家政员工操作培训手册

家政服务行业人员培训手册第一章：家政服务概述 (2)1.1 家政服务的定义与范围 (2)1.2 家政服务的发展趋势 (2)第二章：家政服务人员职业素养 (3)2.1 职业道德与行为规范 (3)2.1.1 诚信为本 (3)2.1.2 尊重雇主 (3)2.1.3 爱岗敬业 (3)2.1.4 遵守法律法规 (4)2.1.5 自律自省 (4)2.2 沟通技巧与服务意识 (4)2.2.1 沟通技巧 (4)2.2.2 服务意识 (4)2.3 团队协作与自我管理 (4)2.3.1 团队协作 (4)2.3.2 自我管理 (5)第三章：家庭清洁与保养 (5)3.1 家庭清洁的基本原则 (5)3.2 常见清洁工具与清洁剂的使用 (5)3.3 家庭保养与维护 (6)第四章：衣物洗涤与保养 (6)4.1 衣物分类与洗涤方法 (6)4.1.1 衣物分类 (7)4.1.2 洗涤方法 (7)4.2 衣物保养与存放 (7)4.2.1 衣物保养 (7)4.2.2 衣物存放 (7)4.3 常见衣物问题处理 (8)4.3.1 污渍处理 (8)4.3.2 褪色处理 (8)4.3.3 拉伸变形处理 (8)第五章：烹饪技能 (8)5.1 食材选购与处理 (8)5.1.1 食材选购 (8)5.1.2 食材处理 (8)5.2 烹饪基本技巧 (9)5.2.1 烹饪方法 (9)5.2.2 烹饪技巧 (9)5.3 健康饮食与营养搭配 (9)5.3.1 健康饮食 (9)5.3.2 营养搭配 (9)第八章：家居安全与应急处理 (10)8.1 家庭安全常识 (10)8.1.1 家庭用电安全 (10)8.1.2 家庭用气安全 (10)8.1.3 家庭用水安全 (10)8.2 突发事件应急处理 (10)8.2.1 突发公共卫生事件 (10)8.2.2 突发自然灾害 (11)8.3 家庭防火与防盗 (11)8.3.1 家庭防火 (11)8.3.2 家庭防盗 (11)第十章：家政服务人员职业规划与发展 (11)10.1 职业规划与目标设定 (11)10.1.1 职业规划的重要性 (11)10.1.2 目标设定的原则 (12)10.1.3 职业规划与目标设定的方法 (12)10.2 职业技能提升与培训 (12)10.2.1 职业技能提升的意义 (12)10.2.2 培训途径 (12)10.2.3 培训内容 (12)10.3 家政服务行业发展趋势与个人发展机会 (13)10.3.1 家政服务行业发展趋势 (13)10.3.2 个人发展机会 (13)第一章：家政服务概述1.1 家政服务的定义与范围家政服务，广义上是指为满足家庭生活需求，提供家庭日常生活照料、家庭教育、家庭保健、家庭娱乐等全方位服务的行业。

