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客服培训内容理论部分第一部分：客服的形象定位与工作意义..1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求;引导话题;诱导成交；4、通过客户服务;让顾客记住店铺等..对于网店而言;客户看到的商品都是一张张的图片;既看不到产品的本身;也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况;因此往往会产生怀疑和距离感..这个时候;客服就显得尤为重要了..乐乎通过与客服在网上的交流;可以逐步了解商家的服务态度以及其它..客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候;都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通..这样会帮助客户放弃开始的戒备;从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象..很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服;或者询问优惠政策等等..客服如果能及时地回复客户的疑问;可以让客户及时了解需要的内容;从而立即达成交易..针对不一样的客户..客服需要不一样沟通方式;这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复;礼貌热情；热心引导;认真倾听；议价时;以退为进;促成交易；及时核实;买家确认；热情道谢;欢迎再来..当买家在客服良好服务下;完成了一次交易后;买家不仅了解到卖家的服务态度;也对卖家的商品、物流等有切身的体会..当买家需要再次购买物品的时候;就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家;从而提高了客户再次购买几率..第二部分：客服心态..1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友;让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的;客户没有错误；4、耐心解读客户疑问;使客户心情舒畅;随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤;甚至是诟骂等..第三部分：具备能力..1、熟悉店铺购物全部流程;反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息;对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力;遇到纠纷;及时上报;结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力;注意察言观气语气等.. 服务基本要求1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒..打字速度要快;至少要达到50字/分钟;且不能有错别字；每次回答顾客问题;顾客等待时间不能超过20秒..如回答太长;宜分次回答；2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范;礼貌问候;让顾客感觉热情;不是很生硬的话语;做到亲昵称呼;3、自然亲切;了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应;并快速提供顾客满意的答复;需求不明确时做到引导顾客产生需求..4、专业销售自信;随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能;回答顾客异议;让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服..5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款;并给予关联推荐;乃至达成更高的客单价..6、建立信任建立好感、交朋友通过经验;找到和顾客共鸣的话题;想顾客所想;给顾客切当建议;建立销售的信任..7、转移话题;促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题;迅速转移话题;引导销售;并以促成交易为目的..8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点;强化顾客记忆;给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆..实践部分第四部分：实际案例分析口述与实际操作..第五部分：推荐客服用语以及注意事项..客服语言规范最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决..最高原则：让顾客舒心、满意而归..推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等..快捷用语1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情;请您稍等客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务奋斗表情2、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗;未能能让我们柔弱的MM们能够休息好;MM不在的这段时间就只能请您自助购物了委屈表情请您体谅哈害羞表情问候用语1、亲您好;我是客服XX;请问有什么小女子可以帮到您的吗2、抱歉哦亲;太忙了来晚了;我是客服XX;请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗3、上帝/贵人;您来啦我是您的导购婢女XX;请问有什么可以为您服务的吗禁忌事项责任心：态度冷漠;话语生硬;动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥;攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅;服务不到位;给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深;细节不清楚;顾客晕;效率低等.. 常见问题1、你们家卖的是正品吗答：亲;我们家都是自产自销哦;我们有自己的主品牌的呢;你可以看下我们详情页上的商标注册证哦2、怎么辨别正品呢答：①亲;我们的客户上万;发出去很多件了;到现在也没有客户投诉说收到假货呢②亲;很多店铺为了图便宜都弄了些A货;外贸尾单等;到头来吃亏的都是客户呢我们是淘宝认证;经过质检抽查的正推天猫商城店铺;是有官方保证的哦亲放心购买吧3、你们家的衣衣都挺贵的;能不能便宜点或者送个小礼物什么的答：①我的上帝啊;小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢贵与不贵是相对而言的哦;我们不是靠低价起价的;我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠;以及一些赠品相关的活动;亲可以收藏下我们点去;当我们有活动的时候可以第一时间看到哦4、别人家的都可以优惠;你们家怎么这么死脑筋呢;少赚点不行啊答：①亲;各家有各家的店铺经;淘宝竞争激烈;有的商家拍给您的确很便宜;但是后续服务与产品质量未必能得到保障;您也需要注意哦而且我们是天猫商城;是公司品牌经营;淘宝官方是不允许修改价格的呢..②我们是品牌经营商;对每一件商品都会经过各方面的考量;然后制定出质量等价的合理的销售价格;而且是不会轻易变动的哦;请亲理解啦5、你们这太纠结了;我声明;价格太高我买不起;不少点儿我就不买了答：1您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢顾客回答：如果属于心理价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：样吧;我们聊来聊去;都挺辛苦;我也看出您买这款的诚意;算了;真是磨不过你呀;我看能否帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样机会的哦顾客回答：如果属于竞争对手价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：哦;竞争对手这样价格呀;也太低了呀;换着我;我还真不敢买哟..