不合理评价投诉规范

第1篇第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，维护客户权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售代表、市场部人员等，涉及公司对外服务及客户关系维护的各个岗位。

第三条本规定的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保公司服务质量达到行业领先水平。

第二章投诉定义与分类第四条投诉是指客户对公司在产品或服务过程中存在的不足、缺陷或不当行为提出的意见、建议或要求。

第五条投诉按性质分为以下几类：1. 服务类投诉：涉及服务质量、服务态度、服务流程等方面的投诉。

2. 产品类投诉：涉及产品质量、产品性能、产品功能等方面的投诉。

3. 价格类投诉：涉及价格不合理、价格欺诈等方面的投诉。

4. 其他类投诉：涉及公司政策、规章制度、外部环境等方面的投诉。

第三章投诉处理流程第六条投诉接收与登记1. 员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等，并填写《投诉登记表》。

2. 《投诉登记表》由相关部门负责人签字确认后，报送至客服部门。

第七条投诉调查与分析1. 客服部门接到《投诉登记表》后，应在24小时内进行调查，核实投诉事实。

2. 调查过程中，应收集相关证据，包括录音、录像、客户沟通记录等。

3. 对投诉进行分析，找出问题根源，并提出改进措施。

第八条投诉处理与反馈1. 根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。

2. 将处理方案报请相关部门负责人审批。

3. 对客户进行反馈，告知处理结果，并跟踪客户满意度。

第九条投诉跟踪与总结1. 客服部门对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。

2. 定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出预防措施。

第四章投诉考核第十条考核对象本规定适用于公司所有员工，特别是与客户直接接触的岗位。

第十一条考核指标1. 投诉处理及时率：指员工在接到投诉后，处理投诉的时间是否符合规定要求。

投诉处理工作规范1. 原则2. 取得顾客的满足，所有的各种顾客投诉、顾客来信，必须有登记，有回复。

3. 适用范围适用于店内投诉处理工作的全过程。

（包括对出租柜台及联营柜的投诉同样使用）4.工作规范5.重点1)投诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理工作规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的内容。

2)投诉的种类和原因：对商品的抱怨、对人的抱怨、对环境的抱怨、对服务制度的抱怨等得不到有效解决或解决结果不能使抱怨人满意而产生。

3)投诉的方式包括电话投诉、书信投诉、直接投诉。

4)投诉的处理解决方式有：道歉、退换商品、赔偿顾客损失。

5)投诉处理的原则6)感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关心和爱护。

7)尊重：诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，不可在还没有听完就指责顾客或为自己辩解。

8)迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上倾听他的抱怨，事后立即作出处理及在约定的时间内给予答复（一般不得超过一个工作日）。

9)谨慎：即在处理顾客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请主管人员来解决。

10)应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求。

11)一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例。

12)总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当发现抱怨有普遍意义要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。

13)所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往服务中心。

14)重大投诉涉及到索赔时，部门经理/主管应先向顾客道歉，并立即报总经理；涉及到精神赔偿的，如属供应商供货商品，立即报采购部。

第七章服务质量投诉处理规范1 目的明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程,确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。

2 适用范围本规范适用于客户服务（东莞）中心。

3 职责与分工3.1客服代表1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；2、对解释和安抚不接受的客户,落投诉工单交综援室处理；3。

2话务班长话务班长作为服务质量投诉工作责任人，负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理.3.3 综援员接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音,对于属实的将工单节点改为“无效工单-安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核,对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。

3.4质量管理员跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。

负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核4 处理规范4.1 服务质量投诉定义投诉服务质量投诉:客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉1）业务差错投诉,服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。

2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉.3）由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉4。

4 服务质量投诉判断原则符合下述情况判断投诉成立1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪;3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉6、未按主动挂机流程挂机;7、未按转IVR流程转IVR8、承诺客户未兑现与客户投诉9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢(即同一问题让客户等待60秒以上).4。