家政服务公司员工培训手册第一章：公司概况与企业文化 (3)1.1 公司简介 (3)1.2 企业文化 (3)1.3 组织架构 (4)第二章：家政服务基础知识 (4)2.1 家政服务概念与范畴 (4)2.2 家政服务发展趋势 (4)2.3 家政服务法律法规 (5)第三章：客户沟通与服务技巧 (5)3.1 客户沟通基本原则 (5)3.1.1 尊重客户 (5)3.1.2 真诚待客 (5)3.1.3 有效倾听 (6)3.1.4 明确表达 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 建立良好的第一印象 (6)3.2.2 运用开放式问题 (6)3.2.3 使用肯定性语言 (6)3.2.4 善于运用非语言沟通 (6)3.2.5 调整沟通方式 (6)3.3 客户满意度提升策略 (6)3.3.1 提高服务质量 (6)3.3.2 关注客户需求 (6)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 建立客户反馈机制 (7)3.3.5 营造良好的服务氛围 (7)3.3.6 增强员工服务意识 (7)第四章：家政服务技能 (7)4.1 清洁服务技能 (7)4.2 照料服务技能 (7)4.3 家居维护技能 (8)第五章：家庭安全与卫生 (8)5.1 家庭安全常识 (8)5.1.1 防火安全 (8)5.1.2 电器安全 (8)5.1.3 煤气安全 (8)5.1.4 楼梯安全 (8)5.2 卫生标准与操作 (8)5.2.1 居室卫生 (8)5.2.2 卫生间卫生 (8)5.2.3 厨房卫生 (9)5.3 疾病预防与处理 (9)5.3.1 疾病预防 (9)5.3.2 疾病处理 (9)第六章：职业道德与职业素养 (9)6.1 职业道德规范 (9)6.1.1 遵守国家法律法规 (9)6.1.2 尊重客户隐私 (9)6.1.3 诚信为本 (9)6.1.4 尊重同事，团结协作 (9)6.2 职业素养提升 (10)6.2.1 持续学习，提高自身能力 (10)6.2.2 注重礼仪，树立良好形象 (10)6.2.3 提升沟通能力，增进客户满意度 (10)6.2.4 培养责任感，提升服务质量 (10)6.3 团队协作与个人成长 (10)6.3.1 建立团队精神，共同进步 (10)6.3.2 个人成长与团队发展相结合 (10)6.3.3 互相学习，共同提高 (10)6.3.4 建立激励机制，激发团队活力 (10)第七章：客户服务案例分析 (10)7.1 成功案例分享 (10)7.1.1 案例背景 (10)7.1.2 案例过程 (11)7.1.3 案例效果 (11)7.2 问题案例剖析 (11)7.2.1 案例背景 (11)7.2.2 案例过程 (11)7.2.3 案例原因 (11)7.3 案例总结与反思 (11)第八章：服务质量管理 (12)8.1 服务质量标准 (12)8.1.1 服务质量标准的制定 (12)8.1.2 服务质量标准的内容 (12)8.2 服务质量控制 (12)8.2.1 服务质量控制的目的 (12)8.2.2 服务质量控制措施 (12)8.3 服务改进与优化 (13)8.3.1 服务改进的途径 (13)8.3.2 服务优化的方法 (13)第九章：培训与发展 (13)9.1 员工培训计划 (13)9.1.1 培训目标 (13)9.1.2 培训内容 (13)9.2 培训效果评估 (14)9.2.1 评估方法 (14)9.2.2 评估周期 (14)9.2.3 评估结果运用 (14)9.3 职业发展规划 (14)9.3.1 规划目标 (14)9.3.2 规划内容 (14)9.3.3 实施步骤 (15)第十章：法律法规与公司制度 (15)10.1 家政服务相关法律法规 (15)10.1.1 法律法规概述 (15)10.1.2 主要法律法规内容 (15)10.1.3 法律法规在公司的执行 (15)10.2 公司制度与政策 (15)10.2.1 公司制度概述 (15)10.2.2 主要公司制度内容 (16)10.2.3 公司政策的执行 (16)10.3 员工权益保障 (16)10.3.1 员工权益概述 (16)10.3.2 主要员工权益保障措施 (16)10.3.3 员工权益保障的实施 (16)第一章：公司概况与企业文化1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家专注于提供高品质家政服务的专业化公司。

