关于京东商城退货逆向物流的调查

.. . …中南财经政法大学“博文杯”大学生百项实证创新基金项目申报材料关于B2C电子商务运作模式下逆向物流发展现状的实证研究——以京东商城退换货模式为例指导老师: 仁军主持人:国赟参与成员:郭琳黄丹丹王亚琪振媛二〇一二年十月中南财经政法大学“博文杯”大学生百项实证创新基金项目申请表目录一、前言- 3 -二、选题背景- 3 -三、国外研究现状- 9 -四、电子商务逆向物流发展现状分析- 16 -（一）逆向物流产生的原因-16-（二）逆向物流的特点-17-（三）电子商务下逆向物流的分类-18-（四）B2C电子商务下逆向物流的发展障碍-20-（五）研究逆向物流的重要意义-20-（六）我国B2C电子商务退货问题-21-五、京东物流建设现状- 22 -（一）京东物流配送模式及优劣势分析-22-（二）京东退换货流程-24-六、电子商务逆向物流定价策略模型- 27 -（一）模型假设-27-（二）构建函数-27-七、研究目的及其意义- 30 -（一）研究目的-30-（二）研究意义-30-八、研究思路图- 31 -九、学科交叉和课题创新- 32 -（一）学科交叉-32-（二）课题创新-34-十、调研规划- 35 -（一）调研可行性分析-35-（二）调研目的与思路-36-（三）调研安排-38-（四）预算安排-38-十一、成果展示- 39 -十二、参考文献- 40 -十三、附录- 41 -一、前言电子商务的迅猛发展对物流配套应答能力的要求也越来越高，于是引起了电子商务的“物流热”。

2011年电子商务行业的竞争呈现白热化状态，B2C企业更是掀起建仓热潮来提高自身实力以应对激烈的竞争。

2011年1月，阿里巴巴宣布，将投资200亿到300亿人民币，逐步在全国建立起一个立体式的仓储网络体系；目前，当当在全国设有10个物流中心，其中有2个全国性物流中心，其他5个城市(、、、、)有8个地区物流中心，合计建筑面积18万平米同时也正在计划整合第三方物流资源。

浅谈网络购物中的退货逆向物流研究【摘要】：本文针对电子商务交易中退货逆向物流产生的原因及其作用进行了一定的探讨,并对合理规避退货逆向物流提出了具体的建议。

【关键词】：电子商务企业网络购物逆向物流一、退货逆向物流逆向物流是物流的逆向过程。

逆向物流又分为退货逆向物流和回收逆向物流两类。

退货逆向物流基本上包括两类，一种是由于各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，另一种是从零售商那里返回到生产厂家的商品。

回收逆向物流一般指的是将最终消费者持有的废旧物品进行回收，分类到供应链上各节点企业，再进行处理和再利用的过程。

在电子商务活动中产生的逆向物流一般是指退货逆向物流。

二、网络购物中退货逆向物流产生的原因1.信息不对称在网购过程中，消费者无法接触到真实的商品，商品的图片和文字都是由电子商务企业自己提供的，其真实性以及与商品的符合程度，对消费者来说是很难知道的，很容易发生收到的商品与在网上看到的不一致的情况，从而导致消费者退货。

这也是网络购物产生逆向物流最主要的原因。

2.激烈的市场竞争为了能够吸引到更多的消费者，电子商务企业往往会竞相推出各种优惠条件，例如无条件退货、提高购买折扣、免运费等策略。

在这些优惠条件刺激下。

消费者在购买前不会反复考虑是否需要，能否满意之类的问题。

这无形中又增加了许多本不应该发生的退货。

3.物流公司管理混乱绝大多数的电子商务企业是通过委托第三方物流企业来进行货物配送的。

由于当前物流行业发展良莠不齐，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，这就使得一些第三方物流公司内部管理混乱，难以实现统一管理。

三、网络购物中退货逆向物流的作用企业要想在激烈的市场竞争中保持绝对的竞争优势，除了保证商品的质量过硬外，还必须有良好的服务保证。

有效的退货逆向物流能够确保消费者不满意的商品得到及时退货，这不但可以消除消费者的后顾之忧，而且还能增加消费者对企业的信任感和回头率，从而巩固和扩大企业的市场占有率。

