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公司前台工作规范细则精编一、工作时间规定1.前台的上班时间为每天早上8点至下午5点，工作时间为8小时，中午12点至1点为午休时间。
2.上班前应提前15分钟到岗，确保准时接待客户。
二、仪容仪表规范1.前台工作人员应穿着整洁、得体的职业装，保持整齐的发型和清洁的皮肤。
2.禁止戴夸张的饰品和深色指甲油，应保持干净整洁的手部及指甲。
三、服务态度规范1.对待客户要热情、友好、耐心，用微笑和礼貌的语言进行沟通与接待。
2.在处理客户问题时应当细心倾听，及时提供解决方案，并积极协助客户解决问题。
3.禁止对客户提出的问题嗤之以鼻或以不友好的态度回答。
2.在通话过程中，要注意用心倾听对方的问题或需求，确保对方能得到满意的答案。
3.对于无法回答的问题，要礼貌地告知对方会尽快给予答复，并在最短时间内向相关部门查询解决。
不得随意猜测答案。
五、来访客户接待规范1.对来访客户要有主动热情的招待，及时上前引导客户，并主动询问客户需求，提供帮助与服务。
2.对于重要客户的接待，要提前查阅相关资料，了解客户需求和公司产品，以便能够进行更具针对性的沟通与接待工作。
3.如果需要，提供饮料或茶水给来访客户，并确保饮品的质量和卫生。
六、文件处理规范1.接收文件时，要认真核对文件的数量和重要程度，确保无误后进行签收，并妥善保管。
七、保密规定1.对于公司的商业机密和客户隐私，前台工作人员必须保持绝对的保密，禁止将相关信息外泄给任何人。
2.所有与客户的沟通记录、来访记录等必须妥善保存，并只在需要时提供给上级或相关部门。
八、自我提升规划1.前台工作人员应不断学习和提升自己的专业素质，通过参加培训班、读书学习等方式提高综合能力。
2.参与公司组织的各项培训和会议，积极学习公司的产品和服务知识，以便更好地为客户提供支持和帮助。
九、值班规定1.前台要定期轮班，确保每天不间断地有人值班接待客户。
以上是公司前台工作规范细则的精编，希望所有前台工作人员能够严格遵守，不断提升服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。
前台的工作职责与工作要求（31篇）前台的工作职责与工作要求（精选31篇）前台的工作职责与工作要求篇11、负责来宾的引导、接待;为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。
2、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息记录、整理、建档。
3、会员卡办理，帮助引导顾客办理会员卡，拿提成; 快速、准确地收取款。
4、良好的沟通协调能力和服务意识。
5、领导交办的其他工作。
前台的工作职责与工作要求篇21、负责公司门店前台收银工作，处理好收款单据;2、每周、每月核对收银金额，核对各单据完整性;3、熟悉公司产品以及价格;4、记录周会会议记录。
前台的工作职责与工作要求篇31、接受顾客相关资讯，耐心解答疑问;2、移动业务的办理和推荐。
3、受理各类入网充值及套餐变更(上号缴费更改套餐)等业务;4、单据录入等日常工作;前台的工作职责与工作要求篇41、负责做好收费结算工作;2、领取、使用、管理和归还收银备用金;3、制作、打印、核对收银相关凭证;4、妥善保管收银设备;5、完成上级交给的其它事务性工作。
前台的工作职责与工作要求篇51、能正确处理现金、银行存款的收付业务，做到日清月结，账实相符;2、建立现金与银行日记账并管理;3、负责公司往来业务及现金的日常数据统计工作;4、需要在室内动物园任职部分收银工作;前台的工作职责与工作要求篇6专职小车司机(系指为公司领导开公务车的专职驾驶员,以下简称“专职司机”),是在公司总经理统一领导下,承担着公司领导和其他部门用车任务的人员。
一、岗位职责1、承担主管领导业务活动用车任务。
