品牌情感沟通-客户会俱乐部共45页文档

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12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
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13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
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14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
建发酒业
2010年南京江苏地区客户联谊会总结
会议内容 时间 地点
2010年5月29日 下午 新客户品牌推介 老客户洽谈会议
晚上 世界佳酿 醇醉南京品鉴会
地点：南京绿地洲际酒店
会议流程（一）
时间 （2010.04.21）
10：00-12：00
12：00-13：30
14:15
14：15-14：25 14：25-14：45 14：45-15：00 15：00-15：15 15：15-15：30 15：30-16：00 16：00-16：20 16：20-16：40 16：40-16：55 16：55-17：10
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
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你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
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“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
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顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求

把握每一天的最新信息
头脑风暴
在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？
把握每一天的最新信息
把握最新信息
公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息
运用工具更好的为客户服务
展厅接待的十项必备工具
A
F G
B
C
H I J
D
E
2、熟知奥迪展厅接待礼仪
2、熟知奥迪展厅接待礼仪
职业形象是良好沟通的前提
通过眼神和微笑赢得客户的好感
彬彬有礼是良好素质的体现
通过眼神和微笑赢得客户的好感
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通过眼神和微笑赢得客户的好感
人的容貌是天生的，但表情不是天生的。
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、 水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢 他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己 天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对 自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气质特征所决定的。
Ⅱ沟通技巧提升
1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适
Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练
1. 了解奥迪客户 1. 奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2. 奥迪客户类型 2. 奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3. 流程关键点分 析与应对 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 4. 展厅接待特殊 事项 情况处理

02
建立良好的客户关系
了解客户需求和期望
主动询问客户需求
通过开放式问题了解客户的期望和需 求，如入住时间、房间类型、设施偏 好等。
倾听客户反馈
关注客户个性化需求
针对不同客户的需求提供定制化的服 务，如安排特色餐饮、安排接送服务 等。
认真倾听客户的意见和建议，及时记 录并回应，以示尊重和关心。
有效沟通技巧
案例二
一位客户在酒店举办庆典活动，酒店员工全程参与并协助策划，使活动圆满成功，客户对酒店的服务赞不绝口。
提高客户满意度和忠诚度的实践经验分享
01
02
03
经验一
关注客户需求，及时回应 并解决客户问题，提高客 户满意度。
经验二
提供个性化、贴心的服务 ，让客户感受到酒店的用 心和关怀。
经验三
定期收集客户反馈，持续 改进服务品质，提高客户 忠诚度。
酒店客户服务：如何利用感情智商 与客户建立情感联系培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
• 理解情感智商在客户服务中的重 要性
• 建立良好的客户关系 • 利用情感智商解决客户问题 • 情感联系在长期客户关系中的作
用 • 实践案例分析
01
理解情感智商在客户服务中的重要性
情感智商的定义和作用
情感智商（Emotional Intelligence, EI）：指个体识别、理解和管理情绪 ，以及运用情绪信息引导思维和行为 的能力。
一位客人因错过航班而无法入住原定酒店，酒店员工主动为客人安排另一家酒店住宿，并提供交通帮 助，使客人顺利返回原酒店。
案例二
一位客人反映房间有异味，酒店员工迅速为客人更换房间，并提供空气清新剂，同时致以诚挚的歉意 。

3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。

快速响应
对客户的投诉或建议，及时响应并解决，避免客户流失。
情感连接在客户挽留中的应用
1 2
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的近况和需求， 增强客户忠诚度。
优惠活动
针对长期客户，推出优惠活动，如会员折扣、免 费升级等。
3
增值服务
提供增值服务，如免费接机、免费洗衣等，提高 客户满意度和忠诚度。
06
增加回头客
建立情感连接可以增加客户再 次选择该酒店的可能性。
提高员工满意度
员工在与客户建立情感连接的 过程中，能够增强自信心和成 就感，从而提高员工满意度和
归属感。
02
CATALOGUE
了解客户需求与期望
客户需求分析
客户需求调研
客户需求优先级排序
通过问卷调查、访谈等方式，了解客 户对酒店服务的需求和期望。
重视。
提供个性化服务
根据客户的反馈和需求，提供个 性化的服务和解决方案，以增强
客户满意度和忠诚度。
04
CATALOGUE
提升服务品质与个性化服务
服务品质标准与执行
制定清晰的服务品质标准
01
酒店应明确各项服务的标准和流程，确保员工能够准确执行。
培训与指导
02
定期对员工进行服务品质的培训和指导，提高员工的服务意识
酒店行业，与客 户建立情感连接 培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 了解客户需求与期望 • 建立情感连接技巧 • 提升服务品质与个性化服务 • 情感连接在客户关系管理中的应用 • 培训总结与展望
01
CATALOGUE
引言
培训背景与目的
培训背景
随着消费者对个性化体验和服务需求的增加，酒店行业需要不断提升服务质量 和客户满意度。

