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一、选择题（每小题2分，共20分）1.产品质量认证与质量管理体系认证的主要区分有（ D ）。
A.对象、依据、机构、标准B.对象、依据、机构、获准方式C.对象、依据、过程、获准方式D.对象、要求、机构、获准方式2．（ A ）常用于归纳整理由头脑风暴法所产生的意见、观点和想法等语言资料，因此在质量保证和质量改进活动中经常用到。
A.亲和图B.水平对比C.流程图D.对策表3.把不同材料、不同加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在一起时，直方图形状为（ A ）。
A.双峰型B.孤岛型C.对称型D.偏向型4.在控制图中，若某个点子超出了控制界限，就说明工序（ D ）。
A.处于波动状态B.处于异常状态C.处于正常状态D.处于异常状态的可能性大5.下列不属于田口玄一质量保证体系理论基础的是（ D ）。
A.田口质量观B.质量损失函数C.信噪比D.实验设计6.ISO14000系列中对审核员资格要求做出规定的是（ C ）。
A.ISO14010B.ISO14011C.ISO14012D.ISO140137.下列不属于设计审评的目的的是（ C ）。
A.纠正设计质量“至善论”B.打破产品设计垄断C.增加产品设计完善性D.防止产品设计的片面性8.过程性能指数（ D ）进行计算。
A.要求在没有偶然因素下B.要求在未出现重大故障状态下C.要求必须在稳态条件下D.不要求在稳态条件下9.外部质量保证是由下列哪一方对组织的质量管理体系作出的保证（ B ）。
A．生产企业 B．“第三方”即公正机构C．企业上级主管部门 D．用户10.控制图的控制界限，一般都取（ B ）。
A.2倍的标准差B.3倍的标准差C.4倍的标准差D.6倍的标准差11.以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）。
A.排列图B.因果图C.直方图D.调查表12.对工序质量因素“5M1E”进行分析属于过程状态的（ A ）。
A.过程分析B.过程控制C.过程检验D.过程能力13.企业的质量方针是由下列哪类人员决策的（ B ）。
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
质量管理学期末总复习单项选择题1．设计出的产品必须做到“好用、好造、好修、好看”是（A ）评审应遵守的原则。
A.初期B.中期C.终期D.事后2．在直接质量成本构成中，预防成本占全部质量成本的（D）。
3．无形质量成本属于（B ）。
A.直接质量成本B间接质量成本C.鉴定成本D.预防成本4．程序文件是质量手册的( D )文件。
A．核心B．重要C．主要D．支持性5．质量方针是由企业的( C )正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
A．领导B．质量管理部门C．最高管理者D．总经理6．质量成本的降低可以通过提高（D ）质量得以实现。
A.维修B.检验C.管理D.工作7．为了处理好供需双方的关系，制定一些( C )是必要的。
A.计划B.法规C.原则D.制度8．质量改进是通过改进( D )来实现的。
A．工序B．工艺C．生产D．过程。
9．预防措施和纠正措施都是质量改进的( C )。
A．要素B．目的C．关键D．依据10．排列图的作用之一是识别( D )的机会。
A．质量管理B．质量进步C．质量控制D．质量改进11．当工序能力指数为1.33时，工序能力等级为(B)级。
A特12．有关产品质量的基本法律是( B )。
A．《中华人民共和国食品卫生法》B．《中华人民共和国产品质量法》C．《中华人民共和国计量法》D．《中华人民共和国标准化法》13．国际标准化组织英文缩写为( C )。
A．CECC B．IEC C．ISO D．CMC14．通过质量控制点可以收集大量有用数据信息，为( B )提供依据。
A.质量管理B.质量改进C.质量检验D.质量控制15．自我把关、自我监督的检验称为( A )。
A.自检B.互检C.专检D.免检16．工序能力的大小通常用6倍的( C )来表示。
A．公差B．极限偏差C．标准偏差D．位置偏差17 ．最终检验(出厂检验)的目的是保证不合格的( A )不入库、不出厂。
A.成品B.半成品C.部件D.零件18．质量成本是衡量企业质量管理活动和质量体系( D )的依据。
质量控制与管理复习题质量管理期末复习题1.熟悉质量管理相关术语（名词解释）。
2.什么是“朱兰三部曲”？简述朱兰质量螺旋的含义。
3.浅谈你对质量的认识。
（从质量的内涵及质量概念的变⾰⽅⾯）4.如何理解“⾼质量的低代价和低质量的⾼代价”这⼀观点？5.简述质量成本的构成。
6.质量管理发展经历了哪三个阶段？各有什么特点或不⾜？7.质量管理的基础⼯作包含哪些⽅⾯？8.什么是全⾯质量管理？全⾯质量管理有何特点？9.试述PDCA 循环的特点及⼯作步骤？10.全⾯质量管理的基本理念有哪些？你是如何理解的？11.什么是QC⼩组？QC⼩组有何特点？有哪⼏种类型？12.什么是质量管理体系？什么是过程⽅法？试述基于过程的质量管理体系模式的涵义。
13.2000版ISO9000族标准由哪⼏个核⼼标准构成？ISO9001和ISO9004有什么区别？14.质量管理⼋项原则是什么？如何理解？15.全⾯质量管理与ISO9000有什么区别和联系？16.排列图、因果图和直⽅图各有什么作⽤？17.分层法主要解决什么问题？18.什么是过程能⼒？什么是过程能⼒指数？影响过程能⼒的主要因素有哪些？19.为什么要对过程能⼒进⾏分析？提⾼过程能⼒的途径有哪些？20.什么是控制图？控制图有何作⽤？有什么适⽤条件？21.试述控制图的设计原理。