2、承担车队队长、保卫监督部经理、总经理所安排的业务用车任务。
3、爱护车辆设施,严格遵守一日三检--出车前、行车中、收车后认真检查制度,以确保车辆的.安全正常行使。
4、对所驾车辆技术状况了如指掌,及时提醒车队队长办理车辆相关手续以保证车辆使用合法有效。
5、严格遵守各项车辆管理规定和工作流程,认真、如实填写相关出车记录,配合车辆管理人员工作。
前台工作规章制度规范要求一、员工入职要求：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 具备良好的团队合作精神和为人诚实守信；3. 具备较强的抗压能力和问题解决能力；4. 具备相关从业资格证书和工作经验者优先。
二、工作岗位职责：1. 负责接待和引导来访客人，提供礼貌周到的服务；2. 负责接听电话、传真等沟通工具，及时记录并转达相关信息；3. 负责维护前台区域的整洁和秩序，保持工作环境的良好氛围；4. 负责处理来访客人的投诉、建议等事务，及时向主管汇报并协调解决；5. 负责协助管理人员处理文件资料、会议安排等日常事务。
三、工作时间和考勤规定：1. 上班时间为每日早上8:30至晚上6:00，中午12:00至1:30为休息时间；2. 每周工作时间为40小时，根据工作需要弹性安排加班时间；3. 员工须按时打卡上下班，迟到早退将做出相应惩罚。
四、工作纪律和形象要求：1.员工需穿着整洁干净的工作服装，着装得体符合企业形象标准；2.员工需保持良好的工作态度和谦逊礼貌的言行举止；3.员工不得在工作期间使用私人手机、查看社交媒体等影响工作效率的行为；4.员工不得在工作期间私自接受来访客人的礼物、款待等，严禁违规收受。
五、保密和安全管理：1.员工需保守公司的商业秘密和客户信息，不得泄露给第三方；2.员工需注意前台区域的安全和防范，不得私自开启电子设备等操作；3.员工需定期参加安全培训和应急演练，做好自我保护和应急处理准备。
六、奖惩制度：1.员工表现出色，能够为公司带来实质业绩或效益的，将给予相应奖励和晋升机会；2.员工出现违纪、失误等情况，将给予警告、罚款或停职等处理措施；3.员工严重影响公司形象或客户利益的，将立即予以解雇处理。
七、变更和解释：1.公司有权根据实际情况对前台工作规章制度进行变更，员工须遵守公司的统一管理；2.如对前台工作规章制度有任何疑问或建议，可向主管领导提出，由公司进行统一解释。
以上为公司前台工作规章制度要求，员工须遵守执行，以确保工作效率和服务质量的提升。
酒店前台规章制度
一、工作时间。
1. 前台工作时间为每天早上8:00至晚上10:00，每班工作时
间为8小时，包括休息时间。
2. 前台员工需准时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需提前
请假并得到批准。
二、着装规范。
1. 前台员工需穿着整洁、得体的工作服，不得穿着拖鞋、短裤、露脚趾的凉鞋等不符合工作要求的服装。
2. 前台员工需保持个人形象整洁，不得有明显的污渍或破损。
三、服务规范。
1. 前台员工需对客人提供礼貌、热情、高效的服务，不得对客
人发脾气或态度恶劣。
2. 前台员工需耐心解答客人的问题，如遇客人投诉需及时协调解决。
四、安全规定。
1. 前台员工需严格遵守酒店安全规定，不得擅自使用消防设备或私自进入禁止区域。
2. 前台员工需保管好个人财物，不得在工作台上留下现金或贵重物品。
五、工作纪律。
1. 前台员工需遵守工作纪律，不得在工作时间内玩手机、看视频或进行与工作无关的活动。
2. 前台员工需保持工作台整洁，不得在工作台上摆放个人物品或杂物。
六、违纪处罚。
1. 对于违反以上规定的前台员工，将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款或停职等处罚。
2. 对于严重违纪的前台员工，将按照公司规定进行严肃处理，
甚至予以解雇。
以上规章制度为酒店前台员工必须严格遵守的规定，任何违反