服务质量投诉的管理法规1. 总则1.1 目的为确保服务质量，提高客户满意度，特制定本管理法规，以规范服务质量投诉的处理流程。

1.2 适用范围本法规适用于公司内部各部门及员工在提供服务过程中，客户提出服务质量投诉的情况。

1.3 定义服务质量投诉：指客户对公司在提供产品或服务过程中，认为存在不符合约定或国家标准的问题，向公司提出的诉求。

2. 投诉渠道与方式2.1 投诉渠道客户可以通过以下渠道提出服务质量投诉：- 电话：拨打公司客服热线；- 邮箱：发送投诉邮件至公司指定邮箱；- 网站：在公司官方网站上提交投诉申请；- 现场：直接到公司办公地点提出投诉。

2.2 投诉方式客户在提出投诉时，应提供以下信息：- 投诉人姓名、联系方式；- 投诉对象、投诉内容；- 投诉时间、地点；- 证据资料（如有）。

3. 投诉处理流程3.1 接收投诉各部门收到投诉后，应立即确认收到，并向投诉人表示感谢。

3.2 初步核实各部门对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于服务质量问题。

3.3 正式调查若投诉属于服务质量问题，各部门应启动正式调查，收集相关证据，查明原因。

3.4 处理结果根据调查结果，各部门应采取相应措施，对存在的问题进行整改，并向投诉人反馈处理结果。

3.5 投诉归档对处理完毕的投诉进行归档，以便后续查询和持续改进。

4. 投诉处理要求4.1 投诉处理时限各部门应在收到投诉后24小时内完成初步核实，并在5个工作日内完成正式调查，向投诉人反馈处理结果。

4.2 投诉处理质量各部门应确保投诉处理到位，避免类似问题再次发生。

4.3 投诉处理保密各部门在处理投诉过程中，应保护客户隐私，不得泄露投诉人个人信息。

5. 投诉处理考核5.1 考核指标服务质量投诉处理满意度、投诉处理时限、投诉处理质量。

5.2 考核方式定期对各部门投诉处理情况进行检查，对存在的问题进行督促整改。

5.3 奖惩措施对投诉处理优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对投诉处理不力的部门和个人进行问责和处罚。

客户服务部投诉处理规范标准一、客户服务部直接处理的投诉工作内容：（一）、物业、房修接业主报修后升级至客户服务部的问题：明确升级的定义，哪些问题需要升级？管理处工作人员在处理业主投诉事件过程中，对业主提出补偿或不涉及补偿但物业无法协调且需由地产公司负责处理的问题可以升级至客户服务部处理。

具体需升级情况如下：1、在验房期间：1）、拒收房业主的问题由物业升级至客户服务部跟踪处理；2）、多次维修且屡修不好时间超过20天的（更换备品备件除外）、备品备件缺少的户数多于10户且不知道何时能有的，升级至客户服务部协调相关部门处理；3）、业主提出的设计不符合规范要求或存在重大瑕疵等需解释问题，可升级至客户服务部协调解释。

2、维修周期过长或屡修不好导致装修停工、延误（7天以上），物业协调有困难的；3、业主多次报修，但对维修结果仍不满意，物业或项目部或房修均无法协调处理的；4、渗水、大面积空鼓裂缝等对业主影响重大的质量问题，经物业、房修协调后业主对维修方案或维修工作人员有较大意见，2天内仍得不到协调解决的；5、邻里间除装修原因导致的土建质量问题，经物业多次协调未果，如不及时解决会造成损失扩大的；6、业主不配合维修，要求先将补偿问题、数额谈定后再维修的；7、工程维修结束后，业主提出补偿要求物业、房修无法协调的；8、业主虽未明确提出补偿要求，但根据物业工作人员的判断维修会对业主造成较大损失，已超出物业能协调的权力范围的。

9、其他超出物业和项目部的权力范围或需要公司高层、其他部门给予支持的问题。

（二）、上级领导直接交代的需协调事宜业主为地产公司员工或与公司高层有其他特殊关系，未按正常程序在物业报修或虽报修但尚未升级至客户服务部，经上级交代需要由客户服务部直接介入协调的问题，客户服务部接到后按升级后的流转程序运行。

