宾馆餐饮部前厅管理制度

酒店前厅部班前准备和交接班制度

接班流程

交班流程

班前准备

接班 整装、提前10分钟签到岗 检查设备运转正常是否，单据补充

查看“交接班本”、“前台员工自查本”，并签字 清点房卡钥匙、会员售卡、借用物品等 点接备

用现金 登陆系统

清点备用金及营业款补充单据 填写交接班本、前台员工自查本

交班 移交工作：口述重复得要事情、备用金、会员售卡等 退出系统工号 核对帐单、发票登记、宾客意见表填写

投款 打印报表“收银员交班报表”和“挂帐日志” 审核帐单

与报表核对，帐、单齐全 填写现金交款单 封包，将填制的“现金交款单”连同现金、支票 投保险柜，并请场证人在“投款记录表上”签字见证

餐饮前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

前厅部卫生管理制度

为能使大家拥有一个清洁卫生的工作环境，使大家在工作中能保持良好的心情，现特制定前厅部卫生管理制度，希望大家予以遵守。

一、卫生清洁工作

各班组要每天安排员工对本班组卫生区域进行清洁工作。打扫要认真仔细，并注意卫生的保持与维护。每周四上午要对卫生进行大扫除，打扫要彻底，将各个角落及隐蔽处的地方都打扫到。

二、班组的卫生区域

前台的卫生区域包括后台办公室、物品存放间、前台工作台、前台内地面。

三、卫生检查

1、 每天各班次交接班时，按照卫生管理制度进行检查。

2、 班组负责人不定期对本班组的卫生进行抽查。

3、 每周四下午两点后，对各个班组的卫生进行彻底检查。

四、卫生检查项目

前台

1、 门面、门框、门上沿、门把手的抹尘。

2、 地板的卫生。

4、 地脚线、凳子、凳子腿、柜子、插线板的卫生。

5、 复印机和机身后、机身下的卫生。

6、 打印机、电脑、电脑后面及侧面的抹尘。

7、 打印机内是否有过多的纸屑。

8、 打扫用品摆放是否整齐。

9、 文件柜、电话、文件架的摆放与抹尘。

10、 玻璃窗、窗框与窗帘的擦拭。

11、 垃圾桶内是否有过多的垃圾未倾倒。

12、 开关上的灰尘。

13、 电话机是否清洁。

14、 前台台面卫生及物品的摆放是否整齐。抽屉内物品摆放是否整齐。

15、 前台柜台下各处的灰尘是否清洁干净。

16、 镜子的清洁。

17、 保险箱面及下方是否整洁。

18、 宾客座椅是否整洁。

19、 前台接待牌与签名垫上下是否清洁卫生。

20、 满江红字板的抹尘，不得有手印及污渍。

礼宾部

1、 行李柜里外、行李架、地脚线的卫生。

2、 房门、门上沿、门框、插线板、镜子、凳子腿的卫生。

3、 行李车是否擦亮。伞架、伞套机、轮椅、立柱是否整洁、明亮。

4、 地面的清洁。

5、 各种水牌的抹尘与保养。

6、 房价牌与天气预报牌是否明亮、整洁。

五、卫生清洁要求

1、 打扫要认真彻底，对角落、缝隙的清洁尤其要注意。

1 前厅部管理制度

第一章 总 则

前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门，它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它是全酒店最主要的运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构，是酒店的信息中心，主要负责搜集接待信息，整理客史档案。

前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成，主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各项服务。

第二章 岗位职责

前厅部经理

工作关系

直接上级：副总经理

直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾领班

岗位职责：

（1）负责前厅部的全面管理工作，对副总经理负责。

（2）有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。最大限度的销售客房，为酒店创造利润。

（3）负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度，定期进行绩效评估，并按照管理制度实施奖惩。 2 （4）参加酒店部门经理会议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。

（5）积极与长住宾客联系、沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈酒店副总经理，并在部门内部加以改进。

（6）审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

（7）负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。

（8）组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。

（9）做好与酒店各部门的沟通、协调，促进对客服务工作。

（10）完成上级领导临时交办的其他工作。

大堂副理

工作关系

直接上级：前厅部经理

直接下级：无

岗位职责：

（1）接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。

（2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

（3）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

（4）熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。