浙江省旅行社品质等级评定规程

《旅行社等级划分与评定》海南省地方标准修订说明海南省旅游标准技术委员会海南省标准化协会二〇一四年四月《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T248-2013）修订说明书一、修订背景、依据和意义近年来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，作为旅游业的龙头，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道重要的服务行业之一，海南作为旅游大省，在2009年12月《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》正式印发后，旅行社更是迅速发展，目前已达到236家。

2013年《中华人民共和国旅游法》在时代背景下修订实施，旅行社在旅游中的位置进一步得到重视，对旅行社的管理也亟待加强，《旅行社管理条例》和《旅行社管理实施细则》等法律法规和国务院《关于加快发展旅游业的意见》以及《海南省旅行社经营规范》等一些列文件中，都明确要求对旅行社进行规范管理和提高服务质量，2013年由海南大学组织相关专家、学者起草并经海南省质量技术监督局批准发布的《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）标准，于2013年6月开始实施。

该标准按照金椰级、银椰级和绿椰级等次对旅行社经营条件和软硬件设施上做了明确要求。

但标准中设定的三个等级与国家旅游局编制的《旅行社质量等级划分与评定》（送审稿）中设定的以A 级为标志的等级存在差异；同时浙江、云南、北京等地方标准《旅行社等级的划分与评定》中也同样采用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级。

从标准的一致性原则出发，建议对《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）进行修订。

《旅行社品质等级划分与评定》的修订是进一步提升我省旅行社规范管理和服务的有力举措，也是政府主管部门评定旅行社等级的依据，必将对促进我省旅游业务及旅行社行业的健康发展起到重要的促进作用。

二、任务来源2014年3月，海南省旅游发展委员会向海南省质量技术监督局申报了《旅行社品质等级划分与评定修订项目建议书》，2014年4月海南省质量技术监督局下达了“海南省2014年度第二批地方标准制定项目计划的通知”，将《旅行社品质等级划分与评定》列入2014年海南省地方标准修订计划中。

ICS03.080.20A 12 DB32 江苏省地方标准DB32/T 2122—2012旅行社等级划分与评定Standard of rating for travel service2012-05-08发布2012-08-08实施前言为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。

本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。

本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由江苏省旅游局提出并归口。

本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。

本标准主要起草人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。

旅行社等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、评定组织和等级管理。

本标准适用于依法设立的旅行社。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971—1995 导游服务质量LB/T 004—1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 005—2002 旅行社出境旅游服务质量《旅行社条例》国务院 2009年5月1日《导游人员管理条例》国务院 1999年10月1日3 术语和定义《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅游产品Tourism Products旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。

ICSDB41备案号：2009-××-××发布2009-××-××实施河南省质量技术监督局发布DB41/T505—2009前言为更好地贯彻落实《旅行社条例》，进一步规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。

本标准代替DB41/T505－2007。

本标准附录A为规范性附录。

本标准附录B为资料性附录。

本标准由河南省旅游局提出。

本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。

本标准主要起草人：李亚白、千利民、张毅兵、孙银辉、王宝华、刘万轩、薛乃芝、李强、张洋、郭敬东。

旅行社星级评定与管理1范围本标准规定了旅行社星级评定的术语和定义、符号及标志、划分与评定方式、基本要求、旅行社星级的评定与管理、评审组和评审员。

本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971－1995导游服务质量GB/T16766－1997旅游服务基础术语GB/T19001－2008质量管理体系要求LB/T004－1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005－2002旅行社出境旅游服务质量3术语和定义下列术语与定义适用于本标准。

