饭店个性化服务的概念
悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ
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饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析
一、饭店服务标准化与个性化之差异分析
标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。
1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的
标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技
巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原
料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐
厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水
般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时
时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有
性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，
采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男
孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四
座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛
冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对
他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大
受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的
所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客
人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可
预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为
经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必
要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中
感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，
保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准
规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位
规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的
服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成
其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上
菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。
中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的
超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜
来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当
他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，
发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一
个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进
贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使
客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化
服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。
3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花
饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，
这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固
然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的
前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化
服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式
满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下
美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的
艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。
接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，
人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。
4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个
性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程
序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员
工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强
烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更
要一丝不苟，来不得半点疏忽。
有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情
投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解
他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的
服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求
服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹
豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干
