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浅析深圳某星级酒店个性化服务与管理深圳作为中国改革开放的前沿城市，一直以来都是国内外游客的热门目的地。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业也在不断创新和改进，为客人提供更加个性化和优质的服务。
本文将以深圳某星级酒店为例，从个性化服务和管理两个方面进行浅析。
一、个性化服务1. 客户需求定制化在如今的酒店行业，客户需求多元化，因此酒店需要根据不同客人的需求进行个性化定制。
某星级酒店充分了解客户的需求，针对不同客户提供不同的服务。
比如对于商务客人，酒店提供宽带上网和会议室等服务；对于家庭出游的客人，酒店提供亲子房和儿童游乐设施等服务。
通过个性化的服务，提高客人的满意度和忠诚度。
2. 定制化服务体验某星级酒店注重为客人提供定制化的服务体验。
从客人入住的第一刻起，酒店就会根据客人的需求和喜好进行个性化安排，比如客房内的布置和摆放，餐饮的口味和营养搭配等。
这样的服务体验可以使客人感受到独特的待遇，增强对酒店的认可感和忠诚度。
3. 专属客户管理某星级酒店还注重通过专属的客户管理系统，建立客户档案和信息库，从而更好地了解客户的兴趣爱好和消费习惯。
酒店会根据客户的消费记录和偏好，向其提供个性化的服务推荐和优惠活动，吸引客户再次光临酒店。
通过这种专属的客户管理，提高客户的忠诚度和复购率。
二、管理1. 员工培训某星级酒店非常重视员工培训，注重提高员工的服务意识和素质。
酒店会就服务技能、沟通能力以及团队协作等进行系统的培训和考核，保证员工具备良好的服务水平和职业素养。
只有员工素质过硬，才能为客人提供更加个性化和专业的服务。
2. 服务流程优化某星级酒店对服务流程进行不断地优化和创新，提高服务效率和质量。
无论是客房清洁、前台接待还是餐饮服务，酒店都会通过信息化系统和流程优化的管理手段，不断提升服务的快捷性和精准度。
这样不仅可以提高客人的满意度，也能提高员工工作效率。
3. 反馈机制建立某星级酒店建立了完善的客户反馈机制，注重收集和分析客人的意见和建议。
星级酒店礼宾特色服务方案作为一家星级酒店，礼宾服务是非常重要的一项特色服务。
下面是我们酒店的礼宾特色服务方案：1. 欢迎仪式：当客人进入酒店大堂时，我们的礼宾人员会热情地迎接他们，并进行一场隆重的欢迎仪式。
他们会为客人提供冰凉的饮品，并向他们介绍酒店的设施和服务。
2. 行李搬运服务：我们的礼宾人员会主动帮助客人将行李搬运到客房，并在客房内进行简单的介绍。
此外，如果客人有任何需要，我们的礼宾人员也会随时提供协助。
3. 个性化服务：我们的礼宾人员会在客人入住之前，了解客人的偏好和特殊需求，并根据这些信息提供个性化的服务。
例如，如果客人喜欢喝咖啡，我们会在客房内准备咖啡机和各种口味的咖啡豆，以满足客人的口味。
4. 接送机服务：我们的礼宾人员会负责安排客人的接送机服务。
他们会提前联系客人，确认航班信息，并在客人到达机场时准时接送客人到酒店。
在客人离开时，我们的礼宾人员也会安排好客人的离开行程，确保客人能够顺利前往机场。
5. 导游服务：如果客人需要安排旅游行程，我们的礼宾人员可以提供导游服务。
他们会根据客人的需求和兴趣，为他们安排合适的旅游行程，并提供专业的导游服务，以确保客人有一个愉快的旅行体验。
6. 预订餐厅和剧院票务：我们的礼宾人员可以为客人预订当地的餐厅和剧院票务。
他们会根据客人的需求和口味，为他们推荐最适合的餐厅，并帮助客人预订座位。
同样，如果客人有兴趣观看当地的演出或剧院，我们的礼宾人员也会为他们安排好门票。
7. 特殊活动策划：我们的礼宾人员可以帮助客人策划特殊的活动，如生日派对、求婚仪式等。
他们会根据客人的要求，提供专业的建议，并协助客人安排活动的细节，以确保活动的成功。
8. 行程安排和建议：我们的礼宾人员非常熟悉当地的景点和旅游线路。
他们会为客人提供详细的行程安排和建议，帮助客人合理安排时间，尽享旅行的乐趣。
9. 特殊需求满足：如果客人有特殊的需求，如残疾人士的无障碍服务、婴儿床和高脚椅等，我们的礼宾人员会尽力满足这些需求，并确保客人有一个舒适和愉快的入住体验。
星级酒店服务指南范本星级酒店服务指南是针对星级酒店的服务内容、标准、流程等方面进行全面介绍的文件，旨在为顾客提供优质、专业、贴心的服务。
以下是一个详细的星级酒店服务指南编写建议：一、服务宗旨与标准在这部分，可以简述酒店的服务宗旨，如提供优质、专业、贴心的服务，让顾客感受到宾至如归的体验。
同时，可以列举酒店的服务标准，如礼貌、热情、细致、周到等。
二、客房服务在这部分，可以详细介绍客房服务的项目和流程，包括房间清洁、整理、换洗用品、迷你吧等服务内容。
此外，可以特别介绍特色服务，如24小时送餐服务、洗衣服务等。
三、餐饮服务在这部分，可以介绍酒店的餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮场所的特色菜肴、饮品和服务。