3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。

诚信旅行社评分表附件:诚信旅行社评分表分项自查复核考核内容计分方法分值得分得分从业人员熟悉并掌握相关法律、现场抽查提问，每人次不熟悉扣1分，扣完为止 3 3 法规旅行社条例上墙没有上墙扣完，缺少一项扣一分，扣完为止 5 5 旅行社诚信公约上墙没有上墙扣分 1 1 企业建立完善的投诉处理制度制度不全扣1分，未建立不得分 2 2 公布旅游投诉处理方式和途径未公布1项扣1分 2 2 配有专职或兼职人员，负责日常有专职人员得2分，兼职人员得1分，没有不得分 2 2 受理旅游者的投诉企业采取积极有效的措施处理电话了解或者查阅台账，有未处理的投诉此项不得3 3 投诉，游客满意率100% 分，处理结果游客不满意的每件扣1分游客投诉处理档案保存齐全无投诉记录档案不得分，保存不齐全的扣2分 2 2 建有突发事件应急预案，措施到没有建立突发事件应急预案不得分，预案措施不得2 2 位力扣1分建立旅游团队档案保管制度，档没有建立制度扣3分，档案保存不完整扣1分，不2 2 案资料完整按地接、组团业务分开存档的，扣2分建立从业人员业务培训、学习保障制度，要求科学合理且档案资没有建立制度扣2分，档案保存不完整扣1分3 3 料保存完好企业内部的规章制度建立台帐，没有建立台帐扣3分，台帐建立不规范扣2分3 3 目录清晰、条款详细广告信息无虚假、误导等不规范广告中每发现一处上述内容的扣2分 4 4 内容营业场所、宣传资料中，无减免如发现扣1分 1 1 法律责任的告示、通知使用不规范合同每处不合理扣1分，扣完为止。

发与游客订立规范的旅游合同4 4 现未订立合同的一次性扣完与交通、住宿、用餐、购物、景点等部门，开展业务交往的，应发现未签订协议的，每次扣1分 2 2 签订合作合同(协议)不发生恶意拖欠团费行为发现一起扣2分 6 6 按规定开具正式发票，不发生未开具正式发票每次扣1分 3 3 逃、漏、偷税行为向游客发放《服务质量信息反馈没有或者反馈单未保存，一次扣1分 4 4 单》，做到每团一发，且资料保存完整保护员工的合法权益，签订规范没有签订规范的《劳动用工合同》的，一次性扣完，的《劳动用工合同》，明确公平未及时变更导游关系的，每迟一个月扣1分，扣完4 4 的薪酬机制，双方的权利和义务为止持证导游参加年审率和通过率年审率和通过率每低5个百分点扣1分，低于90%4 4 均为100% 取消评比资格在营业场所张贴宣传画册得2分，未张贴或张贴位积极开展游客招徕活动 5 5 置不合理扣1-2分;年地接量达到3000人次得8分，每低100人次扣1年组团、地接达到一定规模 8 分，扣完为止。

旅游行业旅行社服务质量评估标准一、导言旅游行业是以人们休闲、旅游、度假为目的的一种经济活动。

而旅行社作为旅游行业的重要组成部分，承担着组织、安排和提供旅游服务的重要职责。

为了促进旅游行业的健康发展，提高旅行社服务质量，制定并实施旅行社服务质量评估标准是必要的。

二、服务态度1. 及时回应：旅行社应在收到客户咨询或投诉后及时回应，并按照约定时间为客户提供解决方案。

2. 热情周到：旅行社的员工应对客户提供周到、热情的服务，为其提供旅游咨询、行程规划等服务。

3. 尊重客户：旅行社的员工应尊重客户的意见和需求，注重倾听客户的需求，并根据其需求提供相关的服务。

4. 高效服务：旅行社应设立专门的客服团队，为客户提供高效、优质的服务。

三、产品选择1. 多元化产品：旅行社应根据市场需求和客户需求，提供多元化的旅游产品，包括不同类型的旅游线路、旅游景点等。

2. 质量保证：旅行社应选择有执照资质的旅游供应商合作，确保提供的旅游产品符合国家相关标准，保证客户的旅游质量。

3. 安全保障：旅行社应关注客户的人身安全和财产安全，在安排旅游行程时考虑安全因素，如避免危险地区旅游等。

四、行程安排1. 合理安排：旅行社应根据客户的需求和预算，合理安排旅游行程，确保客户的舒适度，减少旅途的疲劳感。

2. 清晰明了：旅行社应向客户提供详细的行程安排，包括景点游览时间、交通安排、酒店住宿等信息，确保客户了解整个旅游过程。

3. 弹性选择：旅行社应提供弹性选择的行程安排，允许客户在旅游过程中变更行程，以满足客户的特殊需求或意外情况。

五、导游服务1. 专业素养：旅行社应派遣具备专业知识和丰富经验的导游，了解并能正确解释旅游景点的历史、文化背景等相关知识。

2. 服务质量：导游应为客户提供优质的服务，包括用心讲解、周到关怀等，提高客户的旅游体验。

3. 沟通能力：导游应具备良好的沟通能力，能够与客户保持积极互动，解答客户的问题。

六、售后服务1. 满意度调查：旅行社应建立客户满意度调查机制，通过调查客户的反馈意见和建议，改进服务质量。

旅游集散中心等级划分与评定(DB33/T 810-2010)前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、杭州旅游集散中心有限公司。