电子商务环境下退货逆向物流的研究，不少于1000字随着电子商务的飞速发展，退货逆向物流成为了业界关注的焦点。

退货逆向物流指的是将已送达客户处的商品退回供应商，并进行物流处理。

若退货的商品需要进行维修、加工、更新等处理，便需要进行逆向物流。

目前，在电子商务行业，关于退货逆向物流的研究较为薄弱，本文将从以下两个方面进行探讨。

一、退货逆向物流的重要性1. 减少企业成本：对于电子商务企业而言，退货逆向物流是一个不可避免的过程。

通过合理、高效的逆向物流管理，可以将退货处理的成本降至最低。

如果企业无法有效处理大量的逆向流动，将会造成企业成本的浪费。

同时，退货处理的高效和快速，也可以为企业赢得客户的满意度和信任度。

2. 增强客户体验：在电商领域，顾客的体验和满意度是企业发展所必须的要素之一。

一个高效的退货逆向物流策略，可以优化客户退货的整个流程，提供更好的客户体验。

逆向物流的快速处理，能够让消费者在短时间内得到退款或更换，增强用户的体验感。

3. 实现可持续发展：电子商务行业的每一次订单、发货以及退货退款过程造成的物流运输、仓储和包装等环节，都会对环境造成一定程度的影响。

通过逆向物流回收和重利用商品，可以降低环境污染和资源的消耗，实现可持续发展模式。

二、退货逆向物流的应用和实践1. 建立完善的退货政策：企业应该设置明确的退货政策，该政策应该覆盖退货的条件、期限、处理方式、费用、退款方式、证明要求等各个细节。

这样能够有效地解决退货的问题，降低企业的风险并增加客户的信任度。

2. 设立退货处理中心：针对大规模的退货，企业可以建立退货处理中心，负责接收、处理和管理退货服务。

中心应该配合物流、仓储、维修、检验等部门，建立成熟的管理体系和流程。

通过这种方式可以高效地管理退货逆向物流。

3. 采用逆向物流技术：逆向物流技术是一种通过高效的信息系统，采用现代物流管理手段，实现逆向物流过程的计划和控制。

利用逆向物流技术，企业可以更好地掌握退货的数量、状态、路径等相关信息。

一、电子商务中的退货逆向物流
1、电子商务中退货逆向物 、 流的形成原因 2、基于电子商务环境下的 、 退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流 、 的策略
1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 、
顾客的原因形成的退货 （1）来自于顾客的原因形成的退货。 ）来自于顾客的原因形成的退货。 为了在市场竞争中占有一席之地, 为了在市场竞争中占有一席之地 一些电子商务网络 销售企业开始推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地 销售企业开始推行不满意就退货政策。 推行不满意就退货政策 位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯, 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 位的提升 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 即不管所 购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。 购货物是否有质量问题 他们都会要求退货。
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满 意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩 短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。 京东实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将 收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家 对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售 商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货 的解决需要制造商和零售商的的解决方案 、
在京东商城自建物流体系中， 在京东商城自建物流体系中，建立自己的退货处理 中心， 中心，集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方 进行处理，可实现规模经济。 进行处理，可实现规模经济。
（2）来自于供应链的原因形成的退货物流。 ）来自于供应链的原因形成的退货物流。 供应链的原因形成的退货物流 供应链生产或运送的延迟, 供应链生产或运送的延迟 会影响到产品的最终交货 顾客会因为推迟交货而要求退货。 期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中 被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货 等等都会造成退货, 被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货 形 成退货物流。 成退货物流。

京东商城的逆物流管理京东商城作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单。

2021年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。

然而，伴随着京东商城的高速开展，其物流效劳程度却没有同步开展，导致京东商城的投诉率一直居高不下，就像业内人士所言，京东加速度开展，代价就是一定时期内超高的投诉率。

果然，最近几个月，用户投诉京东的呼声此起彼伏。

仅中国电子商务研究中心投诉平台上，就可见京东的许多负面消息。

总起来看，用户投诉京东的主要问题是：京东商城无故拖延发货，或支付后不到货，一直处于出库状态；客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评；无故取消订单、送货慢、支付显示未支付等等。

从网上理解到的众多的投诉案件中可总结出，京东商城投诉率居高的主要问题是物流效劳不到位，特别是逆向物流效劳。

消费者想成功退换货，往往要“过五关，斩六将〞。

众多网友表示，京东商城售后效劳不敢恭维。

“提交申请-审核确认-上门取件-登记检测-退款〞是京东规定的“上门取件方式的退货流程〞，看似简单的五个步骤，消费者办起来却并不容易。

一、京东商城的退换货流程客户在签收订单后，假设发现商品存在影响使用的故障，客户可以按照京东网站的相关指导说明，在线填写返修申请单，由京东客服人员按照相关规定为客户办理商品返修事宜。