可以提供多种餐饮选择，满足不同口味和需求的顾客。
同时，可以特别介绍特色美食和服务。
四、康乐服务在这部分，可以介绍酒店的健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施的使用须知和注意事项。
此外，可以介绍特色服务，如SPA按摩、美容美发等。
五、会议与宴会服务在这部分，可以详细介绍酒店提供的会议和宴会服务，包括会议室设施、设备和服务内容，以及宴会厅的布置和服务流程。
可以提供多种会议和宴会套餐选择，满足不同需求。
六、商务服务在这部分，可以介绍酒店提供的商务服务，如复印、打印、传真、邮件等服务内容。
此外，可以提供会议室出租等特色服务。
七、其他服务在这部分，可以介绍酒店提供的其他特色服务，如礼宾服务、租车服务等。
此外，可以提供旅游咨询和安排等特色服务。
八、注意事项与提示在这部分，可以提醒顾客注意酒店的规定和服务时间等事项，以及提供一些实用的提示和建议，如交通指南、安全须知等。
同时，可以提供酒店联系方式和地址等信息。
在编写星级酒店服务指南时，应注意语言简洁明了，条理清晰，易于阅读和理解。
同时，应注重细节和服务质量，让顾客感受到酒店的用心和关怀。
范文：星级酒店服务指南一、欢迎与服务宗旨我们诚挚地欢迎您来到我们的星级酒店，这里是您远离喧嚣、享受宁静的理想场所。
五星级酒店为您提供个性化的服务现代人的生活节奏越来越快，工作压力和生活压力也随之增加。
在这样的背景下，人们追求放松和享受的需求变得越来越强烈。
而五星级酒店作为高档服务行业的代表，不仅在硬件设施上追求豪华和舒适，更注重个性化服务的提供。
本文将以“五星级酒店为您提供个性化的服务”为题，从个性化定制、升级服务、特色体验以及服务细节等方面，探讨五星级酒店如何满足客人个性化的需求。
一、个性化定制五星级酒店在服务上的个性化定制是其与其他酒店的明显区别之一。
为了满足客人不同的需求，酒店将其服务从“标准化”转变为“个性化”。
客人可以根据自己的需求和喜好，在酒店的官网或电话预订时提前告知，并由专门的客户服务团队进行记录。
当客人入住时，酒店会根据客人的要求为其准备个性化的房间布置、床品、香氛等。
个性化定制不仅局限于房间，也可以延伸到餐饮服务上。
客人可以提前预订自己喜欢的食物和饮品，并告知酒店是否有过敏或其他特殊的饮食需求。
酒店的厨师团队会根据客人的要求，提供符合口味和需求的食物，确保客人在用餐时享受到个性化的服务。
二、升级服务五星级酒店在满足客人个性化需求的同时，也通过不断提升服务品质来迎合客人的高品质生活需求。
为了给客人更好的入住体验，许多酒店推出了各种升级服务，包括但不限于贴心的问候、专车接送、SPA、私人管家等。
问候是基本但重要的一环。
酒店的员工将会在客人抵达时热情地迎接，主动询问是否需要帮助并提供所需信息，为客人创造一个温馨舒适的氛围。
专车接送服务则是为了给客人提供更加便捷的交通方式。
无论客人是从机场、火车站还是其他地点抵达酒店，专车都会在指定时间准时到达，并且可以根据客人的需求提供个性化的路线安排。
SPA和私人管家服务则是为客人提供更加贴心的照顾。
SPA服务意味着客人可以在酒店内享受按摩、护理和放松的服务，而私人管家则是为客人提供全天候的个人服务，包括但不限于行李搬运、预订活动和安排行程等。
三、特色体验五星级酒店通过打造独特的特色体验，让客人在入住期间感受到与众不同的服务。
一、树立正确的个性化服务理念要想对某星级酒店个性化服务与管理水平进行有效地提高，首先，就必须要树立正确的个性化服务理念。
个性化的服务理念是促进酒店个性化服务与管理水平提高的重要因素，也是最为基础和核心的，一旦酒店的管理人员没有在具体的管理过程中对个性化的服务理念进行明确的确立，那么就必然会导致酒店的个性化服务水平较为低下，难以有效的开展酒店管理工作，对于酒店的经营和经济利益获取产生极为严重的阻碍。
所以，酒店的管理人员在开展个性化管理时，一定要对酒店个性化的服务理念确定给予较高的重视和关注。
酒店的个性化服务理念简而言之可以划分为以下几个方面，分别是酒店信念、经营口号、员工道德、人际关系等，酒店管理人员在树立理念的过程中，就要对上述的各个方面进行体现，将其进行有效的融合，进而推出属于自身酒店的个性化服务理念，促进酒店的发展和管理工作的开展。
例如，根据实际的调查和研究显示，在海南省的某星级酒店中，该酒店的个性化服务理念就是“创造感动”，其酒店管理和服务工作的开展，就完全依据所确定的理念进行，主要分为三个层次。
第一个层次就是让入住酒店的客户感到满意，这也是所有酒店服务最为基础的。
而其第二个层次，则是使客户能够在居住的过程中，感到惊喜和意外，迎合客户的实际需求。
至于第三个层次也是最核心的层次则是叫客户感到感动，这也是酒店服务的最高水平。