本标准主要起草人：黄公白、林爱瑜、王俊、吴才满。

本标准参与起草人：肖歌、程钢、骆骏、苏少敏、殷明发、聂献忠。

旅游集散中心等级划分与评定1.范围本标准规定了旅游集散中心的等级划分及评定的要求。

本标准适用于经工商登记注册设立的旅游集散中心。

2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971 导游服务质量GB/T 19001 质量管理体系要求JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求LB/T 002 旅游汽车服务质量DB33/T 657 旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范3.术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅游集散中心为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘服务的组织实体，同时具有旅游公共服务功能。

3.2旅游集散服务通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游；或组织游客在集散中心就地换乘后继续游程。

3.3旅游咨询服务通过专门培训的人员或有关载体，向旅游者提供旅游信息、咨询、展示等服务的过程。

3.4旅游换乘服务1 DB33/T 810—2010为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，游客可在旅游集散中心通过旅游专线交通工具到达目的地。

4.旅游集散中心的等级划分与依据4.1等级划分旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。

附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
表A.1评分标准
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。

A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。

A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。

A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。

A.2.4 二星级：总分320分以上。

A.2.5 一星级：总分260分以上。

A.3 评分标准见表A1
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。

ICS 03.080.30A12备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局 发布DB12/T 342—2007前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由天津市旅游局提出并起草。

本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。

DB12/T 342—2007旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。

本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。

4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。

5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。

5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。

6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。

6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。

公司章程修正案范本
华谊兄弟传媒股份有限公司章程修正案
旅行社岗位职责说明
旅行社制定的《岗位职责说明》应当与旅 行社组织机构图相吻合，组织机构图中所 列的部门都应有相应的岗位职责。旅行社 具体的业务岗位和行政岗位均应有岗位职 责，因此，岗位职责说明书中所列的岗位 数应当比组织机构图中所列的部门数更多 。
《旅行社投诉管理制度》范例
档案管理制度
• 旅行社档案包括人事档案、业务档案、投 诉档案、财务档案、客户档案（客户数据 库）等。
• 评分细则：旅行社未能建立档案管理体系 ，扣4分；业务档案、投诉档案等的管理不 符合《旅行社条例实施细则》要求的，扣3 分；财务档案部不符合《会计档案管理办 法》。
旅行社条例实施细则
业务流程
• 旅行社业务流程应根据组团和地接的实际 ，至少制定有计调、销售、导游三大主要 业务的流程，有门市的应有门市接待流程 。
当在公司章程上签名、盖章。”
《公司章程》评分细则
公司章程在附录C中分值为10分。《公司
法》规定章程应当载明的8条事项中如有欠 缺适当扣分。
变更登记事项涉及修改公司章程的，应当
提交公司章程修正案，不涉及的不需提交 ；如涉及的事项或内容较多，可提交修改 后的公司新章程（但应经股东签署）。章 程需要而不及时修正的，也将适当扣分。
5
已经建立并能切实执行:旅行社 章程、旅行社岗位职责说明书 、财务管理制度、人事管理制 度、员工守则、教育培训制度 、服务质量监督制度、安全管 理制度、导游管理制度、投诉 管理制度、档案管理制度、员 工薪酬及福利保障制度等。
评审专家根据旅行社制度建设 的完整性、严密性、合法性、 合理性、可行性及特色等进行 评分，最高分15分。
内容提要杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状类型8杭州旅行社业的基本现状经营754亿杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列500100015002000杭州社均总资产全国社均总资产杭州社均总收入全国社均总收入4092761694886城市数量总收入亿元入境外联万人入境接待万人国内接待万人国内组织万人出境组织万人北京87524341578141816382128849上海87324766278847938978586杭州44575478689349813697641广州2371099631535961415696160南京439452732471361282228杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列杭州市旅行社业的主要特点大社不够大强社不够强杭州市旅行社业的主要特点大社不够大强社不够强10203040506070中青旅控股国旅总社广之旅上海锦江国旅浙江省中旅浙江中青旅6260621166159杭州市旅行社业的主要特点中小旅行社居行业主体1002003001亿元以上2000万1亿500万2000万500万以内1640119270450250572457人数10080人数10060人数8040人数6020人数40人数20杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出结构失衡严重杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出结构失衡严重2009年全行业从业人员19015名其中旅行社专职人员9431人

