前厅部案例
- 格式:doc
- 大小:33.00 KB
- 文档页数:12
案例一:姚先生的保温杯2017年的一个夏天,姚先生来到景德镇出差,在我酒店入住一晚后次日早上退房,退房时姚先生由于着急赶火车,前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯,并告知了前台。
前台马上联系姚先生,但姚先生电话一直不接听,于是向我反应情况,得知此事后,我试着联系了姚先生,还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话,于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信,并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信,我便告知了姚先生的具体情况,姚先生说他下周还来趟景德镇出差,于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定,并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间,因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后,我立马让前台做了一个白名单,备注了相关信息。
一周后,我提前与姚先生取得联系,由于火车站离我酒店较远,我提前派车去接姚先生,姚先生如期的来到我酒店,在办入住时,我与姚先生进行了一番愉快的交谈,当我把保温杯递给他时,他非常惊讶。
他和我说道:“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的,非常的细心,从我离开到我重新回到酒店,你都考虑的很周到,我非常满意,特别是这个保温杯,是我爱人送给我的,虽然不值钱,但很有纪念意义,我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装,里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时,我很是欣慰,觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二:冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客,平时对酒店也没什么要求,要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天,她准备从福建回到景德镇老家,便与我联系上了,在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽,于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了,她笑着说我挺仔细的,我便与张女士寒暄了几句,并提醒她注意保暖。
聊完之后,我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况,并打趣的说了一句,等她感冒好了,请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉,她便高兴的答应了。
前厅案例案例1:一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。
原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了。
但这位服务员却未在值班簿上做记录。
第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交。
当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。
于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
(1)如果你是小黄,你会怎么做?(2)这个案例反映饭店存在的问题是什么?案例2:一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按照酒店规定,只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明是由好奇的目光。
应当怎样处理类似事件?处理类似问题时应特别注意什么?案例3:10月28日,丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时,正逢入住登记高峰,柜台上站满了等候登记的客人。
总台服务人员面对柜台前满满一排客人,不知所措,他们弄不清楚客人的先后顺序,不知应该首先为谁服务,总台前显得一片忙乱。
丹尼尔先生见此情景,便在大厅休息处等候。
15分钟后,丹尼尔先生来到柜台,此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去,丹尼尔先生声称自己已有预订,并出示了酒店的预订确认书及定金收据,可总台服务员过了5分钟后才告诉他,由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为,酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分,也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象,提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例,以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气,充满奢华感,给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感,采用大面积的玻璃幕墙,给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素,展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用,符合经济型酒店的定位,给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息,各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性,给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力,给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快,符合快捷酒店的特点,给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求,根据客人的反馈不断改进,