因此，各个酒店的管理人员在对自身酒店的个性化服务理念进行确立的过程中，就可以参考上述的实际案例，为自身的个性化服务理念确定提供一定程度的帮助，但是，管理人员在参考的过程中，一定要注意不能够直接照搬硬套，要结合自身的酒店的实际，体现自己酒店的特色，只有这样才能真正发挥服务化个性理念的作用，否则必然是失败的，甚至还会起到相反的作用。
二、提高培训的针对性和实用性其次，提高培训的针对性和实用性。
对于酒店服务水平高低起着直接性影响的就是酒店的服务人员，两者之间是因与果的关系，如果酒店服务人员的水平较为低下，那么酒店的个性化服务工作在开展的过程中，就犹如浮萍之水一样，是毫无根基的。
五星级酒店为您提供精致而个性化的服务在快节奏的现代生活中，人们对于休闲和放松的需求也越来越高。
而五星级酒店作为一种高端的入住选择，受到了许多人的青睐。
五星级酒店不仅提供高品质的住宿环境，更重要的是通过提供精致而个性化的服务，让客人能够享受到独特的待遇和体验。
本文将为大家详细介绍五星级酒店为客人提供精致而个性化的服务。
首先，五星级酒店在接待客人时注重个性化的服务。
无论是商务旅客还是休闲度假者，酒店员工都会在客人到达时主动询问客人的需求，并根据客人的要求进行安排。
比如，如果客人需要提供某种特定食物或饮品，酒店会安排厨师为客人单独准备。
如果客人需要一间静谧的房间或者一个宽敞的办公区，酒店也会尽力满足客人的要求。
通过这种个性化的服务，客人可以感受到酒店对于每一位客人的关注和尊重。
其次，五星级酒店注重提供一流的设施和服务。
无论是餐饮、健身、SPA还是会议场所，五星级酒店都会提供最高级别的设施和服务。
在餐饮方面，酒店的厨师会根据客人的口味和饮食习惯提供个性化的菜单选择。
在健身方面，酒店配备先进的健身设备，并提供专业健身教练指导。
在SPA方面，酒店会根据客人的需求提供各种不同的按摩和护理项目。
在会议场所方面，酒店会提供一流的设备和技术支持，确保会议的顺利进行。
通过这些一流的设施和服务，客人能够在酒店中享受到尊贵和舒适的体验。
此外，五星级酒店还注重提供个性化的活动和娱乐项目。
酒店会根据客人的兴趣和需求，为客人提供各种有趣和独特的活动。
比如，酒店可能会安排丰富多样的文化表演，让客人领略当地的风俗和文化。
酒店也会提供各种户外运动项目，比如高尔夫、网球等，让客人可以在度假的同时锻炼身体。
此外，酒店还会安排各种儿童活动，让小朋友能够在酒店中度过愉快的时光。
通过这些个性化的活动和娱乐项目，客人能够充分体验到五星级酒店独特的服务和款待。
最后，五星级酒店在客户离店后仍然注重个性化的服务跟踪。
酒店会主动与客人取得联系，了解客人在酒店中的体验和反馈。
个性化服务1、如客人是生日餐，我们会对包厢进行一个布置，让客人感觉有过生日的气氛。
也会感觉到温馨，同时还会组织员工给客人唱生日歌。
2、在发现客人感冒了，会提供姜茶给客人。
3、对喝酒较多的客人，会提供柠檬蜂蜜水。
4、对于老年人较多的用餐，会把食物以分餐的形式上给客人，因老年人取菜不方便。
同时也提高我们的服务质量。
5、在烧烤用餐天气较热的时候，会给客人提供冰巾。
6、根据客人的用餐标准和性质，如客人没点冷菜，等菜较急时会主动上一份盐水花生，缓解客人的等待时间。
7、因天气热，在客人进入包厢的第一时刻，主动派上毛巾让客擦手。
8、如有小朋友睡着了，会用条小披肩给小朋友披上，以免感冒。
9、在客人用完餐后，询问客人有哪些菜需要打包并打包好给客人。
10、如会议餐的客人水果未用完，可协助拿到会场供客人休息时使用以免浪费，而且给客人节约。
11、同学会的客人自带的食品较多，会主动给客分配，并主动给客人的酒水进行冰镇，用餐结束，将酒水以及食品进行整理并送到客人车上。
12、客人站着抽烟，我们主动拿烟缸替客人接烟灰。
13、如客人点了带壳的食品，我们应主动给客人打开，并增加换毛巾的次数。
14、接待常客，我们会提前准备好客人喜欢喝的饮品和了解客人的喜好以便更好的为客人提供服务。
如：陈书记喜欢左手拿筷子，喜欢用吸管喝酸奶，喜欢喝竹叶青。
而王区长喜欢喝番茄汁等等。
15、如两位客人用餐，想吃饭菜，会建议客人使用套餐行式，因套餐不仅份量少而且菜品多，并且速度较快，以免客人点菜占用时间长，也点不出菜，而且浪费多。
16、主动帮客人拿餐盘，以免客人弯腰，并提醒客人餐盘烫手。
17、早餐时如客人一手接电话，一手取菜，较不方便，应主动帮客人取菜。
18、客人取的食物较多，主动用托盘给客人托到相应的位置。
19、因早餐扒啡台较高，有些小朋友取菜不便，应询问小朋友喜欢吃什么并给小朋友取菜。
20、如连续几天的会议，记住客人的爱好，如：“喜欢喝红茶或开水”，喜欢纸张较多的，会在会议室提前准备。
酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。
个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。
一、酒店个性化服务的概念个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超岀顾客想象，具有附加价值的服务。