ICS
03.200
A
12
备案号：D
DDDD
B
BBBB
33
33333333
浙江省地方标准
DB33/T
719—2008

旅行社品质等级划分与评定
Thedemarcationandevaluationof
qualityrank
fortravelagency
-2
1范围
本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定
依据、旅行社品质评定规程及管理。
本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1
旅行社
Travel
agency
3.6.2.3旅行社应与旅游行政管理部门保持联系，变更后应报旅游行政管理部门备案。
3.6.2.4应积极加入行业协会。
3.6.3社会认可度
3.6.3.1企业荣誉
旅行社应积极参与各项行业评比活动，企业荣誉符合附录
A中
6.3.1条的要求时，给予适当加分。
3.6.3.2员工荣誉
旅行社应鼓励员工参与行业主管部门举办的各项评比，员工荣誉符合附录
3.2.2.4.3旅行社劳资档案应保存完整、规范，并无强迫性、歧视性用工情况。
3.2.2.4.5旅行社人员流动率符合附录
A相关条款要求。
3.2.2.5员工满意度
旅行社宜建立员工满意度评价体制，员工满意度的评分标准可参照附录
D。
3.2.3财务与审计
3.2.3.1旅行社财务分析报告应反映企业年度经营状况、营收计划执行情况。

五星级旅行社评定标准
五星级旅行社的评定标准主要包括以下几个方面：
1. 旅行社的基本条件：旅行社需依法设立，正式开展旅行社业务不少于2年，两年内有效投诉比例不高于行业平均水平。

2. 经营指标：五星级旅行社在满足基本条件的基础上，需要满足一定的经营指标，如固定资产不少于一千万元，经营场所面积不少于五百平方米，在职人员总数不少于五百人，近两年年均营业收入不少于5亿元等。

3. 综合管理：旅行社需通过专家评分，对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等七个方面进行综合评定，达标后才能获得相应等级称号。

4. 企业信誉：旅行社需要有良好的企业信誉，主要体现在客户满意度、品牌形象、社会影响力等方面。

另外，根据最新的旅行社等级划分与评定标准，旅行社等级由低到高被划分为五个级别，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行
评分，并按照获得的总分数来确定相应的星级。

凡得分达到260分以上的
评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229
分的评为三星级旅行社。

以上是五星级旅行社的评定标准，具体情况可能因地区和旅行社等级划分与评定机构而有所不同。

浙江省旅游局关于做好3A级旅游景区质量等级评定管理权限下放的通知文章属性•【制定机关】浙江省旅游局•【公布日期】2015.04.28•【字号】浙旅规划〔2015〕78号•【施行日期】2015.04.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】景区管理正文浙江省旅游局关于做好3A级旅游景区质量等级评定管理权限下放的通知浙旅规划〔2015〕78号各市（含义乌）旅游局（委）：根据中央简政放权、推进职能转变精神，为进一步加快推动旅游景区发展，简化评定管理程序，经研究，决定下放3A级旅游景区质量等级评定管理权限。

现将有关事项通知如下：一、基本原则自2014年5月1日起，省旅游景区质量等级评定委员会（以下简称省景评委）授权各市旅游景区质量等级评定委员会（以下简称市景评委），负责本地区3A级旅游景区评定、复核及相关管理工作，并由市景评委直接对外发布批准、取消或降低等级的公告。

二、评定程序（一）制定创建计划。

3A级旅游景区创建坚持总量调控，确保质量原则。

各市景评委要于每年2月底前，将本年度拟创建3A级旅游景区的数量和名单报省景评委备案。

省景评委对各市年度新增的景区数量进行合理调整，名单一旦确定不应随意更改。

2015年评定计划于6月1日前报省景评委备案。

（二）组织开展评定。

按照成熟一批，评定一批的原则，各市景评委自行组织专家通过暗访、现场检查、资料审阅、满意度调查等方式进行评定，相关材料统一存档备查。

省景评委将抽查监督评定工作，确保评定工作客观公正。

（三）进行网上公示。

要分别在不同的评定阶段及时向社会公布相关信息，要在评定受理阶段公示申报景区的基本信息，在评审阶段公示评定流程、专家组名单、景区的评定得分、整改意见并公示评定结果。

公示期为七个工作日。

对公众反馈的意见，应及时核查回复说明，并将之作为评定的重要依据。

（四）正式发布公告。

经公示无重大异议或重大投诉的景区，由市景评委发布公告。

（五）提交省里备案。

旅行社品质等级划分与评定(DB33/T 719-2008)前言本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。

