电信行业文明礼仪行为规范培训纲要加强职业道德建设，增强优质服务观念第一章一、目的意义：、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段3二、主要内容、优质服务 4、转变作风 3、遵纪守法 2、敬业爱岗1三、有效途径、加强员工教育培训 3、明确各岗行为规范 2提高员工自身素质、1 、开展争先创优活动 4了解基本礼仪知识，提高文明服务意识第二章礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌它涵盖各种大型、为规范和交往程序，礼节。
在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪、着装1 团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。
字状。
身体“V”抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈、站姿2重量平均分布在两条腿上。
双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。
给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。
行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。
上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心、行姿3前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。
集体行动时，不得喧笑打闹。
、坐姿 4入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。
女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。
腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。
起立时，右脚向后收半步而后站立。
二、见面礼仪通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。
来访时、主人先伸手以表示欢迎。
、握手1初次见面时，握手的力度以不握疼对方的手为限度。
主人再相握。
待客人先伸手后，告辞时，秒钟内。
3时间一般控制在、介绍2介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。
同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
营业厅服务规范培训稿一，基础规范特点：长期存在、基本要求、养成习惯、100%做到1，仪容仪表规范（从头顶到脚底；男士女士）包含：法式规范（普通营业厅要求盘头，卖场化营业厅扎起）、淡妆上岗（眉、眼、腮红、唇膏）、首饰规范（数量、素雅）、工装规范（统一、整洁）、工号牌规范（位置、不斜）、鞋袜规范（中低跟、黑色为宜）执行原则：统一整洁、专业素雅2，基础动作规范（1）三姿站姿：头正、肩平、挺胸、收腹（男女同）——可用五张纸法培训锻炼手部动作、腿部姿势（男女异）——可在晨会时加强锻炼禁止动作：靠墙站立；双手抱胸；靠椅背；趴桌子坐姿补充：工作坐姿；行姿补充：引导行进（2）手部动作规范用指不用掌执行原则：礼貌大方3，基础语言规范（1）迎送语：不重形式，只重有无，可用方言，推荐站迎站送（2）十字礼貌用语：日常用语加一字，尤其是普通话客户执行原则：礼貌周到4，尊重保护类规范尊重1：双手递接双手接、忙时、习惯保护1：唱收唱付唱而非说、现金谨慎保护2：业务确认签字确认、语言简单确认执行原则：尊重客户、保护自己5，行为规范（工作纪律）人，事，物（1）无关人员：无关人员不能出现在台席内；无关人员判定，未穿工装（2）与工作无关的事：吃、喝、打闹、打私人电话（3）私人物品：私人物品不应出现在客户视线范围内；私人水杯、私人手机、坤包执行原则：纪律体现专业基础规范总原则：让好习惯像呼吸一样自然二，细节规范特点：细节体现服务、逐步调整、长期提升1，五声服务迎、送、答、歉、谢什么时候用，用的得体，语言基础规范的强调补充执行原则：普遍使用2，三微笑微笑服务的简单化与明了化始、中、终执行原则：自然自信3，两确认（1）业务办理条件确认节省时间：帮助忙时分流；避免客户因损失时间不满（2）业务办理完成确认复述一遍、避免投诉、注意技巧技巧1：确认到关键点，如内容、资费、限制条件技巧2：打预防针：误会预处理；质疑预先强调；可能出现的问题提前打招呼，避免客户损失；使用方式建议，避免造成困境技巧3：客户化语言：避免专业术语，如“标准资费”；避免不清晰语，如“很贵”执行原则：好服务就是多说一句话4，离席规范短时长时忙时执行原则：不要让客户觉得你失踪了5，秩序规范（1）秩序维护忙而不乱、人人有责、秩序控制、语言提醒无叫号机注意避免插队：明管“请您不要插队”暗管“我看见这位客户是比您先来的”有叫号机注意分清主次：请客户坐下，请其他人到休息区（2）接一顾二招呼三热情周到、避免枯等、语言微笑动作均可使用执行原则：不要让客户感觉被忽视6，接触规范（1）关注眼神接触、自然自信眼神接触小三角：双眉一鼻（近）眼神接触大三角：双肩一额（远）（2）承接简单承接：语气词、微笑、点头、关注，敏感客户和投诉客户尤其适用问话承接：问关键点，收集信息分析需求执行原则：让客户有舒服自然地专业接触体验细节规范总原则：服务无小事（小事可能造成大麻烦），服务无大事（服务全在细节）三，优秀规范特点：各厅总结，不做要求，因地制宜，服务亮点1，微笑规范3米6齿原则；眼神笑才是真微笑；微笑配合语言；微笑配合肢体动作；……2，信息保护类规范递接证件时；解释为什么需要密码或证件时；不读出客户姓名；……3，排队等候控制规范分流紧急措施（根据办理业务不同筛选分流、动态排班、紧急开启台席、卡类销售）；事先提示（事先电话提示、忙闲时间段提示、社会渠道网点位置提示）；忙时语音语速动作频率；忙时话术；……4，温馨提示规范（尽早尽快，方式多样）设备故障提示；安全隐患提示；服务监督提示：其他（电子渠道提示、宣传资料可提供提示、展示体验设备可操作提示）……5，便民设施和便民服务规范饮水机（时刻有水、标明换水时间、每天更换换水提示牌、水杯不能少于5个）意见簿（无破损、未闲置、位置明显、配备用笔、营业厅当天回复、区县主管一周内批复）小孩子看护提醒老人老花镜及读字解释服务残疾人开门迎送服务……6，营业厅总结分析规范高频问题及预处理预提醒方案高频质疑及对应有效话术卖点接受程度总结分析业务话术整理符合某业务的典型需求客户分析……7，营业厅信息收集规范8，营业厅投诉处理原则运用9，FAB话术运用10，峰终原则及MOT11，VIP服务规范12，营业厅低值易耗品管理规范……优秀规范原则：充分发挥营业厅主管能动性，服务无止境四，实用流程规范（营业厅服务七步法）特点：循环使用，保障服务质量中等水平以上第一步：迎接客户请入座关键点：有推荐闲时站立迎接，请入座语言手势并用第二步：询问客户需求关键点：承接推荐微笑配合询问，根据不同业务询问不同关键点第三步：确认办理条件关键点：提前确认对不符合条件客户认真解释第四步：办理业务关键点：基础规范基础规范就应该在忙时养成，而不是闲时做忙时忘第五步：主动推荐介绍关键点：针对性根据第2步和第4步得到的信息针对性推荐和针对性介绍；营业员的业务服务水平主要体现在第2步与第4步，是否能问到关键点以及推荐是否符合需求；第5步忙时可以省略；如推荐成功，将返回第4步；第六步：业务结束确认1，业务确认，见细节服务规范2，结束确认，两种方式。