家政服务行业家政操作手册一、概述家政服务行业是为家庭提供各种家务服务的行业，包括家庭清洁、衣物熨烫、儿童照料等。

为了提高服务质量和操作效率，制定一份家政操作手册至关重要。

本操作手册旨在帮助家政从业人员了解和掌握家政服务的基本操作规范。

二、家政服务基本要求1. 服务态度家政从业人员应以亲切、耐心、细致的态度对待客户，保持良好的职业形象和谦和的口吻，积极倾听客户需求，提供优质的服务。

2. 专业技能家政从业人员应具备相应的家政服务技能，包括但不限于清洁技巧、熨烫技巧、儿童照料技巧等。

通过持续学习和培训，不断提高自身的专业技能水平。

3. 隐私保密家政从业人员应妥善保管客户的隐私信息，严禁将客户信息泄露给任何第三方，确保客户的隐私权利得到有效保护。

三、家政服务操作规范1. 家庭清洁（1）清洁工具准备：准备各类清洁工具，如扫把、拖把、异形拖把、吸尘器、洗涤剂等。

（2）清洁步骤：a. 入户准备：更换清洁工作服，戴上手套，进入家庭前应敲门并询问主人是否准备好接待。

b. 处理垃圾：将垃圾分类收集，避免交叉感染及异味扩散。

c. 室内清洁：根据家庭的具体需求，按照事先约定的时间和地点进行室内清洁工作。

d. 整理家居：将家具、饰品、电器等按原位整理，保持整洁有序。

e. 消毒处理：使用消毒液对厨房、卫生间等可能产生细菌的区域进行消毒处理。

f. 定期保养：除了定期清洁，还应定期对家具、地板等进行保养，延长使用寿命。

2. 衣物熨烫（1）工具准备：准备熨斗、熨衣板、湿毛巾等工具。

（2）操作步骤：a. 根据布料类别，调整熨斗温度，避免烫坏面料。

b. 将待熨烫的衣物平整放在熨衣板上，开始进行熨烫操作。

c. 根据衣物的特点，先熨烫衣领、袖口等较难操作的部位。

d. 熨烫大面积的衣物时，应以锐利的熨斗边缘逐步压平，并保持移动速度匀速。

e. 熨烫过程中，如遇到衣物上的皱褶无法短时间内除去，可使用湿毛巾覆盖在衣物上，再熨烫。

3. 儿童照料（1）安全意识：儿童照料过程中，应时刻保持高度警惕，确保儿童的安全，避免发生意外事故。

目录第一章家政服务员的从业规2保洁技能的培训1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训3服务中的准备第七章保洁培训4服务后的准备1灯具清洗注意事项第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序第四章育婴1仪容仪表2言谈举止3服务容4星级育婴服务员的分类第五章电器使用培训1吸尘器的使用2提高吸尘器的工作效率和保养方法第六章工具使用培训1保洁工具和清洗剂的展示第一章家政服务员从业规1、出发前的准备(1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退；2、服务前的准备（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；（3）了解客户所需服务容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；3、服务中的工作（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到；(4)该使用工具、设备的必须使用，形成规、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；（5）如无特殊情况，严禁使用客户；（6）礼貌绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

