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浙江 旅行社品质等级划分与评定(DB33 T 719-2008)

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旅行社星级划分与评定

旅行社星级划分与评定

有待解决的问题：
一是旅行社散、小、弱的状况普遍存在 二是旅行社管理水平普遍不高，存在不
少问题 三是经营方式单一，往往将价格竞争作
为市场竞争的主要手段，导致低价竞 争、零负团费等不良现象存在 四是不太重视品牌建设，企业知名度不 高，竞争力不强
二 、目的意义
更好地促进旅游业做大做强，规范旅行 社经营行为，指导旅行社的建设和管理，全 面加强旅行社诚信建设和提高旅行社服务质 量，维护旅游市场秩序，树立旅行社良好品 牌形象，进一步提高湖南省旅行社行业的管 理水平，推动旅行社行业和旅游市场的健康 发展
2.4年实缴税金: 10分
查阅财务报表(以会计事务所审计报告和 税务部门数据为准)，按实缴税金（万元）多 少，进行分档计分
③综合管理 135分
包括：经营管理30分、企业形象7分、市场开拓 30分、行业管理22分、分支机构管理12分、人员管 理10分、投诉管理6分、安全管理18分
3.1经营管理: 30分
七是召开标准评审会，并最终于去年12月30 日通过了专家组的评审。今年2月8月，省旅 游局与省技术监督局联合发布了标准。
四、编制的原则
遵循标准编写的基本原则。提出了旅 行社星级划分与评定的术语与定义、划分 与评定方式及基本要求、旅行社星级的评 定与管理，并按照基本条件、经营指标、 综合管理、企业信誉等四个方面的具体条 件设计了《湖南省旅行社星级划分与评定 标准评分表》
2、旅行社星级评定工作由星级评定组承担， 评定组由3-5名评审员组成。按照旅行社星级 评定机构的委派通知，在规定的时间内完成检 查工作。明查应提前三天通知。访查不通知时 间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话或 网络访查、现场访查及随团访查等多种形式进 行。
3、明查是依据《旅行社星级划分与评定》 标准对旅行社申请评定情况进行实地检查， 重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。 明查后需写出评审报告。

旅行社服务质量暗访制度及评分表

旅行社服务质量暗访制度及评分表

附录B旅行社服务质量暗访制度及评分表旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅游主管部门委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。

检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。

B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的B.1.1 作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T 393－2006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。

B.1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。

B.1.3 强化旅行社的服务意识，提升我省旅行社行业的整体质量旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。

B.2 旅行社暗访制度的实施B.2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。

B.2.2 检查员接受旅游主管部门的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务, 重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。

B.2.3 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。

B.2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅游主管部门签发的《暗访通知书》，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。

B.2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅游主管部门报告暗访情况。

B.3 检查结果的处理旅游主管部门应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。

B.4 评分说明B.4.1 评分表满分64分。

B.4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。

《旅行社等划分与评定》

《旅行社等划分与评定》

《旅行社等级划分与评定》海南省地方标准修订说明海南省旅游标准技术委员会海南省标准化协会二〇一四年四月《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T248-2013）修订说明书一、修订背景、依据和意义近年来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，作为旅游业的龙头，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道重要的服务行业之一，海南作为旅游大省，在2009年12月《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》正式印发后，旅行社更是迅速发展，目前已达到236家。

2013年《中华人民共和国旅游法》在时代背景下修订实施，旅行社在旅游中的位置进一步得到重视，对旅行社的管理也亟待加强，《旅行社管理条例》和《旅行社管理实施细则》等法律法规和国务院《关于加快发展旅游业的意见》以及《海南省旅行社经营规范》等一些列文件中，都明确要求对旅行社进行规范管理和提高服务质量，2013年由海南大学组织相关专家、学者起草并经海南省质量技术监督局批准发布的《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）标准，于2013年6月开始实施。

该标准按照金椰级、银椰级和绿椰级等次对旅行社经营条件和软硬件设施上做了明确要求。

但标准中设定的三个等级与国家旅游局编制的《旅行社质量等级划分与评定》（送审稿）中设定的以A 级为标志的等级存在差异；同时浙江、云南、北京等地方标准《旅行社等级的划分与评定》中也同样采用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级。

从标准的一致性原则出发，建议对《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）进行修订。

《旅行社品质等级划分与评定》的修订是进一步提升我省旅行社规范管理和服务的有力举措，也是政府主管部门评定旅行社等级的依据，必将对促进我省旅游业务及旅行社行业的健康发展起到重要的促进作用。