(一) 京东商城换货申请流程:Step1、登录后进入“我的京东〞，点击“我的订单〞，进入订单列表。

Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货〞，进入“退换货办理〞页。

Step3、在需换货商品旁点击“换货〞，提交您所需更换商品的尺码、数量、换货原因等相关信息。

Step4、确认您的换货信息无误后点击“下一步〞进入“收货地址及办理方式〞确认页。

电商平台逆向物流问题研究——以京东商城为例摘要：随着电子商务的快速发展，在带来便捷的购物方式的同时，也带来了居高不下的退货成本。

对此，消费者和电商企业越来越重视逆向物流环节。

本文以京东商城为例，对其退货物流模式进行了深入研究，针对相关问题，提出了改善对策建议，以期提供借鉴和参考。

关键词：电子商务平台；逆向物流；问题；对策一、研究背景进入21世纪以来，互联网技术的飞速发展和国家政策的大力支持，使电子商务作为一种全新的交易形式应运而生，便捷的交易方式改变着人们的消费习惯，电子商务逐渐成为推动国家经济进步的重要行业。

据数据统计，截止到2022年6月，我国网民规模达到10.51亿，互联网普及率达74.4%。

近年来，虽然受新冠肺炎疫情的不利影响，我国电商仍表现出顽强的韧性，2022年中国电子商务整体交易额达到42.3万亿元，较去年增长19.6%。

越来越多的电商企业为了在激烈的市场竞争中获得优势地位而采取相对宽松的退货政策，随之而产生的退货交易比例也越来越高，相关数据显示，零售商的退货率一般为5%～10%，而通过电子商务购物渠道的退货率达20%～30%，甚至可以高达50%，远远高出传统零售渠道的退货率。

不合理的退货措施不仅会给商家带来利益损失，影响供应链效率，而且会影响消费者的购物体验，给消费者带来不必要的麻烦，研究显示，超过70%的消费者会因为退货政策而影响消费决策[1]；而合理的退货逆向物流能够提高企业营业成交额，降低物流成本，增强电商企业的竞争力。

因此，退货逆向物流正逐渐成为电商企业之间竞争的强有力武器，深入探讨逆向物流退货现状和存在的问题具有十分重要的现实意义。

京东商城成立于1998年，最早主打手机、IT、数码为主的3C品牌，2007年开始自建物流，在2012年获得物流营运牌照，2017年京东物流集团正式成立，逐渐成为我国电商企业规模最大的自建物流体系。

本文以京东商城为例，研究了B2C电子商务环境下的退货逆向物流模式，根据研究结果提出优化逆向物流模式的对策建议。

1 电子商务环境下的退货物流分析1.1 电子商务环境下的退货物流类型为了能够对电子商务环境下的退货物流进行合理的组织和协调，首先应该了解在电子商务环境下，退货物流的具体类型。

一般来说，网络购物所产生的退货物流主要包括以下几类：（因产品质量缺陷而产生的1）退货物流。

在产品形成过程中，由于生产环节或者质量检验环节的失误，而造成产品的质量缺陷，影响到产品的正常使用，由此产生的退货物流。

对于此类退货物流，一般可通过商家和客户协商解决。

此外还有一类因产品质量问题而产生的退货物流，即生产商主动召回质量存在缺陷的产品。

（非产品质量缺陷产生的退2）货物流。

在网络交易中，一般消费者仅凭网络产品图片以及相关信息描述购买产品，无法接触实体产品。

商家和消费者之间的信息不对称导致消费者收到产品后可能出现产品不符合客户要求的情况，由此产生的退货物流，并非由于产品质量缺陷产生。

（由订单误操作引起的退3）货。

由于客户网上下单后，管理人员在进行订单操作时出现失误，从而引起客户对多发或错发产品的退货，由此产生的退货物流。

（配送环节产品受损导致的4）产品退货。

在组织产品配送时，由于不当操作导致的产品质量受损，从而引起的产品退货。

在包装、装卸、搬运等环节，任何不当操作都可能导致一定的货物损坏率，受损的产品必须被退回供应商，即引起退货逆向物流。

（卖家未及时发货引起退5）货。

由于产品本身所具有的时效性比较短，卖家未能及时将产品配送至客户，导致产品价值丧失或者出现质量问题，所引起的客户退货。

1.2 电子商务背景下退货率及退货原因分析根据我国消费者协会发布的2012年消费者投诉情况分析报告，2012年协会受理的投诉案件总共据我国互联网信息中心发布的调查报告显示，我国网民拥有数量到年年底，已突破亿，普及率20136达到%。