家政服务员培训资料第一章：家政服务员的角色和责任1.家政服务员的定义2.家政服务员的角色-照顾者：负责照顾老人、儿童和其他需要特殊照顾的家庭成员。

-清洁员：负责家庭环境的清洁和维护。

-厨师：负责食物的购买、准备和烹饪。

-管家：负责家庭用品的购买和管理。

-临时保姆：在主人需要时临时照顾家庭成员。

3.家政服务员的责任-与家庭成员建立良好的沟通和关系。

-根据家庭的要求和需求，提供合适的服务。

-防止和解决家庭纠纷和问题。

-保护家庭成员的个人隐私和尊严。

第二章：家政服务员的技能与素质1.技能要求-照顾技能：具备基本的照顾技能，如给老人翻身、喂饭等。

-清洁技能：了解家庭清洁的基本知识和技巧，保持家庭环境的整洁。

-烹饪技能：掌握基本的烹饪技术，能够根据家庭成员的口味和偏好进行烹饪。

-管理技能：具备管理家庭供应品的能力，包括购买、储存和维护等。

-沟通技能：善于与家庭成员进行沟通和交流，了解他们的需求和要求。

2.素质要求-耐心和细心：需要耐心和细心地对待家庭成员，保证服务质量。

-责任感和信任度：具备高度的责任感和诚信度，能够有效履行工作职责。

-熟练和灵活：具备熟练的技能和灵活的应对能力，能够应对各种突发情况。

-尊重和理解：尊重和理解家庭成员的个人权利和需求，保护他们的个人隐私。

-学习和进步：具备学习和进步的意愿和能力，不断提升自己的专业能力和素质。

第三章：家政服务员的职业道德1.保持专业性-为家庭成员提供专业、礼貌和高效的服务。

-不私自插手家庭事务，保护家庭成员的个人隐私和尊严。

2.尊重和倾听-尊重家庭成员的个人意愿和选择，不做任何歧视和侮辱的行为。

-倾听家庭成员的需求和要求，尽力满足他们的期望。

3.保密-严格遵守家庭成员的隐私，不泄露他们的个人信息和家庭内部事务。

4.守时和可靠-准时到达工作地点，遵守工作时间和工作任务的要求。

-对工作任务负责，不擅自离开或请假。

第四章：常见问题解决技巧1.家庭纠纷的处理-倾听双方的意见和诉求，寻找共识和解决方案。

基本培训手册一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。

同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。

1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。

正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

➢真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。

员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。

只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

➢决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。

其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。

当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。

如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。

因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。

➢决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。

家政服务人员操作手册家政服务人员操作手册是为了指导家政服务人员在工作中进行各种家务服务，提供高质量的家政服务而设计的。

本手册将详细介绍家政服务的各项内容、服务技巧和操作规范，帮助家政服务人员全面了解职责，准确把握工作要求，提升服务质量，满足客户的需求。

一、服务内容1. 清洁打扫定期对客户家中进行清洁打扫，包括卧室、客厅、厨房、卫生间等各个区域。

清洁打扫包括擦拭家具、地面清洁、床上用品清洗等。

2. 衣物管理根据客户要求，对衣物进行洗涤、熨烫、摺叠等处理，确保衣物整洁有序。

3. 餐饮服务根据客户需求，进行食材采购、菜品烹饪和餐桌摆设，提供优质的餐饮服务。

4. 婴幼儿护理针对家中有婴幼儿的客户，提供专业的婴幼儿护理服务，包括喂奶、洗澡、换尿布等。

5. 日常维修针对家居设施出现的小故障和损坏，进行简单维修和更换，保持家居设施的正常使用状态。

二、服务技巧1. 专业礼仪家政服务人员在与客户接触时，要注意言行举止，表现出专业、有礼貌的形象，保持良好的工作态度和沟通技巧。

2. 安全卫生在进行家务服务时，务必注意卫生和安全问题，保持工作环境的整洁和无菌，提醒客户注意家庭卫生和生活习惯。

3. 稳定心态家庭环境复杂多变，家政服务人员需要保持心态稳定，理解和尊重客户的需求，积极应对各种情况，有效解决问题。

4. 注意细节在家务服务过程中，家政服务人员要注重细节，如不损坏客户物品、不遗漏家务任务、不浪费资源等。

三、操作规范1. 工作时间家政服务人员应按照合同规定的工作时间进行工作，如需更改工作时间，应提前与客户沟通，并征得客户同意。

2. 保密原则家政服务人员在工作中接触到客户的私人信息和家庭隐私，应保持严格的保密原则，不得泄露给第三方。

3. 技术要求家政服务人员应具备一定的技术能力和操作经验，如熨烫、烹饪、维修等，确保服务质量和工作效率。

4. 素质要求家政服务人员需要具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户、尊重工作，积极主动完成工作任务。