它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。
二、酒店个性化服务的要求1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。
根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
(1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格)；(2)各岗员工用心观察，记录，上报存档；(3)通过各种途径不断补充、完善客史档案；(4)客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%勺黄金客户的档案，提供有针对性的服务；(5)各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；(6)定期回访，持续做好跟踪服务。
2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。
管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。
这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。
4、建立奖励机制管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
5、员工管理人性化管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。
所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。
让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。
6、注重细节没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。
细节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创造价值，更彰显岀酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。
生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。
如有客人被蜜蜂蜇伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。
关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。
“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。
称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。
7、灵活服务灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。
即不管是否有相应的规范，只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。
个性化服务要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。
8设计服务所谓群体个性化服务设计，就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务设计，如针对老年人，我们应该提供什么样的服务设计；针对儿童这个群体，我们应该提供什么样的服务设计，甚至针对女人这个群体，我们应该提供什么样的服务设计，针对商务客人群体，我们应该提供什么样的服务设计等。
如下表所示，酒店针对商务客人群体的个性化服务设计：针对商务客人的个性化服务设计客1、长住房送洗漱套装：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液；2、免费洗衣服务及擦鞋服务；3、赠送糖果（薄荷糖、润喉糖）；4、阶段性赠送夜床小礼品；5、温馨提醒（明后日天气情况、注意事项）；6、生日祝福卡片、礼品；7、带姓称呼客人（每日工作报表上注明）；8 制作宾客卡，不过多依赖于印刷和打印，彰显员工的凸显作用；9、观察宾客喜好，如房型、朝向、出入房规律、活动等并存档共享前厅部:1、带姓称呼客人；2、常客及会员实行免押入住、免查房；3、节假日、生日、特殊纪念日对客发送祝福短信及赠送礼品；4、针对常客定期做客户电话回访；5、前台为客人免费提供饮品、热毛巾；6 提供金钥匙服务；7、针对VIP客人提供免费的打印复印服务、赠送欢迎水果及欢迎茶、免费接机服务、免费洗衣服务。