本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。

引言为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。

在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。

旅行社品质等级划分与评定1. 范围本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。

本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。

2. 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2.1旅行社Travel agency指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。

2.2游客满意度Degree of tourist satisfaction游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。

2.3行业认可度Degree of industry accreditation相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。

2.4在职员工Employees指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。

2.5旅行社品质Quality of travel agency旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体，是旅行社“企业人品”的外在表现。

旅行社等级划分与评定标准的贯彻实施全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：旅行社等级划分与评定标准的贯彻实施随着旅游业的快速发展，旅行社等级划分与评定标准越来越受到重视。

旅行社的等级不仅是对其经营管理水平和服务质量的一种评价，更是向消费者提供可靠参考的指标。

为了规范和提高旅行社的服务质量，各地方政府和旅游主管部门陆续制定并实施了一系列旅行社等级划分和评定标准。

本文将就旅行社等级划分与评定标准的贯彻实施进行探讨。

我国的旅行社等级划分与评定标准最早可以追溯到20世纪80年代初。

经过多年的发展，目前我国的旅行社等级划分与评定标准逐渐得到完善。

一般来说，旅行社等级主要包括五星级、四星级、三星级和二星级等级。

旅行社等级的划分标准通常包括旅行社的管理水平、服务质量、经营规模、资产状况等方面。

通过对旅行社的等级划分和评定，可以有效地引导和规范旅行社的经营行为，提高旅行社的服务质量，增强其市场竞争力。

旅行社的等级划分和评定标准主要包括以下几个方面：（一）管理水平：管理水平是评定一个旅行社的等级的重要指标。

优秀的管理团队、科学的管理制度和高效的管理模式可以有效地提高旅行社的服务质量和经营效益。

管理水平的评定主要包括管理人员的素质、管理制度的完善程度、管理模式的创新性等方面。

（二）服务质量：服务质量是一个旅行社的核心竞争力所在。

一个优秀的旅行社应该具备良好的服务态度、丰富的产品资源、精湛的服务技能和完善的售后服务。

服务质量的评定主要包括服务态度、产品资源、服务技能和售后服务等方面。

（三）经营规模：经营规模是一个旅行社的经营实力的体现。

一个规模较大、经验丰富的旅行社通常能够为消费者提供更加丰富和优质的旅游产品和服务。

经营规模的评定主要包括旅行社的注册资本、年营业额、员工人数、分支机构数量等方面。

（四）资产状况：资产状况是一个旅行社的财务健康状况的重要指标。

一个稳健、健康的财务状况有助于旅行社提供长期稳定的服务，并且为消费者提供经济合理的旅游产品。

旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目，共38个二级子项目，84个三级子项目，63个四级子项目和8个五级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）。

评定机构对申报材料进行初步审 查，确保材料完整、真实、有效。
评定流程
现场评审
评定机构对符合条件的旅行社进行现场评审，核实申报材料的真实 性，并对其经营状况、设施设备、服务质量等进行全面评估。
综合评价
评定机构根据现场评审结果和其他相关信息，对旅行社进行综合评 价，确定其星级等级。
结果公示
评定结果将在评定机构官方网站上进行公示，接受社会监督。
对旅游市场的影响
促进竞争
01
星级划分与评定有助于提高旅行社之间的竞争水平，促使旅行
社不断创新和提高服务质量。
规范市场秩序
02
通过星级评定可以规范旅游市场秩序，淘汰服务质量差的旅行
社，提高整个行业的水平。
推动旅游业发展
03
星级划分与评定有助于提高旅游业的整体形象和服务质量，吸
引更多游客，推动旅游业的发展。
加强行业自律
建立旅行社行业协会， 制定行业自律规范，促 进行业内良性竞争。
推广品牌建设
鼓励旅行社加强品牌建 设，提高品牌知名度和 美誉度，提升市场竞争 力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
旅行社星级划分与评定
contents
目录
• 引言 • 旅行社星级划分标准 • 旅行社星级评定的程序 • 旅行社星级划分与评定的影响 • 未来展望与建议
01 引言
目的和背景
目的
为了规范旅行社服务质量，提高 旅游行业的整体水平，满足消费 者对旅游服务的需求。
背景
随着旅游业的快速发展，旅行社 数量不断增加，服务质量参差不 齐，需要一种标准化的评价机制 来规范和引导行业发展。
员工人数不少于30人，其中导游不少于8 人。