浅谈护士与危重症患者家属的沟通技巧

Ｖｏ１．３１　２０１３　Ｎｏ．１３　

浅谈Ｉ　Ｃ　Ｕ办公护士电脑计费中与患者家属沟通技巧　

陈桂兰　

（兰州大学第二医院，甘肃兰州７３００３０）　

摘要：患者家属查询医疗费用时，ＩＣＵ办公护士应进行有效沟通，避免因医疗费用引发医疗纠纷。　

关键词：ＩＣＵ办公护士；电脑记费；患者家属；沟通　

中图分类号：Ｒ４７１　文献标识码：Ｂ　文章编号：１６７１—１２４６（２０１３】１３－０１５８－０１　

我院急诊科成立于２００９年ｌ１月，在科室成立的同时便引　

入电子病历及电脑计费系统。由于ＩＣＵ患者的特殊性，办公护士　

不仅要负责医嘱处理，还要与患者家属在医疗费用方面进行良　

好的沟通。对此笔者有如下体会。　

１一般资料　我科现有急诊重症监护床ｌ０张，护理人员２２人，办公护士　

不仅要负责医嘱处理、核对、录入、打印，还要熟知患者的费用情　

况，并及时与主管医生及患者家属沟通，核算出院及转科患者的　

费用。由于ＩＣＵ患者的医疗费用较高，办公护士如果不掌握沟通　

技巧，很容易引起不必要的医患纠纷。　

２与患者家属沟通的技巧　

２．１不失时机，反复沟通　在患者入住ＩＣＵ对其家属进行人院介绍时，应对患者入住　

ＩＣＵ的必要性以及费用情况作详细介绍，使患者家属在了解病　

情的同时对收费有—个基本了解。　（１）每天下午４：０ｏ—Ｈ４：３Ｏ是家属探视时间，也是发放每日清　

单时间，办公护士要充分利用探视时间与患者家属沟通，认真解　

答其疑问，解释费用构成。　（２）每周四下午探视结束后，组织所有患者家属进行宣教，　

讲解收费项目。收费政策，增加收费的透明度；同时了解患者家　

属对医疗费用、医疗护理工作的意见和建议，拉近护士与患者家　

属之间的距离。　（３）患者家属对医疗费用提出质疑时，办公护士一定要有足　

够的耐心认真倾听，且不可过早下结论，要认真细致核对医嘱，　

准确计算，查对电脑是否重复计费或误计，核实准确后，再一一　

向其解释，若有重复计费或误计时应向其道歉并立即纠正，切不　

浅谈CCU护士与患者家属沟通的技巧

【摘要】 通过查找CCU护士和患者家属沟通障碍的因素，加强护士与危重患者家属的有效沟通，促进护患合作，减少医疗纠纷。对患者家属进行问卷调查，了解临床中家属的需求状况及满意度，研究出更为有效的沟通技术。通过沟通，使患者及家属积极配合工作，促进了患者早日康复和护患关系的和谐。

【关键词】 CCU护士；家属；沟通

CCU，意为重症加强护理病房，是专科ICU（Intensive Care Unit）中的一种，第一个C是冠心病Coronary heart disease的缩写，是为了各类手术患者顺利度过围手术期，并对危重患者进行“集中强化治疗”而成立的，其特殊的环境，严肃的氛围，高额的住院费用及无陪护制度让所有陪护在病房外的家属产生紧张感[1]。因此，如何对危重患者家属进行有效的沟通一直是我们研究探索的课题。现对如何与患者家属沟通进行如下综述。

1 影响沟通的因素

1.1 CCU工作的特殊性 CCU患者起病急，病情变化快，护士工作量大，将大部分的精力放在抢救患者生命和病情监测上，而对于心理护理难以兼顾，缺少足够的时间去和患者家属沟通。

1.2 CCU的工作制度 CCU的消毒隔离隔离制度十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属探视，无形中与患者家属产生了隔阂，患者家属多因想见到患者，了解患者病情受限，会认为护士不近人情，不理解限制探视的必要性。

1.3 CCU的仪器和专业技术 CCU治疗复杂，仪器多，专业性强，在仪器使用及技术方面对患者家属解释有一定困难。

1.4 CCU的费用 高额的监护费用，加重了家庭的经济压力，从而造成患者家属焦虑，烦躁，甚至情绪激动。这种负面的情绪又带来了对护士的不信任，可直接影响患者的情绪。

1.5 CCU护士的因素 30%的护士会认为患者是唯一的护理对象，其职责是照顾好患者，无需对患者家属实施关怀和沟通，家属探视时态度生硬，缺乏换位思考，在护士的教育培训中也忽视了其有效沟通能力及技巧的培养，从而限制了与患者家属的有效沟通和交流。

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浅谈护士与危重症患者家属的沟通技巧

作者：戴丽群 林志萍

来源：《中国实用医药》2009年第14期

【摘要】 目的 通过加强护士与危重症患者家属的有效沟通,促进护患合作,减少护患纠纷。方法 对100例危重症患者家属进行问卷调查,了解临床中家属的需求状况以及满意情况,并针对其中的分歧研究有效的沟通技巧。结果 提高了患者及家属的满意度,减少了纠纷的发生。结论

加强与危重症患者家属的沟通,及时使患者家属了解患者动态变化,进行支持性心理护理,缓解精神压力,加大社会支持力度,对于促进护患、医患合作,减少医疗纠纷的发生,促进患者早日康复,具有重要意义。

【关键词】 护士;危重症;家属;沟通

浅谈护患沟通的重要性

护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。[1]

1 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2 护患沟通的形式

护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，[2]护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。

2.1 门诊就诊沟通 患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，给予就诊引导，使患者很快就能到达就诊的诊室，在引导的同时与患者交流，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。

2.2 入院时沟通 患者收住院，当班护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。