规定的行为都将受到严肃处理。
希望全体前台员工能够自觉遵守，
共同维护酒店的形象和秩序。
酒店前台规章制度一、服务态度1.前台工作人员应以微笑和礼貌的态度对待每一位顾客。
2.给顾客提供热情、周到、快捷的服务，满足顾客的合理要求。
3.严禁与顾客发生争吵、冲突或恶言恶语的行为，对待顾客要保持耐心和礼貌。
二、工作规范1.前台工作时间为8:00-23:00，需按时到岗并穿着整洁规范的工作服。
2.工作期间必须保持工作台整洁，桌面干净整齐，文件摆放整齐。
3.在接待顾客过程中，应通过专业的沟通技巧，了解顾客需求并提供帮助。
4.给顾客提供正确准确的信息，如无法解答顾客的问题，要主动向上级领导请示。
5.不得私自对顾客隐瞒重要信息，不得涂改客户登记信息。
8.在处理顾客投诉时，要耐心倾听顾客的意见和建议，尽力解决问题，并向上级汇报情况。
三、机密保密1.对于从顾客处了解到的相关信息，工作人员必须严守机密，不得泄漏给外部人员。
2.不得擅自更改或泄露顾客的个人信息和房间号等隐私。
3.严禁将工作期间的文件和资料带回家中，不得将工作文件和资料提供给外部人员查阅。
四、物品保管1.前台工作人员在离开工作台时，要保持桌面干净清爽，将文件和资料归档放好。
2.个人物品要妥善保管，不得将贵重物品放在前台柜台上或随意放置。
3.如有找到顾客遗失的物品，应立即通知上级主管并妥善保管。
五、工作纪律2.不得迟到早退，不得请假外出，如有特殊情况需请假，需提前向领导请示。
3.不得私自借用顾客房间内的设备或用品。
4.不得在工作岗位上使用手机、耳机等与工作无关的设备。
5.不得随意使用前台电脑，只能用于处理与工作相关的信息和资料。
总结：以上是酒店前台的规章制度，希望每一位前台工作人员严格遵守这些规定，并将其作为自己的工作标准。
只有通过规范的工作流程和良好的服务态度，才能为顾客提供专业、高效和满意的服务。
同时，工作人员也要注重保护顾客的隐私和机密信息，确保顾客的利益不受损害。
希望每位前台工作人员能够有效执行这些规章制度，提升工作效率，为酒店的发展做出贡献。
前台值班事项规范前台是一个组织机构中非常重要的职位，主要负责接待来访者、处理电话、处理文件、安排会议等工作。
为了保证前台工作的高效性和专业性，以下是一些前台值班事项规范：1. 准时到岗：前台的工作时间应当按照规定准时开始，不能迟到早退。
如果有特殊情况需要请假或调休，应提前和上级沟通。
2. 维护良好形象：前台是组织的门面，应保持整洁、得体的仪表形象，注意穿着得体，不应穿着过于暴露或过于随意。
3. 接待来访者：应友好、礼貌地接待来访者，了解他们的需求，并积极解答相关问题。
对待每个人都要一视同仁，不得给与特殊待遇或歧视。
4. 处理电话：接听电话时应专注、认真，礼貌地回答来电者的问题，能熟练地传达信息并准确记录信息。
5. 处理文件：负责收发文件，并按照规定进行归档，确保文件的有序保存。
对机密文件要保密，并按照规定进行安全处理。
6. 安排会议：根据领导的指示，合理安排会议室的使用，确保会议的顺利进行。
准备好会议需要的文件和资料，并及时给与与会人员通知。
7. 协助领导：根据领导的要求，及时提供所需文件或信息，为领导的工作提供协助。
8. 处理突发事件：遇到突发情况，如火警、停水、停电等，应及时向上级报告，并按照规定采取相应的措施，确保来访者的安全。
9. 保持工作区域整洁：及时清理、整理工作区域，保持干净整洁的工作环境。
10. 遵守保密规定：严守组织的保密规定，不得泄漏与工作相关的机密信息。
以上是前台值班事项的一些规范，遵守这些规定可以提高前台工作的效率和专业性。
同时，前台需要具备良好的沟通能力、组织协调能力和应变能力，能够应对各种工作场景的需求。
千里之行，始于足下。
前台岗位职责与规范前台岗位职责与规范前台接待作为一个企业或机构的门面，是与访客、客户直接接触的重要岗位之一。
他们通过礼貌、热情的态度和良好的沟通能力，为公司或机构树立良好的形象，给客户、访客提供优质的服务。
