《网店客户服务》教案 任务三 运用客服常用工具
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实训一阿里旺旺的使用
教学目标熟练掌握阿里旺旺的注册和使用方法
教学重点阿里旺旺使用技巧
教学难点阿里旺旺使用技巧
教学方法实践法
教学教具机房
教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
任务布置
教学内容
情景导入
要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。
情景分析
随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。
阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。
实训内容布置:阿里旺旺的基本操作
具体操作：一、下载及安装阿里旺旺
1．登录淘宝网，进入阿里旺旺首页。
登录淘宝网，在网页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”图标（见图2-21），单击进入到下载界面，如图2-22所示。
图2-21 淘宝首页
图2-22 阿里旺旺首页
2．进入“千牛”下载页面。
单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。
该页面提供了计算机版和手机版下载，如图2-23所示。
3．下载计算机版“千牛”。
单击“电脑版”，出现如图2-24所示页面，可根据个人计算机配置情况，单击“Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。
本环节选择“Windows 版”下载，单击“Windows版”，出现如图2-25所示页面。
选择下载路径，单击“下载”按钮。
下载完成，出现如图2-26所示页面。
图2-23 千牛下载页面
图2-24 电脑版下载信息页
图2-25 千牛下载提示
图2-26 千牛下载完成提示
4．安装“千牛”。
找到千牛安装程序（见图2-27）并双击，进入安装向导页，如图2-28所示。
图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序图2-28 千牛安装向导页单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。
单击“完成”按钮，出现如图2-30所示的登录界面。
图2-29 千牛安装完成提示图2-30 千牛登录界面
二、注册与登录阿里旺旺
1．注册阿里旺旺账号。
已有阿里旺旺账号的可直接进行登录，没有阿里旺旺账号的可进入淘宝网站单击“我要注册”，按提示完成相关操作。
2．登录阿里旺旺账号。
在千牛登录界面，输入账号和密码，单击“登录”按钮即可。
三、掌握阿里旺旺的使用技巧
1．熟悉阿里旺旺的聊天界面。
阿里旺旺的聊天界面如图2-31所示。
客户列表聊天窗口
信息窗口
输入窗口
图2-31 阿里旺旺聊天界面
2．使用阿里旺旺的常用功能。
（1）设置阿里旺旺个性签名。
1）登录千牛账号后，单击“设置”按钮（见图2-32），进入“系统设置”页面，如图2-33所示。
也可单击聊天界面左下角的“更多”按钮，进入“系统设置”页面。
图2-32 阿里旺旺界面
图2-33 千牛系统设置页面
2）进入系统设置后，单击“个性设置”，选择“个性签名”，单击“新增”按钮，在弹出的文本框中输入内容，单击“保存”按钮即可，如图2-34所示。
图2-34 个性签名设计
3）签名设置好后，客户在与客服沟通的时候就可以看到签名信息。
设置好个性签名后的聊天窗口如图2-35所示。
图2-35 阿里旺旺聊天窗口
（2）进行“客服设置”操作。
1）设置自动回复。
在系统设置中，单击“客服设置”→“自动回复设置”→“设置自动回复”即可设置进店自动回复、忙碌状态自动回复、离开状态自动回复等，如图2-36所示。
图2-36 自动回复设置
2）设置自动回复短语。
单击“自动回复短语”→“新增”，输入短语，单击“保存”按钮即可，如图2-37所示。
图2-37 自动回复短语设置
（3）快捷短语设置。
快捷回复的设置使用是客服必须掌握的，因为客服每天要接待非常多的客户，为了能服务好每一个客户，客服会给常见问题设置快捷回复，提高接待效率。
1）在聊天窗口，单击输入窗口的“快捷短语”图标，如图2-38所示。
图2-38 聊天窗口页面
2）单击“新建”按钮，进入新增快捷短语页面，如图2-39所示。
图2-39 新增快捷短语页面
3）编辑好短语内容，设置好快捷编码，单击“保存”按钮。
小提示
在接待过程中只要输入“/ ”+“快捷编码”就可以触发已经设置好的快捷短语，如图2-40所示。
图2-40 快捷编码
（4）进行“交接客户”操作。
操作方法：
1）在聊天窗口上方，单击“转发消息给团队成员”按钮，或按<Ctrl+R>组合键，如图2-41所示。
2）唤出团队成员名单，选择要交接的对象，即可把客户交接给相应的团队成员，如图2-42所示。
图2-41 交接客户 图2-42 团队成员名单
（5）学会“挂起”操作。
客服操作“挂起”后，系统就不会再分流新客户到挂起旺旺。
操作方法：
单击旺旺聊天窗口右上角的“电话”图标，当出现红色禁止图标时，说明该旺旺已挂起，如图2-43所示。
（6）进行“搜索商品”操作。
日常接待时，客户会让客服推荐××商品，为了更快速地服务客户，客服通常会使用旺旺的商品搜索功能。
操作方法：
单击信息窗口的“商品”按钮，然后单击商品界面“放大镜”图标。
在搜索框中输入要搜索的衣服关键词，最后单击“发送”按钮就可以把商品的链接发送给客户了，如图2-44所示。
图2-43 旺旺挂起图2-44 搜索商品（7）进行“订单备注”操作。
接待过程中客户会提出特殊的要求，如优惠、赠送礼品等，这些都需要备注。
操作方法：
单击信息窗口的“订单”按钮，然后单击订单界面中“旗帜”图标，选择相应颜色的标记旗帜，最后填写备注内容，单击“确认”按钮，如图2-45所示。
（8）完成“核对订单地址”操作。
单击订单界面的“房子”图标即可发送该订单地址，或使用快捷键<Ctrl+Q>，如图2-46所示。
图2-45 订单备注图2-46 核对订单地址（9）查看聊天记录。
聊天记录使用的场景非常多，为了不会前后不一，接待客户的时候客服会先看之前是如何处理的。
作为客服新手，也会通过查看老客服的聊天记录来学习如何接待客户。
操作方法：
聊天窗口会显示最近的聊天记录。
查看更多的聊天记录，可以单击输入窗口中的“聊天记录”图标，如图2-47所示。
查看其他员工的聊天记录：①单击“聊天记录”图标。
②单击聊天记录界面右下方的“查看在线消息记录”图标，如图2-48所示。
③在唤出的在线聊天记录窗口查询相应员工的聊天记录。
学生实践教师指导作业提交
效果评价课堂小结作业布置
图2-47 查看聊天记录图2-48 查看在线消息记录
学生上机操作
学生按要求完成各自任务
向老师指定的邮箱发送成果
教师检查学生任务完成情况，做好记录
抽查学生任务完成情况。
（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
阿里旺旺的使用是每位客服必须必备的一项技能，需要多实践，熟练掌握相关使用方法和技巧。
简述阿里旺旺卖家版和买家版的区别。
![网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (26)[3页]](https://imgs-1438308264.cos.ap-hongkong.myqcloud.com/a2935d1f81c758f5f71f673e.webp)