家政服务操作流程手册一、前言家政服务操作流程手册旨在为家政服务行业提供一个详细的操作指南，并规范服务流程，以提高家政服务的质量和效率。

本手册涵盖了家政服务的各个环节，包括顾客接洽、服务预约、服务执行等。

在使用本手册之前，请务必仔细阅读和理解其中的内容，并将其应用于实际操作中。

二、顾客接洽1. 接听电话在接听顾客电话时，需友好、专业地与顾客沟通。

首先，主动问候并告知自己的姓名，确认与顾客建立起良好的沟通关系。

其次，认真聆听顾客需求，详细了解顾客的家政服务要求。

2. 了解需求并提供解决方案根据顾客的要求，了解其所需的服务项目及时间等具体细节，务必确保对顾客需求的准确理解。

然后，根据顾客的需求，提供相应的解决方案，并解释服务的收费标准、服务内容等相关信息。

3. 协商并达成一致在提供解决方案后，与顾客进行充分的协商和沟通，确保顾客对服务方案的满意，并达成一致意见。

与顾客沟通时，要耐心、细致，并提供相关建议和意见，以帮助顾客做出明智的选择。

三、服务预约1. 确认服务时间和地点在与顾客达成一致后，确保双方对服务的具体时间、地点等信息达成一致。

同时，提醒顾客准备必要的服务物料，并告知可能需要的服务人员数量。

2. 编制服务计划根据顾客的要求和服务项目的复杂程度，制定详细的服务计划。

服务计划中应包括服务的具体内容、所需服务人员的数量和相应要求等。

3. 确认预约信息在确认服务时间和服务计划后，与顾客进行最后一次确认，再次确认双方对服务的时间、地点和服务内容的一致性。

同时，提醒顾客注意准备，并告知服务人员的具体信息。

四、服务执行1. 准备工作在服务开始之前，服务人员需要准备必要的工具、物料和装备。

确保所需清洗剂、清洁工具等准备充分，并检查是否有损坏或无法正常使用的情况。

2. 服务操作根据服务计划和具体要求展开服务操作。

服务人员应遵循相应的操作规范，注意服务细节，确保服务质量。

同时，与顾客保持良好的沟通，根据顾客的需求和反馈作出相应的调整。

家政服务员培训资料第一部分：家政服务员的职责和要求1.1 家政服务员的职责家政服务员是负责家庭日常事务的专业人员，他们的职责包括但不限于以下几个方面：- 清洁和维护家庭环境，包括打扫卫生、整理家具和摆放物品等。

- 烹饪和提供营养均衡的饮食，确保家庭成员的健康和营养需求。

- 负责购物和采购家庭用品，保证家庭的日常生活所需。

- 协助照顾儿童、老人和病人，提供必要的照顾和帮助。

- 协助家庭成员处理日常事务，如洗衣、熨烫、收发快递等。

- 监督家庭设备的维护和维修，确保设备的正常使用。

- 能够处理突发事件和应急情况，确保家庭的安全和安宁。

1.2 家政服务员的要求为了成为一名合格的家政服务员，需要具备以下几项基本要求：- 诚实守信：家政服务员需要具备高度的诚信和责任感，以保证家庭的财产安全和隐私保密。

- 技能扎实：家政服务员需要具备基本的家务技能，如清洁、烹饪、洗衣等，并能根据家庭成员的需求提供相应的服务。

- 耐心细致：家政服务员需要具备良好的耐心和细心，能够细致入微地完成各项家务任务。

- 爱岗敬业：家政服务员需要对自己的工作充满热情和敬业精神，以确保工作质量和效率。

- 沟通能力：家政服务员需要具备良好的沟通能力，能够与家庭成员和其他工作人员有效地沟通和协调工作。

- 临时适应能力：家政服务员需要具备临时适应能力，在家庭成员有变动或需求改变时能够及时调整自己的工作内容和方式。

第二部分：家政服务员的基本技能培训2.1 家务技能培训- 清洁技巧：包括清洁不同物品和表面的方法、使用清洁剂和工具等。

- 熨烫技巧：包括熨烫不同材质的衣物、注意事项和必要的防火措施等。

- 烹饪技巧：包括基本烹饪方法、食材搭配和菜品创新等。

2.2 技能提升培训- 专业技能：包括儿童照顾、老人护理和病人护理等方面的专业技能。

- 沟通技巧：包括与家庭成员和其他工作人员的沟通技巧、解决问题和处理冲突的方法等。

- 紧急处理培训：包括突发事件的处理、急救基本知识和应对突发状况的能力等。

目录第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训3服务中的准备第七章保洁培训4服务后的准备1灯具清洗注意事项第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序第四章育婴1仪容仪表2言谈举止3服务内容4星级育婴服务员的分类第五章电器使用培训1吸尘器的使用2提高吸尘器的工作效率和保养方法第六章工具使用培训1保洁工具和清洗剂的展示第一章家政服务员从业规范1、出发前的准备(1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退；2、服务前的准备（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；3、服务中的工作（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到；(4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；（5）如无特殊情况，严禁使用客户电话；（6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