下面将介绍前台岗位的职责和规范。
前台岗位职责：1.接待来访者：前台的主要职责就是接待来访者，包括客户、访客等。
他们需要友好地迎接每位来访者，了解他们的需求，并提供相应的帮助和指导。
如果来访者有问题或投诉，前台需要积极解决并及时反馈到相关部门。
2.电话接待：前台需要接听和转接电话，并耐心听取客户的需求或问题，提供准确的信息和解决方案。
并及时将电话转接给相关部门或人员，确保通话的顺利进行。
3.文件管理：前台需要负责接收和分发文件、快递等物品，并妥善管理相关的文件和记录。
确保文件的安全和完整性，及时送达给相关人员。
4.预约管理：前台需要根据公司或机构的安排，提前预约来访者和会议室等资源。
并及时通知相关人员，确保会议的顺利进行。
5.信息传递：前台需要及时传达和转达相关的信息，包括公司或机构的重要通知、访客的留言等。
确保信息的准确传递，避免信息的遗漏或错误。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
6.接待礼仪：前台需要具备良好的接待礼仪，包括规范的打招呼、问候等。
并注意个人形象的整洁和仪容仪表的规范，给来访者留下良好的印象。
7.安全保障：前台需要负责公司或机构的出入管理和安全保障工作。
包括登记来访者的身份信息、办理访客通行证等。
并严格执行相关的安全制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
前台岗位规范：1.服从安排：前台需要服从上级的安排和指导，按时上下班，并确保岗位的正常运作。
2.保密工作：前台需要严守公司或机构的商业秘密和客户隐私，不得泄露相关信息。
并加强对来访者身份的核实，确保信息的安全性。
3.语言规范：前台需要使用标准的语言和措辞，与来访者进行有效的沟通。
不使用粗话、俚语等不文明的语言。
前台工作职责职范本一、工作职责1. 负责接待来访人员，提供礼貌、热情、周到的服务；2. 接听并转接来电，并及时准确地传达相关信息；3. 负责查找、整理、归档和管理各类资料、文件，确保文件的安全、完整性和保密性；4. 协助办公室的日常事务管理，包括但不限于会议安排、会议室预定、文件传递等；5. 协助上级安排差旅和会议行程，并保障其行程的顺利进行；6. 负责邮件、快递的收发和分发工作，并进行相应的记录和归档；7. 监控和维护办公室设备的正常运行，及时发现和解决设备故障；8. 定期检查和维护办公用品的充足及品质，及时采购和补充办公用品；9. 负责办公区域的卫生和整洁，定期清理办公用品和设备；10. 协助上级完成其他临时交办的工作。
二、职能要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与来访人员进行有效的沟通和交流；2. 具备良好的组织能力和时间管理能力，能够有效地安排和管理自己的工作；3. 具备一定的文案能力，能够准确、规范地记录和传达相关信息；4. 具备基本的办公软件操作能力，包括但不限于Word、Excel、PPT等；5. 具备一定的抗压能力和解决问题的能力，能够应对突发事件和紧急情况；6. 具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作完成工作任务；7. 具备高度的责任心和工作积极性，能够主动发现问题并及时解决；8. 具备良好的形象和仪容仪表，能够展现公司的形象和文化；9. 具备良好的学习能力和专业素养，能够适应新的工作环境和要求；10. 具备良好的保密意识，能够严格遵守公司的保密要求。
三、工作规范1. 准时上班，按时下班，严格遵守工作时间和休假制度；2. 遵守公司的规章制度，维护公司的形象和声誉；3. 做到工作认真负责，保持良好的工作态度和工作效率；4. 维护公司机密，严禁泄漏公司的机密信息和业务秘密；5. 积极参加公司组织的培训和学习，提升自己的工作能力和素质；6. 主动向上级汇报工作进展和问题，寻求帮助和指导；7. 做好工作记录和整理工作资料，保持文件的整齐和准确性；8. 协助其他部门的工作，保持良好的跨部门协作关系；9. 做好工作纪律和安全防范，保障办公室的秩序和安全；10. 维护自身形象和心理健康，保持良好的工作状态和生活态度。