同时，电子商务的发展也50改变了人们以往的消费方式，网络购物成为家喻户晓的新的消费模式。

然而，电子商务的迅猛发展的同时，网络购物中的频发的退货事件也导致退货额在企业销售额中所占的比重越来越高，造成了巨大的资源损失。

电商物流退货管理与逆向物流研究随着电子商务的迅速发展，电商物流退货管理与逆向物流的重要性越来越受到关注。

退货管理和逆向物流是电商物流中一个关键的环节，对于提升客户满意度和降低企业成本具有重要的作用。

本文将从退货管理和逆向物流的定义、现状和挑战等方面进行研究。

一、退货管理的定义和重要性退货管理是指在电子商务中，管理退货过程和处理退货问题的一系列措施。

退货管理的目标是确保顾客在退货过程中愉快、顺利，并使企业能够减少损失，提高效益。

退货管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 增加客户满意度：良好的退货管理能够提升客户对企业的信任度，增加顾客的满意度和忠诚度。

2. 降低企业成本：通过合理的退货管理，企业可以减少运营成本和库存损失，提高资金利用率。

3. 提升品牌形象：高效的退货管理代表着企业具备良好的售后服务能力，提升了企业的品牌形象和声誉。

二、退货管理的现状和挑战当前，退货管理在电子商务领域面临着诸多挑战。

以下是一些主要的现状和挑战：1. 快速增长的退货量：随着电子商务的快速发展，退货量不断增长，给退货管理带来了巨大压力。

2. 退货处理周期长：传统的退货管理流程繁琐，处理周期长，难以满足客户的要求。

3. 退货原因复杂：电子商务退货原因包括产品质量问题、尺寸不合适、假冒伪劣等多种情况，需要有针对性的处理措施。

4. 供应链协同问题：在退货管理中，供应链各环节之间的协同配合不足，导致退货过程中信息传递不及时，退货物流效率低下。

三、逆向物流的定义和意义逆向物流是指将已经到达客户手中的货品或包装材料重新流回供应链中，包括退货、回收等一系列逆向流程。

逆向物流的意义体现在以下几个方面：1. 资源回收利用：逆向物流能够将废弃产品、包装材料等资源进行回收和再利用，实现资源的可持续利用。

2. 减少环境污染：逆向物流通过降低废弃物的产生和处理，减少了环境污染，对环境保护起到了积极的作用。

3. 降低运营成本：逆向物流能够减少企业的运营成本，提高资金利用效率。

经营版 2018.08
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新疆京东客户退货存在的问题及对策研究
张静 刘琪琪 渊新疆财经大学工商管理学院 新疆乌鲁木齐 830012冤
摘要院本文从分析逆向物流的概念尧特点入手袁结合京东客户退货逆向物流的各个环节存在的问题袁发现新疆京东商城客户退 货过程中存在的三个典型问题院一客户退货机制不完善袁没有客户退回货物检验机构袁退回货物混乱放置曰二客户退货的整个过程 耗时过长袁中间环节过多袁每个环节耗时较长曰三由于客户退货量较大袁造成包装成本尧运输成本尧人工成本过高遥 研究并制定出合理 有效地解决对策袁从而提升京东在电商行业中的竞争力遥
了野211 限时达冶服务和次日达以及免费送货服务和退换货免费 上门取件等优质服务袁使京东物流服务广受顾客推崇遥
客户退货简称客退是逆向物流的一部分遥 在线电子商务的 退货逆向物流主要是指在网络上依靠订单产生的配送寄售商品 的订单袁由于质量问题或者其他原因所导致客户退货袁商品由顾 客的手中流回厂商或供应商处并进行商品回收处理的过程袁该 过程主要经过运输与储存等活动遥 自 2014 年 3 月 17 日起国家 执行所有网购商品执行 7 天无理由退货政策遥 京东商城针对客 户退货的允诺是凡是在京东购买的商品袁 在商品无任何问题情 况下袁京东承诺院由顾客实际收到货物日期起 7 日内袁只要未使 用不影响二次销售袁都可以全额退货遥 在 2017 年 7 月和 9 月京 东商城的退货政策再调整袁取消部分商品七天无理由退货遥 如耳 机尧显卡尧牛奶尧奶嘴尧部分美妆产品尧游戏软件尧钟表尧珠宝尧个人 定做类商品尧在线下载或者拆封的音像制品尧计算机软件等数字 化商品尧 根据商品性质不适宜退货并经购买时确认的商品以及 无法保证退货商品完好的商品等标明不适用 野七天无理由退 货冶遥 但京东的退货率也仍在持续走高袁具体的退货原因总结如 表 1遥