二、任务来源2014年3月，海南省旅游发展委员会向海南省质量技术监督局申报了《旅行社品质等级划分与评定修订项目建议书》，2014年4月海南省质量技术监督局下达了“海南省2014年度第二批地方标准制定项目计划的通知”，将《旅行社品质等级划分与评定》列入2014年海南省地方标准修订计划中。

4.旅行社等级划分与评定

4.旅行社等级划分与评定

前
言
本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编 写。 本标准由云南省旅游局提出。 本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 云南省旅游局、 云南省旅游业协会旅行社分会、 云南五宏企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人： 徐光佑、 杨宏斌、 李 力、 杨 澄、 刘 江、 李 波、 符继红、 梁秋玲、 王 兵、 李鼎惠、陈丽莎、方泽华、孙云华。
4.9 档案管理 4.9.1 有完善的档案管理制度。 4.9.2 妥善保存招徕、组织、接待旅游者的旅游合同、委托合同、经确认的行程单、传真件、游客意 见单等文件资料，保存期不少于 2 年。 4.9.3 因业务需要与其他经营者签订的合同，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于 2 年。 4.9.4 与从业人员签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关系解除或终止后，保存期不少于 2 年。 4.9.5 建立、保存完整的近 2 年的客户档案。 5 等级划分要求 5.1 五星级 5.1.1 经营条件及业绩 5.1.1.1 有满足业务经营需要的营业场所，其拥有产权的或者租期不少于 2 年的营业用房，使用总面 积不低于 2000 ㎡。 5.1.1.2 有不少于 500 万元的注册资本。 5.1.1.3 有不少于 6 个分社或 20 个服务网点。 5.1.1.4 运用内部联网的信息管理系统。 5.1.1.5 上年度组织和接待旅游者不少于 20 万人次。 5.1.1.6 上年度营业收入不少于 4 亿元。 5.1.1.7 上年度所缴税金不少于 400 万元。 5.1.1.8 上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率（投诉案件数与接待 人数的比率）低于 0.02%。 5.1.2 产品营销及品牌建设 5.1.2.1 产品研发应符合下列要求： a) 有专门的产品设计、研发机构或部门； b) 有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划； c) 有特色鲜明的、能够满足旅游者个性化需求的旅游产品。 5.1.2.2 产品营销应符合下列要求： a) 建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道；

旅行社等级划分与评定(标准全文)

旅行社等级划分与评定(标准全文)

旅行社等级划分与评定（标准全文）前言本标准的附录、附录和附录为规范性附录，附录和附录仅为资料性附录。

本标准由北京市旅游局提出并归口。

本标准起草单位：北京市旅游局、北京第二外国语学院。

本标准主要起草人：于长江、杜江、顾晓园、刘莉莉、王洪声、林亮、戴斌、李宏、乔花芳、马爱萍。

本标准于年月日起执行。

引言为了全面贯彻落实科学发展观，切实维护和保障旅游者权益，促使旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进北京市旅游市场健康、持续和稳定发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。

旅行社等级划分与评定范围本标准规定了旅行社等级的等级标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。

本标准适用于开展旅游业务的旅行社的等级划分、评定与复核。

规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

标志用公共信息图形符号第部分：通用符号（）标志用公共信息图形符号第部分：旅游设施与服务符号（）导游服务质量旅行社国内旅游服务质量要求旅行社管理条例国务院年月日导游人员管理条例国家旅游局年月日旅行社出境旅游服务质量国家旅游局年月日术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

旅游业务指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

旅行社指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，有营利目的，从事旅游业务的企业。

旅行社门市部指旅行社在注册地的市、区、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。

导游人员指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

浙江省旅行社品质等级评定规程

浙江省旅行社品质等级评定规程

附件：浙江省旅行社品质等级评定规程根据浙江省《旅行社品质等级划分与评定》标准（DB33/T719-2008），制定本规程。

一、评定工作的职责范围1、评定工作实行统一领导，分级管理的原则。

2、浙江省旅行社品质评定委员会统筹负责全省旅行社品质评定工作，持有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。

授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展评定工作，组织实施五星级品质旅行社的评定和复核工作。

3、地市旅行社品质评定机构组织本地区四星及四星以下等级品质旅行社评定与复核工作，承担初审、推荐五星品质旅行社的责任。

授权和督导所辖县（区）旅行社品质评定机构开展星评工作。

4、县（区）旅行社品质评定机构根据地市品质评定机构的授权和督导开展星评工作。

5、旅行社内部建立内审员制度。

申报星级品质评定的旅行社成立企业内部品质管理机构，确定品质内审员。

内审员由省旅行社品质评定委员会统一培训。

6、评定工作由旅行社品质等级星评员（以下简称旅行社星评员）具体实施。

旅行社星评员培训由省旅行社品质评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。

二、评定检查工作的形式和内容1、品质评定检查工作采取明查和访查相结合的形式。

明查由旅行社星评员担任，各级评定机构指派。

访查由各地旅游质监部门完成。

2、旅行社星评员和访查人员根据指派单位的检查通知单在规定时间内完成检查工作，明查应提前三天通知，星评员至少2人以上同行。

访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话访查、现场访查及随团访查等多种形式。

3、明查是依据《旅行社品质等级划分与评定》标准对旅行社运行情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。

