定期更新设备和驱动程序：随着技术的不断升级，设备和驱动程序也需要进行更新以保持与最新软件的兼容性。
定期检查硬件设备和驱动程序的更新情况，并及时使用最新版本。
二、软件维护：软件是信息系统的核心部分，随着业务的变化和演进，软件也需要不断更新和维护。
以下是一些常见的软件维护措施：1. 定期更新操作系统和软件：确保操作系统和相关软件是最新版本，以便及时修复安全漏洞和提高性能。
2. 定期优化数据库：数据库是信息系统中存储和管理数据的关键部分，需要定期进行数据库优化以提高系统性能和响应速度。
3. 配置文件管理：确保配置文件的正确性和安全性，防止未经授权的修改或访问。
4. 定期检查软件许可证和授权情况：确保软件的合法使用，防止因软件授权问题造成的法律风险。
三、安全保障：信息系统的安全是企业运营中的头等大事，确保信息的机密性、完整性和可用性对企业的发展至关重要。
以下是一些常见的安全保障措施：1. 网络安全：建立防火墙和入侵检测系统，监控网络流量，并及时发现和阻止潜在的安全威胁。
2. 数据加密：对敏感数据进行加密，防止数据泄露。
3. 访问控制：禁止未经授权的人员访问信息系统，并建立权限管理机制，确保不同用户只能访问其授权范围内的数据和功能。
信息化系统综合运维方案背景介绍：随着信息技术的不断发展和应用，信息化系统在企业中发挥着越来越重要的作用。
为了确保信息化系统的稳定运行和安全保障，需要制定一套综合的运维方案。
一、目标和原则：1.确保信息化系统的稳定运行和安全性；2.提高信息化系统的运行效率和性能；3.保障信息化系统的灵活性和可伸缩性；4.实现信息化系统的可持续发展。
二、运维组织架构：1.成立综合运维团队：在企业内部成立综合运维团队，包括系统管理员、数据库管理员、网络管理员、安全管理员等角色，负责信息化系统的日常运维工作。
2.设立运维管理岗位：设立运维管理岗位，负责信息化系统的规划、协调和管理工作，包括运维策略制定、资源管理、安全管理等。
三、运维流程：1.故障处理流程：当系统发生故障时，可以按照以下流程进行处理：(1)接收故障报告；(2)快速定位故障原因；(3)制定故障修复方案；(4)执行修复方案；(5)验证修复效果；(6)进行故障分析和总结。
2.变更管理流程：为了确保信息化系统的稳定运行，需要对系统变更进行管理：(1)提交变更申请；(2)变更评审，确认变更可行性；(3)制定变更计划；(4)执行变更计划；(5)验证变更结果；(6)变更记录和总结。
3.安全管理流程：安全是信息化系统运维的重要方面，需要建立以下安全管理流程：(1)制定安全策略和标准；(2)配置安全设备和防护措施；(3)定期进行漏洞扫描和安全评估；(4)安全事件的处理和响应；(5)安全培训和意识提升。
四、运维工具和技术支持：1.运维工具：选择合适的运维工具，用于故障监控、性能监控、日志管理、配置管理等。
例如，使用监控工具对重要系统进行实时监测，及时发现并解决问题。
2.技术支持：与供应商建立良好的合作关系，及时获取软硬件的技术支持和升级服务。
定期参加技术培训和研讨会，掌握最新的信息化技术和解决方案。
五、运维质量管理：1.建立运维绩效评估体系：制定运维绩效评估指标，对运维团队的工作进行评估和考核，发现问题并提出改进措施，不断提高运维质量。
系统运营运维保障方案一、引言随着信息技术的飞速发展，企业对于信息系统的依赖程度日益加深。
系统运营运维保障方案作为企业信息系统稳定、高效运行的关键，越来越受到广泛关注。
本文旨在阐述一套全面、系统的运营运维保障方案，以确保企业信息系统的可靠性、安全性和性能优化。
二、方案目标本方案旨在通过科学、规范的运维管理流程和技术手段，实现以下目标：1. 提高系统稳定性：通过故障预防、快速响应和恢复机制，减少系统故障时间，确保系统的高可用性。
2. 保障数据安全：建立完善的数据备份、恢复和加密机制，防止数据丢失和泄露。
3. 提升系统性能：通过性能监控、调优和容量规划，确保系统在高负载下仍能保持良好的性能。
4. 优化用户体验：及时响应和处理用户反馈，提升系统易用性和用户满意度。
三、运维管理流程本方案遵循ITIL（IT基础架构库）等业界最佳实践，构建了一套完整的运维管理流程，包括以下几个关键环节：1. 事件管理：建立统一的事件管理平台，实现事件的快速发现、记录、分类和处理。
通过对事件的统计分析，发现潜在问题和改进点，不断提升运维效率。
2. 问题管理：对重复发生或影响较大的事件进行深入分析，找出根本原因，制定解决方案并跟踪实施效果。
同时，建立问题知识库，为类似问题的快速解决提供支持。
3. 变更管理：建立严格的变更审批和执行流程，确保所有变更都在受控状态下进行。
通过对变更的评估、测试和实施，降低变更对系统稳定性的影响。
4. 配置管理：建立完善的配置管理系统，对系统硬件、软件、网络等各个组件的配置信息进行统一管理和维护。
确保系统配置的准确性、一致性和可追溯性。
5. 安全管理：制定详细的安全管理制度和操作规程，加强系统访问控制、漏洞扫描、病毒防范等方面的工作。
定期对系统进行安全评估和演练，提高系统抵御外部攻击的能力。
四、技术手段为实现上述运维管理流程和目标，本方案采用了以下技术手段：1. 自动化运维工具：引入自动化运维工具，如Ansible、Puppet等，实现系统部署、配置、监控等运维任务的自动化执行。
信息化系统运维方案一、引言二、目标和原则1.目标：保证信息化系统的高可用性、高性能和安全性，满足用户需求，提高系统运行效率。
2.原则：稳定性、安全性、可靠性、可维护性、高效性。
三、组织结构1.运维团队：根据业务规模和需求，成立合适数量的系统运维人员，包括系统管理员、数据库管理员、网络管理员等。
2.运维管理层：负责制定运维策略、管理团队成员，协调各部门资源。
3.运维服务台：负责接收用户反馈的问题、提供技术支持、进行故障排除等。
