教育培训机构课程顾问09谈单流程上 ppt课件

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一、优秀课程顾问重视准备工作
• 基础是决定你是否成功的基本要素。 • 专业的课程顾问首先是将自己销售出去。 • 得体知性的装扮，加上良好的师表礼仪，将能赢得家长的好印象。
礼仪是对家长的尊重，你尊重家长，家长也会尊重你。 • 坚信自己的课程能够给家长带来利益，否则你不可能真正认同你
的工作。将一个适合家长的课程推介给家长，招生工作的本身赋予 了我们这一内涵。 • 相信最艰苦的时间很快会过去，你的每一件事，每一个细节都犹 如你准备的穿着打扮、礼仪一样重视，你就会拥有很多的家长，相 信自己——我一定要做到，我一定能做到。
2．合理的知识构成 • 从某种意义上说，如果招生工作要求课程顾问
有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分， 而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是 不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得 到弥补。 • 那么，一名课程顾问可以通过学习得到什么呢？ • 知识和技巧。
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三、一个成功课程顾问的三个基本特征
课程顾问需要具备哪些知识？每个课程顾问首先都会 想到关于课程和学校的知识。如：满足家长需求的课 程知识、解决家长问题的课程知识等等。实际上，由 于招生工作面对的是客户（家长与学员），所以在课 程顾问的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相 关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户 的分布？
每个学校都有各种介绍自己学校和课程的资料，甚至 每天晚上都会熟悉一下课程知识；但是每个学校市场 部进行详细的学员信息调查与分析的情况却不多见。 这种情况非常普遍，导致课程顾问和客户的距离变得 越来越大。
• 从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过 程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨 询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力 这两个基本素质。

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基本销售素质
客户的沟通技巧： l打动客户的技巧： 首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要 向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要 理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切 叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大 受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。 l征服客户的技巧： 要学会利用机会，要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课 程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手； 要坚持不懈，不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求 名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷，不夸 大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户 感受自己是受益者。
l询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志 、活动？家长推荐） l最重要目的是约来访，不可过多咨询 l约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课 程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问
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C填写试课单：
l首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须 填写试课单。（不论其是否已经约课） l其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通 知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。 l填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免 客户走后才发现问题。 l当天将当天的试课记录输入电子表格
那么负责这个环节的岗位就是销售。
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二、什么是教育行业的销售——课程顾问
教育行业的销售，有特定的称呼，叫做课程顾问。 顾名思义，教育行业的销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问 的方式进行销售才能获得销售成功。 所以课程顾问需要了解行业，了解我们的课程，了解家长（学员） 的需求，从家长（学员）的角度，为家长（学员）匹配、推荐相应的 课程，要让家长（学员）知道在孩子的教育这件事情上，你是专业的， 家长得听你的。 在为家长顾问的过程中，成功销售我们的课程。

提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺
请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、 假设成交法、请求行动
用心倾听
倾听的作用-----了解家长 积极的倾听
----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
•嗯，嗯，对，是的， ... • 您是否可以说得再详细些？ • 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
一、探询的原则
A
探询的重点在于 倾听，为自己收 集有效信息。 A4
B
C
探询一定要多角 度，多方面探询。 兴趣 习惯 成绩 心态
探询一定要边探 询，边总结，切 忌连续提问三个 问题以上，得到 家长认同后在探 寻下一个问题。
D
E
探询到家长比较 敏感话题时一定 要委婉，切忌直 接提问，否则会 让家长感觉反感。 （比如问到家长 的职业的时候）
刨根问底 不报名的原因走了知道为啥走的
一、处理异议的步骤
1、-用心聆听
细心聆听家长的异议
2、-尊重理解
尊重和体恤(我很理解您的想法……) 把家长的异议一般化(其实很多人也是这样想 的……)
3、-澄清事实
锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……) 利用“是－但是”的方法处理回答
4、-提出方案 5、-请求行动
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
提出方案（陈述）
•陈述作用---表达观点，解决问题 •方法一：将异议变成卖点，解决 •方法二：阐述理念和想法，达成共识
•您的顾虑我都明白了，但您可以完全放心 •是全国AI个性化辅导领导者，希望与家长达到双赢的目标 •我们的产品不仅能满足孩子成绩的提升，还能将您的风险降到最低
探询在第一次试 听课中尤为重要， 一定要在第一次 探寻中准确定位， 否则会影响后面 的谈单预案的制 定。

BOM 分阶原则注意事项(2)
谈BOM 分阶原则之技巧
请客户拿现有产品最常生产之品号来拆解分阶。 查看分阶后之品号及生物管之管理是否与现行
管理方式相符合。 由本标准产品再往更复杂之产品型态查看分阶
原则是否可完全满足或不冲突 指定一个型号产品，要求客户自行断阶，并要
求将BOM 展开，由顾问师查看客户是否完全了解 BOM 分阶之意义。
how 作业方式
why 简化、合并
how many/how much (联数) why 简化、合并
关于客户流程之拟定
不替客户绘制流程 如客户程度不好，首次绘出之流程图顾问师应先行查看，
纠正其绘制方式及调整其作法。 流程应能充分表现以下重点：
流程名称、相关单位、执行单位或执行者、作业顺序、核 准或审查、INPUT/OUTPUT 、表单或数据之正确名称
可应用表单: 信息化上机模拟签到管制表
上机模拟注意事项(1)
应以客户核准之作业流程进行本作业 所有流程必须一一模拟完成才可确保上线之可行性，顾 问师用引导方式教导客户进行上机模拟之演练 演练程序 (以采购/收料作业为范例)
(1).集合与流程相关之人员于计算机前 (2).依作业流程逐一步骤执行作业(CHECK 计算机
了协
装
收务统
录操结
及
解调
集
集流调
入作算
优
成
及程整
录
化
转设
入
项目 规划 阶段
檔计 制度 规划 阶段
上线 准备 阶段
正式 上线 阶段
讨论 优化 阶段
不必从零开始 , 无须全盘否定
一、客户状况了解
先期作业: (1) 客户信息表 (2) 买卖合约书