明查后需写出考评报告。

4、访查依据是《旅行社品质等级划分与评定》标准，重点是游客满意度及旅行社违规现象。

三、评定工作的操作流程1、评定与复核工作按照“申请-受理-公示-检查-审定-批复-公布”的流程进行，成熟一家，评定一家。

2、我省凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况自愿申请，并向所在地旅行社品质评定机构提出评星和复评的申请。

旅行社等级划分与评定标准

江 苏 省 地 方标 准DB32/T 2122—20122012 - 08 - 08 实施DB32旅行社等级划分与评定Stan dard of rat ing for travel service2012 - 05 - 08 发布 ICS 03.080.20 A 12江苏省质量技术监督局DB32/T 2122 — 2012为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。

本标准按照GB/T 1.1 — 2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。

本标准的附录A、附录B 为规范性附录。

本标准由江苏省旅游局提出并归口。

本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。

本标准主要起草人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。

DB32/T 2122 — 20125总则1旅行社等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、 评定组织和等级管理。

本标准适用于依法设立的旅行社。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第 2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971 —1995 导游服务质量LB/T 004 — 1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 —2002 旅行社出境旅游服务质量 《旅行社条例》国务院2009年5月1日《导游人员管理条例》 国务院1999年10月1日3术语和定义《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅游产品 Tourism Products旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的 物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。

旅行社质量等级划分与评定

ICS 03.080.30A12备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局 发布DB12/T 342—2007前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由天津市旅游局提出并起草。

本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。

DB12/T 342—2007旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。

本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。

4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。

5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。

5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。

6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。

6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。

旅行社等级评分标准和计分表

*附录 A
（规范性附录）
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 计分说明
A.1.1 旅行社等级评分标准和计分表满分1000分。

A.1.2 A级旅行社应达到210分以上，AA级旅行社应达到300分以上，AAA级旅行社应达到390分以上，AAAA级旅行社应达到550分以上，AAAAA级旅行社应达到690分以上。

A.1.3 任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半计分；如果该项目只有1分，则不计分。

A.2 旅行社等级评分标准和计分表
旅行社等级评分标准和计分表见表A.1。

表A.1
附录 B
（规范性附录）
旅行社服务质量暗访评分标准和计分表
B.1 计分说明
B.1.1 旅行社服务质量暗访评分标准和计分表满分100分。

B.1.2 A级旅行社应达到85分以上，AA级旅行社应达到85分以上，AAA级旅行社应达到85分以上，AAAA级旅行社应达到90分以上，AAAAA级旅行社应达到95分以上。

B.2 旅行社服务质量暗访计分表
旅行社服务质量暗访计分表见表B.1。

表B.1。

推行《旅行社等级划分与评定》工作实施方案

推行《旅行社等级划分与评定》工作实施方案一、开展旅行社等级评定工作的目的与意义通过制定和实施旅行社等级划分与评定标准，从而进一步发挥旅游主管部门的引导、服务与监督职能，树立旅行社在市场中的资质等级形象，为消费者和经营者提供直观、可信的旅行社业务能力、服务质量和信誉等级标识，引导旅行社加强素质建设，提高服务质量，从而带动产业升级，促进旅行社行业健康、持续、稳定的发展。

二、机构设置设立旅行社等级划分与评定工作领导小组。

组长：杜江北京市旅游局局长副组长：顾晓园北京市旅游局副局长领导小组下设旅行社等级评定委员会。

评定委员会主任：北京市旅游局顾晓园副局长评定委员会成员：北京市旅游局旅行社管理处、北京第二外国语学院、北京市旅游行业协会、旅游行业专家。

评定委员会办公室设在北京市旅游局旅行社管理处，负责旅行社等级评定工作的具体实施。

三、评定工作应遵循的原则（一）政府主导的原则北京市旅游局将进一步发挥旅游主管部门的引导、服务与监督职能，推行《旅行社等级划分与评定》标准、开展北京地区旅行社等级评定工作，引导旅行社加强素质建设，提高服务质量，从而带动产业升级，促进旅行社行业健康、持续、稳定的发展。