前台工作规范和规章制度尊敬的前台员工：为了提高公司前台工作的效率和服务质量，确保客户和员工的满意度，特制定以下前台工作规范和规章制度，请各位员工严格遵守：一、工作时间和着装要求1. 工作时间：每天上午8:30至下午5:30，中午12:00至下午1:00为午休时间。
2. 准时上班，不迟到、不早退。
如有特殊情况需要请假，需提前向上级经理申请，并出示有效的请假证明。
3. 员工应穿着整洁、得体的服装上班，着装要求：男员工着正装或商务休闲装，女员工着职业装或得体的休闲装。
不得穿着打扮过于华丽或不得体的服装。
二、接待来访人员1. 对于来访人员，员工应保持礼貌、热情的态度，主动引导来访人员办理相关业务。
2. 了解公司业务范围，并提供准确的信息。
3. 对于来访人员提出的问题和咨询，员工应耐心解答，并提供相关的协助。
三、电话接听1. 电话应在三个响铃内接听。
2. 用标准的语音、清晰的语速接听电话，客气地询问对方需要办理的业务。
3. 不要将电话挂断或转接给其他员工，除非事先经过来电者同意。
四、邮件和文件处理1. 邮件处理：及时查收、回复公司内部和外部的邮件，如果无法及时回复，应向对方给出合理的解释和预计回复时间。
2. 文件处理：妥善保管收到的各类文件，并及时传达给需要的员工。
确保文件归档的正确和完备。
五、保护客户信息和公司机密1. 对客户提供的个人信息进行保密，严禁泄露客户隐私。
2. 严格执行公司的机密保密制度，保护公司的商业秘密和业务资料。
六、处理投诉和纠纷1. 对于客户的投诉，员工要耐心倾听，理解客户需求，尽力协助解决问题。
2. 如无法解决问题，应将问题及解决方案汇报给上级经理，并协助上级经理进行处理。
3. 遇到纠纷时，应秉持公平、公正、客观的原则处理，不得有私心或偏袒任何一方。
七、工作纪律1. 不得擅自离岗，除非事先获得上级批准。
2. 不得在工作时间内私自聊天、上网、玩游戏等娱乐活动。
3. 不得擅自调整来访人员的预约时间或顺序，应按照规定的程序进行安排。
前台岗位职责及规前台是一个企业的门面，负责接待来访客户、解答咨询、安排会议、管理办公室等工作。
下面是前台岗位的职责及规范：一、前台岗位职责：1. 负责接待来访客户，询问客户需求，并提供满意的服务；2. 负责电话接听，解答来电咨询，转接相关人员；3. 接收、分发和发送公司的文件、信件和快递，并进行记录；4. 维护会议室的预定情况，为会议提供所需的设备和服务；5. 管理办公室的文件、资料等，并保证机密性；6. 维护办公区环境的整洁，协助处理各种突发事件；7. 协助其他部门的工作，完成领导交办的其他任务。
二、前台岗位规范：1. 穿着规范：前台是企业的门面，应该穿着整洁、得体，不得穿着暴露或夸张的服装；2. 仪表规范：前台人员应保持良好的仪态，包括保持面容自然、言行举止得体、声音悦耳等；3. 礼貌待客：前台人员应对来访客户展示友好的态度，主动问好，并根据客户需求提供相应的帮助；4. 文字表达规范：前台接听电话时，应语速适中、清晰明了，礼貌用语得体；5. 信息记录准确：前台接收到的文件、信件、快递等应及时登记，并保证正确无误；6. 会议服务规范：前台应提前准备好会议室，安排好座位，提供所需的设备和服务；7. 保密工作：前台接收到的文件、资料等涉及机密信息的，应妥善保管，并不得泄露给任何人；8. 环境整洁：前台人员应保持办公区环境的整洁，清理废纸、垃圾等；9. 突发事件处理：前台人员应冷静应对突发事件，及时报告领导，并按照公司的应急预案进行处理；10. 任务分配：前台人员应按照领导的要求，主动协助其他部门的工作，完成领导交办的其他任务。