给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到,员工礼貌待客,给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷,员工专业素质高,给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接,员工服务态度友好,给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷,员工服务迅速周到,给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力,员工热情活泼,给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气,员工服务细致周到,给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素,员工服务风情万种,给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性,员工服务贴心周到,给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力,给客人一种轻松愉快的感觉。
前台优秀服务案例【篇一:前台优秀服务案例】案例:不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时,前台接待员接过客人的卡一看,发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过,已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事,客人解释说是前几天掉在地上,不小心踩了一下,捡起来看时,已经磨损。
针对这样的情况,前台接待员可以说,卡号已看不清,无法使用,请改用现金付款。
案例:不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金,如果拒绝刷卡,客人虽然可以请他同来的朋友结帐,但这会使客人感到尴尬,而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是,这位收银员帮客人仔细查询、辨别,还打电话到银行核对,终于查出了最后一位数字,顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析:不能让客人尴尬分析:作为酒店的员工,首先应该想到的是“宾客至上”,必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急,认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题,在为宾客服务的过程中,向宾客奉献的是一颗爱心,一种充满热情、亲切的感情,给人以“宾至如归”之感和美的享受,在赢得客人满意的同时,较好地维护了酒店和自己的形象。
案例:销售某日,一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客,便给他9折优惠。
但客人还是不满意,想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季,酒店的客房出租率很高,小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实,酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折,小郑原可以把房价在下降一点,但他没有马上答应客人,同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析:销售由于前台接待员的权限可以更低,若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法:酒店客房出租不妙,客人可以随便还价,二来他不希望给客人留下这样的印象:接待员可以再多打一点折扣,但他不愿意,只给客人一在坚持才无可奈何地让步,这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
饭店前厅优质服务案例夏日冰情连续的高温天气,让汕头这座海滨城市也觉得炙热,逼人的暑气更是大肆宣扬着他就是夏天的主人。
在如此让人心烦的日子里,金海湾人更是耐心而真诚地为每个到店的客人提供细致的服务,让来往宾客在这酷热夏暑里感受清凉微风。
刚上班的大堂副理小邱还来不擦往脸上的汗水,就听到电话响起的声音,小邱快速接起电话,电话里传来客房部的声音,说:‚大堂副理,1601的外国客人脚多是受伤了,他现在跟服务员说他需要冰块,你要不往看一下?‛‚行!你帮我预备个果盘我往看看客人。
‛急性的小邱把电话挂断后,就到了客房部取了个果盘上了房间。
来到房间,小邱看到房间的门没有关,小邱敲了敲门‚先生您好,我是酒店的大堂副理,听说您需要冰块,您是否是脚受伤了?‛门里传来纯美式的英语:‚请进来吧!‛小邱进房后,向客人询问了病情并指了指那包着层层纱布的脚,客人说:‚我是在昨天晚上不谨慎被开水烫到,以后自己就找了一些膏药给自己伤口涂抹上,但是昨晚在睡觉的时候却屡次被疼醒了,哦!天哪,你都不知道有多疼!而且早上我打电话到你们酒店的甚么部分往,但那里没有人明白我需要甚么,真糟!‛‚实在对不起,但是您最好能让医生为你检查一下伤口,由于夏天烫伤比较麻烦,况且现在的天气酷热,烫伤的伤口假如没有得到很好处理是很难好的。
‛小邱见客人的脸上表情带有痛苦状,都替客人着急。
恰好,楼层的服务员送来了客人要的冰块,小邱为客人将冰块裹上毛巾敷在伤口处,但是面对小邱的建议,独立的美国客人给予了婉拒:‚我想不需要,最少现在有了冰块让我觉得很舒服。
‛小邱知道每一个人都有自己照顾自己的办法,更何况是一个独立性较强的美国人,‚那末,由于我觉的您用冰块来敷伤口不但有水流出来使伤口更糟,而且您还要用手按住冰块,避免它掉落;我有个办法,我可以给你提供两个冰袋,一个让您包在伤口上敷,另外一给我把它放在冰箱,然后我让服务员每一个半个小时进来给您换一次,避免您走动时撑到伤口,如何?‛‚好留意!你想得真周到!没有甚么比这更妙的了!‛客人听完小邱的建议,脸上满是感激之情。
【案例】该不该透露住客房号一天,两位客来到某酒店前厅接待室处,询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。
前厅接待员首先询问了访客的基本情况后,立即进行查询,确实有一位杨XX先生入住在本酒店,接待员立即接通了杨先生的房间电话,但是很长时间没有人应答。
接待员便礼貌地告诉来访客人,确有这位杨先生在本酒店入住,但是此该不在房间,接待员请两位客人在大堂休息处等候,或在前厅留言,与杨先生另行安排时间会面。