22.试述控制图两类错误的含义？23.质量管理新七种⼯具是指哪些？各有什么⽤途？24.试述单因素试验设计⼏种⽅法各⾃的特点和适⽤范围。
25.什么是正交表？正交表有何特点？单项选择题1．企业⽣存与发展的关键，也是企业关注焦点的是( D )A.质量B．技术C.财务D．顾客2．下列描述事物质量的特性中属于时间⽅⾯特性的是( C )A.机械零件的耐磨性B.⼿表的防⽔、防震、防磁等C.耐⽤品的可靠性、可维修性、精度保持性等D.服装的样式、款式3.下列属于质量特性中的固有特性的是( B )A.民航客机中向旅客提供酒B.⽕车卧铺车厢应当保证开⽔供应和提供清洁的卧具C.商场售货员的服务态度D.餐馆菜饭的味道4.在质量管理“三部曲”中，明确了质量管理所需要达到的⽬标及实现这些⽬标的途径，是质量管理的前提和基础的是( A )A.质量策划B.质量控制C.质量改进D.质量成本5.内部损失成本是____B___发现的与不良有关的成本。
现代服务业管理复习题（课程代码 252458）一、单选题（本大题共60小题）1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和（ C ）。
A、考虑阶段B、反馈阶段C、购后评价阶段2、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同，主要以（ B ）为主。
A、代理B、直销C、代销D、零售商3、尾数定价属于（ A ）技巧。
A、心理定价B、招徕定价C、差别定价D、渗透定价4、有些企业在新产品投入市场时，将产品定以高价，以尽可能在最短的时间内赚取最大利润，这种定价技巧是（ C ）。
A、差别定价B、渗透定价C、撇脂定价D、招徕定价5、服务最基本的特征是（ A ），其他特征都是从这一特征派生出来的。
A、不可感知性B、缺乏所有权C、差异性D、不可储存性6、企业的营销目标既包括经济效益目标，也包括（ B ）。
A、发展目标B、社会目标C、市场占有率目标D、利润率目标7、服务人员是指（ C ）A、高层管理者B、中层管理者C、一线或前台人员D、公司所有人员8、城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（ C ）A、关系营销好B、角色营销好C、顾客参与度高D、环境好9、某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（B）A、主动性个性服务B、被动性个性服务C、特色营销D、创新营销10、应变服务属于（ A ）A、个性化营销B、服务特色营销C、服务创新营销D、集约营销11、巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（ D ）A、机敏服务B、应变服务C、顾客细分D、细微服务12、在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）A、无形性B、不可感知性C、差异性D、不可分离性13、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务业的（ B ）造成的。
服务质量管理的期末复习一、什么是服务质量管理服务质量管理，即指企业在客户服务的过程中，通过具体的管理措施，来保证所提供服务的质量，以提升客户的满意度和忠诚度。
服务质量管理包含以下内容：1.服务质量的监控与评估通过实施监控系统，对服务过程进行监督和评估，以发现和改进不足之处。
2.顾客需求的管理建立顾客反馈机制，了解顾客需求，根据顾客的要求和期望进行服务。
3.服务流程的管理规范和优化服务流程，提升效率和质量。
4.员工素质的管理培训和提升员工技能和服务水平，增强服务态度和服务技能。
二、服务质量管理的重要性服务质量管理在企业中具有重要的作用，以下是几点：1.增加顾客满意度和忠诚度通过提高服务质量，让顾客感到满意，提升顾客忠诚度和复购率。
2.提高企业品牌形象良好的服务质量可以提高企业的品牌形象和信誉。
3.降低企业成本良好的服务质量可以减少客户投诉和瑕疵产品，降低企业成本。
4.实现竞争优势通过提供良好的服务体验，企业可以获得竞争优势，并将其转化为市场份额和利润。
三、服务质量管理的方法服务质量管理可以采取多种方法，以下是几个实用的方法。
1.服务质量标准化建立服务质量标准，对服务流程、服务质量和服务绩效进行规范化管理。
2.服务质量监控与评估建立客户投诉和反馈机制，对服务质量进行监控和评估，及时发现和改进不足之处。
3.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求和期望，根据调查结果进行服务优化。
4.培训和提升员工素质通过培训和提升员工技能和服务水平，提高服务绩效和顾客满意度。
四、服务质量管理的挑战发展和实施服务质量管理也存在一些挑战，以下是几个主要挑战。
1.服务质量标准化难度较高由于不同行业、不同企业的服务流程和服务质量标准不同，因此建立标准化的服务质量标准难度较大。
2.客户需求的多样性不同顾客对服务的需求和期望不同，因此提供服务需要满足多样化的需求和期望。
3.员工素质和服务技能的不足有些企业存在员工素质和服务技能不足的问题，需要通过培训和提升来解决。
第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（最本质的是不断满足顾客的需求。
）顾客：接受产品的组织或个人。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。