这样吧;价格是不好低的;我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦6、能不能包邮啊 C店灵活些;而天猫店要注意承诺相关了答：根据运营政策给出相应回复即可或者根据客户的要求;结合运营政策;说：可以申请一下看;但不能保证批下来;先给个心理暗示;批准下来后;顾客喜悦程度超过期望值;体验是不一样的;会更认同我们额..这里注意灵活运用包邮政策.. 7、有包装袋和发票吗答：亲;我们是品牌店铺;所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货;纸盒里面有……根据实际情况说即可..我们是正规的公司行为;可以给您开正式发票的;不过需要您下单时候;留言给我们;不要忘记了哦..C点说可以;天猫店就必须肯定的说有8、买了不喜欢可以退换吗答：根据运营政策回答即可..9、请问下;你们的具体的退换货流程是什么样的呢搭：亲;具体的会换货流程请参看XXXXX给出退换货流程页面地址..不过亲;最主要的;您如果有退换货需求;可以及时告知我们;说明情况;我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题;需要发图片给我们审核的哦..天猫店严格按照相关规则执行即可..10、吊牌被弄掉了;还可以退换吗答：①原则上是不行的看看顾客反映..②顾客再次咨询和要求当然;这个不是死的;我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的..③啊其实以前也有这样现象出现过;我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示;这种情况可以退;但是要扣钱..天猫店根据规则来或者运营政策来即可..11、退货后;一般多久钱会返到我的账户呢答：如果退换流程顺利和正常;一般1~2个工作日内吧有时候财务会出差什么的;也有可能和要考虑的哦..12、请问什么时候能发货今天能发吗能不能制定快递发货呢答：①亲;我们们每天的订单处理工作量比较大的;当天5点以前的单子都是今天发出的;一般是当天6点以后的就要明天处理了哦..②亲;我们默认的是中通快递哦;这个主要是仓库安排;灵活的；正常情况下;到您×××;应该是××工作日时间吧;不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等..不管用什么快递;我们会让货品最快速度;安全送到您的家门口;网购就是好啊;我也经网购..③指定快递也不是不可以;如果中通不到;您可以选择EMS或其他快递;但是要按快递实际收取的费用补差哦..顾客一定指定;请他留言..13、你们家发货怎么这么慢啊答：不好意思;您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况;请告知我您的旺旺ID或者订单号①如果是周末单子;需特别说明：您的订单是上周五下的;但是我们的订单都是在工作日处理的;因此;会比正常单子多耽搁两天;呵呵;还请多理解;订单处理的流程还是比较多的;要点时间..②如果是正常单子;说明她拍下的时间;我们是5点前拍的当天发货;5点后的都是第二天发货哦..③亲;已经发货了呀;单号显示在XXX地方;可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧;快递问题我们没法负责的哦;毕竟快递不是我们家开的嘛;敬请谅解哈相信很快就会到的呢;亲稍耐心等待下下哈..14、商品一定有货吗答：①亲;这款最近销量上升;要提前预定的哦;我们是按付款时间先后顺序发货的哦②库存显示还有货;不过不多了不要说有多少件;如果您要买这款;从我们经验来看;早拍早付款;就比较有保证一些的呢按时客户早付款..15、拍下付款后没货怎么办呢答：①亲;我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦;一般不会出现这种情况的呢..不过您说的情况;现在对于商城任何一家卖女装的的店铺;都会有存在的;只不过是程度不同罢了;因为拍下和出货有个时间差;这段时间线下品牌店也在卖的;因此;有时候会出现像您说的情况;不过;我们家的缺货概率大约都在3%以下;比行业20%的缺货率已经很好了..您可以比较或了解一下哦..16、为什么缺货了不提前通知;现在才告诉我答：亲;真是不好意思;万分抱歉;非常理解您现在的心情这样的：您这款××;正常情况;应该是昨天要通知您的;不巧的是;经办同事昨天身体不舒服或其他真正理由;有3个顾客缺货的;都没能通知到;今早;同事才从家里告知我们您的情况;所以我们马上联系您了..其实;这种情况也较少;一般我们第二个工作日都会通知的;给您带来的麻烦;还多情谅解谅解..这次是我们做的不好;我们下次一定争取服务好您的如果不介意;我给您推荐两款热销的;当然保证一定会及时给您发货的;您看行吗要不这样;如果您没有其他要挑选的款式;可以先申请退款一下;再次对不起啊17、我要投诉;给你们差评答：解实际情况;做出判断;属于我们自身问题还是顾客原因..如果果是我们自己工作失误造成;诚恳向顾客致歉;顾客不太消气的;给送小礼品或代金券等弥补顾客;并及时上报此类情况到店长或相关负责人员;做好档案记录..如果是我们工作失误造成的;我们会弥补你的损失;您放心;我可以向我们主管申请一下;给您一个满意的答复我家店铺以诚信经营为核心的服务理念;只要对不起顾客的;一定会给你么解决并有相应补偿的;您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊不好意思;这些东西一定要收哦;亲;不知我这样的处理您满不满意如果是顾客故意挑刺;那就只能说明理由退换;如果不成;一定要做好聊天记录保存;不可以跟客户电话或者非旺旺聊天;以免被勒索18、关于信用卡问题..我买的比较多;可以使用信用卡吗答：C店的话根据运营设置回答;若开通信用卡付款;回答：亲;可以的哦;本店都是支持的;如果您对分期付款有疑问的;亲我给你个链接哦 XXXXXXX;请放心挑选心仪的宝贝吧..如果没开通;回答抱歉;不行哦~~天猫一般都是默认支持信用卡的..那手续费怎么算呢答：亲;这个是银行的结算方式的问题;;我们绝对不会追加手续费的..如果不是很清楚..建议您看下我刚刚发您的链接..信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时;告知可以..2、买家咨询是否可以分期付款时;给买家发送信用卡分期付款介绍的链接..3、买家使用信用卡付款时;手续费是要商家提供的;商家不能提出由买家来支持手续费..19、可以货到付款吗答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持;只要是我们宝贝页面有的支付方式;本店都是支持的;如需要这个宝贝;可以拍下哦..提醒及注意点：根据店铺实际情况回答;谨慎承诺宝贝的发货时间;请按货到付款的运费模版设置运费..20、关于7天无理由退换货问题..问：亲;我买这件衣服;如果回家穿穿不好;可以退货吗答：亲;本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下哦问：退货运费谁来承担呢答：亲;请放心;若是7天无理由换货;我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时;在交易结束后72小时内;保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付..注：天猫上只要是质量问题;邮费均由商家承担的哦运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息..提醒及注意点：7天无理由退换货;商家需承担寄送的快递费用天猫上还需退还买家寄回运费；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后;并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理..1、简历客户交流群;但群里不得发布商品广告;允许畅谈聊天;保证聊天群的纯洁;只要有一个广告出现;就会铺天盖地的各类广告都会出现;所以一定要保证群的控制；2、收集客户联系方式包括电话、旺旺号、邮箱等;定期不定期发送祝福消息..