两位来访管人对接待员的答复并不满意,并一再声称他们与杨先生有急事要联系,请接待员告诉他们杨先生的房间号码。
接待员礼貌而又耐心地向他们解释,为了保障住店客人的安全,本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下,不能将其房号告诉他人。
同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条,或随时与酒店前厅联络,两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。
杨先生回到酒店后,接待员便将来访者留下的信条交给了他,并说明为了安全起见,前厅没有将他的房号告诉来访者,请杨先生谅解。
杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
【分析】客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。
安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。
安全的工作、学习、生活环境,对旅行在外的人们来说,显得尤为重要。
酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终,它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。
没有安全,一切服务无从谈起。
本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理,安全是指服务过程中,顾客的生命不受到危害,健康和精神不受到操作,财产和物品不受到损失。
人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境,这时旅行在外的人们来说,显得尤为重要。
为满足顾客安全的需要,服务性企业必须严格实行安全服务。
一方面,当客人要求保护其隐私时,对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。
如客人有不正当或违法犯罪活动时,应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
另一方面,对于来访客人,我们可以做以下处理:假若访客与住客双方的关系密切,在信息发达的今天,他们完全可以通过其他通信方式进行联系;假若他们的关系很一般,而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号,必定会引起住客的不满,所以应替客人保守秘密。
总而言之,作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。
一个烟洞要罚赔50元【关键词】冲空心理矛盾心理【案例】这天,1606房的吴先生来前台办理退房结账手续,服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞,形态像是客人弹烟灰所致,于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔,按酒店的规定:每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞?你们简直是一家‘黑店’,不说清楚我坚决拒付赔款。
”吴先生扫视着一下子围过来的客人,理直气壮地说。
周围的客人都在面面相觑地观望。
大堂副理走了过来,先把客人让到了大堂一角,不一会儿又反客房服务员小王叫来,小王回忆了昨天晚上的情景:1 606房间的客人要租麻将,客房服务员小王在送麻将牌给客人时,看到房间内共有4个男人,谈笑风生,而且每个人都在吸烟,由于烟灰缸不够,有位客人还拿了个茶杯装烟灰,她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去,以方便客人,同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。
谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。
大堂副理把这个情况解释给了吴先生,并说:“酒店为避免地毯被烫,专门提醒客人,在吸烟时请使用烟灰缸,不要往地毯上弹烟灰。
”吴先生自知不对,只好交纳了赔款。
【分析】在酒店的服务工作中,经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”,有的服务人员说:如果客人都是上帝就好了,可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。
上帝会为一点小事大吵大闹吗?上帝会口出狂言蛮不讲理吗?上帝会逃账吗?上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗?上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗?——可惜的是,我们客人不是上帝。
其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到:酒店的生意与每位顾客息息相关,一句话:顾客是我们的衣食父母。
我们的衣食都来自于我们的顾客,如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务,得罪了客人,就是断绝了衣食的来源。
“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的,这不仅是因为西方人多信仰上帝,更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。
我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人:1.客人无意损坏了酒店的物品,对于这类客人酒店要持高姿态,一方面要争取挽回酒店损失,另一方面,对客人又要不失尊重。
要开诚布公地告知客人:酒店的查房制度是非常严格的,在上一位客人退房时和您入住前,服务员都经过了检查,在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。
这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来,而您并没有注意到。
现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格,因为由于这块地毯的破损,酒店就要把此房列为维修房。
等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间,由此而带来的损失,又岂非50元能弥补的。
2.还有一种客人带有挑衅性,是故意来“找碴儿”的。
尽管这样的客人只是极少数,但是弄得不好,他们会引起很大的麻烦。