若系维修问题，由客户服务部工作人员作为第一责任人联系项目部、物业上门处理。

（三）、业主反映人数较多、影响面较大，或者反映人数不多，但个案性质严重的重大事件，不及时处理可能引起业主激烈反应的问题，客户服务部直接要求介入解决。

规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。

然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。

如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。

以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。

一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。

同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。

二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。

三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。

这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。

通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。

四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。

这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。

解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。

五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。

在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。

六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。

对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。

七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。

如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。

八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。

同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。

九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。

通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。

《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。

”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。

此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。

此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。

4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面3、完整的聊天对话截图。

故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。

QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。

5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。

故选项2为正确答案。

选项1 卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。

消费者投诉管理规章制度范文一、值班经理是投诉第一受理人。

接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

消费者投诉管理规章制度范文（二）第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。

第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。

第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。

第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。

第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。

接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。

第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。

同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。

第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。

1.买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？答案：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。

此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。

2“淘宝规蜜评价投诉入口是：。

”请问以上描述是否正确？答案：正确3.关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？答案：类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。

4.关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？答案：只认可双方完整的聊天记录举证号5.对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？答案：提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由6.关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？答案：同行竞争者交易后给负面评价7.以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？答案：同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。

8.通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？答案：投诉处理结果将展示在对应评价上方9.以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？答案：卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。

后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉10.关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？答案：恶意评价和不当评价11.以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？答案：静默差评12.关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？答案：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）13.以下哪条评论，商家可发起“广告评价”投诉？答案：大家想利用闲暇的时间自食其力的朋友，想在业余曾+收入的+抠『③⑥⑤-⑦⑨**⑧-***』14.请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？答案：评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。

投诉处理与看法反馈规定第一章总则为了提高医院服务质量，加强患者与医院的沟通与合作，我们订立了本规定，以明确投诉处理与看法反馈的程序与要求。

第二章投诉的定义与分类第一节投诉的定义投诉是指患者或家属就医院服务过程中的不满意情况或看法进行提出的行为。

第二节投诉的分类依据投诉对象和内容的不同，投诉可以分为以下几类：1.服务投诉：涉及医院服务态度、专业水平、手术等服务方面；2.药物投诉：涉及医院药物的质量、配药等问题；3.费用投诉：涉及医院费用清单、计费方式等问题；4.环境投诉：涉及医院环境乾净、卫生等问题；5.其他类别：不属于以上分类的其他投诉。

第三章投诉处理流程第一节投诉受理1.投诉受理渠道：患者或家属可通过医院官方网站、电话热线、书面信函等渠道提出投诉。

2.投诉受理时间：医院将会全天候受理患者的投诉，保证投诉被及时受理。

3.投诉受理内容：投诉受理人员将认真记录投诉人的个人信息、投诉内容、要求等，并向投诉人确认投诉的准确性和完整性。

第二节投诉处理与调查1.投诉转交：投诉受理人员将投诉信息及相关料子转交给相关部门进行处理与调查。

2.调查报告：相关部门应在5个工作日内对投诉进行调查，并编制调查报告，认真记录调查过程、结果和处理建议。

3.处理方案：依据调查结果，相关部门负责人应及时订立处理方案，并将方案上报给医院管理层审批。

4.处理结果通知：医院管理层将在15个工作日内通知投诉人处理结果，同时向投诉人说明后续措施。

第三节投诉核查与追踪1.投诉核查：医院管理层需对投诉的处理进行核查，确保处理结果的合理性和有效性。

2.处理建议：投诉核查后，如发现处理欠妥情况，医院管理层将据此提出相应的处理建议，并追踪整改情况。

3.整改措施：医院管理层将准备整改方案，并指定相关部门负责人和时间节点，确保问题的及时整改。

4.追踪通报：医院管理层将对整改措施进行追踪检查，并将整改情况及时通报给投诉人。

第四章看法反馈与建议收集第一节看法反馈渠道1.患者满意度调查：医院将定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的满意程度，并收集看法和建议。