手机消息：发送节日祝福类消息;后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息;邮箱发送图片营销广告等..3、制定合理的会员关系管理制度;熟练使用会员管理软件;适时将促销消息发送到会员知晓..4、到达一定积累阶段后;定期做客户回访工作..5、做好售后问题处理与关系管理..注：客户关系管理;切不可太过于注重营销;现在的顾客都是明白人;营销广告满天飞;我们要做的是通过客户关系管理;一方面实现店铺营销;一方面还要与客户建立长久的信奈关系..第七部分：中差评处理办法..注：很多店家遇到中差评后就会慌了;马上给客户发信息、打电话;通过各种手段要客户修改中差评;甚至不惜金钱交易..但我们是否考虑到客户的想法了呢这里我的方式是：当收到中差评的时候;不用急着要求客户去修改;因为别人刚给了中差评;心情不一定好;而且打电话什么的;说不定别人正有重要的事情怎么办岂不更难搞我们可以让这件事情冷却两三天;然后默默的用手机给客户发个致歉短信这里给个样板吧：“经过这几天的心理与身理上的煎熬;最终我还是发出了这条信息;这几天我吃不下饭;睡不好觉;满脑子都是你;我知道我错了;但是能够让我有个改过自信的机会呢”然后等待;然后客户一般会回：“你是谁”然后我们就说明中差评这个事情;客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了..当然如果客户不回;我们可以再过几个小时再发：“我错了;我真的知错了;请你再给我一个改过的机会吧我一定做的更好”等待……回了好说;没回;要么号码错误;要么客户没看到;没看到的话;旺旺留言;再没消息;最后电话..第八部分：售前客服流程图第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客..备注：1 、所有问题需登记表格;方便查询;需要跟踪的问题注意跟踪；2 、丢件问题要登记好表格..一个月汇总一次交售后负责人；3 、少发错发问题需要找到责任人;并告知责任人;提醒避免下次再犯；4 、质量问题需保存图片;登记好;普遍情况一个星期总结一次交由采购部;特殊情况当即汇报..第十部分：客服绩效与工作时间..客服专员岗位说明书注：①本绩效考核分表仅为初期考核表;根据职能分工的不同以及公司规模的发展;绩效考核内容将会作出相应的变动与更改..②为保证公平公正;本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分;上级主管打分占75%;自评分占25%..③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用;本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法;以促进工作积极性..。
淘宝客服培训教材〔转〕一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。
〔一〕塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
〔二〕提高成交率现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。
〔三〕提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。
〔四〕更好的效劳客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是效劳客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反应，从而更好的效劳于客户。
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
淘宝客服培训教材（转）一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
二．网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
具体如下：▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质▲良好的文字语言表达能力：▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。
不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质、要具有“客户至上”的服务观念。
、要具有工作的独立处理能力。
、要有对各种问题的分析解决能力。
、要有人际关系的协调能力。
三，网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
（一）态度方面.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。
尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。
积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。
在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。
这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。
决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。
在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
（二）表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。
所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。
此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。
比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
（三）礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。
”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。
诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。
并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。
诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。
但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。
“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。
“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通（四）语言文字方面.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
.常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。
很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。
客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
（五）旺旺方面.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。
虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。
这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。