家政员工操作培训手册一、产品体系第一节、服务项目的类别第二节家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；二、日常家庭保洁作业标准及检查方式三、等级评定标准服务部员工技能标准（总体要求）二、药剂、工具及设备第一节常用清洁剂一、常用清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。

酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。

三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。

2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。

3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。

4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。

例：盐酸和漂白水不能混合使用。

5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。

第二节常用清洁用品及工具第三节常用清洁机械三、服务流程及操作细则第一节总服务流程图家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园一、出工前的准备：1、准备工具、药剂：详细了解客户地址、工作内容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；带上工单或其他应准备物品；2、准备心情：保证以愉快的心情到客户家；3、计算好时间：按约定时间提前5分钟到达；二、到客户家至正式作业前的准备：1、摁响门铃，客户应答后：“你好，我是尚心家政服务员×××，请问你是×××小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门”；2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；（1）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；（2）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；（4）询问客户取水处和倒水处；（5）穿鞋套；（6）进门时列队进入。

家政人员(保姆)上岗培训教材家政人员保姆基本素质培训技术技巧家政人员（保姆）上岗培训教材君子兰：80883538【德好】就是多想，说、看、问要适当。

交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。

【智好】就是不耍小聪明、不自作主张（按要求去做），多交流、多沟通。

【体好】就是身体健康、穿着合体，乐观大方。

【美好】就是干洁、整齐（一尘不染、一点不乱）。

【劳好】就是勤快、多做。

1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。

2、服务技能：要有满足用户服务需求的服务技能。

能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁三项基本技能。

3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系。

找准自己的位置。

任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性的保姆存在。

4、沟通能力，保姆应当是与家庭所有的成员搞好关系，没有亲疏远近之别。

能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。

5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人。

不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话。

不参与用户与邻里的矛盾纠纷。

不传闲话。

不将用户家庭的隐私泄露他人。

6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。

自己要记帐。

将自己经手的财物一一向用户交代清楚。

7、妥善处理好家庭私事。

8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭的生活的重任同时，又让处处用户感觉到保姆对自己尊重。

好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务。

而这样的服务要让用户而感到轻松和谐。

一个好保姆应具备哪些基本素质 1感谢您的阅读，祝您生活愉快。

三、妇女权益保障法常识
尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男 女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标 志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。
四、未成年人法常识
1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权 7.受抚养权
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第三章 家政服务相关法律常识4
时服务员应有意识地回避为好。 4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽； 6.误解的解决-----及时解释，说清事实， 分清责任，消除误会是很必要的。
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第二章 家政服务员职业操守3
三、家政服务员的职业心态 （1课时）
家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环 境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、 适应雇主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前，可 能会遭受误会、委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调 整自己的情绪和心态，这一切都要求家政服务员有良好的心态。
有礼、和蔼可亲，不可留下“拒客”的不良印象）
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第五章 礼仪习俗2
●注意事项：
1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿态。 2、做到修饰避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妆打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅动作。 礼貌地处理生理行为：如若打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾
五、消费者权益保护法常识
㈠我国消费者应享有的权利 ①人身财产安全权：人身安全权；财产安全权； ②知悉真情权：注意：有权获得真实的广告信息（包括价格、产地、生产者、
用途、规格、性能、等级、主要成份、生产日期、有效期限、合格证明、 使用说明书、售后服务方面的内容）。 ③自主选择权 ④公平交易权 六、老年人权益保护法 七、食品卫生法常识 1.食品的卫生 2.食品添加剂的卫生 3.食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生

家政服务人员(保姆)培训教材家政服务人员（保姆）培训教材家事无忧内部专用一、家政服务人员（保姆）具备的基本条件：德好：多想、多说、多看，问要适当。

交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。

智好：不耍小聪明，不自作主张（按要求去做），多交流，多沟通。

体好：身体健康，穿着得体，干净利索。

美好：干活干净整齐，一尘不染。

劳好：勤快、多做。

1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。

2、服务技能：要有能够满足用户服务需求的服务技能。

能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁、老人儿童护理的四项基本技能。

3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系，找准自己的位置。

任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性子的保姆存在。

4、沟通能力，保姆应当与家庭所有成员搞好关系，没有亲疏远近之别，能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。