四、运维策略1.系统监控与管理：建立全面的监控系统，实时监控信息化系统的运行状态，定期进行巡检和维护工作。
可采用网络管理系统、日志分析工具等。
2.安全管理：建立严格的安全流程和准入控制机制，包括用户身份验证、权限管理、数据备份与灾备等措施，保障系统安全可靠。
3.故障排除与恢复：对于系统故障，运维团队应及时响应处理，采取有效措施恢复系统功能，并进行故障分析和后续改进工作。
4.性能优化：定期进行系统性能测试和评估，根据测试结果优化系统配置，提高系统的性能和响应速度。
5.维护和更新：定期对系统软件、硬件进行维护和更新，保持系统的稳定性和兼容性。
同时，对系统进行版本升级和功能改进，提升用户体验。
五、技术支持1.运维文档和知识库：建立完善的运维文档和知识库，包括系统架构图、配置说明、故障处理方法等，方便运维人员快速解决问题。
2.技术培训：定期组织技术培训交流会议，提高运维人员的技术水平和业务理解能力。
3.外部技术支持：与厂商建立良好的合作关系，及时获取技术支持和解决方案。
六、运维工具1.运维监控工具：选择合适的监控工具，实现对系统各项指标的实时监测和报警。
2.故障诊断工具：选用专业的故障诊断工具，帮助运维人员快速定位并解决问题。
3.自动化运维工具：利用自动化工具，提高运维效率，减少人为错误。
七、运维流程1.用户反馈：用户通过运维服务台提交问题反馈。
2.问题登记：运维服务台记录用户反馈，按照优先级进行分类和分配。
信息系统运维方案信息系统是现代企业不可或缺的一部分，它们对公司的日常运营和决策起着至关重要的作用。
因此，保障信息系统的稳定和安全运行是运维团队的首要任务。
下面是一个1200字以上的信息系统运维方案。
一、环境概述我们的信息系统涵盖了多个服务器，包括数据库服务器、应用服务器、网络服务器等，同时还包括网络设备、存储设备和其他重要设备。
系统的运行环境包括主要办公地点和远程办公地点，其中远程办公地点是为了支持分布式办公而设立的。
二、运维目标我们的运维目标是确保系统的稳定、安全、高效运行。
具体包括以下几个方面：1.系统稳定性：运维团队将确保系统的稳定性，通过定期维护、紧急修复等手段，确保系统的正常运行。
2.安全性：运维团队将负责系统的安全保障，包括网络安全、数据安全、访问控制等方面。
3.故障响应：运维团队将制定快速响应故障的策略，确保在故障发生时能够及时解决。
4.性能优化：运维团队将监控系统的性能表现，通过优化硬件设备、网络带宽、数据库索引等手段，提升系统的性能。
三、运维服务1.硬件设备维护：运维团队将负责定期检查服务器、存储设备、网络设备等硬件设备的运行状态，及时发现并解决硬件故障。
2.软件系统维护：运维团队将负责软件系统的日常管理工作，包括系统升级、补丁安装、日志审计等。
3.安全管理：运维团队将负责网络安全和数据安全的管理工作，包括防火墙配置、访问控制、定期备份等。
4.故障响应：运维团队将制定故障响应流程，包括故障检测、故障定位、故障修复等，以确保及时解决系统故障。
5.性能优化：运维团队将定期检查系统的性能表现，通过优化硬件设备、调整系统参数等方式，提升系统的性能。
6.日常监控：运维团队将建立监控系统，实时监控系统的运行状态，包括CPU利用率、内存利用率、网络带宽等指标，及时发现并解决潜在的问题。
7.入侵检测与防范：运维团队将建立入侵检测系统，对系统进行全面监控，及时发现并阻止未经授权的访问。
8.定期备份：运维团队将制定定期备份策略，确保重要数据的安全，以防止数据丢失带来的损失。
系统运维信息系统运行保障方案一、系统运维概述我们要明确系统运维的目标，就是确保信息系统的稳定运行，降低故障率，提高系统可用性。
这就像开车一样，不仅要保证车辆能顺利启动，还要确保它在路上行驶时不会出现故障。
1.1系统运维范围系统运维包括硬件设备、操作系统、数据库、网络、应用系统等多个方面。
这就要求我们具备全面的技能，既要懂硬件，又要懂软件，还要懂网络。
1.2系统运维团队二、系统运维策略我们来谈谈系统运维的策略。
这就好比烹饪，要有合适的食材、调料和烹饪方法。
2.1预防性维护预防性维护是系统运维的重要环节。
我们要定期检查硬件设备，清理灰尘，检查电源，确保硬件设备处于良好状态。
同时，对软件也要进行定期检查和更新，以防止系统漏洞被利用。
2.2故障处理故障处理是系统运维的日常工作。
遇到故障时，我们要迅速定位问题，分析原因，采取措施解决问题。
这就需要我们有一套完善的故障处理流程和工具。
2.3系统监控系统监控是保障系统稳定运行的关键。
我们要实时监控系统运行状况，发现异常立即处理。
这就像医生给病人看病，要及时发现病情，进行治疗。
三、信息系统运行保障措施信息系统运行保障措施，就是我们要采取的一系列措施，确保系统稳定运行。
3.1硬件设备保障硬件设备是信息系统的基础。
我们要确保硬件设备的可靠性，包括电源、网络、存储等。
同时，还要考虑设备的备份，以应对突发情况。
3.2软件保障软件是信息系统的核心。
我们要确保软件的稳定性，及时更新和修复漏洞。
还要定期对软件进行备份，以防数据丢失。
3.3网络保障网络是信息系统的纽带。
我们要确保网络的稳定性和安全性，防止网络攻击和数据泄露。
同时，还要考虑网络带宽，确保信息传输速度。
四、信息系统运行保障流程信息系统运行保障流程，就是我们要遵循的一系列步骤，确保系统稳定运行。
4.1故障申报当系统出现故障时，用户应立即向运维团队申报，确保问题能够及时得到处理。
4.2故障处理运维团队接到故障申报后，应立即启动故障处理流程，迅速定位问题，采取措施解决问题。
信息系统运行维护服务方案一、背景介绍随着信息技术的迅猛发展，各类企事业单位都离不开信息系统的支持。
信息系统的运行维护是保障其稳定运行的重要环节，对于用户的正常办公和业务开展具有至关重要的意义。