第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。
不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
装订线内不要答题课程名称：质量管理学试卷：（A）考试形式：闭卷授课专业：______考试日期：年月日试卷：共页题号一二三四总分得分阅卷人、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分）123456789101、国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D）组织的协调的活动。
”A.发展与管理B.发展与传承C.检查和监督D.指挥和控制2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C）A. GB/TB.gb/tC. GBD.gb3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B）为出发点A.成本和利益B.产品类别和组织C.满足组织和顾客的需要D.改进工作4、我国的质量体系认证工作正式起步于（A）A. 1978年B. 1988年C. 1992年D. 1996年5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（B）主持A.管理者代表B.最高管理者C.部门经理D.上级首长6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。
A. 1%-5% B、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50%7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B）CT2i=lNB.决=~~j ------------------Szi=l工（X,-乂严C.i=lN8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D）。
A.相关分析B.回归分析C.假设检验D.方差分析9、控制图的应用步骤中首先要选定（C）。
A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B）。
装订线内不要答题A.AOQB.AOQLC.AQOD.ALOQ二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分）12345678910111213141516171819201、质量的特性包括以下哪些内容（ABCE）A.经济性B.广义性C.时效性D.复杂性E.相对性2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ACDE）A.标准化质量管理阶段B.六西格玛管理阶段C.统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段E.质量检验阶段3、质量管理体系的特征包括（BCDEA.合理性B.整体性C.程序性D.动态性E.相关性4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（A）A.标准所要求的形成文件的程序和记录B.形成文件的质量方针和质量目标C.质量手册D.标准所要求的质量记录E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录;5、按质量策划的对象进行分类（ABCE）A.质量管理体系策划B.产品（项目）质量策划C.改进策划D.管理策划E.过程策划6、质量改进的策略包括（BC）A.缓慢型B.递增型C.跳跃型D.提升型7、研究质量成本的意义包括（ACE）A.对质量成本进行控制,实现降低产品成本的目标B.提高工作效率C.重视产品质量D.提升员工势气E.有利于把握成本控制的范围和内容。
学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。
它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。
但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。
(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。
(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。
1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
南开⼤学服务管理期末考试复习资料⼀、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满⾜顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
”服务的特性：1）服务的⽆形性；2）⽣产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11★考核知识点：服务业的发展原因★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下⼏⽅⾯。
1）前提：社会分⼯和⼯业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。