前台岗位是一个需要综合能力的工作，不仅要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要具备一定的组织管理能力和处理突发事件的能力。
通过以上职责和规范，前台人员能够更好地履行自己的工作职责，提供优质的服务，为企业的形象和顾客的满意度做出贡献。
前台岗位职责及规（二）前台是一个组织或企业的门面，他们是与顾客和来访者接触最密切的人员。
前台工作程序及标准1.预订（1）铃响三声之内接听，使用标准敬语“您好，公寓前台，请问有什么可以帮您？”询问客人要求，如果是业务部门订房，问清客人类型、姓名、预订入住日期、房间数、天数、房型、联系方式。
（2）查看房态，介绍房间种类和房价，根据需求为客人安排房间，复述预订内容，询问客人有无特殊的服务要求告诉客人预订房间的保留时间。
（3）填写预订单并输入电脑，根据预订单的客源类型、房型和房间数输入系，对房间进行预留。
2.入住保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，时刻警觉客人的近前，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来，接待结账高峰时做到“接一，问二，招呼三”不怠慢客人，“先生/女士/小姐，您好：请稍等。
”（1）首先询问客人预订信息（避免重复排房的差错，并有利于排房）。
（2）根据客人的姓名调出客人预订资料，（如客人是预订本人，以下均须用客人姓+尊称称呼客人）。
（3）简要复述客人预订的房间类型、数量，住店期限、付费标准及方式等。
（4）使用委婉的语气请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等）。
（5）双手接过证件将客人证件扫描录入系统确认保存（需注意客人类型、离店时间和早餐的修改）根据客人开的房间数和入住天数收取预付金。
（6）制作房卡，将房卡、证件、双手递予客人，告诉客人房间所在楼层及房号，指引楼梯位置，并祝客人入住愉快。
3、团队入住（1）保持良好的精神面貌，规范仪容举止，招呼客人礼貌待客。
（2）团队房卡可提前制作。
（3）请团队负责人将所有客人有效证件交与前台登记，根据团队人数安排房间，并将提前做好的房卡交由团队负责人发放，问清楚团队包付哪些消费项目。
（4）确认负责人房间号及联系方式。
4、入住开门（1）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人，主动欢迎客人的到来。
（2）用礼貌的态度问清客人姓名、房号、请客人出示有效证件。
核对客人证件信息与电脑资料中是否相符，如相符开具“开门通知单”，并让客人签字确认后，通知客房服务员与客人核实身份，核实身份与前台确认后，方可开门并记录在客房的房间清洁表上。
5、离店退房（1）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
（2）请客人出示房卡，并双手接过，取出客人客账，准确快速，口述清楚，通知客房服务员检查客人房间。
（3）核对客人信息。
关注登记备注，收回借用物品。
（4）等候客房查房通知的时候，应与客人做适当交流，了解客人住宿期间的感受，征询客人的意见，并做好记录。
（5）客房查房完毕后，面带微笑礼貌相送致道别词。
（6）在电脑系统中完成退房离店。
6、换房（1）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
（2）接到客人换房的要求时，问清原因必要时表示歉意。
（3）根据客人的要求选择相应的房间。
（4）通知客房保服务对房间进行检查，如果是设备问题通知维修人员进行维修。
（5）填写换房单（注意如果换房后不是同一房型要对房价进行变更）交客人签名确认，制作新的房卡，收回原房卡。
（6）及时变更电脑内的相关资料（房号、房价），将换房单保留在前台归档7、叫醒服务（1）仔细聆听客人要求、房号、叫醒时间、日期并做好详细记录。