电商平台中的逆向物流响应与策略优化研究一、引言随着互联网和移动互联网的飞速发展，电商平台越来越成为人们购物的主要方式。

逆向物流作为电商平台的重要环节之一，在处理退货、换货等问题上发挥着重要作用。

然而，逆向物流也面临着诸如处理效率低下、成本高昂、环境污染等问题。

因此，本文旨在探讨电商平台中的逆向物流问题，分析逆向物流的现状和存在的问题，提出逆向物流的响应策略与优化建议。

二、逆向物流现状分析（一）逆向物流现状逆向物流是指由供应链终端向生产基地方向进行的商品或包装材料等物流过程。

通常包括退货、备件回收、包装材料回收、旧货回收等业务。

在电商平台中，逆向物流是不可避免的。

因为电商平台中的商品大多数是通过物流渠道进行配送，而消费者对商品的选择是难免出现误区或对商品不满意的情况。

这时，消费者就需要通过退货、换货等逆向物流服务来解决问题。

根据环球快递网发布的数据，“双11”期间京东、天猫、苏宁等电商平台的逆向物流量已经超过了正向物流量，也就是说逆向物流已经成为了电商物流的重要组成部分之一。

（二）逆向物流存在的问题目前，逆向物流存在以下问题：1. 处理效率低下。

由于逆向物流涉及到商品返还、退货检验、二次销售等多个环节，物流处理时间长，导致处理效率低下。

2. 成本高昂。

逆向物流成本高，主要来自于处理和管理成本、库存成本和运输成本等多方面。

3. 环境污染。

逆向物流可能带来的环境污染包括“三废”处理（废纸、废塑料、废电器电子产品）、二次污染（由生产后回收的产品或材料造成的再污染）、二氧化碳等温室气体的排放等。

三、逆向物流响应策略（一）提高物流处理效率为提高逆向物流处理效率，可以通过以下方式：1. 建立“挑货—验货—入库”一站式处理模式，缩短物流处理周期。

2. 借助大数据技术，对逆向物流进行智能化管理，提高处理效率的同时降低成本。

3. 打破区域限制，建立智能仓储和物流配送网络，实现全程跟踪和智能化管理。

（二）降低逆向物流成本为降低逆向物流成本，可以通过以下方式：1. 更好的管理，降低财务、库存和管理成本。

京东商城的逆向物流
第四组电子商务物流第二次小组作业
目录
公司简介 京东的物流模式 研究逆向物流的背景 电子商务中的逆向物流的成因 京东商城在逆向物流中面临的挑战 解决问题的重要性
逆向物流的挑战
解决办法
不足和未来展望
结论
问题引入
解答与思考
公司简介
• 1998年--刘强东先生成立京东公司 • 2004连续五年增长率均超过200% • 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业 • • •
消费者维权 意识的提高
顾客对商品的 要求越来越高
对退货进行集中 处理
对网络购物各种不 同的退货方式作出 专门方案
网络的发展
网络购物的发展
退货物流
结论
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4
Level 5
对退货进行集中处理
缩短了网络购物退货周期 提高顾客满意度 节省商家的退货逆向物流成本 提高了企业的竞争力
第三方担保交易方式：1.顾客确认支付之前欲退货 2.顾客确认支付后欲退货 3具体 方案 网上银行支付方式：退货时，与商家网上协商好 后，商家将退货信息通知集中退货处理中心，中 心派人上门接收退货
我们方案的优势
我们方案的不足和未来展望
之前作出了退货逆向物流的初步解 决方案，未来的研究可着重于以下 几个方面
京东在逆向物流中面临的挑战
（ 1）
如何针对不同的网付 方式选择不同的退货 程序
节省顾客用于退货 的时间和花费，提 高顾客满意度
（ 2）
如何对退回产品 进行合理处理
最大程度节省逆向 物流成本，提高商 城的竞争力
京东商城退货物流所面临的问题 的解决方案
对退货的处理本身关系到商家 能否有效地提高顾客满意度