本文将针对信息系统运行维护服务，提出一套全面有效的方案。
二、目标与范围1.目标：确保信息系统的稳定运行，提供全面的技术支持和相应的服务；2.范围：包括硬件设备的维护保养、软件系统的更新升级、数据库的备份与恢复等。
三、服务内容1.硬件设备的维护保养（1）定期巡检：定期巡检服务器及网络设备的硬件状况，包括温度、电源、风扇、硬盘等部件的运行状态；（2）清洁维护：定期清洁设备外壳、插槽、风扇等部件，确保设备正常散热，减少设备故障的发生；（3）故障处理：及时处理设备故障，如更换损坏的硬件部件、修复电源故障等。
2.软件系统的更新升级（1）定期更新：及时跟踪并更新操作系统和软件系统的安全补丁、功能改进等；（2）升级维护：根据实际需要，对现有软件系统进行版本升级，提升系统性能，改善用户体验；（3）应急备份：针对软件系统发生故障或病毒袭击等情况，及时备份并恢复系统数据，保障数据安全。
3.数据库的备份与恢复（1）定期备份：制定完整的数据库备份计划，定期对数据库进行备份，确保数据不会因意外故障而丢失；（2）数据恢复：当数据库发生故障或数据丢失时，及时进行数据恢复，确保系统能够尽快恢复运行；（3）数据安全：制定合理的数据库安全策略，保护重要数据免受非法访问或篡改。
四、服务流程1.起草维护计划：根据用户需求，制定详细的维护计划，明确服务内容、时间和责任人等信息；2.巡检和维护：按计划进行硬件巡检、设备清洁和故障处理等工作；4.数据库备份和恢复：按计划进行数据库备份，并在需要时及时进行数据恢复；5.服务记录和反馈：完成维护任务后，记录维护日志和维护结果，并及时向用户反馈。
五、服务保障措施1.人员素质：建立专业的信息系统运维团队，保证团队成员具备相关的技能和经验；2.响应速度：确保在故障发生时能够及时响应，并进行有效的问题解决；3.服务满意度：定期进行用户满意度调查，及时改进和优化服务。
信息系统运维服务方案一、方案概述随着信息技术的迅猛发展和应用的广泛推广，企业对信息系统运维服务的需求越来越高。
本方案旨在为企业提供全面的信息系统运维服务，包括硬件设备的维护、软件系统的更新和优化、网络安全的管理等。
通过定期巡检、故障处理、数据备份和恢复等措施，确保企业的信息系统始终稳定可靠地运行。
二、方案内容1.硬件设备维护为了保证信息系统的正常运行，我们将提供定期巡检和维护服务。
巡检内容包括服务器、存储设备、网络设备的检查和清洁，以及硬件故障的诊断和修复。
同时，我们还将针对设备的运行状况进行性能优化，提升系统的响应速度和稳定性。
2.软件系统更新和优化为了保证信息系统的安全性和性能，我们将定期检查和更新软件系统。
包括操作系统、数据库、应用软件的更新和升级，以及系统的补丁管理。
同时，我们还将针对软件系统进行优化，提升系统的运行效率和用户体验。
3.网络安全管理为了保障信息系统的安全，我们将提供网络安全管理服务。
包括对网络设备的安全检查和配置、防火墙的管理、入侵检测和防范、数据传输加密等。
同时，我们还将提供安全策略的制定和管理，确保信息系统的安全性。
4.故障处理和应急响应当出现硬件故障或软件系统故障时，我们将提供及时的故障处理和应急响应服务。
包括故障诊断和修复、故障原因分析和报告、故障纠正和预防措施等。
同时，我们还将设立应急响应机制，确保在信息系统遭受攻击或灾难时能够快速恢复正常运行。
5.数据备份和恢复为了保证信息系统的数据安全，我们将提供定期的数据备份和恢复服务。
包括数据备份策略的制定和执行、数据备份设备的管理和维护、数据恢复测试和恢复过程的监控。
同时，我们还将提供数据灾难恢复方案的制定和执行，确保在数据丢失或破坏时能够及时恢复。
三、方案特点1.全面性：本方案涵盖了硬件设备、软件系统、网络安全、故障处理和数据备份等方面，提供全方位的信息系统运维服务，确保信息系统的稳定运行。
2.定期巡检：通过定期巡检和维护，及时发现和解决硬件故障和性能问题，提升信息系统的稳定性和性能。
系统运维信息系统运行保障方案信息系统运维是保证企业或组织正常运营的重要环节，是为了保障信息系统的稳定、高效、安全运行而进行的一系列维护、管理和监控工作。
下面是一个针对信息系统运维的保障方案。
一、建立系统运维团队建立专门的系统运维团队，包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员等，他们负责系统运维相关工作，与开发团队保持紧密配合，及时解决系统的故障和问题。
二、制定详细的安全管理制度制定详细的安全管理制度，明确权限管理、访问控制、数据备份、灾备方案等，确保系统运维的安全性。
三、定期备份数据定期备份数据是信息系统运维的关键步骤之一，可以采用全量备份、增量备份等方式，确保数据安全。
四、建立监控系统建立监控系统，对系统运行情况、网络流量、服务器负载等进行实时监控，及时发现问题并进行处理。
五、设立预案和应急处理机制制定应急预案，包括系统故障、网络攻击、数据泄露等各种突发事件的处理措施，建立快速响应机制，保证系统运行的连续性和稳定性。
六、定期进行系统巡检定期进行系统巡检，包括硬件检查、系统更新、补丁升级、防病毒等工作，及时发现并修复潜在的问题，确保系统的正常运行。
七、建立问题单管理系统建立问题单管理系统，及时记录、分析和解决系统故障和问题，确保问题的及时响应和处理。
八、加强培训和知识分享建立培训和知识分享机制，定期进行培训，提升系统运维人员的技术水平和综合能力，为系统运维提供充足的人力保障。
九、完善服务质量评估机制建立服务质量评估机制，定期进行用户满意度调查和系统运维工作的自评，根据评估结果优化运维工作，提高用户满意度。
十、建立与供应商的合作机制与外部供应商建立合作机制，及时获取技术支持和维护服务，确保系统的稳定性和可靠性。