1) 经济⽣活中制造业与服务业之间的相互依赖。
制造业的成功需要对市场的快速反映能⼒，根据顾客需要设计产品的能⼒和快速运输的能⼒，所有这些都要依靠服务⼀体化。
2) 全球⼯业化经济的⾼速发展，也是建⽴在强⼤的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。
3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。
4) 社会发展趋势，⼈⼝的⽼龄化、家庭结构德尔变化，单⾝⼈⼝的增加，都对服务业发展起到推动作⽤。
3. 设计服务包时应主要关注哪⼏个⽅⾯？32★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个⽅⾯。
1）⽀持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？110★考核知识点：服务质量差距模型（考核知识点解释）附1.4：服务质量差距模型是分析服务质量问题产⽣的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的⼯具。
1）差距模型的核⼼是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。
《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。
第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。
对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。
挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。
对消费者的影响:必须到现场接受服务顾客参与完成顾客需遵守制度c.挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为(服务环境，服务人员，其他客人）d.对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理；A应对策略：1。
选址服务领域覆盖有服务需求的地方2.服务环境管理“后台”管理3。
消费者行为管理抱怨客人的处理？4。
服务人员服务行为管理1=100 \100-1=0\100＊0=0\100+0=100?3、服务的分类五种分类方法：（1）托马斯分类法（设备与人工）(2)肖丝丹克分类法(产品与服务)产品含量高：盐、汽车、化妆品、快餐、广告、投资顾问、教学：服务含量高(3)蔡斯分类法(接触程度高低）接触程度高：纯服务体系。
旅馆餐馆\混合服务体系\房地产公司.银行。
储蓄所\准制造体系\食品加工厂。
化工厂。
银行总部（低)(生产程序设计灵活性增小)(4）施曼纳分类法（相互交往与定制化程度及劳动密集程度）(5)洛伍劳克分类法(服务行动性质与对象)第二章质量与服务质量质量定义（企业管理角度) 质量的维度总体感知服务质量模型服务期望（层次、分类与管理）顾客感知服务质量差距模型(模型图、内涵、如何缩小差距）二、服务质量的内涵服务质量的内涵：1、顾客是最终评判者2、难以被评价（“顾客期望”是抽象、动态变化的）3、根据顾客的主观感知来衡量服务质量4、服务提供不仅考虑结果，更要考虑过程二、服务质量的维度顾客感知服务质量维度（service quality dimensions）: 对顾客服务质量期望和实际感知绩效产生影响的要素，即：顾客是从哪些方面评估服务质量的.两大学派：北欧与北美1、有形性（Tangibles)：有形设施、设备、人员仪容仪表等.班机座椅、床头晚安卡咖啡机、制服、统一着装2、可靠性（Reliability）：准确地提供所承诺的服务的能力.言行一致减少差错3、响应性(Responsiveness）：员工根据顾客需要自发帮助顾客并提供快捷服务回应式嵌入式自发式4、保证性（Assurance）:员工具有为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。
态度知识能力5、移情性（Empathy):员工在提供服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个人来看待，给予关心和提供个性化服务,使顾客感到被尊重。
充分分关注、体贴、尊重满足情感上的需要同理心三、总体感知服务质量模型（Model of Total Perceived Service Quality）（1）服务质量是顾客感知的质量（2）服务质量由技术质量与功能质量两方面构成（3）服务质量是顾客期望和顾客感知的服务实绩共同作用的结果（4）顾客的期望受多种因素的影响（可控与不可控)（5)企业形象时顾客感知服务质量的“过滤器”一、服务期望（一)、服务期望的层次理想服务：理想中的、渴望得到的服务水平（“最好是"“应当是”）适当服务：顾客认为可接受的、最起码具有的服务水平（“至少必须是”）（理想服务：渴望的服务质量水平容忍区域适当的服务：可接受的服务质量水平）（二）、服务期望的分类1、模糊期望：顾客期望服务提供者围棋解决某类问题但并不清楚怎样解决2、显性期望：服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心中的期望，分为现实期望与非现实期望3、隐形期望:有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，从而将其视为一种约定俗成的东西（四