掌握导游服务技能

导游服务技能培训一．导游人员的带团技能1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。

（1）以诚待人，热情服务（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”2．树立良好的导游形象（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。

美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。

（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。

B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。

C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。

导游工作需要具备哪些技能？？
语言能力是导游最基本的技能之一。

作为一名导游，需要能够流利地说出旅游目的地所使用的语言，以便和游客进行交流。

如果能够掌握多种语言，那么就能够吸引更多的游客，提供更好的服务质量。

导游需要具备一定的领导能力。

导游需要引导游客行程以及解答游客的各种疑问。

导游需要能够在不同的情境下，根据游客的需求和喜好，为他们选择最合适的旅游行程。

导游需要具备专业的知识储备。

导游需要了解旅游景点的历史、文化、地理等相关知识，提供给游客丰富的旅游体验。

同时，导游也需要对当地的文化传统有一定了解，以便能够向游客介绍当地的特色文化和习俗。

除此之外，导游需要具备良好的沟通能力。

导游要与游客进行沟通和解释，需要言辞温和、表达清晰、简洁易懂。

这不仅能够提高游客的旅游体验，还能够帮助导游更好地与游客建立信任关系。

导游需要具备适应性。

旅游行程中，不可避免地会出现一些意外情况，比如天气突变、交通堵塞等。

这时，导游需要调整行程且镇定自若，带领游客安全地度过旅游之旅。

只有这样，才能够让游客有安全感，获得良好的旅游体验。

总结起来，导游工作需要具备语言能力、领导能力、专业知识、良好的沟通能力以及适应性。

只有这些技能的掌握，才能够让导游更好地在旅游业中发挥作用，为游客提供更好的服务，也为旅游业的发展贡献自己的力量。

第 1 页共 1 页。

练习1、复习思考题（1）如何把握导游讲解的原则？（2）比较问答法和制造悬念法（3）分析归结法的意义（4）景区（点）讲解中应涉及的主要内容有哪些？（5）分析途中导游的注意事项（6）如何提高实地讲解技能？2、实训项目选取《岳麓书院》、《金鞭溪》两景点，由老师模拟导游，由学生分析导游方法的运用及原则的把握。

第一节导游讲解服务的原则及方法导游讲解是导游员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，通过对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境再创造。

导游讲解的技能，体现了导游方法的多样性、灵活性和创造性。

一、导游讲解应遵循的基本原则（一）计划性原则“凡事预则立”。

提前做好计划是提高导游讲解服务水平的关键。

计划性原则要求：导游在接团前应根据接待计划、旅游团的线路安排用游客的组成等因素，做好接待的讲解计划。

计划包括内容为：景物的特色、重点，观赏的途径、要点，时间的安排及顺序等。

思考：岳麓书院导游你接待老年团和中学生团有何区别？（二）针对性原则导游每次带团面对的客人都不一样，客人所感兴趣的内容也不一样，所以导游以千篇一律的导游词面对所有的客人是行不通的。

针对性原则运用建议：（1）导游员要根据不同游客的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解方式方法有所不同。

（2）导游员进行导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异，通俗地说，就是要看人说话。

导游员讲的应该是游客想知道、有能力接受并感兴趣的内容。

不同的游客对导游服务及导游讲解的要求是有区别的。

【相关链接】影响游客需求的主要因素影响游客需求的主要因素包括国籍、生活环境、职业、年龄、受教育程度、身体、性格等。

同时游客对一景物“访问”的频度同样也会影响到游客对导游人员讲解内容的需求。

【案例】不同游客对石林景区的兴趣分析游客组成：地质学、地理学专业人士。

他们感兴趣的是喀斯特地貌的形成、特征和表现形式等等。

第4章导游服务技能4.1 导游员的语言各行各业都有自己的语言，导游语言是导游员在导游工作中所运用的语言，是导游行业的语言。

作为导游语言，在讲解时要富含知识、流畅易懂，对于游客具有吸引力；在生活照料时要体贴人微、语气平缓，对于游客具有感染力。

成熟的语言是成功导游员的标志，是导游工作的基本功之一。

旅游景点内声音嘈杂，周边环境也不拢音，导游员就要靠极富特色的语言感召游客，使游客在导游员特殊频率的声音带领下深受感染。

在生活照料中，导游员的语言要细致入微、和蔼可亲，让游客听了觉得舒服。

语言是基本功，发声更是基本功，语言再好、知识再丰富而嗓子哑了也是枉然。

导游员要掌握发声技巧，使声音高低变化、音调抑扬顿挫，让自己的声音有乐感。

导游员应该掌握胸腔共鸣发音方法，不能只靠声带发音，团行万里、出团一年不应该出现声音沙哑的现象。

导游语言是导游员服务技能的重要组成部分，语言的水平决定着导游服务的水平。

4.1.1 导游语言的基本要求导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到正确、清楚、生动、灵活、流利5项基本要求。