企业逆向物流运作模式研究--以京东商城为例近年来，随着消费者对于商品品质、服务的要求越来越高，逆向物流的重要性也逐渐凸显。

京东商城作为中国最具代表性的电商企业之一，在逆向物流方面经验较为丰富，其运作模式值得研究。

一、京东商城逆向物流的定义京东商城所谓的逆向物流，是指消费者在购买商品后，因质量、规格、尺寸等问题而需要退换货，或是产品售后维修等情况下采取的物流运作模式。

相较于传统正向物流（即从生产商到消费者的商品流通），逆向物流需要比较复杂的操作和管理。

二、京东商城逆向物流的流程京东商城所采用的逆向物流流程主要分为两部分：退货流程和售后流程。

（一）退货流程1.消费者提交申请：消费者在购买商品后，如需退换货，可在京东商城App或网站上提交申请，填写相关退换货信息。

2.审核反馈：京东商城的客服人员会在收到申请后进行审核，判断商品是否符合退货条件，审核通过后，消费者可以将商品寄回仓库。

3.仓库验收：收到商品后，仓库会进行验收，确认商品的质量和数量是否符合要求。

4.退款处理：经过仓库验收后，京东商城会将退款金额返还消费者。

（二）售后流程1. 客服咨询：如果消费者在购买商品后发现品质问题，可以联系京东商城的售后客服进行咨询。

2. 退换货申请：如果商品存在质量问题，消费者可以申请退货或换货服务。

3. 返修处理：如果商品存在质量问题，京东商城的售后服务人员会根据具体情况分析，提供维修方案。

4. 快递服务：京东商城会为消费者提供快递服务，让消费者将商品寄回给京东商城的售后服务部门进行处理。

5. 成交处理：售后服务人员在维修处理完成后会与消费者联系，确认维修后的商品是否符合要求，并给予适当的补偿或赔偿。

三、京东商城逆向物流的优势1. 提高消费者满意度：京东商城采用的逆向物流模式，可以为消费者提供方便快捷的退换货、售后服务。

让消费者享受到更加优良的在线购物体验，提高消费者的满意度。

2. 降低运营成本：逆向物流可以减少库存、清洁费以及货物缺失等造成的财务损失，降低企业的运营成本。

动等内容，吸引更多的用户关注和参与。

同时，还可以通过微博广告、推广等方式来扩大影响力和知名度，进一步提升品牌形象。

4.4开展个性化服务。

虚拟社区中的用户往往具有一定的个性化需求，顺丰快递可以根据用户的需求提供个性化的服务。

比如，对于快递物流配送中的一些问题，可以通过微博的问答形式及时回答用户的疑问。

对于一些高端客户，可以提供更加便捷的定制化物流服务。

通过开展个性化服务，顺丰快递可以进一步提升用户满意度，增强品牌忠诚度。

4.5提升服务质量。

顺丰快递在快递行业中处于领先地位，这与其一直以来高水准的服务质量密不可分。

然而，随着快递行业的竞争日益激烈，顺丰快递需要不断提升自身的服务质量，提高快递的配送准确率和及时性，以保持自身领先地位。

具体而言，需要从收寄、运输到派送的全流程服务中，对各个环节进行优化，确保快递能够及时、准确地送达[5]。

另外，还需要加强对配送人员的管理和培训，确保其能够提供高质量、优质的服务。

针对配送人员的培训可以包括职业道德、职业技能、安全防护等方面，增强其服务水平和安全意识。

总之，通过对顺丰快递超话的词频分析，我们可以发现用户对顺丰快递服务的评价和反馈相对较为正面，同时也提出了一些问题和建议。

对于顺丰快递来说，更好地管理和使用微博虚拟社区，需要顺丰快递加强对用户需求的了解和把握，积极回应用户问题和建议，优化服务体验，同时通过活动等方式提高用户互动和参与度，增强用户黏性，进一步提升品牌形象和用户满意度。