（2）边复述边确认，同时通过电脑核查客人的房号是否正确。
（3）将客人的叫醒时间登记在交接本上。
（4）前台员工实施人工叫醒服务，对叫醒没有成功的通知客房服务员或保安上门实施人工叫醒服务，如果客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
（5）如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。
8、接受宾客投诉（1）主动上门迎客人，在接待投诉之前，要集中精力，热诚而从容聚精会神聆听顾客投诉，所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场了解其意愿。
（2）对客人反应的问题立即着手处理，恰到好处回答顾客的投诉，并代表公寓做礼仪性的致歉。
（3）对投诉的处理结果予以关注，在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，使投诉者感到对其重视。
（4）处理完投诉各项事宜，及时将结果通知客人，以表示公寓对客人的重视。
（5）对投诉事件进行记录，为将来的培训投诉处理提供案例。
9、宾客损坏和遗失公寓物品的处理（1）掌握物品损坏的确切证据，分析损坏的过程原因。
在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时与前台联系。
（2）查阅物品价格清单，找出物品的价格。
（3）核实客人的身份，向客人解释物品损坏的过程和原因并向客人提出赔偿的合理价格，听取客人的意见，通过简单的辨别过程取得一致的意见。
（4）客人赔偿费可使用杂项收入单入账，待客人离店时统一结账，杂项单收入单须客人签字交给财务，前台做相应登记留档。
10、转接电话（1）电话铃响三声内接听，用礼貌用语向客人问好：（2）“您好，公寓前台，请问有什么可以帮您”“好的，请稍等”（3）接电话时声音要柔和，清晰，听清楚客人的要求，对客人提出的问题耐心，细致的回答。
（4）对于无人接听，占线的电话表示歉意。
（5）对要求转接到房间的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线，对客人提出的要求尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意。
（6）前台员工应熟悉各部门分机号，要快速，准确的转接内部电话。
11、商务服务（1）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
（2）听取客人的服务要求，同时告知客人收费标准。
（3）判断服务要求是否在规定的范围内，如果不能满足客人要求，向客人致歉并说明原因。
（4）确认与客人的理解是否一致，通过规范的操作，完成对客服务，服务完毕后仔细查看是否遗漏，确认无误后交与客人。
（5）根据服务收费标准收取费用，问清楚客人付费方式如挂房账，需核对客人姓名，并请客人出示房卡，使用杂项收入单入账客人签名交财务入账，前台做好登记留档。
12、访客登记（1）对来访客人主动、热情、礼貌、询问来访客人需要什么帮助。
（2）根据来访客人提供的姓名、房号、查询住店客人相关信息，住房客人是否制定了免打扰服务。
（3）打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访，征求其意见，要严格遵照客人意见。
（4）来访客人须出示有效证件在前台填写访客登记单。
(5) 前台员工需给来访客人指明路线及房号。
13、补办房卡（1）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，动欢迎客人的到来。
（2）询问客人需要什么帮助，如果房卡遗失，查验客人有效证件并与电脑核对相关信息。
（3）根据标准收取适当费用。
（4）制作新房卡并双手递交给住店客人，请客人立即用新做的房卡开门，并向客人讲明新卡开门后丢失的房卡已经作废，叮嘱客人“请您妥善保管”。