餐饮部：1、餐前、餐中观察并记录客人姓、职务、单位、口味及各种爱好；报告领班存档；2、对回头客在点菜或开菜单时先查看客史档案；3、提供餐后酒水寄存服务，客人再次用餐时温馨提醒；4、重要的客人，餐饮必须送到酒店门口，主动开车门，目送车辆开远；5、私人、公司宴请金额高，结账时要声音响亮报出金额让其客人听到，消费不高只须把账单给客人过目即可；6 针对常客定期做客户电话回访；7、对于VIP客人提供精致的个性菜单；8、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。
9、为不胜酒力的客人换替代酒；为醉酒的客人送上一杯冰糖水。
10、为生病的客人吃药及时提供温开水；应及时上报上级，并做好回访工作。
11、发现客人醉酒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送回客房；若不是住店客人，要帮客人打车或询问是否需要订房。
12、为送礼的客人提供红包或礼品袋。
13、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。
销售部：1、建立完善的客史档案：以合理、全面、有效为原则，养成及时整理并总结顾客信息的习惯；突出核心，形成体系；掌握客人的动态信息；组织员工学习并运用到工作中，提高宾客满意度；（客史档案的信息渠道的建设、客史档案的专人维护、客史档案的使用规范）2、节假日、周末、特殊纪念日发送祝福短信或礼品，增进感情;3、定期回访跟踪，了解宾客第一手信息并跟进。
保安部：1、免费擦车服务；2、微笑、敬礼、车辆指挥；3、提供代客泊车、代驾服务、接送服务。
采购部：1、做好对供应商各项服务，严把质量、价格关，控制验货时间，及时出具入库单，让其成为柏丽的合作好伙伴，为酒店提供优质的物资，降低成本；工程部：1、树立后台为前台服务的意识，记住员工姓名；2、维修人员自带包单布，配备鞋套和手套，保持维修现场的清洁，减低服务员清理现场的工作量；行政办：1、员工天地：内容常更新，包括员工活动、服务技能技巧等培训资料、生活小常识、最新通告、文件等；同时也欢迎员工投稿；设立意见箱，倾听员工心声和收集合理化建议；2、员工餐厅：一周菜谱，要求营养颜色荤素搭配合理；夏天提供清热解暑的绿豆汤、红豆汤、木耳汤等；节假日提供水果；员工餐厅服务要热情、要求认识酒店员工；3、员工入离职：礼貌待人，语气委婉；温馨提醒，方便办理入离职手续，不人走茶凉;4、为来访客人及时提供茶水、烟缸等服务；5、员工生日：发放生日蛋挞券、发送生日祝福短信；6、日常关怀：特殊天气预报及提醒；特殊假日短信祝福；7、关注新进员工的工作和生活，跟进工作日志，及时了解并反馈；定期召开新员工、各阶段员工等座谈会，掌握第一手信息；8 开展各类员工活动，丰富员工的业余生活，增进彼此间的交流，增强对企业的归属感；9、为有特殊困难的员工提供帮助。
四、服务案例案例一：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。
在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。
简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。
如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。
但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。
案例二：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。
中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。
简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。
个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。
尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。
案例三：服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。
所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
简要点评：酒店客房个性化服务事例虽小，但常常使客人惊喜万分。
一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。
至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。
”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，酒店客房个性化服务细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