综上所述，系统运维信息系统运行保障方案需要建立专业的运维团队，制定详细的安全管理制度，定期备份数据，建立监控系统，设立预案和应急处理机制，定期进行系统巡检，建立问题单管理系统，加强培训和知识分享，完善服务质量评估机制，建立与供应商的合作机制等一系列措施。
第1章信息系统运行保障方案1.1统一服务台建设提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。
这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。
我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；服务台总体架构如下：服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。
完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。
对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。
1.2建立文档管理制度文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。
文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。
双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。
XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。
运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。
文档资源管理流程图图4-4 文档资源管理流程图文档资源管理的工作程序文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。
●项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。
●质量管理文档●服务报告文档●其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。
A、运维文档编码规则B、运维文档的更改、删除运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。
所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。
《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。
运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因和更改内容。
经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。
更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。
若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。
C、质量管理文档的应用服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。
三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意度指引》中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。
根据ITIL标准与《规范》的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务质量改良的依据。
在ISO20000戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整的评价信息，通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下：1.3一般信息化设备及相关软件运维管理1.3.1一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。
1.3.2一般信息化设备运维1、根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX 企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；●对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；●按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与XXX企业的资产管理系统的衔接。
●定期对公用信息化设备消毒除尘；●检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
3、对故障设备的维修●在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
●建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；●对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；●对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；1.3.3例行维护流程图图4-3 例行维护流程图1.3.4一般设备服务方案1.3.4.1信息化设备资产调查及管理资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。