五、结论虚拟社区作为物流企业品牌管理的新兴渠道，具有巨大的潜力和优势。

通过加强虚拟社区的管理和运营，物流企业可以进一步提高品牌的知名度和影响力，扩大市场份额，实现可持续的发展和增长。

在未来的发展中，物流企业应该更加注重虚拟社区的建设和管理，积极拥抱数字化转型，推动行业的创新和发展。

（作者单位：重庆交通大学）引用出处[1]中国互心（C N N I C).第49次中国互联网络发展状况统计报告[R].2022.h t t p://w w w.c n n i c.c n/[2]王丽洁.基于微博平台的超话社区运营探析[J].视听,2021(11): 128-129.D O I:10.19395/j.c n k i.1674-246x.2021.11.055.[3]R h e i n g o l d,H o w a r d.V i r t u a l C o m m u n i t y:H o m e s t e a d i n go nt h eE l e c t r o n i cF r o n t i e r[M].H a r p e r T r a d e,1994.[4]辛磊,宋玉霞.品牌社区互动对顾客口碑推荐意愿的影响分析[J].商业经济研究,2021(12):58-61.[5]冯路.现代物流企业品牌塑造实证研究[J].东岳论丛,2010,31(08): 119-122.D O I:10.15981/j.c n k i.d o n g y u e l u n c o n g.2010.08.031我国逆向物流问题与对策探析文/艾婷婷在社会生产和消费过程中，往往会产生大量的物品和废弃物的回流，从而产生诸多问题。

逆向物流调研报告调研背景：逆向物流是指在产品生命周期的反向流动过程中，包括退货、回收、再利用和废弃物管理等环节的物流活动。

随着环保意识的增强和相关法律法规的逐步完善，逆向物流在各行各业中的重要性不断提升。

为了更好地了解逆向物流的现状和发展趋势，本次调研针对不同行业的企业进行了深入的访谈和数据收集分析。

调研目的：1.了解不同行业对逆向物流的需求和关注点；2.分析逆向物流在各行业中的应用情况；3.探讨逆向物流的发展趋势和挑战。

调研方法：1.访谈：通过与不同行业相关企业的物流负责人、采购负责人和环保负责人进行访谈，了解其对逆向物流的看法和应用情况；2.数据收集：收集和分析各行业的相关数据，包括逆向物流的运输成本、处理效率和环保指标等。

调研结果和分析：1.需求与关注点：a)批发零售行业：对退货和再利用的要求较高，着重关注逆向物流的处理效率和退货渠道的建立；b)电子电器行业：对产品回收和电子废弃物处理有较高需求，关注逆向物流的回收比例和环境影响；c)制药行业：关注过期药品的回收和处理，对逆向物流的追溯能力有较高要求；d)快消品行业：关注过期和损坏商品的退货流程，对逆向物流的处理效率要求较高。

2.应用情况：a)批发零售行业：建立退货处理中心，通过合理的物流网络实现退货集中化和再利用；b)电子电器行业：开展电子废弃物回收活动，并与专业回收机构合作，确保废弃物的安全处理；c)制药行业：通过追溯系统和合作伙伴的协作，实现过期药品的回收和处理；d)快消品行业：建立高效的退货流程，通过合理的物流网络实现退货的集中化处理。

3.发展趋势和挑战：a)发展趋势：随着环保意识的提高，逆向物流将在各行业中得到更广泛的应用，并将越来越注重逆向物流的效率和环保性能；b)挑战：逆向物流面临物流成本高、处理效率低、环保标准不统一等问题，需要行业各方共同努力，通过技术创新和合作提升逆向物流的水平。

结论：逆向物流在各行业中的应用情况和需求存在差异，但都关注处理效率、环保性能和成本控制等方面。

C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r t m a g a z i n e 2023.121.逆向物流的概念及现状一般情况下，一个完整的物流系统分别由正向、逆向物流系统两种系统共同组成的。

而在电子商务中的逆向物流，是商品从消费者这里返还给平台或商家的物品流动。

通俗来说就是消费者对不满意商品的退换货。

即是消费者在购物平台买到的一切不合格或不合心意商品的一个退换货服务。

在传统概念里认为逆向物流主要指的是一些商品的维修和保养、废旧商品、废旧材料的回收利用等。

逆向物流的核心在于废旧资源的重新利用，有利于企业降低成本。

对于企业，逆向物流的主角是消费者，所以对于逆向物流的管理升级，主要基于如何提高消费者的满意度。

2.京东商城逆向物流概况2.1京东商城逆向物流流程。

据调查，京东商城的逆向物流流程便如图1所示，一般情况下，消费者在京东商城进行购物活动，在购买商品后，消费者可能会因为失去了对商品的购买欲望或者是对购买商品的不满意等等原因想要进行退换货处理，那么消费者可以在退换货服务的规定时间内对商家提出退换货申请，接下来消费者的退换货申请进入审核环节，如果消费者退换货申请审核通过，退换货商品将会重新进入物流，等待退换货商品到达京东商城仓库后，京东商城便会退款或换货给消费者，消费者所退货商品将由京东商城返还给供应商，一次逆向物流流程便就此结束了。