（5）与客人礼貌道别“先生/小姐，再见，祝您愉快！”14、行李寄存（1）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
（2）询问客人需存放物品种类、大小、件数、存放时间。
（3）向客人讲明食品、贵重物品、易燃易爆危险品，枪支等不予存放。
（4）检查客人存放物品件数及安全性能。
（5）客人填写行李登记卡并签名，服务员根据行李卡清点行李件数，确认后主动接过客人需存放的行李，将填好的行李卡下联交给客人，告诉客人：“此卡是您取行李时的凭证。
（6）礼貌的和客人道别，将存放物品摆放整齐。
15、物品借用（1）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
（2）公寓物品借用服务只为住店客人提供，非住店客人不予提供。
（3）礼貌询问客人房号和姓名，与系统核对。
（4）填写物品借用单，写明借用时间、房号、客人姓名、及借用物品名称，根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。
（5）请客人在物品借用单上签名后放入住宿登记单中并做好备注。
（6）夜班统计借用物品单所借物品明细次日交早班。
（7）借用物品每日进行交接班时检查与清点。
（8）借用物品退还时，若不退房须删除住宿登记备注，并在物品借用单标明归还日期，避免客人结账时再次向客人索要物品。
16、交接班（1）填写交接班记录本对未处理事宜和需要下班跟进处理事宜做书面交接，重点客人交接。
（2）清点借用物品（包括：吹风机、驱蚊器）。
（3）清点备用金、房卡及其它有效单据。
（4）清点固定资产。
（5）交接所有项目确认无误后双方当班人员在交接班本上签字确认。
17、遗留物品（1）任何岗位发现客人遗留物品必须在第一时间通知并送往前台。
（2）前台人员接到遗留物品后，应同涉及部门主管一起清点。
同时填写《拾物招领单》，认真记录拾获时间、地点、物品名称、国籍、离店时间等、涉及部门主管应在记录单上签字，一式两份，一份交涉及部门主管一份随同遗留物品一起封存，前台做好登记。
（3）前台应通过拾物人提供的信息，确认客人身份并查找客人联系方式，及时和客人取得联系，如未能联系到客人的需妥善保管。
（4）现金手表等贵重物品交由公寓主管查收保管。
（5）客房内遗留物品、须由办理住宿登记的客人本人认领，领取客人出示有效证件与系统核对无误后，将有效证件的复印件交与前台并请客人在遗失物品招领登记本上签名并留下客人联系方式。
（6）其他地点遗留物品，领取人须能说出遗留物品情况，如颜色特征等，并凭有效证件领取，须复印证件、留下客人联系电话。
（7）对无法联系且无人认领物品：A 食品保存 7 天，过期公寓主管批准做垃圾处理。
B 客人一般物品保存三个月，贵重物品保存半年、过期并无法联系到客人的物品由公寓主管决定处理。
（8）凡客人通过电话、传真询问遗失物品，如查属实告之客人，问清客人如何处理。
（二）免费房操作程序及标准由于公寓自身经营管理需要，由公司领导批准使用的免费房：1．自用房：经公司领导批准，因内部工作需要使用的客房。
操作规则和权限：（1）由公司领导或公寓主管通知前台。
（2）客源类别选择自用房。
（3）自用房，须录入使用人姓名。
（4）退房时(交房卡)，账单必须有住宿人、公司领导的签字。
（5）自用房的使用不得影响公寓销售。
2.免费房：经公司领导批准，用于外部招待的客房。
（1）公寓为了拓展重要客源市场，经公司领导邀请的重要客户试住的客房。
（2）公寓为了经营管理的需要，招待与学院有密切业务往来的利益相关者。
操作规则和权限：（1）由公司领导---公寓主管—-前台。
（2）客源类别选择免费房。
（3）须录入使用人姓名。
（4）除公安关系人用房外，须按正常程序办理入住登记手续。
（5）账单必须有公寓主管签字及公司领导批签。
（6）免费房的使用不得影响公寓销售。