（二）企业自愿的原则此次在全国首推的《旅行社等级划分与评定》地方标准，旅行社本着自愿的原则积极参与，通过参评，树立旅行社在市场中的资质等级形象，提升旅行社行业的整体素质，为旅游消费者和经营者提供直观、可信的旅行社业务能力、服务质量和信誉等级信息。

（三）公正、公平、公开的原则旅行社等级划分与评定由企业自行申报，旅行社等级评定委员会，依据标准中三个等级旅行社所应该具备的条件进行了明确的规定，并在附录中规定了旅行社等级评分标准和计分表、旅行社服务质量暗访制度及评分表以及旅行社服务质量顾客调查制度及调查问卷，按规定程序受理、检查、评审和批复。

（四）社会监督的原则旅行社质量等级划分与评定过程将坚持社会监督的原则，采取游客暗访、旅行社服务质量顾客调查等方式，作为旅行社等级评定评分的重要组成部分。

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3.6.3社会认可度
3.6.3.1企业荣誉
旅行社应积极参与各项行业评比活动，企业荣誉符合附录A中6.3.1条的要求时，给予适当加分。
3.6.3.2员工荣誉
旅行社应鼓励员工参与行业主管部门举办的各项评比，员工荣誉符合附录A中6.3.2条的要求时，
给予适当加分。
3.6.4企业品牌
3.6.4.1旅行社应宜建立国际、国家管理服务质量认证体系并取得证书。
——培训率；
——培训项目与内容。
3.2.2.4人事管理
3.2.2.4.1旅行社与在职员工之间应签订正规的劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险。
3.2.2.4.2旅行社临时聘用人员应签订正规的用工合同。
3.2.2.4.3旅行社劳资档案应保存完整、规范，并无强迫性、歧视性用工情况。
3.2.2.4.5旅行社人员流动率符合附录A相关条款要求。
3.5.5客户档案
3.5.5.1旅行社应建立近两年客户档案并保存完整。
3.5.5.2旅行社应对客户进行定期回访，并保存近两年的回访记录。
3.5.5.3旅行社应有近两年客户消费分析报告。
②常规线路产品指普通团队旅游产品。
3.6诚信品质
3.6.1资格和信用水平
3.6.1.1旅行社的注册资本应符合附录A中6.1.1条的要求。
3.6.1.2旅行社的工商或银行信用等级应在A类以上。
3.6.2行业认可度
3.6.2.1旅行社应与旅游供应商签订正规合同，且无违约纠纷。
3.6.2.2旅行社应与同业合作商签订正规合同，且无违约纠纷。
3.6.2.3旅行社应与旅游行政管理部门保持联系，变更后应报旅游行政管理部门备案。
3.6.2.4应积极加入行业协会。
3.7.7顾客满意度调查
由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查，具体评分方法详见附录B。
3.8经营业绩
3.8.1组接人天
旅行社近两年年平均组接人天应达到附录A中8.1条的要求。
3.8.2营业收入
旅行社近两年年平均营业收入应达到附录A中8.2条的要求。
3.8.3业务利润
旅行社近两年年平均业务利润应达到附录A中8.3条的要求。
3.4.2.3旅行社应提供以下专项旅游产品：
——商务；
——公务；
——奖励；
——教育；
——会展；
——其他。
3.4.2.4旅行社可提供委托代办服务内容。
3.4.3产品数量
旅行社年均推出的常规线路产品②应符合附录A中4.3条要求。
3.4.4产品创新
年均推出新产品数量应符合附录A中4.4条的要求。
3.4.5产品品牌
2.2游客满意度Degree of tourist satisfaction
游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。
2.3行业认可度Degree of industry accreditation
相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。
3.3.1.4旅行社经营场所应布局合理,有顾客休息、咨询和接待等功能区域，且标志醒目。
3.3.2设备配置
3.3.2.1旅行社应配备齐全的咨询与接待设施，座位能满足高峰需要,饮水等设备齐全、卫生,有中英文对照说明。
3.3.2.2旅行社应配备电话、传真、复印机、电脑、打印机等办公设备。
3.3.2.3应有内部局域网和互联网接入等网络设施。
3.2.2.5员工满意度
旅行社宜建立员工满意度评价体制，员工满意度的评分标准可参照附录D。
3.2.3财务与审计
3.2.3.1旅行社财务分析报告应反映企业年度经营状况、营收计划执行情况。
3.2.3.2旅行社财务分析报告应有专业审计机构的审计意见。
3.2.4安全管理
3.2.4.1旅行社应有专门的安全管理机构、人员与制度。
制度的建立和执行情况评分标准见附录C。
3.1.3组织机构
应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构。
3.1.4业务流程
应建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程。
3.2管理要求
3.2.1计划目标管理
3.2.1.1旅行社应建立完整的工作计划，并根据执行情况及时更新调整:
——年度总体发展计划及其调整、执行情况总结；
——分支机构；
——连锁经营；
3.5.3广告与促销
3.5.3.1旅行社广告与促销应规范，具体应达到：
——有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称；