5、内外有别，保母要晓得自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人，不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话，不参与用户与邻里的矛盾纠纷，不将用户家庭的隐私泄露给他人。

6、帐目清楚，保母对自己经手采办所有物品，都要请用户搜检验收。

自己要记帐，将自己经手的财物一一向用户交代清楚。

7、妥善处理好家庭私事。

8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭生活重任的同时，又让用户处处感觉到保姆对自己尊重。

好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务，且让用户感到轻松和谐。

(一)一个好保母应具有哪些根本素质：11、安康的身体；2、良好的道德品格；3、强烈的服务意识；4、对雇主高度的责任感；5、熟练的服务技能；6、良好的生活惯；7、灵动的处世方法；8、较强的适应性和忍耐性。

安全是第一,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。

身体安全就是保姆要健康，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。

家政服务员培训操作规程家政服务员是负责提供家庭日常生活服务的专业人员。

为了确保家政服务员能够胜任工作并提供高质量的服务，制定家政服务员培训操作规程是非常必要的。

下面将提供一个约1200字的家政服务员培训操作规程的示例，以供参考。

一、培训目标本培训旨在对家政服务员进行全面的培训，使其能够掌握家庭日常生活服务的基本技能，并了解相关法律法规和职业道德，提高服务质量，创造安全、温馨的家庭环境。

二、培训内容1. 基本知识与技能a. 家政服务概述：介绍家政服务的定义、分类和意义。

b. 家庭日常生活服务技能：包括清洁、烹饪、洗衣、熨烫、家务管理等。

c. 礼仪与形象：培养良好的仪容仪表，提高与客户沟通的能力。

2. 相关法律法规与安全知识a. 了解劳动法和相关政策，了解家政服务员的劳动权益。

b. 学习家庭安全措施，如火灾预防、防盗等。

c. 学习食品卫生与安全知识，保证健康饮食。

3. 职业道德与沟通技巧a. 了解职业道德和职业规范，培养家政服务员的职业操守。

b. 学习与客户沟通技巧，提高与客户交流的能力。

c. 掌握解决问题的方法，提高服务质量和客户满意度。

三、培训方法1. 理论学习a. 讲座：邀请专业讲师进行讲解，让家政服务员了解基本知识与技能。

b. 课堂讨论：引导家政服务员参与讨论，提高自主学习能力。

c. 视频教学：利用视听教材进行展示和学习。

2. 实践操作a. 模拟实训：提供模拟家庭环境，让家政服务员进行实践操作。

b. 随堂实训：安排实际家政服务场景，让家政服务员进行实地操作。

c. 学员互动：鼓励学员相互协作，通过小组活动提高实际操作能力。

四、培训评估1. 理论考核：进行书面或口头考试，检查家政服务员对基本知识与技能的掌握情况。

2. 实践评估：利用模拟家庭环境或真实家庭情境，进行实际操作评估，检查家政服务员的操作能力和服务质量。

3. 个人表现评估：通过观察、讨论和记录等方式评估家政服务员的职业道德、沟通技巧和团队合作能力。

家政服务人员培训教材第一章职业素养的培养1.1 专业道德与职业操守家政服务人员应具备的道德素养和职业操守的重要性。

1.2 沟通与协作能力学习有效的沟通技巧和协作能力，提高与雇主及团队成员的良好关系。

第二章家庭清洁与卫生管理2.1 室内空气质量及防护了解室内空气污染源，掌握相应的防护措施。