1．正确(1)语音语法正确。

语音语法正确是导游员导游讲解生动、流利的基础。

普通话导游员要求普通话标准，最好达到国家普通话一级标准；外语导游员外语要标准，语法用词正确；方言导游员，方言要纯正，不能“南腔北调”。

语音语法是一种语言的基础，需要导游员认真学习、刻苦训练。

(2)讲解内容正确。

导游员的讲解内容要能吸引游客，达到一定的文化水平。

首先要保证讲解内容正确，有据可查；要以科学的历史文化知识为基础，不可宣扬封建迷信、阴阳风水；可以讲神话传说，但一定要有来龙去脉。

其次讲解内容应该根据不同游客的文化水平，繁简适度、深浅搭配，做到喜闻乐见、耐人回味。

(3)讲解观点正确。

一篇优秀的导游词应该有正确的观点、突出的中心内容。

这个观点应该是积极向上的、科学的、正确的、为大众所接受的，应该符合我国的伦理道德，遵守我国的法律、法规；这个观点可以独树一帜，但不可带有个人的情绪化、个人的思想偏见，更不能损害一地的旅游市场，不能损害国家的形象。

导游服务能力指南导游是旅游行业中至关重要的一环，导游的服务能力直接影响着游客对旅游产品的体验和评价。

面试时，如何展现自己的导游服务能力是至关重要的。

下面是一份导游服务能力的面试指南，希望对准备面试的导游朋友们有所帮助。

1.知识储备：作为导游，首要的服务能力就是对目标地的了解和知识储备。

在面试时，可以展示自己对目标地的知识掌握程度，比如地理、历史、文化和风土人情等方面的知识。

还可以结合具体的案例或故事来展示对目标地的深入理解。

2.沟通能力：导游需要与游客进行频繁的沟通交流，因此沟通能力是导游服务能力中不可或缺的一部分。

面试时，可以通过自我介绍时的语言表达、回答问题的流利程度、声音的语调和语速等方面来展示自己的沟通能力。

3.组织能力：导游需要根据旅游行程和客人的需求进行行程的安排和组织，因此具备良好的组织能力是非常重要的。

在面试时，可以通过描述自己在规划旅游行程或组织团队活动时的经验和能力来展示自己的组织能力。

4.解决问题能力：导游在旅行途中可能会遇到各种问题和突发情况，因此解决问题的能力也是导游服务能力中的关键一环。

在面试时，可以通过回答一些关于应对问题和处理紧急情况的具体案例来展示自己的解决问题能力。

5.服务态度：导游是服务行业中的从业人员，所以良好的服务态度是导游服务能力中必备的一部分。

在面试中，可以通过细致周到地回答问题、关心游客的需求、展示亲和力和热情等方式来展现自己的服务态度。

6.专业知识：除了对目标地的知识了解，导游还需要了解相关法规和行业规范，了解导游业务的基本流程和操作规程。

在面试时，可以通过回答与导游工作相关的法律法规或服务准则方面的问题来展示自己的专业知识。

7.超出期望值：为了在面试中脱颖而出，可以在展示上述导游服务能力的基础上，加入一些特色和个性化的元素。

比如自己在导游过程中的创意或亮点，或者是在旅游服务中的特殊经历和感悟等。

这样可以让面试官对你留下更深刻的印象。

在面试之前，应提前做好准备，针对以上导游服务能力进行练习和准备。

导游专业知识技能一、旅游知识储备作为一名导游，具备丰富的旅游知识储备是必不可少的。

这包括对旅游目的地的历史、文化、民俗、景点等有深入的了解，同时也需要掌握旅游行业的法律法规和规范。

此外，对于旅游团队的构成、旅游市场的趋势等也需要有一定的了解，以便更好地为游客提供服务。

二、导游讲解能力导游的讲解能力是衡量其专业水平的重要指标之一。

优秀的导游应该具备良好的口才和表达能力，能够用生动形象的语言向游客传递景点的信息和文化内涵，激发游客的兴趣和好奇心。

同时，导游还需要具备良好的应对能力和沟通能力，能够在讲解过程中灵活应对游客的提问和反馈。

三、旅游服务技能导游作为旅游服务的一部分，需要具备良好的服务技能和态度。

这包括良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、安全意识等方面的技能。

导游需要关注游客的需求和感受，及时解决游客的问题和纠纷，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。

四、跨文化沟通能力随着旅游业的发展，跨文化交流已经成为导游工作的一部分。

导游需要具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便更好地满足他们的需求。

同时，导游还需要具备外语能力，以便与外国游客进行交流和沟通。

五、应对突发情况能力在旅游过程中，难免会遇到突发情况，如天气变化、交通延误、游客生病等。

导游需要具备应对突发情况的能力，能够冷静分析问题，采取有效的措施解决问题，保障游客的安全和利益。

六、旅游产品开发能力导游不仅需要提供旅游服务，还需要根据市场需求和游客反馈，开发符合游客需求的旅游产品。

这需要导游具备市场调研和分析的能力，了解游客的需求和趋势，同时还需要具备创新思维和策划能力，能够设计出更具吸引力的旅游产品。

七、团队协作与沟通能力导游作为旅游团队的负责人，需要与各个部门和人员协作，确保旅游活动的顺利进行。

导游需要具备良好的团队协作和沟通能力，能够与领队、司机、酒店等各方面进行有效的沟通和协调。

同时，导游还需要关注团队的整体氛围和关系，营造和谐愉快的旅游氛围。