淘宝客服岗位技能培训

岗位基本技能培训
一、对淘宝网上店铺的认识
、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店
. 淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。

有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。

. 淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。

从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。

目前公司共有个店铺：
. 平台店铺所在地经营产品淘宝宁波阿尔法重庆
淘宝
淘宝
公司目前的网店及经营的产品如上表所列，所在地标示为厦门的网店，以内厦门本市同城快递一律收元，福建本省元，顺丰及以官方收费标准为准；所在地标示为上海的，江浙沪都视为本地元，顺丰及以官方收费标准为准；全国各地东北三省：吉林、辽宁、黑龙江，西北五省：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆，西南：四川、贵州、重庆、云南，其它：内蒙、山西以上几个区域均按元收取快递，其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费再告知买家，及顺丰按官方收费标准收取，除以上几个地区外，其它未列出来地区均按元收取，增收或减收快递费，按实际情况灵活处理，请注意各个网店的“相对本地”概念！
二、旺旺的使用
淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。

旺旺的使用和使用基本上一样。

可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。

为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。

目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。

现把主要功能列举如下：
、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。

打开旺旺界面点击“淘”字 → 点击“卖出宝贝” → 进入已卖出宝贝后台页面
由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。

现在进入后台的方式更改为：
打开旺旺→ 点击“客服”→ 点击“卖家中心” → 进入 交易后台。

输入搜索条件：买家昵称 或 订单编号 可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。

、
对客服部员工来讲，除了正常的聊天所需的工具之外，还会主要用到：
快捷回复短语
快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度，最好的服务态度回答顾客的咨询。

客服部会有统一的快捷回复短语，届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。

小工具（记事本、计算器、涂鸦）
其中用处最多的是计算器。

主要用在客户购买多件商品时计算商品的总价及邮资等。

、信息群发
在有促销活动时，为了让更多的客户知道我们的信息，群发消息也是必不可少的。

、队员间信息转发（只限主号下的子号）
、旺旺号挂起 快捷回复
小工具
点击“客服”会显示有一个“挂起”的选择。

挂起的作用是：选择挂起，该旺旺号不参加客户咨询分流。

在未经领导允许的情况下，任何客服不能私自挂起旺旺号。

三、与买家的交易过程
促使交易的形成主要有个因素：
、公司产品的广告效益或众多客户的产品评价让一部分顾客在未经与客服沟通的情况下就主动拍下心意宝贝。

、客户对产品或其他（物流、价格等）有疑问，需通过客服的讲解与服务，促使客户拍下宝贝，达成交易。

买家如果已拍下物品，在交易后台会自动显示该买家的订单。

交易信息中有：订单交易编号、成交时间（以买家拍下时间为准）、产品信息（颜色、尺码）、单价、数量、旺旺、交易状态成交金额、邮资。

点击订单中的“详情”，可查看到：
、买家信息（旺旺，姓名，邮件，支付宝邮箱，所购产品信息等）
、收货和物流信息
、订单编号、支付宝交易号、成交时间、付款时间。

备注：仓储部发货以付款时间为准。

在整个交易的过程中，会遇到种种情况（修改价格、修改邮费、套餐搭配、更换收货人信息、备注物流信息、接待客户的其他咨询等）
订单交易在淘宝后台已卖出宝贝里面有四个状态：
等待买家付款：买家已成功拍下宝贝，暂时还没有通过支付宝或者网银付款，此状态下是交易不成功状态（仓库不安排发货）。