卖场服务用语

超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。

”六必须•必须按规定整齐着装。

（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。

•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。

•必须保持卖场干净整齐。

八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。

–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。

–不准在卖场内看书、看报。

–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。

–不准在卖场内会客、吃东西。

（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。

–不准不服从管理顶撞上级领导。

–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。

警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。

记大过处以100 DHS 罚款。

表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。

给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。

）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。

• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。

• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。

•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。

门店服务用语与忌语及正确电话用语正确服务用语1、称呼用语男性：帅哥、先生、老板女性60岁以下的：美女年纪大的：阿姨小朋友：小宝宝、小帅哥（小美女）2、顾客进店：“您好欢迎光临飞速无线手机连锁”（非飞速门店为“您好，欢迎光临XXX手机卖场”，节假日可用“周末好”“圣诞快乐”“元旦快乐”“新年好”等）3、顾客离店：“请慢走，欢迎下次光临”4、对方寻求帮助时：“请等一下，我这就帮您来做”；暂时无法为其解决时：“真不好意思，对不起啊！”或“您稍等，我来请示下我们领导”5、需要顾客协助时：“不好意思，麻烦您了”或“请您帮个忙”6、耽误顾客时间，给顾客造成不便或影响到顾客心情（如售后）时：“请您稍等，很快就好”或“不好意思，您稍微歇会”，“真是对不起，给您添麻烦了”7、顾客发怒时：“对不起，您消消气”或“老板（美女），您这边请，请坐”8、顾客坚持要营业员做某一项不符合公司规定的要求：“真对不起，公司这个管得严，您担待下”或“您看，公司要处罚我们的，您帮个忙”、“麻烦下”、“体谅下”9、答谢用语“这是我们应该做的”、“还请您给我们多多宣传多介绍点生意”服务忌语1、与顾客交谈时不得态度生硬、拒绝顾客时简单粗暴、如处理售后时错误举例：“不行，公司就这样规定，我也没办法”“不可以就是不可以”“有意见找领导去”2、不得责问、反问、训斥和顶撞顾客错误举例：“你要我怎么样”“你听不懂我的意思吗”3、不得用对顾客不对的称呼错误举例：“老头”“小孩”“喂，那个人”“买手机的”4、顾客讲话时不得轻易打断顾客、插话错误举例：“不对，不对，你这个是错的”“你说的什么呀，我根本就听不懂”5、不得搪塞、推诿顾客错误举例：“这个就这样，都一样，一样用”“这个都差不多”6、不得使用其他粗俗、侮辱、歧视、嘲讽等不尊敬顾客的语言正确电话用语注意：要语气平和、吐字清晰；不得口气生硬、迟迟未接、抢挂电话。

1、接通后第一句正确：“您好，这里是XXX店收银台”或“您好，这里是XXX手机卖场”忌语：“喂，哪个啊”、“你谁啊”2、接听方询问对方要求正确：“请问您找哪一位”或“请问有什么可以帮助您的”忌语：“快说什么事”、“怎么才接啊”3、拨打一方询问事项或寻求帮助的正确：“您好，我是XXX店或XXX，麻烦您一下”忌语：“给我找XXX”、“你给我快点”4、较忙时的应答正确：“不好意思，我等会回您电话”或“对不起，请您稍等”忌语：“没时间，等会说“别烦，忙着呢”5、电话中遇到无法处理的问题正确：“不好意思，我来帮您联系XXX”或“您稍等，我来帮您问下”忌语：“不知道”“你自己找XXX”。

超市零售卖场标准用语
1、电话联系方式。

联系时注意礼貌用语，必须用普通话讲“***先生/女士：您好，我是的送货员，您购买的***型号的（空调，彩电等）将送出，大概几小时能够送到，请您在家里等候，并表您备好发票和发票（提货联），谢谢，再见！”
2、货到顾客家门口，礼貌敲门，见面时，要面带笑容以恰当的称谓打招呼，“***先生/女士：您好，我是送货员，工号是***，是给您送（空调，彩电等）的。