条形码记录号应与数据库中记录对应，关联使用人、资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人。
设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。
服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。
1.3.4.2一般设备软件安装及维护此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括：●对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；●外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；●经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；●解决软件冲突造成的系统故障；●对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；●计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；●计算机外设的软件备份。
1.3.4.3一般设备硬件日常保养及维修计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。
并根据越秀工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。
周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;操作项目维护工程师每月的对企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报企业普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。
维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。
对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。
对保外的设备，由工商局申请须更换的设备，有工商局提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。
对经过维修或已更换配件的设备，根据具体情况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。
对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。
对终端用户的在用办公软件、资产使用情况普查,并汇总巡检报告提交给越秀工商。
图4-3 例行维护流程图一般信息化设备硬件服务还包括：●供应商根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
●定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；●对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；●按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与越秀工商的资产管理系统的衔接。
●定期对公用信息化设备消毒除尘；●检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
●对故障设备的维修●在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
●建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；●对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；●对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；第三方维修管理当运维过程中需要转由维修商提供服务时，由运维工程师填写《维修商服务工作单》，描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。
《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向投标人返回一份副本。
当《维修商服务工作单》经服务主管审批不通过时，由运维工程师修改《维修商服务工作单》并重新提交；如果审批意见为不采用维修商服务方式，则转【问题管理】流程处理。
维修商按照《维修商服务工作单》的要求提供服务，在工作单中记录维护处理、处理建议及维护处理结果，并得到客户的签字确认。
维修商在维护服务工作完成后将填写好的《维修商服务工作单》提交给运维工程师。
运维工程师根据维修商提交的《维修商服务工作单》对维修商服务过程和结果进行验证。
验证通过的，运维工程师签字确认，与本次维护对应的《运维工作单》一起提交给服务主管。
验证不通过的，则在《维修商不合格情况记录表》中记录该维修商不合格服务时间、原因和对应工单编号后，由运维工程师重新提交《维修商服务工作单》，再次发给维修商。
若维修商每月不合格服务次数超过2次（不含2次），则由服务主管填写《增加维修商黑名单申请表》，说明将该维修商列入黑名单的理由，并提交给运维部、信息中心审批。