2.2 清洁与消毒知识学习清洁与消毒的基本原理和方法，提升清洁效果和安全性。

2.3 垃圾处理与环境保护掌握垃圾分类和环保知识，学习正确的垃圾处理方法。

第三章衣物与家居物品整理3.1 衣物护理与整理学习不同材质衣物的护理方法和正确的整理技巧。

3.2 家居物品摆放与收纳掌握合理摆放和收纳家居物品的方法，提高空间的利用率。

第四章饮食烹饪与营养搭配4.1 饮食营养知识了解基本的营养学知识，掌握不同人群的饮食搭配原则。

4.2 烹调技巧与食品安全学习常见的烹饪技巧和食品安全知识，确保食品的健康与安全。

4.3 餐桌礼仪培养良好的餐桌礼仪，提供优质、文明的用餐体验。

第五章孕产妇与婴幼儿护理5.1 孕产妇保健与护理了解孕产妇的身体变化及相应的保健方法，提供细致的关怀和护理。

5.2 婴幼儿喂养与护理学习正确的喂养方法和婴幼儿的基本护理知识，保障其健康成长。

第六章长者关怀与照料6.1 长者心理照护学习关怀与照料长者时的心理疏导技巧，提供温暖和安全感。

6.2 长者生活起居协助掌握长者日常生活起居的协助技巧，保障其生活质量。

第七章紧急事件应对与安全防范7.1 火灾及自然灾害的防范学习火灾和自然灾害的防范知识和应对措施，保障住宅安全。

7.2 突发事故与急救处理掌握常见突发事故和急救处理的基本知识，保证紧急情况下的应对能力。

结语本教材旨在培养和提升家政服务人员的综合素质和职业技能，为提供高质量的家政服务奠定基础。

通过学习与实践相结合，不断提高自身的专业水平，为雇主提供满意的服务。

低级培训实操目录第一家居清洁及整理 (144)一、清洁二、差别性质污渍的处置惩罚三、地板的分类及处置惩罚要领四、铺床放法五、家居及小我私家卫生的认识六、总结：从小孩开始培养小我私家卫生第二课家居及家电宁静 (152)一、家庭电器使用要领及保养二、家居及职业宁静（一）日常家居及职业宁静的认识和守则（二）根本水电知识第三课衣物处置惩罚要领及洗熨本领 (162)一、差别衣物质料之处置惩罚要领及保养知识二、衣物处置惩罚要领及洗熨本领（一）手洗前的准备事情（二）洗衣机的认识（三）洗衣须知（四）晾晒衣物的本领（五）熨衣本领（六）衣物折叠收藏要领三、总结：衣食住行，衣排第一第四课时间帐单治理 (170)一、事情部署，时间分派（一）日常家居事情编排前必须了解（二）事情编排第五专业操守/形象 (173)一、家务助理行业看法二、举例三、事情态度认真第六课心理领导－新工适应/相同之道 (175)一、阿芳的抉择第一课家居清洁及整理一、讲授目的：（1）学习清洁房间（包罗洗手间、厨房、浴室）及家具之步伐及本领。

（2）学习处置惩罚差别性质的污渍及使用适当之清洁剂/化学用品。

（3）学习处置惩罚差别类型的地板（如地毯、木地板、地板砖、等）（4）学习有系统地调换床单、枕袋、铺床及开床（5）认识家居有事情员人小我私家卫生之重要性及保持卫生之要领（6）比力深圳人的卫生习惯与先前学员自身家庭卫生的异同二、讲授重点、难点（1）学员卫生习惯的调解。

（2）卫生尺度三、授课课时：五课时教学内容一、清洁1、房间清洁步伐1.1、光芒打开窗帘或开灯，以便有富裕光芒方便事情。

有需要时，可打开窗使空气流通。

1.2收集垃圾及餐具穿着手套将大垃圾拾去和清倒废纸箱。

有杯碟烟灰缸等物拿去厨房清洗。

将脏床单及枕头套收去。

1.3擦尘及擦玻璃边扫除边收拾。

将衣物挂好或叠好，铺床和将物品安顿整齐或放回原处。

（参看以下清洁扫除之要领）1.4吸尘：由内至外1.5清洁地板或地砖清洁扫除之要领：（1）分区分件（2）由上至下（3）顺时针或逆时针（4）由内至外2、房间及客厅擦尘的要领2. 1东西：擦尘布（一块湿、一块干）、擦镜布、一瓶调稀的清洁剂、一瓶家具打腊水、一瓶玻璃水2. 2要领：由房门开始，顺或逆时针偏向进行擦尘。