”
3、如商品未按时送到，或所送商品错误（无论是派车失误、仓库失误、还是交通阻塞及其它原因）都应主动、热情向顾客无理由赔礼道歉，以取得顾客的谅解。

4、完成任务以后顾客致谢，则回答“不要客气”、“不要紧”“没关系”、“这是我们应该做的”、“欢迎再次到电器购物，谢谢再见”等。

5、送货过程中如遇到个别蛮不讲理、百般刁难、吹毛求疵的顾客，虽然道理在我方，也要礼让三分，避免争吵，真正体现企业大家风范的良好形象。

6、坚决不允许在顾客家吃、拿、要、索取小费等，禁止在顾客家中随便走动、乱坐等，脏手不得直接触摸电器外壳。

以上服务规范须刚性执行，违反其中任一项，造成顾客投诉，将受到公司最严厉的处罚。

作为一位专业的珠宝营业员，这些卖场话术和礼貌用语一定要学会一、开场白，打招呼1、您好！欢迎光临某某珠宝！2、上午好！（下午好）欢迎光临！3、您好！请随便看看！4、您好先生（小姐）！有什么我可以帮你的吗？5、小姐！您的衣服好漂亮啊！6、您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔细看看吗？7、您好！您带的这件首饰好特别啊!8、您好！外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水！9、您好！您想看一下哪类首饰啊？10、您好！您想给自己选，还是送人啊？11、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？12、您好！您的小孩好可爱啊！13、先生：需要我帮忙吗？备注：要领――态度温和，亲切，真诚。

要有针对性地对待。

因人而异，灵活运用。

一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。

避免――出现公式化的问候。

二、了解顾客需要1、您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗？3、您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！4、您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？5、您随便看！有需要时，您叫我一声！备注：要领――细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。

并且要主动询问。

避免――说话太快，口气生硬，连珠发问。

关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，qzsd668 ，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就不多说了。

三、介绍产品1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的……他的特点是………他的优点～～是……您戴上后会……2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！3、这种款式是目前市面上最流行的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。

备注：要领――耐心介绍，展示货品。

随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。

卖场顾客服务“20问”规范应对用语1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼“您好！需要我帮忙吗”使用三米原则。

当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。

当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。

（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释“对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。

如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。

如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品。

”当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。

2、顾客要买的商品没有怎么办如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。

如不能订购，则对顾客说“对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。

请您到其他商店购买。

”然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。

3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。

4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。

首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。

在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。

<1〉问候。

打招呼：问候的几种方式: nice to meet you 。

(第一次见面)见到你很高兴Nice to see you again。

很高兴又见到你，Hello, how are you doing？过得好吗?Hi, there。

嗨,你好!Hey! （表示一种向对方打招呼，唤起对方的注意的最常用口语.）〈2>询问：may I help you?我有什么可以帮到你吗?Any help?有什么需要帮忙的吗？（这是一个口语化的省略句，简单且常用。

）Yes, where is the English section？是的,英语区域的书在哪里？Where is the book of the English—Chinesedictionary ?英汉字典的书在哪里?It's on five floor，它们在五楼。

Go to the five floor, they are on your left hand.上去五楼，他们就在你的左手边。

If you need any other help，please ask the waiter forhelp or go to the information desk of second floor。

如果你需要其它的帮助,请向营业员或二楼服务台咨询。

Any other question?还有其它的问题吗?No, thanks.没有了，谢谢!It’s my pleasure。

很乐意帮助你.You’re welcome。

不用客气。

Don’t mention it. 不值得一提.〈3〉收银台买单：How much is it？多少钱?It’s ￥18.9 altogether. 总共18。

9元。

Ok，here you are。

好的,给你.Do you have some change?你有零钱吗？May I pay by credit card？我可以用信用卡付款吗？Of course. This way, please.当然，请这边来。