——每条线路价格、时间明确；
——内容真实完整，没有虚假、误导性用语。
3.5.3.2旅行社广告宣传应符合附录A中5.3.2条的要求，主要包括：
——广告设计；
3.7.4.5应无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦的行为。
3.7.4.6遇突发事件时应及时报告,并采取措施积极应对。
3.7.4.7导游日志的填写应符合以下要求：
——按日填写,格式应统一、规范,并保存完好；
——有检查纪录和定期总结分析；
——有案例积累和教育应用。
3.7.5投诉处理
3.7.5.1旅行社应设立专门的投诉机构和投诉电话，并保证电话拨打畅通。
旅行社品质等级划分与评定(DB33/T 719-2008)附录C、附录D为资料性附录。
本标准由浙江省旅游局提出并归口。
本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。
本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。
2.6专职导游Full-time tour guide
与旅行社签订劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险，专门为游客提供导游服务的人员。
3.评定指标
3.1基本条件
3.1.1评定条件
凡符合以下条件的旅行社均可参加品质等级评定：
a)获得旅行社业务经营许可，经工商管理部门注册，正式开展旅行社业务满两年的旅行社；
3.7.3.3计调质量管理应符合以下要求：
——有计调业务定期评估总结；
——有案例积累和教育应用。
3.7.4导游服务
3.7.4.1导游服务语种应符合附录A中7.4.1条的要求。
3.7.4.2导游记录考核应符合附录A中7.4.2条的要求。
3.7.4.3应严格履行旅游合同和接待计划,无擅自增减旅游项目。
3.7.4.4服务项目变更应有游客签字认可或无此项投诉。
——近两年员工增加数。
3.2.2.2从业人员的素质
3.2.2.2.1中层以上管理人员(含中层)的职业素质应符合附录A中相关要求：
——资历；
——学历。
3.2.2.2.2导游人员的职业素质应符合附录A中相关要求：
——外语导游所占比例；
——学历；
——各等级导游所占比例。
3.2.2.3人员培训
3.2.2.3.1旅行社新员工上岗之前应参加培训，管理人员和导游宜按计划进行业务培训，且有培训记录：
3.4.5.1产品品牌数量应符合附录A中4.5.1的要求。
3.4.5.2品牌的级别可根据附录A中4.5.2的要求加分，具体等级可分为：
——国家级驰名品牌；
——省级著名品牌；
——地市级著名品牌。
3.5营销品质
3.5.1企业形象
旅行社应建立企业形象识别系统。
3.5.2经营网络
旅行社宜建立科学完备的经营网络，如：
3.7.5.2应建立旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告。
3.7.5.3应妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉。
3.7.6顾客意见
3.7.6.1旅行社应定期收集顾客意见和建议,并按照规范的格式保存完好。
3.7.6.2应在企业内部对顾客满意度进行定期评价，并形成报告,为改进工作提供依据。
3.3.3信息化建设
3.3.3.1宜有旅行社业务管理系统。
3.3.3.2应有财务管理软件。
3.3.3.3可使用传真收发软件收发传真。
3.3.3.4宜建立专用的短信平台。
3.4产品品质
3.4.1产品研发
3.4.1.1旅行社应有专门的产品研发机构或部门。
3.4.1.2产品研发人员（含各业务部门参与研发人员）数量应达到附录A中4.1.2条的要求。
3.7.2.2旅游合同应填写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等内容具体明确。
3.7.2.3有与游客约定的其他特殊事项，应设置合同附件，并经双方签字确认。
3.7.3接待与计调
3.7.3.1接待服务标准应与旅游合同相一致。
3.7.3.2接待计划应规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排应与计划相一致。
旅行社品质等级划分与评定
1.范围
本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。
本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。
2.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1旅行社Travel agency
指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。
——年度营销（指标）计划及其调整、执行情况总结；
——年度营业收入计划及其调整、执行情况总结；
——旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告。
3.2.1.2员工应完全了解企业和部门的发展计划(规划)。
3.2.2人力资源管理
3.2.2.1从业人员数量应符合附录A中相关要求：
——在职人员总数；
——专职导游（领队）人员数量；
2.4在职员工Employees
指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。