图1京东逆向物流流程图2.2京东商城逆向物流流程问题分析。

（1）退换货审核不够专业化，效率较低，导致消费者不满意。

如果审核速度过慢会极大提升消费者的不耐烦程度，一般来说审核速度都不会超过3天，但是由于互联网的快速发展在网络上购物的人越来越多，京东商城的对应客户也越来越多。

消费者基数越大，审核的基数也越大，速度也就会慢了下来。

（2）京东商城、消费者、第三方卖家之间的没有达到信息共享，无法对有效信息进行利用。

京东商城分为商场运营方还有第三方卖家，消费者与之沟通的有两条渠道，两条渠道之间是分开的，有时消费者因为某个问题有其中一方退换货，而极大可能这个问题也会在另一方体现，信息达不到共享，得不到高度利用，不利于京东商城逆向物流的改进，不利于提高消费者的满意度。

京东逆向调研报告京东逆向调研报告一、调研背景京东作为中国最大的综合性电商平台之一，拥有庞大的用户群体和丰富的商品资源，深受消费者的喜爱。

为了更好地了解京东的经营模式、市场竞争力以及未来发展方向，我们进行了逆向调研，通过分析京东的业务模式、销售策略和用户体验，以及竞争对手的情况来评估京东的竞争优势和市场前景。

二、调研内容1. 京东的业务模式京东采用自营和第三方商家入驻两种模式，既有自有库存的商品，也有第三方商家提供的商品。

这种模式有助于京东拓展商品品类，提高用户体验。

同时，京东还建立了自己的物流体系，拥有完善的配送网络，保证了商品的及时送达。

2. 销售策略京东凭借其强大的品牌影响力和用户口碑，通过举办促销活动、限时抢购、团购等手段吸引消费者。

此外，京东还积极参与各种大型电商节日活动，如双十一、618等，进一步提升了销售表现。

这些销售策略帮助京东吸引了大量用户，提高了销售额。

3. 用户体验京东注重提供高质量的用户体验，通过个性化推荐、物流跟踪、售后服务等措施，提升用户满意度。

此外，京东还开设了众多线下体验店，并提供线上线下一体化购物体验，给用户带来了便利和多样选择。

4. 竞争对手分析对比其他电商平台，如阿里巴巴旗下的淘宝和天猫，京东有着独特的竞争优势。

京东的自营模式和自有物流系统能够提供更快速、可靠的配送服务；同时，京东严格的商家准入标准和质量控制体系，保证了商品的品质和售后服务。

这些竞争优势使得京东在市场竞争中处于较为有利的位置。

三、调研结论通过逆向调研分析，我们认为京东在中国电商市场具有较强的竞争力和发展潜力。

京东的多元化业务模式和销售策略为其带来了广阔的市场空间，用户体验的不断提升也有助于提高用户黏性。

此外，京东在物流和售后服务方面的投入，使其在与竞争对手的竞争中处于有利地位。

然而，随着电商行业的竞争日趋激烈，京东也面临一些挑战。

物流成本的不断上涨、产品品质的监管等问题都需要京东持续关注和优化。

第三方担保交易方式 （1）顾客确认支付之前欲退货 顾客购买商品时先将货款支付给第三方，因尚未发生确认，故此时退货货款只需由第三方处返回顾客。顾客向商家申请退货，协商同意后商家通知集中退货处理中心上门接收退货，同时与第三方联系，将货款退回。 （2）顾客确认支付后欲退货 顾客确认后，货款已于第三方处转入商家账户。若退货协商一致，商家将退货信息告知集中退货处理中心以上门服务，接收退货后中心及时通知商家，商家通过网银等方式将货款退回到顾客账户。 5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析 针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，京东商城作出的具体方案:
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09物流02班 第四小组
京东商城逆向物流
目 录
一、电子商务中的退货逆向物流 1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流的策略 二、 京东商城简要介绍 1、走进京东 2、京东与物流 三、构建京东商城逆向物流方案 1、研究京东商城逆向物流的背景 2、研究京东商城逆向物流的意义 3、京东商城退货物流实际运行所存在问题 4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析
二、京东商城简要介绍
发展历程
2010年营业额预计达到100亿
2004年初涉足电子商务
2006年
2005年
2004年
2004年
2007年
2008年2009年源自2004年营业额1000万元
2005年营业额3000万元
2006年营业额8000万元
2007年营业额3.6亿元
2008年营业额13.2亿元， 占08年中国B2C市场87.1亿元规模的15.15%
2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式