面对这样的客人,作为服务人员,只是要求自己不去得罪他们,是不够的。
因为,即使你们不去得罪他,他也会来找你的“碴儿”。
面对这样的“上帝”,服务人员必须懂得,应该怎样进行自我保护。
洗一个澡“三百八”【关键词】特殊消费心理需求心理满足【案例】南方某城市一个炎热的夏天,气温高达37℃。
大堂副理小周刚接中班没多久,就接到收银员打来的电话让她过去。
小周来到收银台,看到收银员小任正在向一位客人解释:“何小姐,按有关部门规定,酒店是不能开钟点房的。
”何小姐皱着眉头不解地对小任说:“可我只是想洗个澡,不到一个钟,就要收我一天的房费也太不合理了嘛!”大堂副理小周走上前去,立刻认出她是一位过去的常客。
只是半年前,她们公司在某小区购买了一幢办公楼,楼内设有公寓房,所以何小姐在公寓装修之后,就搬了过去,但这半年来还常带客户入住本酒店。
何小姐一见到小周立刻上前招呼:“周经理,是这样的,我们所住的公寓今天停水,我刚从外地回来,天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡,可是你们酒店要收我380元一天的房费,这太不合理了吧?更何况我还是你们的常客呢?”小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶,一边站在客人的角度对何小姐说:“何小姐,对不起,酒店给客人打折是有权限的,而这位服务员没有这种权限。
更何况一旦开房后,不论您进去的时间是休息还是洗澡,我们都要为下一位客人重新做大清扫。
要不然这样吧,我尽我的权力给您打个五折,收您190元,您看行吗?”何小姐一听点头满意地笑了。
事后,小周向有关部门提议,是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠,驯服引这种潜在的市场客人,还可以提高客记出租率。
【分析】在酒店的服务过程,人们的服务消费需求是多种多样的,因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。
由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。
服务中会遇到各种特殊的情况。
人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。
我们会遇到形形色色的特殊要求人的。
人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量,他们尤其重视个人的心理感受。
因此,服务工作必须从顾客是上帝的角度出发,体察和了解每一位顾客的心理感受,这是克服服务一般化,提高服务质量的关键环节。
并非顾客会将他的需要明确告诉酒店,酒店应当着力于不断研究顾客的需要,开发能够满足顾客需求的产品和服务,创造特色,要设法做得比同档竞争对手更加出色,这样才能长久吸引顾客。
本案例中,由于该酒店没有设置钟点房,故而满足不了何小姐的要求。
站在何小姐的角度,洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。
针对这种情况,大堂副理小周给客人一个满意的答复。
周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的关照。
周经理对客人的心情表示了同情与关心,她先了解客人的需求,需要提供什么样的服务,只有知道客人的需求是什么,才能对症下药,尽量地满足客人的要求。
要想满足客人的特殊需要给予应答,尽量地满足客人的要求。
要想满足客人的一切要求是不现实的,但在酒店的利益不受到损害的情况下,使客人尽可能地得到满足。
因为只有保持较高的顾客满意率,酒店才能获得满意的收益,才能保持长期发展的后劲。
顾客满意是酒店赖以生存的基础。
最后的“通牒”【关键词】动机行为尊重【案例】508房早已过了结账的时间,酒店甚至还给508的李先生发了书面通知,可李先生就是迟迟不来结账,甚至连电话也不接了。
因为是老客户,且以前一直配合得很好,所以前厅也没有特别在意,可是他的酒店消费额还是不断上升。
前厅费了九牛二虎之力,终于接通了他的电话,谁知李先生却说:“我这几年来就这么多业务在你们的城市,难道还不放心吗?更何况我还要在这儿好几年呢,好吧,好吧,明天我一定来结账。
”可第二天李先生依然未到,前厅再次打电话,委婉说明酒店的规章,然而这次李先生却支支吾吾,闪烁其词。
这时,他的行为引起了酒店的注意,经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解,结果使酒店大吃一惊;李先生在本市已结束了业务,机票也已订妥,不日即飞离本市,这一切与李先生本人所说的完全不符,里面一定有诈。
酒店当即决定,给508房的李先生以最后的通牒。
同时内紧外松,客房部、保安部对他重点“照顾”,此外与机场联系,打听到航班、时间。
为了尽可能不弄僵关系,客房部以总经理名义送上果篮,感谢李先生对酒店近几年的支持,此次一别,欢迎再来。
李先生是个聪明人,知道自己的情况已被人知。
第二天,自己到前厅结清了所有的账目,前厅对李先生也是礼貌有加,诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议,并热情地希望他以后再来。
【分析】在酒店现实的服务中一条金科玉律,即:“客人永远是对的”。
这句话并不是说客人不可能犯错误,而是指从服务的角度来说,要永远把客人置于“对”的位子上,使其保持一种“永远是对的”的心态。
服务工作中到处充满着矛盾,正确认识服务交往中的矛盾,是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。
服务交往中冲突的发生是常有的现象,如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一,也是服务员必须掌握的一门特殊本领。
酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。
本案例中,在“溱在阶段”中,可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生,它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节,预测客人的需求与变化,才能防微杜渐,及时发现问题和解决问题。
在“爆发阶段”的服务过程中,即使明知客人犯了错误,一般也不要直截了当地指出来,以保全其面子。
因为对于“爱面子”的中国人来说,如果在酒店丢了面子,那么即使其它方面做得再好,客人对酒店的服务也不会满意。
由于顾客或服务员操作上的问题,使客人的人格尊严受到了损伤,相互间产生了误会,或者由于个性心理特征的相互抵触,就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见,引起顾客对酒店的感情抵触,可能他下次再也不会光临该酒店了。