提供个性化服务
了解客户需求
通过沟通、观察和记录， 了解客户的喜好、需求和 习惯，为其提供个性化的 服务。
提供定制化体验
根据客户的个性化需求， 为其量身定制独特的体验 ，如特别的房间布置、定 制的餐饮服务等。
灵活调整
在提供个性化服务过程中 ，保持灵活性，随时根据 客户的需求进行调整和改 进。
建立长期关系
维护良好关系
通过优质的服务和持续的互动， 与客户建立长期、稳定的关系。
定期回访
定期与客户联系，了解他们的满意 度和需求，进一步加强情感连接。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如会员 特权、生日祝福等，增加客户对企 业的忠诚度。
及时反馈与跟进
及时反馈
保持沟通
在客户提出问题或建议时，给予及时 的反馈和解决方案，避免问题扩大化 。
增强客户与企业的情感连接的
03
技巧
倾听与理解客户需求
01
02
03
耐心倾听
确保客户在表达需求和意 见时得到充分的倾听，不 要打断或过早做出判断。
积极反馈
在倾听过程中，通过点头 、微笑等方式给予客户积 极的反馈，表明你在认真 听他们说话。
深入理解
努力理解客户的真实需求 和期望，而不仅仅是表面 上的要求。
酒店客户服务的重要性
02
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够增强客户对酒店的信任和忠诚 度，从而提高客户满意度。
02
优质的客户服务能够及时解决客 户的问题和需求，提高客户的满 意度和舒适度，从而增加客户再 次选择该酒店的可能性。
提升企业形象
酒店客户服务的质量直接影响到企业 的形象和声誉，优质的客户服务能够 提升企业形象，增加客户对酒店的信 任和好感度。

寻求需求点
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
寻求需求点 讨论： 客户有哪些需求？
在药店买药的老人
客户沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成共识
步骤一 ：事前准备
• 明确沟通目的
• 个人准备 ➢ 形象 ➢ 材料 ➢ 预测障碍 ➢ 情绪 ➢ 体力
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名
• 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音
– 不应该做的：
• 言辞激烈，带有攻击性
• 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
– 应该做的：
• 首先提出一个方案。
• 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。
– 不应该做的：
• 引用先例。
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（Fra bibliotek）达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤。
• 当对方感到不满意时表示理解。
– 不应该做的：
表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方
的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时

客户反馈与改进建议
客户反馈
大多数客户对酒店的服务表示满意，认为情感连接培训对提高服务质量起到了 积极作用。
改进建议
部分客户提出加强员工礼仪和形象方面的培训，以进一步提升服务品质。
05
情感连接的长期维护与提 升
定期回访与关系维护
定期回访
通过电话、邮件或社交 媒体等方式，主动与客 户保持联系，了解他们 的需求和反馈。
04
情感连接培训的实践与案 例分享
培训目标与内容设计
培训目标
增强员工的服务意识，提高客户 满意度，建立持久的客户关系。
内容设计
包括情感认知、情感表达、情感 共鸣等方面的知识和技能，以及 实际操作演练。
培训实施与效果评估
培训方式
采用讲座、小组讨论、角色扮演等多种形式，注重互动与实践。
培训周期
一般为2-3天，根据实际情况可调整。
设施维护与更新
酒店应定期检查客房设施，及时维修或更换损坏 的设施，确保设施的安全与正常使用。
3
个性化服务
客房服务人员可根据客人的需求提供个性化服务 ，如婴儿床、特殊枕头等，满足客人的特殊需求 。
餐饮服务与特色推荐
美味佳肴
酒店应提供美味可口的餐饮服务，满足客人的口味需求。
特色推荐
酒店可推出特色菜品或饮品，吸引客人的兴趣，增加回头率。
产品创新
不断推出新产品或服务，满足客户需求和行业趋势。
服务创新
探索新的服务模式和方式，提高客户体验和满意度。
品牌升级
提升品牌形象和知名度，增强品牌价值和竞争力。
THANKS
感谢观看
优质服务
酒店应提供优质的服务，包括及时的上菜、周到的服务等，让客 人感受到宾至如归的体验。

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