为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定.通用电器各门店所有人员。

1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。

2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。

4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。

1、带微笑迎接每一位顾客。

2、见到顾客或者管理人员时应主动问好,声音宏亮。

3、与顾客或者管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落慷慨.4、需打断顾客或者管理人员谈话或者工作时,不可冒然打断，应先说“对不起”。

5、谈话时见到顾客或者管理人员来到时,应即将住手，主动问好提供匡助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好.6、在卖场内应保持肃静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。

7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他(她)再次惠顾。

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生,仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。

(有特殊情况,经公司批准除外)2)做到干净、整齐、笔挺。

3)工装钮扣要全扣齐，不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。

4)工卡载在左上胸 15 公分处(上衣口袋居中位置)5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。

工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象.7) 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。

8) 不许戴大耳环以及修饰夸张类饰品。

1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。

2)上岗期间饮食一律不许吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。

3)不许在工作岗位吸烟、吃东西。

4)不许随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不许面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。

5)坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。

服务礼貌用语标准服务礼貌用语标准1.营业音乐响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。

2.当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。

与顾客视线不相对时，行瞩目礼。

3.适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。

员工礼貌用语：1)您好！2)欢迎光临！3)欢迎您再次光临4)请问5)您有什么需要帮助的吗？6)谢谢7)请稍等8)不客气9)再见10)欢迎下次光临11)您走好12)谢谢惠顾13)对不起14)对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么?15)好的，马上就来16)您还需要什么其他别的服务吗？17)您的满意就是对我们最大的赞扬18)费事您……19)请……20)您太客气了21)您过奖4．站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。

5．未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。

6．接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

7．拿递商品要轻盈，双手递送商档次置要适中。

选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。

8．对儿童顾客要多吩咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。

9．顾客对员工有失礼行为时，员工应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告值班处长。

10．当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置. 11.卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。

并使用礼貌用语向顾客解释。

可以以询问能否用其它商品代替。

12．员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。

◆解决柜台客诉工作规范1)顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。

店面员工服务用语一、常用文明服务用语1、您好。

2、谢谢！3、再见。

4、对不起。

5、您有什么事，请讲。

6、劳驾。

7、对不起，让您久等了。

8、请稍候（请您稍等）。

9、请多提宝贵意见。

10、欢迎光临。

11、您走好（请慢走）。

12、欢迎您下次再来。

13、这是找您的钱，请点好。

14、请您到χχ处办理χχ手续。

15、请坐（请进、这边请、请喝水等）。

16、不必客气（不用谢、没关系），这是我们应该做的。

17、您好，我能帮您做点什么？18、请问，您有什么事？19、谢谢您的合作（配合）。

20、对不起，请原谅。

21、打扰您了。

22、您别生气，有事咱们商量。

23、请稍候，我马上就给您办。

24、您别着急，有事慢慢说。

25、请放心，我一定会想办法给您解决。

26、真抱歉，让您久等了。

27、真抱歉，请您再辛苦一趟。

28、您走好，再见。

29、请您留下宝贵意见。

二、常用文明称谓用语*称呼语：您、同志、老大爷、老大娘、小朋友、先生、小姐等；*问候语：您好、早上好等；*迎候语：欢迎、欢迎光临;*送候语:请您走好、再见、欢迎下次再来等；*歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原谅、请稍等、请多提意见、给您添麻烦了；*相请语：请排好队、营业时间还没到，请您坐下稍等、先生（小姐），请问有什么我们可以帮您的、请出示您的身份证，谢谢合作、请填表；*感谢语：谢谢、谢谢您、感谢您的建议；*答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我应该做的；三、基本的服务用语和各岗位服务用语接待服务工作中离不开语言，优美的服务用语、语言会给顾客以温暖和自尊。

日常服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和岗位服务用语两部分。

1．基本服务用语(1)"欢迎光临！"或"欢迎您!""您好!"顾客人来到店里时，服务人员或销售人员要及时使用此语。

(2)"谢谢！"或"谢谢您了"用于在店里的顾客为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。