）、管理顾客（1)根据不同顾客的不同容忍区域管理顾客期望不同顾客不同时间点（2）根据服务期望的动态变化规律管理顾客期望模糊期望显性化帮助客人将不现实期望转变为现实期望关注顾客期望“无意识动态过程”，持续满足顾客隐性期望（3）根据影响顾客期望的可控因素和不可控因素管理顾客期望可控的因素：服务承诺不可控的因素:暂时性服务强化、口碑、过去服务经历的期望四、顾客感知服务质量差距模型（模型图、内涵、如何缩小差距）小组讨论：如何缩小服务差距服务差距：沟通差距、提供差距、设计差距、理解差距差距1:理解差异(1）造成的原因：企业未进行调查与需求分析；进行了调查与分析，但得到信息不准确；信息是准确的，但管理人员对信息理解不正确;员工未向管理者传递顾客需求信息；员工船体的信息不准确；管理层级过多，导致阻塞或歪曲所向上传递的(2）具体措施：改进调研方法，实施有效的市场调研;管理人员亲临服务现场，观察服务过程,与一线员工及顾客多交流；直接向顾客获取信息（电话、信件等方式）;完善信息沟通渠道（内部）；减少管理层级，提高信息传递效率信息差距2：设计差异（1）造成的原因:企业对服务质量的规划失误或规划程序有误；企业服务质量规划管理不善;企业缺乏清晰的目标；质量规划过程缺乏领导层的有力支持；企业针对员工工作任务所定的标准化程度不足（2）具体措施：制定清晰明确的企业目标，把服务质量优于一切;高层重视并亲自参与设计与支持;建立清晰的服务质量规范，制定既有挑战又有可达性的服务标准；鼓励员工参与服务质量规划差距3：传递差异（1)造成的原因：企业服务规范标准过于复杂、死板以至于员工无法执行;员工对规范标准不认同；标准与企业组织文化不一致；标准出台前内部宣传引导不到位，使员工认识不准确；员工能力素质有限无法胜任;企业技术设备达不到标准；各部门缺乏有效衔接，相互之间发生冲突矛盾；企业监控系统不科学（员工考评注重量不注重质);员工与上级管理缺乏有效协作；(2）具体措施：尽量保持标准与企业文化一致；对企业硬件设施、技术设备进行更新；调整组织机构设置与职责；针对员工服务质量的奖惩体系;建立科学的监控考评系统;将标准执行情况与员工考评、选拔、晋升和激励制度挂钩;进行员工培训，提高服务水平；加强内部营销,使员工正确理解和认识企业的服务质量标准；差距4：沟通差异（1）造成的原因：营销系统与服务运营系统缺乏有效协调；企业对外信息传播与内部实际运营情况不同步；对外宣传时夸大了服务质量水平；企业向消费者过度承诺；（2）具体措施:发布信息时要与运营系统进行有效沟通以确保准确性；对市场传播行为进行管理与计划；对外传播信息进行即时监控；对外发布信息之前进行审核;第三章服务质量管理理论与方法质量管理发展史（六个阶段）质量分析方法（书P41-45)质量管理方法（书P45-51）全面质量管理（书P56—57)一、质量管理发展史(阶段）二、质量分析方法1、ABC分析法：关键的是少数，次要的是多数2、因果分析法：“鱼刺图"“树枝图"3、树图法:系统图三、质量管理方法1、PDCA循环法：Plan、Do、Check、Action2、零缺点管理法：Zero Defects“Do It Right The First Time”3、QC小组法：QC：Quality Control4、标杆管理法:Benchmarking四、第四节全面质量管理全面质量管理内容:全员参与质量管理；全过程服务质量管理;全组织质量管理;全效益质量管理;全社会推动质量管理第四章服务质量的评价一、服务质量评价体系（构成要素P97、评价指标P105、评价范围P95)二、定性与定量研究区别及用于服务质量研究的代表研究方法1、定性研究与定量研究（1)定性研究：是一种通过发掘问题、理解事件现象、分析人类行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力的研究，也称为质化研究，是社会科学领域的一种基本研究范式.(例：因特网在旅游者目的地决策,焦点群体法）（2）定量研究：是指通过手机用数量表示的数据、资料或信息，并对它们进行量化处理、检验和分析,以确定失误某方面的规律性，从而获得有意义结论的研究过程.(例:国际旅游者调查）2、服务质量评价定性研究方法深入访谈：非正式访谈引导性访谈开放式访谈专题座谈会：座谈会的环境、参与者的征选、座谈会时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术：记录关键事件3、服务质量评价定量研究方法：（1、）问卷调查法：SERVQUAL量表；SERVPERF量表;Non-difference评价法三、SERVQUAL/SERVPERF/NON-DIFFERENCE之间的区别与联系（书P100-101与课件）重要性—绩效分析法----SERVPERF量表:为了克服SERVQUAL缺陷，提出了另一种测量方法：绩效感知服务质量度量法，即:SERVPERF（service performance)“服务质量属于顾客对企业服务的一种长期态度,而顾客满意则是根据某一特定服务经历所形成的一种短暂判断”SERVQUAL采用比较差异，SERVPERF采用单独变量SERVQUAL=顾客实绩感知–顾客期望SERVPERF=顾客实绩感知-—---—Non—difference（非差异评价法):Non-difference是直接询问顾客对特定服务的实绩感知和顾客期望之间的差值，而不是分别询问实绩和期望.SERVQUAL采用比较差异，Non-difference采用单独变量SERVQUAL=顾客实绩感知–顾客期望Non-difference=顾客期望与实绩之差（即：服务实绩与自身期望的契合程度)（2、）重要性—绩效分析法：一)、重要性—绩效分析法程序1。
